房地产案场制度.doc

XX项目案场管理制度为了规范XX案场制度，为冲刺业绩做好准备，特作XX案场管理制度如下： 接待客户原则：任何来电来访者都视为客户，均需热情周到、专业、专心致志的服务。一、来电规范要求1、 电话接听要求：1）来电咨询电话铃响两声后第三声内接听电话，接听咨询电话标准问候语：您好，城发XX！2）接听来电时间不宜过长，一般不超过三分钟；且需等对方结束通话后方可轻轻放下电话听筒，严禁占用热线拨打私人电话。3）电话客户不算有效客户，销售人员在接听电话过程中如未排到自己的电话严禁报上自己的姓名，可以以秘书的身份稍后让电话所属置业顾问回电。（如遇客户在项目附近，马上可以到访营销中心的客户，可安排排轮置业顾问直接约访）。2、每人准备一个来电登记本，对前台来电进行详细追踪记录，每周经理或主管不定期至少一次进行抽查，不合格者停分电机会1天。3、前台来电，需要按照顺序进行正常排轮。包括咨询与项目条件不符合的来电，（例如咨询小面积或商业）都进行正常排轮。同行咨询、广告公司等排除在外。4、前台致电置业顾问需及时回电，在回电备注中已经回过的电话需要标注“已回”，对于置业顾问没有及时回访的电话，秘书有义务及时提醒。5、当天致电必须在当天工作结束前给客户回访，如在抽查时检查到当天没有及时回访的致电，停分电机会一周。6、接电顺序按照大排轮（即ABCD.ABCD.）二、来客规范要求1、接待轮序规则：微笑服务 有序排轮分单原则：原则上保护各主任原有的客户资源，以帮忙为主，能不分就不分，下面列出个别特殊分单情况：一 客户进门，不记得谁接待了。(自己说第一次，其实已经来过)Y主任正常排轮，以5分钟为限制。X主任认出自己的老客户，5分钟内X接待，超过则Y继续接待，到成交后5/5分单。二 某客户进门，指定找A主任A主任不在或在接待别的客户：由其他同事帮忙接待，成交后不予分单，属于帮客。因此错过排轮者，可以补排轮。“我为人人，人人为我”。如果因为公事外出或者主任在接待别的客户（外出时间期限为一天），由另外一位主任接待，成交后属于义务帮忙；超过一天者：5/5分单，客户服务由成交主任负责。B主任调离：已成交客户由对应的交接人接待，要求和对待自己的客户一样，周道服务。帮助同事善后。同样未成交客户也像对待自己老客户一样正常接待，不算排轮。三 约客X主任约的客户，但因为种种原因未见成，Y主任接待了（仍然以5分钟为限制）。成交后5:5分单。引申出只要主任未能和成交客户见面的，只是电话沟通，分单只占3成。前提必须有15日内的约客记录。四在其他项目认识的老客户，若是奔着你来的算老客户，不算排轮。若属于偶遇，来客本未有登记，正常排轮，不能接待。五客户撞车老客户A带朋友B再次来访，X主任再次接到A 。若B是Y主任成交老客户，X主任同时接待AB，X义务照顾B。若B是Y主任未成交客户，X和Y主任看情况怎样接待最有利成交。但最终结果成交后A=X。B=Y.。六电话撞车两位成交客户将新客户A的电话，分别给了B.C两位主任。A客户来访，确定B、C2位主任都约过，成交5、5分单。否则，正常排轮。成交后参考约电记录。（Y是老客户介绍来的，也把电话给了A主任，A主任也打电话约了，但是Y来了以后没有点名说找A主任，是B主任接待的，回去后客户Y给A主任打电话询问情况，下次来找了A主任，但是成交后A主任不参与分单。）七接待同行客户明确说同行学习。不由排轮主任接待。其余人做义务接待。客户暗访，不明确说踩盘。正常算排轮。八换排轮若因为要出去发单，或者公事行为。可以调换排轮，否则不可调排轮。九以上一切分单行为均不能再客户面前争执。给客户营造一种良好的环境和心情。十客户A看房子，主任X接待。次日，客户B进门，指明客户A帮忙看过或以前别人来看过。则X主任继续接待，不算排轮。制度具有普遍性可执行性，但不具有完整性全面性。故个别情况主任自行协商。后语：加强互帮互助、团队协作意识。今天我投你桃，他日你报我李。 优秀的员工是能够帮助领导分担工作和压力的。而不是把工作中属于自己的猴子统统抛给你的领导。如若你习惯给领导抛猴子，那现在就要开始改变了2. 接待基本规范和要求1) 销售人员不得挑选客户，不得令客户受冷遇；不论来访客户的外表、来访动机、同行踩盘等，销售人员都要全力接待，广泛开展楼盘宣传，树立公司良好的形象，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。2) 销售人员不得擅自递名片于其他销售人员的客户，除非得到原销售人员的同意。不得在其他销售人员接待客户的时候，可以帮讲，但应该有主次，不得当面否定任何人。3），对每天接待的客户要在浩华统一发放的置业顾问见客笔记上进行详细记录，每周经理或主管进行至少两次抽查，不合格者停见客机会1天。4），如遇客户较多，置业顾问都处在忙碌状态导致排轮混乱时，按照排轮顺序重新开始。5），当天留联系方式的客户，置业顾问根据谈判进度给客户发短信，为后期追踪做好铺垫。三、案场管理1， 迟到一次乐捐10元次（如遇特殊情况，必须在上班时间之前打电话请示）。2， 在工作时间，若非工作内容，离开案场20分钟以上，需向经理或主管报备，等到准许后方可离开。若擅自离开案场，每次乐捐20元次。3， 上班时间为：上午8:0011:30，下午2:006:00。中午轮流值班，值班人员为2人（值班详见值班细则）。4， 每天早晨8:00前需换完工装达到接待客户要求。8:20前达到售楼处卫生标准要求。8:30-8:50期间主持早会，鼓舞士气！每周23次集中培训。5， 大厅禁止吃东西，吃东西到办公室或者水吧。在前台吃东西者，每次乐捐10元次。6， 案场同事实行轮休制度，轮休需要提前一天打招呼，未打招呼者不予准假，特殊情况及超过一天假期要补假条。月底作考勤 时发现请假没假条备案算旷工处理。7，以上所有罚款设为项目成长金交予秘书保管，不可私人使用，用于项目的奖励或团建活动费用。逾期不缴纳成长金的同事，从工资中双倍扣除。8，每月正常休班为4天，根据法定节假日调整相应休班天数。每天休班人数不超过项目总人数的3分之1。休班应提前一天通知项目经理，经理同意后秘书报备方可休班。四、新人转正1， 新人转正当月红线完成业绩过100万或完成3单以上业绩。2， 新人转正当月必须完成置业顾问26关的全部内容。3， 若新人在当月红线业绩过100万，但未能按期完成26关内容的，推迟至次月转正；次月转正必须在完成26关内容基础上，当月红线业绩过100万，如未能达到以上要求，推迟转正日期。4， 新人转正后，在案场正式排轮见客。五、置业顾问项目调动1， 置业顾问经由公司项目调动，置业顾问离开案场当天，原所有老客户与约电上门全部由接收人负责。2， 置业顾问调动前，若有封房或即将大签的客户，由接手置业顾问接待，成交后与成交置业顾问协商分佣金，原则上可5/5分单。3， 置业顾问调动后，不论成交与否，对后期成交客户均不参与业绩分单；佣金分单情况应与成交置业顾问协商分配（原则上调动后一周内成交的客户可进行5/5分单）。6、 卫生制度 1）卫生间卫生制度及标准卫生标准： 地面、墙面保持洁净 洗漱台无水渍、灰尘、杂物，梳子、洗手液、抽纸摆放整齐 镜子用抹布擦后再用报纸或手纸擦干净，保证洁净无水渍。 垃圾筒内垃圾随时清理，不得超过垃圾筒3/4处。 手纸盒内不得断纸。 马桶保持洁净。 卫生间每天至少点2次薰香，保证无异味。 2）储藏室卫生标准我为人人，人人为我 卓越是一种习惯，为确保储藏室卫生的干净整洁有序，给大家一个良好的使用环境，先制定如下的储藏室卫生标准：1、 使用过的拖把需使用人清洗干净，若未洗需负责人督察或清洗2、 把不需要的卫生用具尽量往里摆放整齐；3、 扫帚套装请整齐摆放并不留杂物；3） 沙盘卫生标准沙盘包括：1、 玻璃洁净无指纹2、 沙盘内部河流及小区道路洁净3、 沙盘外围台洁净4、 底部透光石无污渍壁挂式区位图包括：1、 地图洁净2、 墙面洁净注：抹布用完后自觉清洗干净放置在合适位置4）前台卫生标准区域：前台台面、背景墙、及一楼所有绿植，花盆，垃圾桶注意事项：1、 每晚下班前将前台台面整理整齐，并且擦干净，所有物品归位。2、 前台外表面每天一擦，保持干净。3、 前台下面东西摆放整齐，不能有杂物。4、 前台下两个垃圾篓保持干净，垃圾及时处理。5、 前台背景墙两天擦一次，尤其是铁艺栏不能有灰尘。6、 绿植两天浇一次水，浇水时，让水慢慢渗透，直到托盘有水流出。每天抽出时间将绿植叶子及花盆擦干净，尤其是两个门口的绿植。7、 油画框35天擦一次，保持干净，