销售人员的沟通宝典 PPT课件

1 沟通 架起信任的桥梁 2 一 何为沟通二 沟通的方式三 沟通的艺术 3 一 何为沟通 沟通指信息传递和交换的过程 沟通 是人与人之间的思想交流 沟通是两个或者两个以上的人 通过某种途径达到对某特定信息的相同理解的过程 有效沟通应从 心 开始 4 善于与人沟通 是个人成功的重要因素 美国普林斯顿大学对1万份人事档案进行过分析 结果发现 智慧 专业技术 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在520名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 5 前人的经验之谈 沟通 是一门生存的技巧 学会它 掌握它 运用它 拿破伦 希尔沟通 成功人生的通行证 即或是上帝 也有求于关系的时候 马克 吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络 是您打开成功之门的钥匙 李嘉诚一身亮丽的着装 一个灿烂的笑容 一种得体的关怀 便可让您博得异性的青昧 莎士比亚 6 沟通的类型 沟通 语言沟通 非语言沟通 口头 书面 物体的操纵 身体动作姿态 服饰仪态 空间位置 身体语言 副语言 电子 7 我们的困惑 为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同 为什么同样的谈话听者的结论完全相反 为什么汇报同样的工作 不同的人得到的支持相差悬殊 为什么指派别人做事 结果与预期相差甚大 我们必须关注沟通的过程和技巧 让所有的一切更加开心和顺畅 请大家想想你在沟通时的主要难题和心目中的沟通高手 8 沟通的障碍 信息传递者 只在自己意愿时才去与人沟通信息都是以言语方式表达的误解所有人对同一字眼会有相同理解的误解信息接收者只是受动一方的误解信息接收者 在聆听时加入自己的想象缺乏聆听技巧未能与信息传递者保持同步 9 沟通的障碍 媒介 反馈及环境媒介选择不当反馈不及时或与原信息无关环境 不适宜的时间和地点 10 克服沟通的障碍 选择适当的时间和地点选择适当的媒介选择双方都能明白的字眼做积极的聆听者及时做出反应留意对方的反应主动与他人沟通边交谈边做记录 11 二 沟通的方式 1 你会倾听吗 2 怎样表达 3 回馈的重要 12 1 你会倾听吗 倾听 取得智慧的第一步 有智慧的人都是先听再说 倾听的要点1 少说多听2 听对方的心意3 鼓励对方发言4 要有耐心听完全程5 同理心 13 听 的艺术 要1 表现出兴趣2 全神贯注3 该沉默时必须沉默4 选择安静的地方5 留适当的时间用于辩论6 注意非语言暗示7 当你没听清楚时 请以疑问方式或重复一遍8 当你发觉遗漏时 直截了当地问 不要1 争辩2 打断3 从事与谈话无关的活动4 过快地或提前作出判断5 草率地作出结论6 让别人的情绪直接影响你 14 2 怎样表达 沟通前清晰 富有逻辑地思考 例如当要表达 我们需要合同 时却说 合同用完了 掌握对方的背景资料和环境状况 充分考虑对方利益和需求的重要性 以赢得他们的注意 多采用双向沟通 尽量少用单向沟通 多用开放式问题 鸟不会被自己的双脚绊住人则会被自己的舌头拖累 15 有效发问是沟通的关键技巧 发问的种类 1 开放式的问题2 封闭式的问题以提出问题代替批评 16 封闭式问题的特点 1 有助于将谈话内容局限在某个范围内 同时有利于获得特定的信息2 有利于人们以问题来控制谈话内容3 更节省时间4 可能会错过更重要的资料5 会抑制开放的讨论 17 封闭式问题的例子 你今天过得好吗 这计划可行吗 你还要犯错误吗 这有任何问题吗 这样能准时到达吗 18 开放式问题特点 1 鼓励交流更多的心得2 更深入了解人或问题的复杂性3 使用过度会导致太多的信息 话题混杂和浪费时间4 太多的资讯会使问题失去特点 优先顺序或关联性 19 开放式问题例子 你今天过得如何这为什么是个好计划你从这件事学到什么 这会有什么问题这要花多少时间 20 建立亲和力的方法 亲和力比智慧和绝对真理的表述更重要 情绪同步设身处地 以对方的立场 观点来看问题和处理问题 语调和语速同步分辨视觉型 听觉型 感觉型三种不同类型的人 调整自己的语调和语速 力求与对方同步 生理状况同步沟通过程中 注意自己的肢体动作 微笑 点头 21 语言文字同步学会使用对方常用的口头语 惯用语 流行语 不要使用专业术语 合一架构法避免使用 但是 就是 可是 等转折词应常用的三种句式 我赞同 同意 同时 我很理解 了解 同时 我非常感谢 尊重 同时 22 交谈中的禁忌 不可随便看手表双手的位置不可随便放双手抱胸表示的是 敌意 也是 不安 双手负背则表示自信 脖子不可随便转脖子也就代表头 当你身体完全不动 只把头扭过去看 表示你怀疑 傲慢 姑且听之的态度 眼神不要游移不定一方面表现你对所谈的内容没有信心 另一方面是对对方的不尊重 身体语言比语言更可信 23 3 回馈的重要 分享并确认你得到的信息确认你是否理解原意确认你的建议 方案 步骤确认下一步的关键没有回馈就无法知道沟通是否真的有效进行 这是避免你犯重大错误的关键步骤 24 漏斗式沟通策略 告知 认同情感 鼓励发言 了解想法 发问探索 指导 批评 对方反馈 自己分析说明 25 管理 沟通 的作用 沟通有利于改善群体的人际关系 沟通有利于改善员工的态度和行为 沟通有利于管理的民主化 沟通有利于管理的科学化 26 管理者负有 三大 沟通使命 描绘企业 部门 经营管理的远景 减少失误 保持客观公正 获得并稳住真正的 追随者 27 三 沟通艺术 28 向上沟通的技巧 随时让领导明了情况 特别是在事态刚露萌芽时 切忌报喜不报忧 有不利消息 应火速报告 问题十万火急时 赶快找时间与领导碰头 提供重要消息 最好有书面资料或支持性证据 提出你的观点 建议时 要简明扼要 对提出的建议或决策有相当把握时 要显出信心十足 提出问题 同时作出解答 切忌越级呈报 有意绕过你的直接领导 与领导意见相左时先认同 再表达自己的意见请教领导 29 向下沟通的技巧 谈话要找准切入点 针对喜悦心理 选准醒悟点 针对恐惧心理 找准闪光点 针对对立心理 找准贴近点 针对无所谓心理 找准内燃点 30 劝导十要则 热情提出 以事实服人 明确目标 自始至终充满合作气氛 明确对方有利之处 倾听对方意见 用得失的话劝导 激发自觉心 偶尔采取严厉态度 对合作表示感谢 31 表扬十要则 发自内心的表扬 明确而具体地指出表扬的事 表扬要简洁明了 明确表扬理由 表扬那些默默无闻的努力 不做迎合他人的表扬 表扬方法因人而异 不凭个人的好恶表扬 表扬的同时注意提醒 表扬的同时提出对今后的希望 32 批评十要则 充满爱护地批评 耐心倾听对方的意见 批评前先表扬 用解决问题的方式批评 不批评人格只批评事实 动之以情地批评 晓之以理地批评 简明扼要 要考虑批评的态度 批评后不要道歉 33 横向沟通的艺术 1 有事多商量 矛盾少上交 2 强化协作意识 遇事顾大局 3 坚持实事求是 换位思考多体谅 4 从团队愿望出发 开展批评和自我批评 34 结束语 少