导购遇到的问题与解决.doc

在客户成交过程中中，导购对遇到的情况及处理办法第一章如何处理与顾客的关系1.导购建议顾客试用箱包，可顾客就是不肯采纳导购建议。规范语言：小姐您眼光真不错，这款是我们刚刚从外地商场调回来的，我们这边已经没货了，我觉得这款挺适合您的风格，您可以试一下，看看效果怎样？2.导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看。规范语言：好的，小姐，您先看一下有没有适合您的？顺便了解一下咱们这个品牌，它的风格、款式还有面料,现在不光在年轻一代盛行，就连中老年人也很喜欢，很多人都喜欢他的设计风格，用起来比较随意一些，您有看好的可以用上试一下！3.顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。规范语言：我觉得你们的气质都很好，从您穿衣的风格看，我觉得您平时应该不大喜欢用休闲的服饰，所以您不太接受，不过我觉得从整体效果来看，这位小姐的风格挺适合用这款的，每个人的风格不一样，所以喜欢的款式肯定有不同的地方，您可以从她的性格角度上帮她观察一下，看看适不适合呢（接待两个人的时候通常不要忽略了陪伴者，时不时要沟通，夸奖。常给她与本次销售有关的“高帽子”戴，如果开始没打好基础，后期说再多的话也是徒劳）。4.顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他。规范语言：大家都做过消费者，所以您的心情我可以理解，不过商品都摆在眼前，有没有问题我们一眼就能看到的，再说我们这是全国品牌，不可能让您今天消费明天就再也不敢相信我们，再也不买我们商品了呀！5.我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧。规范语言：这款箱包真的很适合您，而且这款数量不多，卖的又那么好！您要是错过了真挺可惜的！这样吧，我帮您申请一下,看能不能给您留到今天下午，象这种卖的好又断号的箱包我们一般是不给留的，不过您用出来的效果真的是我前所未见过的！太合体了！如果您下午来不了，那我也没办法了，只能感到遗憾了！6.你们卖箱包时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。规范语言：是啊，可是光我说甜也没有用啊，如果您前脚出门，后脚就回来找我，那我不是自找麻烦啊，好不好您试了才知道啊，不好的不可能给您的，用好了您可是我们的活广告啊！7.营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。规范语言：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问8.当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿新的，可仅剩一件。规范语言：真不好意思，您常来也知道咱们的商品都是限量的，一款就一个，这款新的是刚从外地商场调回来给顾客定购的，您检查一下如果没有问题，我给您好好包装一下好吗？第二章 如何处理箱包试用中的问题9.导购介绍完箱包后，顾客什么都不说就转身离开。规范语言：姐没有感觉合适的吗？没关系，咱家箱包款式很多还有好多新款这几天就会到了，有时间可以常过来看一下，没准哪天就会碰到自己喜欢的。10.我不喜欢这款，太成熟了，用起来显得好老气。规范语言：这款的设计风格是稍微显得成熟些，不过我们不可能每天都用的那么休闲，偶尔出席个正式场合，用的成熟一点会展现您不同的一面不是吗？而且现在很多职业女性都买这种款式。11.这款箱包不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定。规范语言：那好吧，不过这款箱包卖的比较快，而且现在号也不全了，不知道您来时还能不能有了，上次就有个顾客看好了一款，因为当时没带那么多钱，仅晚来了两天就没有了，调货都调不到，他懊恼了好久，我们也挺不好意思的，我建议您如果喜欢可以今天拿着，回去您朋友觉得不好，马上回来我们可以给您调换，您看那。12.我不喜欢这款箱包，看起来太老土了。规范语言：您觉得这款箱包哪里会显得老气？您比较喜欢什么样的款式呢？我可以帮您推荐一下。13.你们的箱包款式还不错，可为什么颜色都那么深呢。规范语言：您这个问题提得很好，我们这款休闲系列颜色确实略深。我们的设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信，所以颜色稍微深一些，其实它特别适合像您这样的白领一族，在轻松休闲当中不失稳重！14.你们的箱包怎么这么花呀，都找不到适合我用的。规范语言： 小姐，这是今年最流行的花色，时尚感比较强。可能您之前用箱包比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错。我认为以您的皮肤和气质，用这种带小花点的箱包显得更有时尚感！小姐，箱包是一定要用在身上才能知道是否好看，您可以用上试一下效果如何，买不买没有关系的。来，试衣间在这边，请您跟我来（引导试衣）。15.你们的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合我用的。规范语言：怎么会那，虽然我们的箱包比以前偏年轻化一点，但还是很适合您的，您本来就很年轻嘛，今年的设计有一点小的调整是迎合了目前市场上的潮流。流行什么用什么嘛，您这么有活力，我觉得现在的款式风格才更适合您。16.你们的箱包怎么感觉都怪怪的。规范语言：我们米奇品牌是挺有个性的，有很都老顾客都是因为这一点才过来的。其实不是箱包怪，而是您暂时还不大习惯这种款式的箱包，其实您可以偶尔搭配着用一下，这样在个人用着上也会显得比较有品位。您可以先用上感觉一下。第三章 如何处理箱包的品质问题17.你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过呀。规范语言：18.你们这种面料的箱包，还有没有其他款呢。规范语言：不好意思，这种面料只有这一款，看起来似乎有些普通，但用起来不仅舒服而且也非常时尚。我觉得您用这一款一定好看，您可以先试用一下，这边请19.你们家的箱包与隔壁那家相比哪家更好。规范语言：品牌都是不错的品牌，只是箱包各有各的特色，主要看您喜欢的风格、款式，适不适和您还是最重要得，箱包要上身才可以看出效果，您可以用上试一下看看您更适合那种风格。20.我一直买你们这个牌子，但我发现你们的风格老在变。规范语言：您是我们家老顾客了，对我们的箱包真是了解，其实风格变了反而更好，这样您在平常打扮的时候，无论是工作还是家庭生活也会多一些变化，我帮您推荐两件您试一下吧。21.这箱包的款式、花色我都满意，就是觉得这处面料不舒适。规范语言：小姐，您真是好眼力。我正想对您说呢，我们的设计师根据人体这个地方经常需要活动的特点，所以在这里特意添加上这种进口面料，以使您在用着这种箱包活动的时候更加舒展得体。我们有许多顾客用上这件箱包后反应都非常好！当然，箱包一定要自己用在身上才能感受得更真切，小姐，这边有试衣间，来，请试用一下效果吧！22.你们还是高档品牌呢，做工这么糟糕，这里还有线头。规范语言：由于我的工作疏忽，没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会马上跟公司反映这个问题并立即做出调整，谢谢您告诉我这个情况。我帮您换一件试试吧，来，这边请（引导顾客试衣）。23.你们的箱包用一段时间就掉色，款式也单调，还是品牌好。规范语言：是个不错的品牌，也是我们学习的对象。您觉得的箱包什么地方比较吸引您呢？ 噢，原来如此！（向顾客所说的优点靠拢）是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们也做得不错，很多顾客也称赞过我们的这些部分，只是您以前可能没有太关注到我们，真的是很可惜。不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌。第四章 如何处理顾客的价格异议24.你们跟品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多。规范语言：是这样，我们跟品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是许多顾客选择我们的品牌，他们最终看重的是（阐述差异性利益点）小姐，箱包一定要试用才看得出效果，来，您先用上体验一下就知道了25.我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了。规范语言：是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买箱包最重要的还是看是否适合自己，如果箱包便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这件箱包不仅适合您，而且质量又好，买了可以多用几年，算起来还更划算一些，您说是吗？26.箱包我觉得还可以，便宜点，再少50元我就要了。规范语言：小姐，因为您也是我们的老顾客了，一直都给了我们很多生意上的照顾，真的非常感谢您！所以我刚才给您的其实已经是本店的最低价格了，这一点确实要请您多理解。不过虽然我们在价格上不能再给您优惠了，但无论在质量上还是在售后服务上，我们一定会竭尽全力地让您用得放心。这一点其实才是最重要的，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）。 那好，小姐，麻烦您拿着这个小票去收银台27.这箱包不就是普普通通的化纤面料吗，价格怎么还这么贵。规范语言：如果单纯是化纤面料的话，价格确实不会这么高。只是我们的化纤面料跟一般的化纤面料有些不同，因为所以有的优点，用起来特别您先试用一下，亲身感受一番就知道了，来，这边请！28.顾客明明很喜欢这件箱包，但还是要狠命杀价。规范语言：哎呀，这您真是让我为难啦，一方面我真的想跟您做成生意，另一方面我又确实没有办法满足您的要求。张先生，如果我们要做成生意的话，您觉得除了这个之外，我还可以在服务上为您做些什么呢？我是真心向您请教。29.隔壁店和你们一样都是卖涤纶面料的，怎么你们比人家贵那么多。规范语言：一份价钱一分货，虽然面料相同，但设计、质量、售后服务肯定是不一样的，咱们的品牌是30.对面店的箱包与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低很多。规范语言：谢谢您给我们的善意提醒。是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的款，这一点其实我们也很清楚！不过只要您仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说（颜色、花式、做工、面料、舒适度等）您可以试用一下，马上就可以体会到不一样的感受，来，您这边请。31.箱包、款式、做工等方面我都挺满意，就是感觉价格高了。规范语言：确实，我承认如果单看价格的话，您有这种感觉很正常。只是我们的价格之所以会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做的不错，我想您一定不希望买件箱包只用几次就变形不能用了，那多浪费呀，您说是吗？ （顾客点头或默认就立即运用假设法请求成交）那好，请您稍等片刻，我立即给您打包！32.顾客觉得箱包太贵了，说不需要买这么好的箱包。规范语言：姐，箱包可是我们的第二张脸，出席不一样的场合肯定要有不同的服饰装装门面嘛！我们又不是常年这么奢侈，偶尔用用换换心情吗，再说这个价位也不是很贵，平时少吃一顿肯德基不就出来了！您说那？33.我每个月都来你们店，已经是老顾客啦，都没有优惠吗。规范语言：您可以积分成为会员啊，一次性消费500可以成为我们的9折会员，在此基础上累计2000元，还可以换成8.5折，以后您买正价商品就可以享受会员折扣了，多划算啊。34.为什么你们的箱包要比别家店贵那么多呀？规范语言：是的，不只是您，之前有好几个顾客一开始也提到过同样的问题，不过后来他们不仅自己成了我们的老顾客，还帮我们介绍了好多新顾客呢。比如说这位张先生（翻阅顾客资料以示证明），他去年情人节就介绍了不少顾客过来，因为他认为我们这儿的箱包做工精细，质量与售后服务也都有保障，最关键的是在我们这里买箱包价格实在公道，不用担心价格总变。35像这种款式和面料外面只卖200元，怎么你们却要卖300多元。规范语言：是的，您真是个细心的顾客，现在市场上确实有一些箱包品牌在仿我们的经典款式，所以有时候顾客就会产生这种疑问，怎么价钱会差这么多。其实价格差异最主要的还是表现在质量、设计、做工以及售后服务上，我们箱包的面料是我们的设计采用的是我们的服务保证是如果顾客买了一件箱包，结果因为质量或是售后服务不好，造成一大堆麻烦，不但会没有用衣的快乐心情，而且也是更大的浪费，您说是吗？36.我也是你们的老顾客了，怎么和新顾客一样一点优惠都没有？规范语言：您可以积分成为会员啊，一次性消费500可以成为我们的9折会员，在此基础上累计2000还可以换成8.5折，以后您买正价商品就可以享受会员折扣了，多划算啊。37.顾客试用很满意，但一旦看到价格就不买了。规范语言：这位小姐，您请稍等一下，我发现您用这个风格的箱包很好看，其实我们这儿还有几件类似款式、风格并且经济实惠的箱包，我拿给您看看。您买不买无所谓，反正您都来了，我也帮您介绍一下吧。（寻找风格类似但价格稍低的款式继续做销售）。38.一件要400元，搞错没有，也太贵了吧。规范语言：是的，价格上我也觉得确实有点贵，名牌哪有不贵的？不过话又说回来，如果您用上这款羊毛衫后，就会发现它真是物超所值，不管是在面料上还是设计款式上都是很用心的，不仅用起来舒适透气，而且还显得很有品位。来，您这边先来试用一下就知道了，请！第五章何处理顾客的折扣及优惠问题39.我就是先试试，我经常逛街。等你们打折的时候我再买。规范语言：您用这款真的很适合，很有特色，打折时买确实划算，但万一那时没有合适的尺码真是太可惜了，而且箱包的流行性比较强，今年流行明年不一定流行呀。40.不打折？人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折。规范语言：我们这也有打折的时候，打折是跟据自己的库存情况，过季商品情况，在适当的时候采取折扣优惠形式，但并不是每天都要打折的，我们在整个市场也是维持统一的价格，希望以实实在在的价格对每位顾客负责，希望每位顾客到我们这买东西都不用担心价格不统一而有上当的感觉。所以您有喜欢的，尽管放心购买。41.你们的箱包这么贵呀，可以打几折呢（处于销售初期尚未试用）？规范语言：这款箱包的价格确实要稍微贵一点，不过我想向您说明的是，价格略高是因为我们的设计（面料、做工、售后等）做得好，而且质量方面又有保证。再加上箱包也不一定只是看折扣，适不适合自己其实也很重要，您说是吧？如果箱包很便宜，但是用在身上不舒服，用几次就不想用了反而是更大的浪费，您说呢？小姐，您买不买这件箱包无所谓，您先试用一下这件箱包的上身效果如何吧，好吗？来，这边请！42.你们公司现在是6.5折，以后会不会有更低的折扣。规范语言：这一点您放心，我们公司在这方面是较规范的，这也是对顾客负责的表现，如果我们乱打折扣，一天低过一天，即使箱包您在喜欢，购买的时候也不会有安全感，您说是吗？43. 一件不打折，买三件也不打折，如果这样我就一件都不买。规范语言：小姐，我可以理解您的心情，换成我也会认为应该得到一些折扣，不过这一点请您多包涵，我们店的箱包件件都是高品质的，价格也一向坚持实实在在的明码实价，所以请您多理解和支持我的工作，这样吧，您留个电话给我，以后有什么活动，我一定第一时间通知到您，保证您及时买到物美价廉的商品好吗？44.你们店的箱包什么时候开始打折呀。规范语言：呵呵，很多顾客都很关注这个问题，只是确实没有办法给您明确的回复。一般来说都是在换季的时候才比较容易有折扣，不过也不是100%的，像去年换季打折前很多款式就已经卖空了，所以您喜欢的箱包到时候也不一定会有。其实这件箱包您用