步行街商户管理手册.doc

府东商业步行街商户管理手册山西 有限公司2014年12月府东商业步行街商户管理手册致府东步行街各商铺用户：谨代表府东步行街（以下简称本步行街）欢迎阁下进驻步行街，并敬祝阁下生意兴隆!本手册刊载有关步行街设施、商户之责任、应急措施等方面的资料。敬请各商户及其属下之雇员熟读本手册内所刊载之资料。我司在制定此手册时，已力求详尽，但此手册仍不可尽含所有步行街管理领域或实际事情。如阁下需要任何协助或希望提出任何有助于改善步行街环境的建议，请随时与步行街管理公司联络，电话： ，QQ： ，敝管理公司必定乐于尽力为阁下效劳。我们谨藉此机会向所有商户在遵守本手册所载指引的合作表示谢意。 山西 有限公司2014年12月 日管理规则在阁下获得本单元之使用权前，阁下该已签了管理公约，现按有关公约所授予之权力及秉承公约所提及的有关规则，拟定有关本步行街的管理规则。目 录前 言 3第一章管理公司及管理人员4第二章迁入出/ 手续及程序6第三章 步行街守则8第四章 保安、防止罪案及紧急联络人 15第五章 防火措施 16第六章 查询 20第七章 管理费、基金及滞纳金 21第八章 有偿服务及特别服务电话 22备注：请亲临管理公司填妥以下表格，办理有关申请手续。序号表 格 名 称序号表 格 名 称1商户紧急联络资料5申请额外室内清洁服务2申请额外电话线6有偿服务项目3申请室内维修服务7申请租赁广告招牌4申请额外清倒垃圾服务8申请制作商铺指示牌前 言府东步行街位于太原杏花岭区府东街东沿路与经园路口，由山西双明地产有限公司投资开发。府东步行街首期总建筑面积达30万平方米，由9幢欧陆式风格的商业大楼组成，有2条街，每条长100米，地下一层至地上三层规划商铺约200多个；其设有大型停车场500辆停车位及超市。各幢建筑间设有3座天桥连接，及多部高速宽敞观光梯及货梯。步行街布局安排及外观经由名师设计，采用欧陆式建筑风格，集饮食、娱乐、购物、休闲于一体。山西 有限公司（以下简称“管理公司”），为一专业管理机构，作为府东步行街之经营管理公司，本公司将全面负责府东步行街之商户日常管理及各项设施、设备的管理、保养、维修等工作。为广大商户提供国际专业水准、尽善尽美的管理服务，籍此机会，本公司全体同仁对各商户进驻府东步行街表示热烈欢迎！本手册旨在提高商户对府东步行街的管理守则及制度的了解，并提供本商业设施的使用指引，包括府东步行街有关管理策略及规则、步行街基本情况、物业管理公司提供的服务及一般性资讯资料。本手册内管理守则及规例会因需要而作出适当调整，内容亦将会及时修订，本管理公司将及时公告或通知商户有关条例的改变及提供新修订部份予商户参考。本手册力求完善及实用，以便各商户能够及时翻阅所需资料，惟本手册仍无法涵盖所有服务内容，如各商户对本手册内容有任何疑问，敬请莅临或致电管理公司查询，本公司定当竭诚为各商户效劳。第一章 管理公司及管理人员一. 管理服务山西 有限公司将以资深及专业的物业管理经验全日24小时不停地全面提供优质的物业管理服务予各商户。管理公司的主要服务范围（但不限于）包括： 保持本步行街服务系统正常及有效地运作；保持本步行街所有公共地方包括外围广场、中心广场、楼梯、走廊、车库及外立面等地方的清洁及处于良好状况； 维护本步行街的保安及公共秩序； 解决/解答商户有关本步行街管理的投诉及查询； 联络政府有关部门及协调工作； 保持及不断改善本步行街环境，包括本步行街的节日装饰等； 保持本步行街内所有公共地方的绿化设施处于良好状况。二、管理公司商户或访客如需协助或查询，可致电或直接到管理公司，电话： ，管理公司的办公时间如下：星期一至日 上午8：3018：00在办公时间外，管理公司会安排职员节假日当值，保持向商户提供专业的商业服务。三、管理人员(一) 如需管理人员提供协助或查询管理事项，请于办公时间致电管理公司；(二) 此外,本步行街驻有资深专业的工程技术人员队伍,为本步行街提供机电及工程上的全面支援服务；(三) 本步行街物业管理人员均由步行街物业管理公司聘用,并发予员工证，各商户如对管理员工身份有所怀疑，可要求该员工出示有效员工证或致电管理公司查询；(四) 各商户不可要求本步行街管理员工，为其提供与本步行街管理无关的服务；(五) 各商户不可直接惩诫本步行街管理员工，如对该员工不满，应向管理公司提出，由本步行街管理公司采取适当的措施；(六) 各商户无须提供额外服务小费予本步行街管理员工，如有本步行街管理员工提供服务后索取小费，敬请立即通知本步行街管理公司，以便对该管理员工采取适当措施。 4、 迁入手续及程序1、商户请带同有关迁入通知前往管理公司办理有关迁入手续及缴交应付本步行街物业管理公司的费用,领取有关制度,并签署商户管理公约；2、商户开业前如需进行单元内部装修,敬请详阅商户装修协议,并按有关程序及规定向管理公司办理装修手续；3、商户应保证其委托的搬运公司/人员遵守管理公司指示,从指定路径进入本步行街及保证道路畅通,同时于搬运时亦应注意保护本步行街公共区域的设备、设施，如有造成损坏，有关商户须作出相应的赔偿；4、开业后，商户应向管理公司提供其单元内人员名单及具体联络方法，以备发生紧急事故或在必须情况下联络之用。同时，遇有上述名单或联络方法有所更改，敬请即时通知本步行街管理公司更改登记档案，避免发生紧急事故或在必须情况下无法联络而造成不必要的损失。 提前一周通知五、迁出手续及程序缴清一切有关费用按 序 搬 运 商户如需迁出本步行街，请提前一周发出书面信函通知本步行街管理公司，并注明迁出日期及按下列程序办理有关迁出手续，否则物业管理公司将拒绝店铺内之设备、设施搬出本步行街。1、申请办理撤销租用设备、设施服务合约（若有），包括电话直线、分租车位。2、退还从物业管理公司借取之一切财物（若有）。3、缴清有关应付而未付之帐项（若有），包括管理费、电费、水费、停车费及其他租用设备、设施之服务费用（若有）等。4、于迁出时，商户保证其委托的搬运公司/人员遵守本步行街物业管理公司之规定，从指定路径迁出本步行街及注意保护本步行街公共区域的设备、设施；如有造成任何损坏，有关商户须作出相应的赔偿。步行街守则六、更改或加建工程商户进行装修前，请详细参阅商户装修协议。装修手续及程序：1. 商户选定装修承建商后，商户应提交装修申请书，二套装修材料、结构方案图纸等予管理公司审批，商户如需有关装修之承建商代办手续，有关装修承建商须持有商户的委托书（如商户为公司名义，则须公司盖章及签署）。2. 待装修方案审批完成后，商户须缴交费用，由管理公司发给施工许可证及装修工人临时出入证后方可动工。七、清洁服务 1、商户必须将日常垃圾用垃圾袋装好密封，并放于指定的位置，不可随意弃置于本步行街公共地方，如商户违反有关规定，管理公司将派人清理并向该商户收取所需的有关费用。 2、公共清洁服务并不包括单元内的清洁，商户店铺内之清洁可自费聘请服务员代为清洁，或自聘全职直属员工清洁，以确保本步行街秩序及避免不必要的纠纷及误会发生。 3、有关垃圾清倒安排，管理公司将不断与各商户联络，通知有关收集的形式及时间，敬请各商户留意，并予以充分合作。8、 物品运送大件物品的搬运或物品搬运时间需时较长者，须提前一个工作天通知管理公司，并请注明搬运时间、物品种类、尺寸、重量及具体负责人，以便管理公司能作出相应安排，指示运送路线及安排人手指挥及调度，以确保各商户的财物安全、本步行街秩序的畅通无阻及避免不必要的争执发生。在物品运送过程中，应小心注意，确保步行街环境及设施免被损坏。凡因违反上述规定，管理公司有权立即终止该项运送措施，并向有关商户追讨因此产生的责任及费用。货物进出的管理1、 各商铺需要进出货物时，应向物业管理公司申请核发货物进场或者货物放行条。2、 为保障各商户的财产安全，各商户应当向管理公司提交其公章及法定代表人或者负责人的签字样本。送出货物时，各商户或其法定代表人、负责人必须在货物放行条上签署确认，经管理公司检查核对后放行。如果货物放行条登记不相符，管理公司可予以阻止放行。3、 各商户运送货物时使用管理公司指定的装卸平台和货运电梯，并按照管理公司指定的路线运送。4、 运送超高、超长、超重等大型货物，或需要在非营业时间运送货物，必须经管理公司同意，并在管理公司专人监管下于指定非营业时间内运送。5、 步行街内必须使用胶质车轮的手推车运送货物。6、 运送货物时因行为不当造成他人人身、财产受到损害或者使步行街公用设施受到损害的，当事人必须依法承担相应的责任。九、宣传及兜售 在本步行街内严禁进行宣传及兜售活动，各商户/租户必须合作及防止此类事件发生。十、悬挂旗帜或天线除获得管理公司书面许可外，所有商户/租户不可以在其窗门、或外墙及其他地方伸展、悬挂旗帜或天线等物件。十一、危险物品商户/租户不可存放任何危险物品或易燃易爆物品在本步行街内任何地方。十二、滋扰行为商户不可以制造或容许可能影响其他商户之噪音、音乐、气味等滋扰。及为了避免步行街内的消防、广播等系统受到干扰，不得在商铺内安装各类影音设备，确需于铺内安装上述设备须经管理公司书面同意并确保步行街其它系统不受干扰。十三、使用者的权责在任何情况下，商户不可以更改其店铺之用途或将其店铺用作管理公约、管理规定及物业土地批文用途所限制以外的用途，商户也不可使用本步行街或其室内进行任何违反国家法规或不道德的用途。十四、紧急进入商户单元遇有发生紧急事故（如发生火灾或水浸等），而有关商户不在其店铺内，管理公司为减低商户及本步行街人身/财产受损及避免因等候有关商户过久而延误进行紧急措施以致蒙受更大损失，管理公司将保留权利使用任何方法破门进入有关店铺或受其影响的店铺内，采取相应抢救措施，为此而引起致商户的损失，管理公司除不负责任何相关损失外，更保留向引致事故之商户追讨所有有关责任及损失的权利。十五、阻塞公共地方及物品放置为确保本步行街的整洁、美观及公众安全，严禁将货物、杂物等放置于公共走道、电梯大堂、楼梯及其他公共地方，以免阻塞通道及违反消防条例。若发现上述通道被阻塞或有占用公共地方的情况，管理公司将不作通知物主而将物品移走，管理公司除不负责一切损失外，更将向有关商户索偿有关清理费用。商铺内的货物等物品应摆设整洁，有序安全，物品堆放时顶端到天花板的距离不少于50cm，地拖、扫帚等用具应当藏置于不显眼的位置。十六、保险1、物业管理公司已购置物业结构、公共地方、公用设备及公众责任保险。但商户仍需自费购置其所属单元的有关保险（如火险、财产险等），以免发生意外时蒙受重大损失。2、遇有商户做出任何行为或发生事故而引致本步行街及其他店铺的保险成为无效或令该等保险的保金提高，则有关商户须承担全部责任及赔偿一切有关的损失。十七、店铺外观为保持步行街整体的整洁及高档次，商户不得擅自拆改铺面的门或外墙，亦不应直接张贴或悬挂物件于铺面外墙上。十八、修订本手册管理公司会因需要，随时修改、删除或增加此手册内任何条文，以确保本步行街管理工作能保持高质水平，及保障所有商户的共同利益。十九、营业时间管理1、步行街的营业时间2、营业时间以步行街的营业时间为准，上午09:00至晚上10:30 3、营业时间若有变动，管理中心会预先书面通知各商户。4、在营业时间内各商铺应按时营业，各商铺未经管理中心同意，不得关门停业。如有特殊情况，暂停营业需经管理中心批准同意。二十、非营业时间管理1、各经营单位需要在规定的营业时间以外的加班的，应当在当天下午17时前向步行街管理中心提出申请，未经管理中心同意的不得在非规定时间以外工作。经批准的，必须从步行街的员工通道或者管理中心指定的其他通道出入。2、营业时间结束或者加班结束后，员工在离开前必须关闭电闸，确保店铺在非营业时间内的安全。因商户、商铺员工疏忽造成他人人身、财产受到损失的，商户必须承担法律责任。3、商户必须确定非营业时间内处理紧急情况的负责人，并将名单及有关联系方式递交管理中心备案。发生紧急情况时，管理中心将通知负责人到场协助解决。如因商户或其负责人未遵守本条规定造成管理中心不能及时与负责人联系或者负责人不能到场的，相关的责任将由商户承担，在此情况下，管理中心有权采取非常措施以缓解紧急状况。二十一、公共能源服务(一)暖气供应：步行街内冬季暖气在营业时间内供应 (二)供水：步行街对各商铺的供水时间为上午09：00至晚上22：30，商铺员工清洁用水可在清洗间取用。 (三)供电：步行街对各商铺的供电时间为上午09：00至晚上22：30。(四)电梯服务1. 步行街内自动扶梯的运行时间为上午09：00至晚上22：30；2. 步行街内的客货电梯在营业时间内运行，非营业时间，需使用电梯的商户应提前通知管理中心派员操作，有关费用由商户承担。二十二、特别说明如有下列非管理公司因管理过失造成的，管理中心无须对此承担责任，一切责任由商户自行负责。1、该商铺内所设之固定装置与设备突然损坏，或因管道爆裂而水浸等造成商户或其他人的人身、财产的伤害及损失；2、商户由于电、水使用上的不当，引起爆炸、停止运作或其它故障而造成商户的损害；3. 该铺及其内人身和财产的安全，商户应自行采取适当的保安措施及向保险公司投保，管理中心不负责商户由此带来的损失。因下列情况（不限于）所造成的步行街服务中断，管理中心无须对商户负责。1、各项公共设备、设施、装置必要之维修保养；2、外界（市电、市自来水、燃气供应）所造成停水、停电、停气；3、上级部门进行消防等安全检测；4. 消防演习及紧急情况处理；5. 为提高该步行街的档次和整体形象而进行翻新、改造、修缮工程。第二章 保安、防止罪案及紧急联络人一. 公共安全本步行街的公共安全任务由一队优秀的安防队伍担任,并配以本步行街的精密保安系统,例如闭路电视、通讯设备等，所有系统及本步行街巡逻均为全天候24小时不断运作，并由本步行街自动系统中央监控。此外，管理公司高级职员将密切指挥安防队伍的服务，并对任何投诉积极地作出适当的处理。二. 闸门感应系统建议各商户自行装设一闸门感应系统，与保安控制室连接，加强保安的技术防范，目的在于查探是否有任何人在单位上锁后试图闯入。三. 意外、偷窃、盗窃、可疑物品等任何商户如目击任何上述事件或物品，请即通知就近管理人员或安防员。第三章 防火措施防火指南包括四部分：第一部分：火警指令第二部分：疏散指令第三部分：消防系统第四部分：防火措施一. 火警指令(一) 当你确实目睹火警发生时，保持镇定：1. 将最就近的手动警报系统的玻璃片打碎，火警钟会长鸣；2. 通知消防局，致电：119；3. 指示最就近的人员通知管理公司或致电：4. 可尝试使用就近的消防喉辘将火扑熄（如火警由电力装置引起，应使用气体灭火筒）；5. 须确保自己身处安全位置，如火势蔓延无法控制时，应立即撤退至地面，等候消防人员到场，或进行本商场疏散行动。(二) 当你获悉火警发生时，保持镇定，发生火警时，火警钟会鸣响，各商户应：1. 所有人员撤离至安全地点；2. 所有人员离开其单元时，应关上所有门锁；3. 切勿使用电梯逃生。(三) 如何使用消防喉辘：1. 逆时针方向打开消防喉辘箱内的闸掣；2. 将消防喉辘拉至起火位置；3. 如要射水，把消防喉辘龙头横手掣转至与龙头成一条线。二. 疏散指令当你得悉本步行街其他地方发生火警，但各商户所在的单元/楼层并没有火警钟鸣时，请等候管理公司或消防人员指示，此指示通常会经管理公司人员致电给你或亲临知会。(一) 当等候指示时：1. 仍需保持镇定；2. 紧锁贵重物品；3. 关掉所有电器用品之电源；4. 停止使用电话。(二) 如紧急疏散令发出，保持镇定：1. 当所有人员离开单元后，锁上单元的门窗；2. 切勿使用电梯；3. 不要奔跑，使用最近的楼梯离开本商场；4. 不要携带笨重物品；5. 服从在场管理人员及消防人员的指示；6. 商铺之防火责任人须在疏散前后清点所有职员人数，以便协助在场消防人员，若发现有职员失踪，请即通知消防主管或管理人员。三. 消防系统(一)手动警报系统 手动警报系统毗连各层之消防喉辘,此前面装上可碎玻璃及印有“火警打碎玻璃”的字样，当玻璃打碎后，火警钟便会长鸣而管理公司控制中心亦会即时收到讯息； (二)其他设备 本店铺装置烟雾感应器，当感应有烟时，管理公司控制中心会立即收到讯号并作出适当措施；(三)通讯 非必要时请勿致电管理公司，以免妨碍其他重要电话通讯，如消防责任人需进一步了解情况，应直接向“灭火指挥中心”查询，此中心将设于步行街广场附近之“临时疏散集合处”。四. 防火措施以下各项防火措施，所有人员均须熟悉及遵守。事实上，大多数之火警均由疏忽大意造成，为更有效地防止火警发生，各商户应遵守本手册内所列有关之防火须知事项，以避免火警之发生。(一) 于长时间离开单元前，请关掉所有电器用品之电源；(二) 应使用合标准之电源插座，尽量避免使用万能插头加重用电负荷；(三) 切勿企图自行维修失效之电源用品，应由合格之电器技工进行；(四) 切勿自行更改单元内之电路装置；(五) 切勿在单元内储存易燃易爆物品，如石油气、火水等；(六) 于吸烟时必须提高警惕，切勿将未完全熄灭之烟蒂弃于垃圾桶内；(七) 切勿阻塞走火通道；(八) 所有消防出路防烟门须保持关闭，但绝对不能上锁；(九) 各商户应清楚认识各消防逃生路线。查询如商户有任何查询或建议改善本步行街的管理服务,请致函下列地址:名称:山西 有限公司地址: 电话: 传真:Q Q:邮 箱：本公司的员工将乐意解答商户的查询。此外商户亦可亲身前往本管理公司，当值的主管或接待人员将会记录商户的投诉或建议，本公司会即时调查及尽快作出相应的措施。本公司深知管理是一门不完整的科学，及深信所有政策及方针必须定期检讨，寻求进步，所以贵商户提出的合理意见，必定能使