企业客户服务部管理手册（精品文档）.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除北京三友创美饲料科技有限公司客户服务部管理手册一、 职能定位1、 全面负责三友公司客户服务的管理工作，包括相关客户服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司客户服务工作的具体指导和监督部门。2、 具体指导各办事处和区域市场的客户服务工作，如垂钓老师的市场指导、钓鱼俱乐部建设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。3、 负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。4、 负责审批和指导各区域市场的宣传品、产品样品的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。5、 协助物资部做好对客户的发货跟踪服务。6、 负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。7、 和营销部协助公司处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。8、 负责组织协同销售部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。9、 负责对销售部业务人员出差、驻外工作的监督及检查工作。10、负责年终客户销售额的认定、销售奖励的制定以及发放。二、 组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：客户服务部内勤文员内勤文员三、 岗位职责1、 客户服务部经理岗位职责(1)、行政隶属上级主管：销售总经理本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审计。(2)、主要职责A 制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。B 对宣传品及样品的发放、产品退换进行审查控制。C 指导各区域市场的开发以及销售协议的制定，建立各区域销售商的管理档案，监督执行公司的客户关怀计划。加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。D 负责业务人员的出差费用报批审查工作。E 负责对产品质量和服务信息进行分析，每月25日上交质量信息反馈总结报营销、生产、品质、采购、技术等部门。F 负责对各项售后服务政策的解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。G 负责本部门的日常管理工作，以及协助综合部的月度和季度考核工作。H 制定对各办事处的巡访计划，负责协助销售部和财务部对办事处的帐目进行审计。I 做好出差以及外驻人员的监督检查工作。2、 客户服务部内勤岗位职责(1)、行政隶属上级主管：客户服务部经理本职工作：各项售后服务数据统计及反馈(2)、主要职责A 协助客户服务部经理从事销售协议制定和客户档案的管理工作。B 协助指导各区域售后服务工作的实施，宣传和解释相关政策，提供服务咨询。C 根据宣传品以及样品的发放，建立相关台帐。D 负责统计产品质量和服务中的信息统计、汇总和反馈。E 负责与各区域市场的具体售后服务工作的沟通和问题反馈。F 协助对各办事处数据的统计分析，并协助经理完成分析报告。G 重点监督业务人员的出差计划、行程，并与经销商进行沟通，协助处理业务员出差期间的销售工作。H 负责与经销商的销售返还的认定以及沟通。I 协助物资部跟踪、询问公司对客户所发货物的到货情况，了解客户收到货的时间、数量、破损率、物流服务质量和乱收费情况。J 其他由部门经理交办的工作。3、 客户服务部的监督、检查职能特别说明A、 业务人员出差申请流程填写出差申请表-交客户服务部备案-销售经理审批-领取支出凭单填写备用金申请-销售经理或执行总经理审批-财务领取备用金-出差-接受客户服务部人员监督-回公司。B、 业务人员出差报销流程出差总结以及行程单-交客户服务部审核-填写报销凭证-销售经理或执行总经理批准-财务领取报销款。C、 客户服务部人员的监督职能业务人员在出差前将出差申请表交客户服务部备案，内勤人员根据出差申请表所计划的出差路线对业务员进行监督，如果发现未能按照出差申请所示流程开展计划，则不予以报销当天的出差费用。 如果出差行程有改变，出差人员必须提前24小时向销售经理以及客户服务部内勤人员做出调整申请，批准后按照新的出差行程进行并且接受监督。如果在出差过程中，客户服务部发现有出差人员在客户处吃拿卡要，则如实报告公司，根据有关规定进行处罚，并且不予以报销当天所有费用。四、 管理规范1、 售后服务标准第一条：公司向消费者公开承诺，如因质量问题，从定购之日起，在保质期内免费进行退换货，公司承担退换货产生的所有费用。如无质量问题，在本年度内客户可以进行退换货，费用由客户承担。公司不接受跨年度退换货。第二条：如产品出现批量质量异议，在经销商提出问题的五天内，由客户服务部负责协调，由科研品管部派技术人员上门认定，或由客户将有质量异议的产品发回公司并由科研品管部人员认定，如确属质量问题，公司负责全部退回，并承担所有运输费用。第三条：任何销售商、办事处在进行退换货前应先经过各办事处经理或区域经理的初步鉴定，填写产品返厂申请表，该表中应详细填写返厂的产品明细、数量、返厂原因等，并由办事处经理或区域经理签字确认后，向客户服务部提出申请，方可返厂或就地处理。第四条：产品返厂登记表应随返厂产品一同返回，以便于核对数量等。物资部收到各地销售商或办事处的返厂货品后，应在三日内对该批产品的数目和状态进行鉴定和审核，并将结果反馈客户服务部和和办事处，由客户服务部与相关人员进行沟通。对于数目和状态不符合的，原则上以公司物资部实收为准。第四条：凡无产品返厂登记表、未经办事处经理或区域经理签字确认的以及无客户服务部审批的返厂产品一律不予受理。第五条：客户服务部对于符合退换货要求的产品安排退换货或冲帐，对不符合要求的，应在返厂登记表回执栏内详细填写不能退换货的原因及数量，并及时反馈给销售商或办事处。第六条：所有产品返厂处理必须在货品到厂五日内，由客户服务部协调处理和反馈完毕。第四条：若运输途中发生意外而造成货物损耗、丢失等情况，由客户服务部协同物流部配合客户向货物运输中的承运方进行索赔。第五条：任何合作客户可以向公司的客户服务部提出宣传品以及样品、垂钓老师宣传培训、企业赞助等申请，客户服务部将根据具体情况进行审批。第六条：任何业务员在工作中、出差过程中产生对经销商的吃拿卡要等违规行为，经销商可以在任何时间向客户服务部进行举报，公司将根据规定进行处理。第七条：凡是在售后服务中出现的用户纠纷，各办事处和区域经理必须妥善调解，遇到例外或责任难以界定的问题，由客户服务部负责做出最终解释和裁定。本手册最终解释权由北京三友创美饲料科技有限公司所有。精品文档信息反馈流程：销售商、钓鱼人办事处区域经理或销售人员客户服务部生产部销售部品管部采购部科研部总经理区域信息汇总及反馈产品品质、使用，市场畅销品以及急需品信息反馈产品质量市场反馈总结汇总、统计、分析五、 工具表格产品返厂申请表区 域单位名称联系电话发货人拟返厂时间要求处理方式 换货（ ） 退货（ ）返厂产品明细返厂原因公司收货明细产品数量金额外观质量滞销其他实收数量备注合 计区域经理意见客户服务部意见公司物资部 接收人签收接收时间反馈时间不符合返厂 要