基于互联网下的物业管理服务提升-

本科生毕业论文基于互联网下的物业管理服务提升研究以名门物业为例 学 院 经 济 与 管 理 学 院 专 业 电 子 商 务 2015年 5 月独 创 性 声 明本人郑重声明：所呈交的毕业论文（设计）是本人在指导老师指导下取得的研究成果。除了文中特别加以注释和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表的研究成果。与本研究成果相关的所有人所做出的任何贡献均已在论文（设计）中作了明确的说明并表示了谢意。签名：_ _年_月_日授权声明本人完全了解许昌学院有关保留、使用本科生毕业论文（设计）的规定，即：有权保留并向国家有关部门或机构送交毕业论文（设计）的复印件和磁盘，允许毕业论文（设计）被查阅和借阅。本人授权许昌学院可以将毕业论文（设计）的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编论文（设计）。本人论文（设计）中有原创性数据需要保密的部分为（如没有，请填写“无”）： 学生签名： 年月日指导教师签名： 年月日基于互联网下的物业管理服务提升研究以名门物业为例 摘要现如今，互联网技术的发展越来越迅速，并且逐步渗透了人们生活的各个方面，在满足基本生活的同时，人们对生活质量也有了更高的要求，这就使得互联网技术在我们这个社会中有了更近一步的发展，社区服务会是其发展的主要目标，而这些正是可以从社区服务中的物业管理服中体现出来，从物业管理实现计算机化，到小区实现智能化，人们越来越能体验到互联网给社会带来的方便与好处，接下来，以互联网应用为标志的数字化社区已经成为物业管理服务发展的必然目标，相信这个目标会很快实现。关键词：社区；物业管理服务；互联网 Based on the property management services under the Internet researchto house property, for exampleABSTRACTNowadays, the development of the Internet technology is more and more rapidly, and gradually infiltrated all aspects of peoples life, at the same time, meet the basic life quality of peoples life has a higher request, this makes the Internet technology in our society there is a one step closer to the development of community service will be the main goal of its development, which can show from the community service of property management service, from property management to realize computerized, to realize intelligence community, people can experience more and more Internet brings convenience and benefits to the society, next, digital community has become a symbol of an Internet application, the community development is the inevitable goal, believe that this goal will soon realize.Key words: the community; Property management services; Internet目 录引 言1一、 传统物业管理服务与互联网下的物业管理服务的比较2（一） 传统条件下的物业管理服务2（二）互联网下的物业管理服务3（三）互联网条件下物业管理服务与传统物业管理服务的异同点4（四）互联网下的物业管理服务的优越性4（五）互联网下的物业管理服务存在的问题及解决方式5二、物业管理服务依附互联网发展的案例5（一）以名门物业管理服务有限公司为例5（二）名门物业管理服务传统发展与现阶段发展状况5（三）名门物业管理服务发展方式的转变6（四）名门物业管理服务依附互联网所进行的服务调整和完善7（五）名门物业管理服务依附互联网取得的成效8三、 结合案例，针对互联网下的物业管理服务出现的问题提出以下建议8（一）互联网下的物业管理服务系统的安全8（二）互联网下的物业管理服务的人员管理9（三）互联网下的物业管理服务系统的升级与更新9（四）积极得到业主的理解9（五）物业管理工作人员的报酬10参考文献11致 谢12基于互联网下的物业管理服务提升研究以名门物业为例引 言 计算机互联网(Internet)是开放的并且是全世界最大的、由众多电脑网络群所连接而成的电脑网络。目前,Internet已经进入了物业管理服务的的大门,并且对物业管理服务这一行业有了直接影响。Internet让物业公司的竞争有了更多的形式。让物业公司排除了由互联网以外的竞争带来的局限,开始进入互联网上激烈的竞争时代是网络市场的建立。物业公司既可以利用传统的四大媒体(报纸、杂志、广播、电视)进行广告宣传,还可以通过第五大媒体Internet来发布网上广告,进行网上广告的竞争。现阶段的互联网正在处于飞速发展的阶段，同时也在逐渐的改变着人们的生活方式与习惯，各个行业都想抓住这个难得的时机进行突破性的发展。而如今的每一个社区就像一个完整的终端，并且每个终端都蕴藏着巨大的文化与物质需求，再加上如今社区中的物质和文化等部分都已经可以实现在线的销售状态。即使因为主流人群、社区的规模以及社区的类型不同，加上业主个性化需求也都不尽相同，但是从总体上来说，大多数的社区居民对一般的常规性物业服务已经不满足于现在，而是进一步的去开始关注并且渴望能够享受到与社区活动有关的吃住用行、生活起居、休闲旅游、文化娱乐、电子商务、物流配送等等更多的附加的服务。也正是因为这些社区刚性需求，为互联网下的物业管理服务的发展打下了坚实的发展基础，这也正是近年越来越多的电子商务企业，以及物业管理服务服务企业看好社区市场的真正原因。全面互联网化的社区管理，可以实现任何一个社区业主的家庭电脑和自己的手机进行连接从而实现远程操作。为每天值班上岗和业主直接接触的的水电工、清洁工、保安、保姆等工作人员匹配个人专属的二维码，以及未来带标识的智能硬件以便接受业主的实时监督，并且把业主们的好评与差评记录到每个物业人员的月度考核数据中作为考核参考。这样一来，物业管理服务的工作人员将会以自己最好的状态接触每一位业主，并且达到业主的满意与赞赏，同时也是提升自己物业品牌的一个重要途径。目前来说，越来越多的人加入到互联网中，使得信息更加迅速便捷的传播到每家每户，也利于大家的信息资源沟通与共享。社区是大家生活的地方，也是人们最重视的一方面，物业管理服务更是不可或缺的部分，涵盖了人们生活的方方面面，所以，物业管理服务依附于电子商务的发展是不可阻挡的方向。1、 传统物业管理服务与互联网下的物业管理服务的比较物业管理（property management）指的是受小区业主的委托，依据物业管理服务委托书，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、交通、绿化、卫生、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物业管理的发展目标是服务与社区居民，同时还要追求社会效益、环境效益和经济效益的有效统一，随着行业的发展，其功能也由关注建筑实体转变为更为关注人、文化和价值等精神内涵。物业管理一方面以物为媒， 以人为本，为业主解决各种困难，协助公安机关做好防范工作、防偷防火、维护公共秩序等方面起到了重要作用;另一方面，物业管理会和社区居民共同积极地组织开展业主比较喜欢并且认同的各种娱乐活动，搞好居民之间的相处关系，使大家能够互相帮助、团结友爱、用心用情的和睦氛围，增进居民之间的交流沟通。还可以引导社区居民保护环境、爱护公共物资、倡导业主积极参与绿色出行计划，使得社区成为一个大家共同的“家园”。（1） 传统条件下的物业管理服务随着人们生活水平的提高，对待居住环境的要求也日渐提升，所以对居住标准要求越来越高的人们迫切需要一些专门的物业管理人员来保障自己的居住环境，这就促使了物业管理服务这个行业也逐渐的发展起来，物业管理服务公司也在一步一步摸索着进行发展。传统形式下，物业公司会聘请众多的物业管理服务人员，对小区内的方方面面进行监督、维护和管理，并且出现问题后进行解决的程序复杂漫长，文档资料需要专门的人员与空间进行保存和管理。并且传统的物业管理服务行业被定位于劳动密集型行业，所以物业管理人员的流动性较大，高素质的人才比较稀缺，但是行业的发展离不开人才的培养和引进，而员工的收入一般，甚至低于社会的平均工资水平，这就更加使得行业的人员流失严重。物业管理行业内的投入产出比例失调，因为物业公司不仅要维护小区内的设施绿化等部分，最为重要的是，物业负责代收业主的水电费。不仅要严格按照国家的规定收费标准进行收费，还要专门派人负责，耗费人力物力。这些成本都需要物业公司自己承担，有时候还需要弥补小区内的水电损耗，甚至在水电费问题上会跟业主发生冲突与矛盾，这样就会影响企业的形象和工作效率。种种方面业主的不理解促使业主委员会的成立，物业管理区域内一般情况下都有多个业主，很多时候广大业主需要投票选出一部分具有权威的业主来召开业主大会、或者成立业主委员会来协调和监督物业管理企业，以便能够更好更方便的维护广大业主的权益。并且在这样的情况下，绝大可能是业主委员会与物业管理公司的规章制度会背道而驰，会激化业主与物业管理公司的矛盾，会使物业管理工作更加难做，各种矛盾会不断出现。（二）互联网下的物业管理服务基于互联网条件下的物业管理服务，已经被赋予了更多的可能性，越来越多的企业都想借此机会进行发展，现如今的物管理服务企业，都在趋于网络化的管理模式，具体的方式方法有：1、 由专业的工作人员运用物业管理系统，从而提升小区整体的管理水平，使小区的日常管理更加方便。将现代的管理思想和计算机的强大功能相结合，建立现代的更加完善的智能化小区。2、 构建企业网站，针对企业的服务内容与标准，制定相应的网站布局与设置。由专门的工作人员对公司的管理范围、管理职责以及管理方法等进行整合发布，让居民更明确的了解本企业的职能，也能够使其他访客了解到企业的实力，为企业起到广告效应。3、 构建社区论坛，可以让社区居民在论坛中提出自己的意见或者建议，不设门槛和要求，只要是小区的业主，指定专门的账号。业主可以在线与工作人员交流沟通，也可以进行留言或者发电子邮件。企业安排专门人员对业主提出的问题进行搜集、分类、整理，统一分配专门的人员来解决问题，这样就提高了居民的满意度，也给企业带来了声誉。4、 企业还可以构建微信公众平台，制定相应的二维码，方便居民扫描并关注，并且定时在微信公众号上发布当天或者最近的通知通告和小区动态以及温馨提示，方便社区居民的日常生活。（三）互联网条件下物业管理服务与传统物业管理服务的异同点 互联网条件下的物业管理服务与传统物业管理服务的相同点：目的相同：都属于物业管理服务，目的都是为社区居民服务，都是为了给居民营造良好的生活居住环境，保障居民的人身和财产安全；所管理范围相同：比如绿化、社区娱乐场所管理、停车位管理等；物业费：都是按照企业的要求及核算成本收取物业管理服务费。互联网条件下的物业管理服务与传统物业管理服务的不同点：最根本的在于借助的方式条件不同，一个是纯粹的人工，一个是借助于互联网。人工的的物业管理服务依靠的是物业管理服务的工作人员认真细致的工作，而互联网下的物业管理服务是依靠计算机互联网，通过设置好的软件系统，规模性的进行管理工作，准确率更高。（四）互联网下的物业管理服务的优越性 水电费、车位费、物业管理费等费用居民可以直接网上缴纳，不需要专门工作人员上门收取，节约人工成本。节约出来的成本可以分配到物业公司的员工工资里边，这样可以提高员工的工资水平，也能够会本行业带来一定的人员增加量。 互联网下的物业管理服务方便快捷、省时省力，居于互联网的物业管理服务，各种管理方式方法均在网上显现出来，居民只需要登录网站就可以清楚了解到，并且可以自助查阅，有问题可以进行反馈，工作人员能够在线进行问题的汇总、整理从而解决。而传统的物业管理服务文件都需要一级一级下发，时间长效率低，业主遇到问题向上反馈的过程比较慢。 物业内部资料管理方便，全网连通状态，可以了解到每一户居民。工作人员信息、居民档案、居民信息等重要材料可以直接在网上备案，放入物业管理的档案库，用到时只需要搜索出来就可以查看，不需要翻动大量的文件资料，而且交与专门的人管理，这样更安全。（五）互联网下的物业管理服务存在的问题及解决方式 物业管理系统的安全问题：会存在恶意的黑客攻击，来盗取本社区的居民档案，这就需要安全的防护系统，使用正规的物业管理系统。 费用收取的混乱问题：针对这个问题可以把需要收取的费用进行详细的分类，让居民针对自己要缴纳的费用进行核对上缴。居民问题的反馈及解决：专门构建一个留言板或者信箱来收集居民的投诉或者疑点，并且及时解决。二、物业管理服务依附互联网发展的案例（一）以名门物业管理服务有限公司为例名门物业根据项目设计、建设特点和最高端智慧社区物业服务定位，通过市场调研和各类服务合作供应商的选择，立足于可行性并充分考虑未来社区居民对资产和个性化的服务需求而量身定制的各类服务，努力拓展服务链，力求将高标准的物业服务与社区居民的资产运营和个性化服务需求进行完美结合。 为提升服务品质，减少管理、服务盲区，名门物业推行全员管理、全员360度全方位服务的模式。即各部门分工不分家，所有员工都是物业服务的窗口，代表着物业公司的形象。有义务受理业主的任何诉求，热心为业主排忧解难，有义务配合、协助、督查其他部门工作。员工除做好本职工作外，还需兼顾其他部门的工作。 （二）名门物业管理服务传统发展与现阶段发展状况名门物业自2004年在郑州成立，旨在提升为业主服务的内涵、打造河南品牌物业管理公司。名门物业在秉承深圳先进物业管理模式的基础上，融会国内先进物业管理经验，结合中国内地的实际国情、社情，大胆实践、科学总结、不断创新，探索出极具特色和魅力的名门物业管理模式。 传统的名门物业，与其他开始起步的物业公司一样，在物业服务的质量上狠下功夫，一味的追求业主的服务质量，而忽略了形式与方式的转变。尽管工作人员严格按照自己的工作职责进行，但还是会出现诸多的小纰漏。因此造成一部分业主的不满，从而导致出现矛盾。另一方面，也对公司的人员造成了严重流失，在人员流失的同时，工作人员的管理也是一大部分，需要提供专门的人员与空间存放大量的资料，既不安全又不方便。给公司的名誉与成效带来了很大的困扰，所以，公司一直寻求解决办法。而今，互联网下的物业管理新模式出现，给名门物业带来了转机。图1 由“名门物业”为居民提供专业的物业管理全程服务。为确保服务的高品质，名门物业聘请了具有国际服务经验的“全球第一管家世邦魏理仕（CB RICHARD ELLIS）”做前期物业服务顾问，并加入了全球唯一拥有85年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织“世界金钥匙联盟”（如图1）。 服务模式在这里，社区居民将享受“世界金钥匙联盟”的“一站式一对一的英式管家”，及“智慧社区”的平台服务（如图2）， 通过服务中心前台和专属管家的精心服务及执行“服务零距离” 、“服务无间隙、” 服务零干扰”和“全员管理”措施 ，为业主提供最尊崇服务。 服务零距离，在销售阶段，准业主签订购房合同成为准业主时，名门物业即有专属管家为您=业主提供物业服务咨询、置业销售活动跟踪服务。客服中心为总枢纽一站式的前台服务，受理业主各项诉求，从接单、派单、跟单、回访服务过程全称跟踪。“英式”管家服务三位一体服务体系世界金钥匙联盟云服务智能平台图2 名门物业的物业管理服务体系（三）名门物业管理服务发展方式的转变名门物业由于供需间的巨大差距就促使传统物业服务必须向现代物业服务转型，传统的物业服务只做物业管理，负责水、电、气、公共设施和场所的维护。可以是本公司的物业管理员工，也可以是外部聘请的员工来完成这一系列的工作，也就是最重要的组成部分还是人员配备。而现代物业服务在此基础上新增了科学现代的管理体系、精良团队建设和信息化管理系统等内容，使物业服务趋向于互联网化，其本质就是实现传统物业服务的现代化，让物业服务能够轻松方便的在互联网上实现。名门物业在自身的发展方式上，并没有局限于单单的人工管理，而是率先实行“智慧社区”这个想法 。名门物业以项目为依托平台，利用互联网和云技术将网络通信、智能楼宇、智能家居、安防监控、智能社区医院、社区管理服务、电子商业等诸领域融汇在该系统之中， 可通过业主的手机、电脑、智能终端（户内可视对讲机）来实现业主的各类需求。利用这个系统，业主可以根据自己的需要，在网上订购专项的服务，然后进行付款交易，整个过程由本社区的物业管理企业来监督维护，并且要保证交易过程的安全快捷。在这里。业主将享受最前沿的科技“智慧社区”（如图3），让业主足不出户便能愉快生活，尽享高品质的生活质量，达到“智生活、 慧享受”的目的。图3 智慧社区的体系构成图传统条件下，社区的来访出入只依靠门口保安来进行登记并控制，很容易造成控制不严格的情况，很可能会给社区居民带来不同程度的利益侵害。而现在社区实行封闭式保安管理，有最前沿高端的智能安防系统（周界电子违栏、小区出入口人机闸、可视对讲、电子巡更、单元门禁、单元门可视对讲、保安监控、电梯门禁、户内可视对讲、智能家居等系统），将技防、人防、物防有机结合，设置四重防护，完美的为社区提供最安全的保障，让社区业主可以尽管放心的居住或出行。（四）名门物业管理服务依附互联网所进行的服务调整和完善在名门物业的范围内，业主将拥有专属的物业管家，物业管家会帮助业主处理所有的居家事务服务，使业主的生活将更加轻松方便。物业服务的群体有老人、小孩、妇女、社会精英等，服务内容从小到一个针线包、一袋食用盐，大到大型名贵物品的团购，家居养老、健康保健、家政服务、家居装修、代办酒会等。业主可通过小区的“智慧社区”、“金钥匙”之一站式体系，根据自己的需求对物业、周边社区及云端服务商提供的完善、周到的延伸服务进行选择。利用手机、电话或通过APP软件、可视对讲、电脑终端就轻松搞定，生活从此显得更为简单。真正体验尊贵、舒适、便捷、足不出户全方位的物业服务。名门紫园平均为每30户业主配备一名专属管家，为专属管家配备服务手机、印制专属服务名片，将服务承诺传达给业主。无论业主在何时有任何物业服务方面的需求，业主只需告诉自己的专属管家，由专属管家提供专属服务，直至达到业主的满意。高层楼宇，在首层大堂设大堂管家，设管家工作台，工作台配置安防监控屏、可视对讲、门禁开启系统，能实现管家与您和单元门外人员对讲、监控负1、负2层单元门外人员、开启单元门。通过以上措施，让业主体验“沟通无极限、服务零距离”的贴心服务。（五）名门物业管理服务依附互联网取得的成效以名门紫园为例，名门【紫园】项目的设计、建设特点和最高端智慧社区物业服务定位，是通过市场调研和各类服务合作供应商的选择，立足于可行性并充分考虑未来对资产和个性化的服务需求而量身定制的各类服务，努力拓展服务链，力求将高标准的物业服务与资产运营和个性化服务需求进行完美结合。 再加上名门紫园主打高端社区，产品主要由别墅和大平层，容积率仅3%，物业管理费较于郑州市处于最高标准，别墅为7元/平方米/月，平层为3.9元/平方米/月，也就使准业主有很大疑虑，造成物业管理协议迟迟不肯签约。但是经过客服管家的耐心解释，以及客服专员的跟踪服务，给准业主留下了好印象，加之展示“智慧社区”以及云端服务的方便、安全与快捷，能够让业主清楚明了的知道自己将来享受到的高端服务，促进了合约的签署，并且为也给之后业主起到了做广告的广告响应。三、 结合案例，针对互联网下的物业管理服务出现的问题提出以下建议（一）互联网下的物业管理服务系统的安全物业管理服务利用互联网的发展最重要的还是安全问题，首先是需要使用专门的安全可靠的物业管理系统，来保障业主利益以及工作人员信息的安全，甚至是整个物业的安全。安全可靠的物业管理系统最重要的是聘请专业的系统编程人员为本公司调用，根据企业特点及要求，由自己的本企业员工构建一个适合本企业的系统，这样既防止公司机密泄露，又方便进行管理，还可以给以后的系统维护及升级提供最根本的技术和文件基础支持。互联网下会存在竞争对手利用黑客等其他破坏性系统来对本企业的网站进行恶意攻击破坏，或者盗取本企业的机密文件，专业的技术人员可以尽快解决这种问题，来保护本企业的网站和信息免受损失。（二）互联网下的物业管理服务的人员管理建议物业企业聘用专业的物业管理服务人员，尤其是针对类似“智慧社区”等这些发展前沿的平台，更加需要由专业的物业人员进行管理操控。专业的物业管理人员是经过一定的学习与培训以及掌握必要的心理学知识才能上岗的，具有一定的专业技能和职业素养，不仅能够保护企业机密，还能更加完善的解决问题。专业的物业管理人员在遇到一些突发情况（例如与业主发生了冲突）时，不是首先看到自己的利益受损，而是会考虑的更加深入，从公司的利益出发，用专业知识及术语与业主沟通，争取用积极的方式解决问题。可以适当的选择一些优秀的员工送出去学习培训，以便掌握更加专业化的知识，为后期更好的物业管理服务储备人才。还可以为公司内部人员定期做培训，使得员工能够即使的掌握当下物业管理服务的状况与趋势，鼓励有思想有头脑的员工积极表现，为公司出谋划策，共同为公司的发展贡献自己的力量。（三）互联网下的物业管理服务系统的升级与更新在互联网的条件下，物业管理服务企业拥有企业自己的编程团队，能够对系统进行研究开发，并且能够及时的对现有系统进行检测以及适时更新，研发出来更加适合本企业以及更加省时省力节约成本的系统，这样在保证服务业主的为最实用安全的管理系统的同时，也让企业收获了更加优秀的成果。另一方面，系统的及时更新不仅给业主提供了方便，也向社会展示了企业自身的实力与能力。系统的升级更能够保障系统的安全，有效的抵制外来黑客的入侵，保护了企业内部及社区业主网上信息的安全。（四）积极得到业主的理解针对业主对物业管理的商品消费观念淡薄，导致收费难的问题，更加专业的依附互联网发展的物业管理，有时候可能会使一些业主产生错误的观念。建议企业正确的疏导业主的思想观念，从而使业主建立正确的商品消费观念，同时把物业费用的各个收费标准进行张贴公示，或者在企业网站进行公示，使业主充分了解到自己交的费用包含了哪些服务，从而促使业主能够积极与物业管理企业进行合作。可以利用企业网站或者微信公众号，来举办一些娱乐活动，比如发起给自己喜欢的物业管理工作人员的“点赞”活动，“优秀员工”的评选活动等，调动业主的积极性，并且热情积极的邀请小区业主参与进来，活动结束后可以给参与的业主发放一些小的纪念册，这样既提高了评比的公平公正性，让社区的业主参与进来也拉近了物业管理服务工作人员与业主之间的距离。（五）物业管理工作人员的报酬从事物业管理服务人员的薪资问题也是一个大问题，人们普遍认为，工资是自身身份的象征，而从事物业管理服务的工作人员的工资水平偏低，使得地位低下，甚至拉低了整个物业行业。由于得不到社会的普遍尊重，也拿不到与自己劳动匹配的工资，因此，各高校培养出来的物业管理专业的人才就很少进入到物业管理行业中去，大部分都会选择转行，而仅留下额少部分可能也在考虑转行。这种情况把高素质高技能的人才拒之这个行业之外，导致人才缺失，市场发展不稳定。建议高标准的物业管理服务公司，提高人员的工资水平，给予工作人员该有的回报，也就会得到相应的地位与尊重，才能够更好的为业主为公司服务，提高业主的满意度。另外，物业管理服务属于服务行业，所有的工作人员并不是可以完全按照正常的行政班来进行工作，而是双休日或者节假日仍然需要坚守自己的岗位，所以，企业的员工关怀也成为企业需要践行的重要部分。企业可以制定相应的奖励措施，对于法定节假日不能正常休假的员工，公司根据规定适当给员工一些福利或者多倍工资。在平常的工作中，企业可以根据员工的工作态度、工作状态、工作能力以及工作取得的效果来依靠奖励措施来适当的对员工进行奖励，对于