个人VIP客户峰终体验研究成果

中国移动通信集团广东有限公司 市场经营部 智慧型服务 : 赋予基础服务规范灵魂与翅膀 峰 体验关键时刻研究成果 2008年 8月 研究过程 现状思考 1 理论指导 2 3 服务蓝图 4 成果应用 5 附件 6 个人 认知大客户 客户 特征 定了服务 影响客户服务感知的好坏在于客户服务过程体验的峰终环节。在服营厅客户峰终体验关键时刻项目取得阶段性成果后，迫切需要对 指导 研究 话、活动组织和服营厅四大服务场景的典型服务过程，把握客户在各典型过程中各关键时刻的核心需求，可以有的放矢的抓服务重点，提升服务效率和客户满意度。 服务效果 4 服务观念 1 服务体系 3 服务管理 2 勉强把客户搞定 被动适应客户需要、教条式盲目服务 教条，给人负担 宽泛、使用面广的服务规范，是一种准则 压力传递 定指标、传达命令、被动执行 内向型 以管理为导向的服务行为规范及管理制度 高效创造客户价值 高效满足客户关键时刻的核心需求，为客户创造价值 路标，给人智慧 导向性强，将不同核心服务规范体现在不同关键时刻，特别是峰终时刻 激情传递 通过研究并满足客户核心需求，抓住重点，减轻压力，变压力为动力 外向型 以客户为导向，分解服务过程，研究客户需求，服务为营销提供支撑 现 状 目 标 现状 /目标 把握客户核心需求，智慧服务客户，提升服务价值，节约客户资源。 改善路径 3、梳理个人 找问题突破点 改善路径 2、结合 究他人成功经验，形成借鉴 6、探索目前服务标准与客户需求距离，为服务规范的完善提供参考建议 4、研究对客户感知影响较大的关键时刻和峰终体验，寻找问题解决的重点 5、研究客户在峰终体验及其他关键时刻的服务要求和期望，提升服务关注度和资源配置 7、根据满足客户峰终体验及其他关键时刻服务需求，提出资源配置和后台支撑建议 1、依托服营厅客户峰终体验相关理论研究基础上，进一步展开相关研究 以理论研究为指南，以成功企业借鉴为启迪，以客户体验时刻及需求为起点，实现客户”峰 时刻及所有关键时刻核心需求向内部规范的转化。 三大转型 倡导智 慧服务 给服务灵 魂与翅膀 标准化 个性化 人性化 三大转变 从死记硬背规范向主观能动性转变，每个人都是行动者，决策者 服务规范根据客户峰终及其他关键时刻核心需求进行模块组合与编辑 服务规范省公司层面标准化 峰终及其他关键时刻体验个性化、 不同地区、客户个性化 规范以客户峰终和其他关键时刻核 心需求为指导模块化编辑实 现人性化 通过项目的落地实施，实现 服务规范的教条执行向 发挥主观能动性 转型；从服务规范的大而全向 客户导向的模块化编辑 转变；从服务规范的标准化向 标准化、个性化、人性化 转变。 以客户需求为导向，对规范进行反向验证 /梳理，寻求服务规范的全面性、合理性 系统性思考。站在客户 后台以及营销生态系统的大环境进行服务改善 内部客户观念的树立。服务不仅仅是前台的事，必须前后台联动， “ 前台服务客户，后台服务前台 ” 从客户体验 ” 峰终 “ 和关键时刻入手，变粗放 /线条式的服务管理为模块化、可编辑的服务管理 强化服务营销一体化的理念，营销之中有服务，服务之中有营销 小结 我们必须转化观念，改变“服务工作仅仅是一线人员事情”的陈旧想法，从客户到一线到后台支撑系统思考 求服务的全面改善。 变服务眉毛胡子一把抓为抓关键要素，解放和发展服务生产力，强化一线人员关注服务重点 体现智慧服务，变被动服务为激情服务，从内心为客户创造愉悦感 研究过程 现状思考 1 理论指导 2 3 服务蓝图 4 成果应用 5 附件 6 针对服务营销 7服务 环境 服务 渠道 服务 人员 产品 性能 价格 资费 促销 政策 服务 过程 按标准执行 服务营销 7以前中国移动关注、研究不多。 服务前台； 服务接触； 服务遭遇； 服务体验。 与传统的 4务营销的要素除传统营销的产品、渠道、价格和促销要素外，增加了服务环境、服务人员、服务过程对客户满意度的影响。 以往对服务过程环节的关注研究比较欠缺，形成研究空白。 真实瞬间的意义：不能忽视对真实瞬间的管理 服务过程聚焦：关键时刻 真实瞬间 指导此项目从真实客户的服务接触出发研究问题 “ 真实瞬间 ” 意味着一种机会或时机的 “ 关键时刻 ” 。只有在“ 客企接触 ” 这一 “ 瞬间 ” 内企业才真正有展示自己的机会。企业可以利用 “ 真实瞬间 ” 充分展示自己的优质服务 ,树立自己良好的形象 “ 真实瞬间 ” ：客企间的每个 “ 相互作用或服务接触 ” ，即 “ 客企接触 ” , 每一次 “ 客企接触 ” 就是一个 “ 真实瞬间 ” 真实瞬间 “ 真实瞬间 ” 既是成功点 , 也是失败点。一旦 “ 真实瞬间 ” 出了质量问题 ,在这一瞬间内往往存在着无法挽回的后果。如果真的要补救 ,也只能在下一个 “ 瞬间 ” 。而后果是 ,企业可能付出了很大的代价却未必能收到好的功效 对服务过程的聚焦首先是将客户体验的过程分解为不同的关键时刻（真实瞬间），从每一个节点满足客户的需求。 0 关键中的关键：“峰”、“终”体验 “ 峰 ( 2002 年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔 源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究，他提出了著名的 “ （峰 指出影响人们体验的是所谓的 “ 峰 ”和 “ 终 ” 两个关键时刻的经验在峰 ” ( “ 终 ” (的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！ 根据峰 断客户体验峰终时刻及核心需求 , 强调注重客户”峰”值时刻的核心需求和以及服务过程的”终”点体验。 1 所谓 服务剧本 ，是指对服务表现各构成步骤的详细描述。 它从顾客角度出发，以时间为顺序。 一个服务组织，如果能从顾客角度出发，对典型的服务发生过程所包含的事件予以描述那么，它就能学会如何保证其服务表现在顾客看来是成功的。 对顾客期望和服务剧本的每个事件或步骤予以研究，能帮助服务组织成功地设计其服务表现，以保证顾客需求的满足。 演员、观众、场景和表演舞台的前后台支撑都构成服务剧本的要素。 此划分即可形象描述服务过程，保障情景描述全面性和各要素的协调搭配。 峰终及关键时刻的要素构成聚焦：服务剧本 服务剧本理论形象地描述了关键时刻的各类活动的参与角色及辅助工具 2 峰终及关键时刻客户需求转换为行动准则的工具：服务蓝图技术 1 2 3 4 5 6 8 97阶 段 ：时 刻 ：关 键 环 节前 台 （ 含有 形 展 示 ）后 台支 撑客 户 需 求互 动 分 界 线可 视 分 界 线内 部 互 动 分 界 线前台行为 客户行为 厅内后台行为 支持过程 一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的有形展示，以防止遗漏关注要素。如环境布置、办公设备、记录单据等。 3 量功能展开 是一套开发服务结构的方法，把顾客需求转化为企业在每一阶段企业合适的需求系统，涉及产品设计 /开发、宣传、营销、服务全过程。 服务接触 关系矩阵 顾客需求 阶段 1：服务包规划 服务过程要素 关系矩阵 服务接触 阶段 2：服务传递开发 服务质量参数 关系矩阵 服务过程要素 阶段 3：服务过程控制 客户自我体验与互动环节会产生哪些服务接触点？重要性？ 这些服务接触点会涉及哪些要素？各要素在各接触点的重要性？ 为保障客户需求，服务过程要素的服务标准？重点服务要素？ 峰终及关键时刻客户需求转换为行动准则的工具：质量屋技术 4 把握大客户关系管理的 4大客户关系管理(R R R R 与客户建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系 注重投入产出比，以为客户、员工、股东创造价值为目的 建立快速反应机制，提高反应速度和回应力 建立持久的客户关系，培养忠诚客户 5 小结 对照 7到了服务研究的突破点为服务过程； 关键时刻理论明确了服务过程研究的基本单元，峰终体现了这些基本单元中客户关注的核心点； 服务剧本理论为峰终及关键时刻的要素分析提供了方向； 以服务蓝图技术全景展现客户体验关键时刻、峰终体验点及客户需求和客户需求向前后台规范的转换，构成峰终和关键时刻研究的全景图，使企业内部各职能部门和岗位找到满足客户需求的工作要点； 质量屋技术为这些工作要点的规范化设计提供了一套可行的落地实施方法 “ 峰 规则的启发： 客户对体验的记忆由两件事情决定：高峰（无论好坏）和终结时的感觉； 有效的体验 好的体验，一个有效的体验有几个决定因素：针对正确的客户，处理他们最迫切的需求，传递你的品牌价值，最终，在客户心里留下美好的记忆； 品牌化的体验才是有效的体验。服务有独到之处，才能让客户产生差异，才能有忠诚客户。 大客户关系管理 4客户建立持久的互助、互求、互需关系，提高响应能力，并以低投入获得高回报。 6 研究过程 现状思考 1 理论指导 2 3 服务蓝图 4 成果应用 5 附件 6 7 过程概述 3月：省公司委托试点。省公司于 2007年 12月 28日以粤移市 20071530号文 关于全面开展各个服务界面客户 “ 峰 体验研究的通知 委托中山移动开展个人 4月：中山移动联合咨询公司共同组建了项目工作团队，迅速组织实施了客户经理跟岗体验、访谈以及理论研究、典型企业经验借鉴等工作； 5月：项目工作团队在前期定性研究基础上，组织内部一线和管理层访谈，确定问题要因及关键时刻，开展客户关键时刻的核心需求定量研究，并内部研讨印证定量研究成果； 6月：确定客户各关键时刻核心需求转化为内部的服务规范要求以及后台支撑的总体框架要求，并形成 峰终 ” 关键时刻的服务蓝图与操作手册； 7月：组织中山 4个区域公司相关人员对项目成果进行深入碰撞，深度听取反馈意见和建议，对成果做进一步的丰富和完善，并开展客户经理培训。 8 层级目标 满足客户需求的后台支撑 满足客户服务需求的服务规范 峰终时刻及其他关键时刻服务需求 客户对所有关键时刻的重视度评价 以中山为试点，寻找个人 掘核心需求： 以点带面，寻找适用于全省 终体验、核心需求和行为指导， 9 峰终及关键时刻研究思路、内容及方法 真实客户感受包括咨询顾问的跟岗体验、客户访谈、客户经理服务真实客户的经验积累访谈三大方面； 定量研究最终对确定关键时刻及峰终时刻的确定提供量化依据； 一线人员访谈作为客户体验关键时刻及峰终时刻确定的佐证和验证，同时探讨客户核心需求向规范转换； 管理层访谈确定支撑要素。 客户峰终体验探索 跟岗体验 一线经验访谈 客户定性研究 内部访谈 /研讨确定关键时刻 客户定量研究 对三十二个关键时刻重要程度的评价 对各关键时刻需求重要性评价 确定峰终及其他关键时刻的核心需求 内部访谈确定规范及支撑要求 确定峰终时刻 绘制服务蓝图 0 研究历程 理论研究，成功企业借鉴 跟岗体验，一线访谈，梳理环节 客户深访，探索需求，问题发现 梳理初步关键时刻，内部反复研讨印证 内部研讨，发现问题原因，形成内部支撑建议 客户定量调研，寻找关键时刻需求点及基准值 服务蓝图生成 区域公司研讨，完善蓝图 及应用工具 总结完善成果 2008年 4月 2008年 5月 2008年 6月 2008年 8月 客户经理培训 1 方法说明 1、 历史资料分析： 对长期以来个人 得研究背景支撑； 2、 现场观察： 通过跟岗体验，现场体验服务过程，绘制个人 3、 深度访谈： 首先对客户和一线员工深访，确定初步的关键时刻及客户的需求，然后通过内部访谈 对关键时刻和每个关键时刻客户需求点进一步修订，并确定定量研究问卷； 3、 问卷调查： 对金钻卡客户开展问卷调查，寻找客户对各关键时刻及每个关键时刻中不同需求点的 关注程度； 4、 研讨会： 确定总体客户需求水平，并对各关键时刻及峰终体验时刻各需求要素的重视程度反复研 讨印证、修订； 5、 绘制蓝图： 确定峰终体验及其他关键时刻的核心需求，并形成规范指导意见。 2 主要发现 1个人 电话 /短 信服务 到厅服务 上门服务 活动服务 个人 户服务 3 上门服务 电话 /短信服务 1 预约 拨电话 /发短信 电话预约 邀请 2 到达 接电话 /收短信 到达 接待 3 见面 信息告知 厅内接待 业务推介 4 关系维护 疑问解答 业务办理 活动主体 5 业务办理 业务受理 数据 /自助业务体验 客户关怀 6 业务推介 投诉处理 购机 结束 7 疑问解答 结束通话 离厅 后续关怀 8 投诉处理 结果反馈 9 离开 10 后续跟进 主要发现 2个人 触、操作和结束三阶段， 共 32个关键时刻 绿色部分（ ）为服务体验的接触阶段； 蓝色部分（ ）为服务体验的操作阶段； 黄色部分（ ）为服务体验的结束阶段。 接 触 操 作 结 束 4 主要发现 3上门服务中：预约、疑问解答、投诉处理构成了客户体验 的峰值，而后续跟进是体验的终值。 环节划分是站在客户角度进行划分的。 均值之上指标认为重视程度相对较高。 人流 客流 业务流 预约 业务办理 离开 到达 业务推介 后续跟进 见面 疑问解答 关系维护 投诉处理 预约到达见面 关系维护业务办理投诉处理告辞离开后续跟进疑问解答业务推介接触 操作 结束 图中的” “为客户重视程度在均值以上的关键时刻。 5 主要发现 4电话 /短信服务中：疑问解答、业务办理、投诉处理构成客户 体验的峰值，而结果反馈是客户体验的终值。 环节划分是站在客户角度进行划分的。 均值之上指标认为重视程度相对较高。 拨打客户电话 疑问解答 结束通话 接听客户电话 业务受理 结果反馈 信息告知 投诉处理 投诉处理结束通话结果反馈业务受理疑问解答信息告知接电话/收短信拨电话/发短信接触 操作 结束 图中的” “为客户重视程度在均值以上的关键时刻。 6 主要发现 5 话预约和业务办理环节构成客户体验 的峰值，而离厅是客户体验的终值。 环节划分是站在客户角度进行划分的。 均值之上指标认为重视程度相对较高。 电话预约 务办理 厅 达 据 /自助业务体验 内接待 机 务办理离厅购机数据/自助业务体验厅内接待到达电话预约操作 接触 结束 图中的” “为客户重视程度在均值以上的关键时刻。 7 主要发现 6 请、接待和活动主体构成了客户体验 的峰值 ,而后续关怀是客户体验的终值。 结束邀请接待业务推介活动主体客户关怀后续关怀环节划分是站在客户角度进行划分的。 均值之上指标认为重视程度相对较高。 邀请 动主体 续关怀 待 户关怀 务推介 束 作 接触 结束 图中的” “为客户重视程度在均值以上的关键时刻。 8 主要发现 7 约、疑问解答、投诉处理构成 客户体验的共有峰值，而后续跟进是共有终值。 阶段 服务场景 上门服务 电话 /短信服务 接触 预约 拨电话 /发短信 电话预约 邀请 到达 接电话 /收短信 到达 接待 见面 操作 关系维护 信息告知 厅内接待 业务推介 业务办理 疑问解答 业务办理 活动主体 业务推介 业务受理 数据 /自助业务体验 客户关怀 疑问解答 投诉处理 购机 投诉处理 结束 离开 结束通话 离厅 结束 后续跟进 结果反馈 后续关怀 峰值 终值 共有峰值 共有终值 9 主要发现 8四大服务场景中峰终关键时刻客户的核心需求 上门服务 峰终时刻 客户核心需求 预约 疑问解答 后续跟进 礼貌 受尊重 /专业 / 可信赖 投诉处理 受重视 /真正解决 问题 /情感交流 快速 /可信赖 电话 /短信服务 峰终时刻 客户核心需求 疑问解答 结果反馈 快速 /专业服务 / 受尊重 /可信赖 投诉处理 快速响应 /受 尊重 /可信赖 及时准确 / 可信赖 峰终时刻 客户核心需求 电话预约 离厅 受重视 / 快速响应 业务办理 受尊重 /准确迅速 /亲切 /专业帮助 礼貌 /安全 /亲切 峰终时刻 客户核心需求 邀请 活动主体 后续关怀 及时 /时间恰 当 /符合喜好 受尊重 /有价值 / 满足个人喜好 受重视 / 亲切 业务受理 专业服务 /受 尊重 /可信赖 接待 受尊重 /便利 接 触 操 作 结 束 峰值 终值 0 主要发现 9 3峰 1终）客户的核心需求提炼 阶段 共有峰终关键时刻 客户核心需求 接触 预约 礼貌 /快速响应 /符合客户喜好 操作 疑问解答 受尊重 /专业 /可信赖 投诉处理 受重视 /真正解决问题 /可信赖 /情感交流 结束 后续跟进 受尊重 /及时准确 /可信赖 /亲切 象顾问一样的专业 象亲人一样的关怀 象朋友一样的真诚 我们对 峰值 终值 1 共有峰值 1 “ 预约 ” 关键时刻现场服务要点及人员行动指引 适用场景：上门服务、 现场服务要点 清晰了解客户需求与喜好；按客户的方便约定时间、地点和拜访时长；在适当的时间拨打电话；提前做好准备；提醒并确认客户需准备的事项； 知及时。 人员行动指引 了解客户 及时更新客户个性化信息资料，了解客户作息习惯，通过查询系统或与 系较为密切的联络人联系，了解目前客户所处大致方位 分析客户 提前分析客户的手机使用状况、潜在需求或对 预约时能简明 扼要地说明拜访的目的和可能给客户带来的好处 方便客户 在客户可能的方便时间发起预约，如客户不在国内时，应尽量避免拨打客户电话， 如要拨打应考虑客户所处时区；提前做好准备工作以方便客户，节省客户时间，如 资料预处理、预约取号、预定手机等 礼遇客户 及时接听客户预约来电；拨打预约电话时应使用敬语，并报上自己的身份，征询客 户是否方便接听电话，如 “ 您现在是否方便接听电话？ ” 核心词：真诚 2 共有峰值 2 “ 疑问解答 ”关键时刻现场服务要点及人员行动指引 现场服务要点 认真倾听、站在客户的立场详细了解疑问；态度恭敬、有耐心；业务熟练，解答专业、可信；不能当时解答的疑问 ,告知答复时间。 人员行动指引 认真聆听 聆听过程中注意把握客户讲话的节奏，适当以 “ 嗯 ” 等简单语气词回应客户，但不要打 断客户的陈述连续性，更不要抢话 简要记录 身边备有纸笔，对客户陈述的重要信息简单记录，增强客户的受重视感知 归纳确认 重要关键信息可简单归纳，并重复确认 ,复述时控制语速 ,留给客户一定反应时间 解答专业 根据客户年纪等可感知的个性化背景选择沟通方式；解答时突出重点，切忌机械式背诵；解答要有针对性、条理清晰；可适当辅以例子、数据等，增加说服力 耐心细致 解答时语气舒缓，切忌语调突然变化，语速适中，耐心细致、不厌其烦；解答完成 后应适当停顿，注意客户是否理解，再询问客户是否还有其他疑问 适用场景：上门服务、电话 /短信服务。 核心词：专业 3 共有峰值 3 “ 投诉处理 ”关键时刻现场服务要点及人员行动指引 现场服务要点 认真倾听、站在客户的立场详细了解投诉；态度恭敬诚恳，有耐心；及时给出切实的解决办法；问题解释专业、可信。 人员行动指引 认真聆听 站在客户的立场认真倾听，了解信息时通过开放式问题引导客户，不要以客户为中心查找问题原因 安抚客户 安抚客户情绪，向客户致以诚挚的歉意，肯定客户的抱怨情绪；以 “ 同理心 ” 原则，使用 “ 我与您有同感 ” ， “ 如果是我也会很着急 ” 之类的话获得客户的情感认同 表达服务意愿 客户抱怨过程中打断客户要注意技巧和时机，应在客户停顿时插入，详细了解缘由，使用 “ 我会 /看能为您做些什么 ” 之类的用语表达服务意愿 给出解决方案 根据自己所掌握的业务知识和经验，为客户设计出切实的解决方案；当场能解决的问题当场解决，如不能当场解决的问题须向客户致歉并简单告诉客户原因，并承诺首次回复的时间 适当降低期望 必要时采取委婉的方式降低客户的期望值，要耐心向客户说明不能满足的原因，求 得客户谅解，可以先理解客户需求，如： “ 您所说的我们能理解，但目前 ，希望您 能谅解。我们可以 ，您认为如何？ ” 适用场景：上门服务、电话 /短信服务 核心词：专业 4 共有终值 “ 后续跟进 ”关键时刻现场服务要点及人员行动指引 现场服务要点 业务办理、信息反馈及时准确；对无法解决的问题给出合理解释；及时告知未解决问题的解决办法、期限；解客户对活动的不满。 人员行动指引 跟进事项分类 将需要跟进的事项分类，重点跟进容易或已经引起客户不满的投诉、疑问类事项，及时通报处理进度 选择合适回复方式 复杂或关键的信息采用短信通话确认的方式告知客户，简单信息可根据客户的习惯选择通话、短信或 及时回复 业务办理完成后应第一时间告知客户，增加客户的快速服务的感知 温馨提醒 业务办理完成时宜再次提醒客户使用时的注意事项，增加客户的信赖感，减少未来因客户使用不当发生投诉的可能性 未解决问题处理 短期内无法解决的问题须视进度主动向客户通报进展；对无法解决的问题应给出合理的解释，并向客户致歉 适用场景：上门服务、电话 /短信服务、 核心词：关怀 5 小结 专业 真诚 关怀 个人 户服务 徐龙总：客户经理必须从 “ 关系维护型 ” 向 “ 顾问型 ” 转型 在服务接触阶段： 对待客户要象朋友一样真诚， 礼貌尊重，了解他的喜好， 快速响应他的需求，让客户 感到舒心 在服务操作阶段： 对待客户要象顾问一样专业， 快速准确地为他解决疑难问 题，赢得信赖，让客户感到 省心 在服务结束阶段： 对待客户要象亲人一样关怀， 及时跟进后续工作，让客户 感到放心 满足 6 研究过程 现状思考 1 理论指导 2 3 服务蓝图 4 成果应用 5 附件 6 7 上门服务：全景蓝图 ） 客户经理行为 客户行为 厅（组）内后台行为 公司行为 关键时刻 行动指引 客户需求 应用工具 后台支撑 内部联动 预约 到达 沟通 办理 解释 举例：问好，询问客户是否有时间，说明目的。 问好用语： “ *先生，您好 ” 、 “ 您什么时候有时间，我想拜访一下您 ” 等充满温情的语句。 准备 接触 操作 结束 离开 客户个性化资料：基本资料 、职业特征 、行为偏好、服务偏好、家人信息 户业务使用信息 工作日志：客户需求分析、服务存在问题分析、业务进度记录 现场管理：陪访监控、首问负责制、解决方案、宣传单张或 务办理表单 业务协同：与集团客户业务的协同 统一信息：资料共享 人力资源建设：业务知识培训、配置客户经理助理、考核压力传递机制 厅（组）内协作：协助业务办理、技术支持、 业务推介疑问解答 后续跟进告辞离开投诉处理业务办理关系维护见面到达预约接触 操作 结束跟进 需求分析 产品 /业务管理：统一产品 /业务信息、主推业务 客户资料管理：客户身份审核、信息更新检查 流程管理：统一 人力资源管理：业务知识培训、 核 内部沟通协调：前后台信息沟通、网维 /10086热线支撑、 110系统支撑 8 上门服务：一套基准值关键时刻 /真实瞬间 【 点击查看链接 】 重 要 性 过 程 接触 操作 预约到达见面关系维护业务办理投诉处理告辞离开后续跟进疑问解答业务推介结束 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 态度良好，举止得体 /总结商谈要点，明确跟进事项 业务熟练、解答疑问专业 /认真倾听，站在客户的立场详细了解疑问/详细分析原因 认真倾听、站在客户的立场详细了解投诉 /给出切实的解决办法 /态度诚恳，有耐心 不强行推销 /明确告知业务给客户带来的好处 /资料准备充分 说明拜访目的/态度良好、言谈举止得体 了解客户意见、建议和需求 /及时告知优惠和活动等信息 /与客户轻松互动，朋友般的交谈 业务办理及时，不出差错 /对无法解决的问题给出合理解释 /及时告知未解决问题的解决办法、期限 按客户的方便约定时间、地点和拜访时长 /在适当的时间预约 准时到达 /说明此行目的 /仪容仪表端庄整洁、举止得体 办理迅速准确 /前期准备充分、资料齐全 /态度良好 9 上门服务：一句话指引 关键时刻 一句话指引 预约 合适时间打电话，约定时间与地点 到达 仪容端庄资料齐，准时到达不耽搁 见面 说明目的并致谢，言谈得体态度好 关系维护 用心沟通做朋友，了解需求给建议 业务办理 所需资料先备齐，办理准确又快速 业务推介 分析需求再推介，清晰讲解询意见 疑问解答 详细了解细分析，解答熟练又专业 投诉处理 认真倾听表理解，解决问题要及时 告辞离开 主动告辞表谢意，总结要点送祝福 后续跟进 处理及时不出错，按时答复兑承诺 0 电话 /短信服务：全景蓝图 ） 客户经理行为 客户行为 厅（组）内后台行为 公司行为 关键时刻 行动指引 客户需求 应用工具 后台支撑 内部联动 准备 接触 操作 结束 投诉处理结束通话结果反馈业务受理疑问解答信息告知接电话/ 收短信拨电话/ 发短信接触 操作 结束 拨 /接电话 沟通 受理 解释 道别 回复 拨电话举例：问好，询问客户是否方便接听电话，寒暄等。 客户个性化资料：基本资料 、职业特征 、行为偏好、服务偏好、家人信息 户业务使用信息 工作日志：客户需求分析、服务存在问题分析、业务进度记录 现场管理：首问负责制、关键信息记录 业务协同：与集团客户业务的协同 统一信息：资料共享 人力资源建设：业务知识培训、配置客户经理助理、考核压力传递机制 厅（组）内协作：协助业务办理、技术支持、 产品 /业务管理：统一产品 /业务信息、主推业务 客户资料管理：客户身份审核、信息更新检查 流程管理：统一 短信服务规范 人力资源管理：业务知识培训、 核 内部沟通协调：前后台信息沟通、网维 /10086热线支撑、 110系统支撑 需求分析 1 电话 /短信服务：一套基准值关键时刻 /真实瞬间 【 点击查看链接 】 重 要 性 过 程 接触 操作 结束 确认本次通话要点 /明确跟进事项 /态度恭敬，语气热情 认真倾听、站在客户的立场详细了解疑问 /态度恭敬、有耐心 /业务熟练，解答专业、可信 /不能当时解答的疑问 ,告知答复时间 及时接听电话或回复短信 /使用客户熟悉的语言 /态度热情 反馈信息及时、准确 /对无法解决的委托事项给出合理解释 信息及时准确 /简单易懂，尽量不使用专业术语 简要说明目的 /根据客户方便在适当时间打电话、发短信 /态度恭敬，语气温和，语调语速适中 认真倾听、了解客户的需求 /态度恭敬、有耐心 /业务熟练、解答专业 态度恭敬，有耐心 /及时提供可接受的解决办法 /问题解释专业、可信 拨电话/ 发短信接电话/ 收短信 信息告知疑问解答业务受理结果反馈结束通话投诉处理1 2 3 4 5 6 7 8 2 关键时刻 一句话指引 拨电话 /发短信 合适时间打电话，语气温和明目的 接电话 /收短信 及时接听道尊称，态度热情询需求 信息告知 分析需求再告知，清晰说明询意见 疑问解答 详细了解细分析，解答专业又熟练 业务受理 了解需求要仔细，办理事宜说清楚 投诉处理 认真倾听表理解，解决问题要及时 结束通话 通话要点再确认，跟进事项要明确 结果反馈 处理及时不出错，按时答复兑承诺 电话 /短信服务：一句话指引 3 景蓝图 ） 厅内前台行为 客户行为 厅 (组）内后台行为 公司行为 关键时刻 行动指引 客户需求 应用工具 后台支撑 内部联动 客户个性化资料：基本资料 、职业特征 、行为偏好、服务偏好、家人信息 务办理 动线管理：流动岗位设置与走动、 现场管理：大客户室布置、卖场布置、数据 /自助业务设备布置、排队分流、产品陈列 统一信息：资料共享、资源 机库存信息 人力资源建设：业务知识培训、考核压力传递机制 厅（组）内协作：业务预处理、后台人员支援、 流程管理：统一 营厅的统一支撑规范 人力资源管理：业务知识培训、 核 内部沟通协调：前后台信息沟通 受约 接待 办理 体验 购机 举例：精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好。 打招呼的问候用语： “ 欢迎光临 ” 、 “ 早上好 ” 、 “ 晚上好 ” 等语句。 电话预约到达 厅内接待数据/ 自助业务体验购机离厅业务办理操作 接触 结束 送客 准备 4 套基准值关键时刻 /真实瞬间 【 点击查看链接 】 重 要 性 过 程 电话预约到达 厅内接待业务办理数据/ 自助业务体验离厅购机1 2 3 4 5 6 7 态度恭敬、热情、举止得体 /有专人了解需求 ,并简要说明办理流程/不同厅的服务标准一致 /疑问解答专业 客户的交通工具完好无损 /温馨提示客户各种注意事项/服务人员态度恭敬，主动道别 厅前环境整洁有序，方便停车 清晰了解客户需求 /提前做好准备 /提醒并确认客户需准备的事项 办理快速准确 /能了解客户需求 ,提供专业建议 /态度恭敬、面带微笑 /语气温和可亲、语速适中 设备运转正常 /设备周围环境、秩序良好 /设备操作简便 疑问解答及时准确 /提前了解客户喜好 ,告知库存情况，按客户需要预留手机 /主动说明售后条款及瑕疵 /态度恭敬，热情，有耐心 接触 操作 结束 5 关键时刻 一句话指引 电话预约 了解需求并提醒，做好准备迎客户 到达 环境整洁又有序，停车方便又安全 厅内接待 专人接待送饮品，态度恭敬询需求 业务办理 需办业务先告知，办理快速又准确 数据 /自助业务体验 设备正常易使用，如遇疑难及时帮 购机 了解需求并预留，注意事项应明确 离厅 主动送别表谢意，温馨提示不要忘 句话指引 6 景蓝图 客户经理行为 客户行为 活动后台行为 公司行为 关键时刻 行动指引 客户需求 应用工具 后台支撑 内部联动 人流 客流 业务流 通知 接待 活动协助 送别 后续关怀 举例：电话或当面邀请，辅以文字形式发送通知 ,具体活动时间、地点、注意事项等。 结束邀请接待业务推介活动主体客户关怀后续关怀操作 接触 结束 客户个性化资料：基本资料 、职业特征 、行为偏好、服务偏好、家人信息 活动方案：目的、内容、地点、时间、参加人员、注意事项等 现场管理：客户引导、客户关怀、首问负责制、关键信息记录 活动总结：效果分析、活动成果 活动准备：组织分工说明会、物品调度、现场布置 活动进行：突发事件处理、人手支援与调配、客户个性化需求的满足 活动结束：客户感知与建议的汇总分析、活动总结报告 活动管理：年度策划案、客户需求调研、当次活动策划、活动承办洽谈 流程管理：统一 人力资源管理： 核 内部沟通协调：前后台信息沟通 7 套基准值关键时刻 /真实瞬间 【 点击查看链接 】 重 要 性 过 程 邀请接待业务推介活动主体客户关怀后续关怀结束1 2 3 4 5 6 7 在适当的时机、场合推介 /感兴趣的业务能现场办理 /推介内容对客户有价值 征询改进意见 /了解客户对活动的不满 集合地点标识醒目易寻找 /服务周到、热情 /签到手续简便 活动时间安排恰当 /通知及时 /符合喜好 准备充分 /服务周到 /活动符合客户喜好 了解客户的个性化需求 /快速解决客户遇到的问题 组织人员有序离开 /温馨提示客户各种注意事项 接触 操作 结束 8 句话指引 关键时刻 一句话指引 邀请 分析喜好再邀请，及时通知并提醒 接待 集合地点易寻找，专人接待办签到 业务推介 时机场合要恰当，现场互动增兴趣 活动主体 准备充分活动棒，服务周到显尊贵 客户关怀 了解需求和感知，如遇困难及时帮 结束 主动送别表谢意，温馨提示不要忘 后续关怀 关怀客户询意见，了解不满并疏导 9 服务全景蓝图 一项调查表明：电信用户流失的原因中： 死亡者占 1%; 搬迁者占 3%； 其他原因占 5%； 竞争者争取走的占 9%； 产品令人不满意的占 24%; 公司职员表现出漠视态度的占 58%; 必须重视一线员工对客户的服务，特别是峰终时刻的服务； 服务人员是公司品牌的一线看管人。 有满意的员工才有满意的客户； 一线员工是公司的内部客户。 服务不仅仅是一线员工的事情； 事实证明大量的后台不合理行为导致了前台的服务失败。 必须为一线提供良好的服务支撑保障； 服务蓝图正是把客户需求转化为内部规范供一线执行 后台为保障一线执行提供满意支撑的写照。 0 对应场景： 至尊的环境享受。贵宾室设计典雅大方的、空间环境优美舒适； 多样的产品选择。根据客户需求和金融市场情况不断推出新产品； 专业贴心的服务。客户经理（资深金融专家）为每一位尊贵的客户提供度身定制的财务解决方案。 对应场景：上门服务 对服务细节近乎苛刻的要求。如，敲门：连续轻敲 2次，每次连续轻敲 3下； 服务过程中充分体现对客户的尊重； 完善的回访机制； 服务直至用户满意为止。 对应场景： 新奇、丰富的主题活动 让每位游客 都能 享受 到 欢乐 ； 人性化的服务让游客尽情的享受欢乐； 不遗余力的创造整洁舒适的游园环境； 系统的员工培训机制造就传递快乐与激情的员工。 对应场景：电话服务 可定制化的标准化产品； 循序渐进地发展客户，每个阶段采用相应的营销战术组合； 用正确的人正确地做事（完善的人力资源制度）； 精准的客户名单，完善的数据管理 ； 专业的电话销售技巧培训； 便利安全的付款和配送 。 成功企业的峰终应用 1 工具箱 步法 渠道策略 服务策略 项目要求 新增客户 数据业务 手机销售 集团拓展 。 客户满意度考核：省、市、区域 客户投诉 业务考试：周、月、季 。 现场观察 经验推断 数据分析 一对一访谈 掌握核心需求 清点家底 人员 设备 物品 区域设置 客户名录 产品目录 客户服务场景 上门服务 电话 /短信服务 到厅服务 活动服务 给最需要解决的问题进行轻重缓急的排序 给最需要提升的事情进行排列 结合实际情况确定客户体验峰终及关键时刻 制定工作手册 任务落实到人 反复应用 不断熟悉 提升优化 信息漏斗式过滤、思考阶段 实施维护阶段 洞察、把握 俯视、调配 寻找、融合 操练、执行 吸收、消化 行动 注 意 的 因 素 阶 段 2 公司整体支撑 后台管理工具 现场管理工具 工具箱 逐步完善 我们不能改变整个世界，但我们可以从我做起。 客户个性化资料 工作日志 陪访监控 首问负责制 解决方案 宣传单张或 业务办理表单 资料共享 资源 手机库存信息 业务知识培训 考核压力传递机制 厅（组）内协作 产品 /业务管理 客户资料管理 流程管理 人力资源管理 内部沟通协调 3 小结 服务工作千头万绪，抓住客户的峰终体验需求，在做好峰终时刻服务的同时，尽力做好整个服务过程各关键时刻的客户服务工作，是体现服务智慧的关键。在实际服务工作当中，客户经理应把握以下五项原则： 异动原则 从客户消费行为、资费变化的异动寻找客户关怀的机会点 及时原则 对客户委托的事项及时处理，并反馈结果 效率原则 综合使用各种低成本沟通方式（如邮件，飞信，短信等），达到 服务的高效 适宜原则 让客户感到舒适，避免过度服务或刻板服务 延伸原则 理解客户是 “ 社会人 ” ，也应为其家人 /朋友 /客户提供适宜的服务 使用服务蓝图，针对 验，开展智慧服务 4 研究过程 现状思考 1 理论指导 2 3 服务蓝图 4 成果应用 5 附件 6 5 层层递进，分步推进 核心标准 或工作目标 前台人员 行动指引 渠道执行规范 落地实施 品牌服务标准（待集团下发）、主题营销策