一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析

一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析 对于以银行业为代表的金融服务业来说 客户投诉是 每个领导都不容小觑的问题 虽然各家银行的重心无不会 放在如何获得更多的存贷款收入 但是作为银行收入的创 造载体 客户 也是绝对不能够忽视的 在目前我国还 未放开存贷款利率自主化的当下 服务成了各银行赖以生 存的核心竞争力 客户是否满意是衡量服务的唯一标准 这句话在银行业中更为适用 但是 即便这已经是一个重 中之重的话题 但客户的投诉却从未少过 作为银行员工 的我们虽然一直在努力改进 但问题却总是层出不穷 令 大家猝不及防 弄得领导层也是头疼无比 在进行了两年多的 MBA 课程学习之后 我将所学的知 识应用到工作中 借助一线岗位这个能最直接 全面接触 各色客户的优势 对客户的投诉进行了总结 分类 试图 发现这些客户投诉产生的主要原因并能够采取对应的方式 方法去解决和防范 经过大约为期 2 个月的观察和总结 我认为虽然客户 的投诉内容五花八门 但是大多都集中在以下六个方面 1 业务出错的投诉 这个是最常见的 银行员工在为 客户办理业务时出现错误 耽误了客户的时间和精力从而 产生投诉 2 大堂经理和柜台业务员口径不一致导致客户产生投 诉 客户进入网点后最先面对的就是大堂经理 客户对于 银行基本业务规定及其相应流程并不能够做到完全了解 或被动或主动与大堂经理沟通和咨询 而大堂经理最主要 的作用也就是指导客户 告知客户某笔业务如何办理 需 填写哪些表格 应提供什么样的证件和证明 但有些时候 客户已经严格按照大堂经理的指导做完先期准备了 但在 柜台进行业务办理时 却被柜台业务员指出依然存在错误 而此种情况发生后 柜台业务员和大堂经理由由于各自岗 位分布问题难以有效沟通 只能通过客户传话 极大地影 响了客户的心情以及业务办理的顺畅度 3 办理简单业务却需要长时间等待导致投诉 有些客 户来银行只是进行简单的存取款业务 但是由于前一客户 业务办理流程复杂 客户等待时间较长而产生投诉 我们 注意到 如果网点客户非常多 排队等待超过一小时 投 诉的都寥寥无几 但如果一个客户拿了号后发现前面只有 一两位客户时 等待时间超过 10 分钟后投诉的概率就会大 大上升 4 办理业务过程中等待时间过长导致投诉 有些业务 内容较为复杂 需要复印和扫描多种印鉴并需要领导授权 而这其中大部分是不需要与客户进行互动的 客户坐在座 位上干等着难免就会着急 另一方面 有些柜员在业务办 理的流程上存在问题 譬如某客户来存钱 银行柜员在清 点完所有纸币后才开始不紧不慢地把钞票打捆入库 最后 才为客户敲入存入业务代码 从而导致客户认为柜员并不 尽心工作或是有意拖延时间进行投诉 5 柜台有人但却长时间不叫号导致客户投诉 6 银行柜台有一半甚至更多都长期处于暂停办理业务 的状态 以上六大问题我想每家银行都会面临 而且都是普遍 情况 绝非个案 但是在我行开会时领导却基本只重视第 一点 也就是银行员工业务出错产生的投诉 他们认为这 是唯一可控的 是能够通过培训 学习和抽查 考核不断 减少的 也是唯一可以量化 针对到个人的一项内容 所 以现在不仅是我所在的银行 我周围的同学所在的大多数 银行在面对客户投诉时的解决方法基本都集中在加强业务 培训 考核 和对员工犯错的惩罚上 也正因为如此 银 行接到的投诉依然存在 种类依然五花八门 而对于其他 几类问题的投诉 大多数银行领导都会归结为客户自身的 原因 或不可预知无法协调的原因 以前我也是这样认为 的 但在我经过了 MBA 的学习 经过课上课下与老师 以 及同行业的同学的讨论后 我发现其实这些问题都是存在 解决方案的 其中 对于 客户经理和柜台业务员口径不一致 的 问题 是比较特殊的 我先来说一下该种情况发生的主要 两点原因 第一是由于二者所在部门不同 接受的培训内 容也不完全相同导致的 举个例子 譬如有个客户来存大 额现金 大堂经理会告诉客户如果是给自己存款 那么拿 着钱和卡折直接去柜台办理即可 但柜台业务员却需要客 户出示身份证才可进行办理 这就是由于接受培训的内容 不同导致的口径的不一致 在这一点上其实很好解决 统 一培训即可 但既然如此那为何这还会成为一个问题 这 主要是由于银行对于培训安排的侧重点不同导致的 对于 从事相对固定业务的柜台员工来说 他们的培训是非常严 格的 条条框框都需要严格遵守 而对于从事相对灵活的 大堂经理来说 基本对于银行业务有个大致了解即可 因 为他们的主要作用是分流和引导客户 做初步的指导 具 体什么能做 什么不能做是需要由接受专业培训的柜台员 工来定夺的 其实说到这 我们可以看出 对于这种口径 的不一致问题 虽然银行业本身在培训上确实有待提高 但如果大堂经理对于自身的业务水平有足够的认识 对于 不确切的事情不乱开口的话 也不会导致和柜台业务员口 径不一致的情况发生 如果要银行领导在这个问题上做出 选择 我想对于展开全面细致培训和提高大堂经理个人素 质二者间 肯定是选择后者更为简单省力 当然 造成口径不一致 也不完全是大堂经理一方的 责任 刚才我提到了有两方面原因 第二种则是由于上级 领导的权限行使宽度不同导致的 再举个例子 譬如有个 客户来取钱 大堂经理告知客户取款五万以上必须出示身 份证才可办理 该客户表示急用钱问是否可以通融 大堂 经理告知不行 客户不死心 又去储蓄柜台问柜员是否可 以开个绿灯 柜员也说不行 但是恰巧这名客户和该行某 中层员工是朋友 于是上面领导发话了 准许办理 而客 户在如此折腾后一般都不会给当初告知他不能取款的大堂 经理和储蓄柜员以好脸色 更有甚者还会对他们进行投诉 对于这种打 擦边球 的情况 银行业管理层就认为是不 可控的 而在这一点上 除非银行业能够恪守规则 否则 确实是无力改变的一环 对于这一点我只能得出目前无法 改变的结论 只能是希望领导层在今后接到类似投诉时 可以更多地理解自己的员工 而针对后面的四类问题 我则试图列出了如下几种改 进措施 对于办理简单业务却需要长时间等待导致投诉 某些 银行已经针对这一投诉展开了解决途径 那就是单独开立 一个只能办理简单业务的窗口 无需拿号 直接排队 或 是单独发该窗口的排号 这确实是一妙招 但其还不能完 全解决客户的需求 因为对 简单业务 这四个字 我们 很难下 一个定义 究竟什么业务算简单业务 是以业务难 易程度定 还是以办理时间长短定 现在开立办理简单业 务窗口的银行 在这个窗口都只能办理存取款业务 如果 想开个手机银行 缴纳水电费 虽然无论在时间还是难易 程度上都很容易完成 但却无法在这个窗口办理 这主要 就是由于没法对简单业务全面定义造成的 而我能够想到 的办法是在银行电子屏上下功夫 因为通过观察总结我注 意到 在网点客户非常多时 客户排队等待超过一小时都 几乎没有投诉 这是为什么呢 我认为是因为这些客户对 自己等待的时间有一个心里定位 譬如一个客户前面有 10 人等待 他能接受的是每个人需要 5 分钟时间办理 那么 在前 50 分钟他完全可以耐心等待 而如果他的前面只有 1 人 却需要等上 10 分钟 他则会显得不耐烦 所以问题不 是出在客户本身等待时间长短问题上 而是出在他们自身 对于等待时间的定位与实际情况不符上 既然这样 那么 我们就应该设法提前告知客户他的等待时间 显然我们不 可能在每个排号上打出预计等待时间 但是至少我们可以 估算出当前办理业务的客户需要的时长 当排在您前面的 那个人坐上柜台后柜台正上方电子屏打出 该客户办理时 长大约为 15 20 分钟 时 您还会只等上 10 分钟就焦躁不 安而进行投诉吗 当然 这就又牵扯进来一个新的问题 也是我之前总 结的六大问题中的第 4 条 办理业务过程中等待时间过长 导致投诉 虽然客户可能愿意耐心去等这 20 分钟 但是如 果他看到柜台里面的员工总是不紧不慢 过于慢条斯理的 办理业务时 他也会着急 不仅他会着急 正坐在柜台上 办理业务的那名客户 可能会比他更容易不耐烦 这就对 柜台业务员的综合素质提出了要求 我以前在储蓄柜台做 柜员的时候曾经连续获得客户最满意员工奖项以及业务流 水日均最高的奖项 在向全行员工畅谈自己成功经验时我 总结了两点 第一是统筹合理安排时间 就好比之前我说 的那个存款点钱的例子 我在办理大额存款的时候 会把 捆钞这项工作夹在电子验钞机点钱时办理 这样就不会令 客户觉得在耽误时间 因为电子验钞机过钞是需要时间的 而这一步骤客户也是清楚知晓不能省略的 那么在电子验 钞机过钞时我的时间就都是空闲的了 如果能用这一空闲 时间让客户看到我是在为他办理业务的 他就会非常高兴 而我也节省了自己办理这笔业务的总时长 第二是在可能 出现长时间等待时提前告知客户 例如在需要离开座位去 复印文件 或是找柜台经理授权事我会提前告诉客户自己 要去干什么 大概多长时间 当在电脑上需要长时间录入 信息时提前告知客户 我需要将您的全部资料录入电脑 内容会比较多 请耐心等待 这样客户就会知道 你是 在为他而忙碌 总之 如果你一直是处于看起来很忙碌的 状态 不会有客户还会愿意来为难你 而同样的业务 明 明你也一点不少做 却因为顺序的错误或与客户交流不畅 而导致投诉 则得不偿失 所以 对于等待时长的问题 可以通过电子屏时间告 知来缓解客户的情绪 而对于办理业务本身时长的问题 则需要对于柜台员工本身综合素质和业务能力的共同提高 来解决 柜台有人但却长时间不叫号导致客户投诉 其实这个 问题也是可以归类到上一点中去的 为什么有人却长时间 不叫号呢 正是因为柜员没能统筹合理安排时间 有些人 的想法是好的 为了让办理业务的客户不等待 先把业务 以最快速度办完 然后再去慢慢整理那些印鉴 纸币等等 但是他却没有想过由此带来的其余等待客户的集体反感 如果是这种情况则应努力杜绝 还有一种情况是 在上一 笔业务办完后确实是需要时间对一些文件进行整理或者系 统进行录入的 那么这个时候的确无法进行叫号 那怎么 办呢 我想最简单直接的办法还是通过电子屏 明确告知 客户上笔业务还未办结 仍需 分钟即可 银行柜台有一半甚至更多都长期处于暂停办理业务的 状态 这个问题则完全是银行业内部的分工安排问题了 我曾在组织行为学课程的期末作业中写过一篇对于银行柜 台开设数量及相应员工排班制度的分析 虽然这其中牵扯 到诸多因素 不是一朝一夕可以改变的 但我认为 至少 我们可以采取一些措施来降低我们和客户间的矛盾 我曾 经去一些银行观察过 有些银行 8 个窗口只开 3 个也不会 遭客户投诉 有些银行 4 个窗口开了 3 个还是遭到了投诉 这是为什么呢 最主要原因是 那唯一没有开放的 1 个窗 口 总是坐着一个柜员在那里不停地干活 这就让人难免 会认为他是在忙乎自己的事情 而并未把客户放在第一位 或者 这个窗口虽然没有员工在座位上 但是正上方的电 子屏上却还留着上一个在该窗口办理业务的客户排号号码 或者在窗口上放了一个暂停办理的小牌子 二者都极易让 人理解成该窗口在自己到来前曾是在办理业务的 员工可 能去厕所了之类的 但是左等右等这个窗口就是没有人回 来 更有甚者来了人却依然不办理业务 这些都会引起客 户的极大反感 而反过来 那些一下关了一半以上窗口的 银行又为什么不会遭到客户投诉呢 因为你一眼望去就能 看出那是一个不可能办理业务的窗口 没人 没指示灯 牌 有的银行甚至在柜台的透明玻璃后还有一个帘子 可以拉下来 明确表示了这个窗口压根就不开放 即便有 极端的客户还是展开了投诉 但是他能投诉谁呢 去分行 投诉这家支行还是去银监会投诉 我想应该不会有客户因 为几个不开放的窗口而如此制造事端吧 综上 通过政法 MBA 课程的学习 让我对很多问题有了新 的看法和认识 让我对观察事物的角度和思维的方法