中国联通电子渠道系统业务规范 短信营业厅分册

中国联通电子渠道 系统业务规范 短信 营业厅分册 U 2008 中国联通公司企业标准 2008布 2008施 中国联通公司 发布 中国联通电子渠道系统业务规范 短信 营业厅分册 I - 目 次 . - 1 - . - 1 - 前言 . 1 修改历史 . 2 1 总则 . 3 制目的 . 3 容概要 . 3 语解释 . 5 考资料 . 6 2 电子渠道总体架构 . 7 3 管理职责 . 9 部管理职责 . 9 部电子渠道工作组 . 9 部综合市场部 . 9 部 C 网经营部 . 9 部 G 网经营部 . 10 部集团客户部 . 10 部数固业务部 . 10 部国际业务部 . 11 部增值业务部 . 11 部客户服务部 . 11 部信息化部 . 11 部财务部 . 12 部综合部 . 12 盛公司 . 12 级分公司管理职责 . 12 分电子渠道工作组（部） . 12 分综合市场部 . 13 分 C 网经营部 . 13 分 G 网经营部 . 13 分集团客户部 . 14 分数固业务部 . 14 分增值业务部 . 15 分客户服务部 . 15 分信息化部 . 15 分财务部 . 15 分综合部 . 16 盛公司 . 16 市级分公司管理职责 . 16 市电子渠道工作组 . 16 市综合市场部 . 17 市 C 网经营部 . 17 中国联通电子渠道系统业务规范 短信 营业厅分册 市 G 网经营 部 . 17 市集团客户中心 . 17 市数固业务中心 . 18 市客户服务部 . 18 市信息化中心 . 18 市计划财务部 . 18 市综合部 . 19 盛公司 . 19 4 短信服务规范 . 20 信菜单、指令制定说明 . 20 信内容拆分规则 . 23 点业务的确认机制 . 23 令编码分配维护方式 . 23 5 短信营业厅服务指令 . 24 6 自助服务 . 24 务查询类 . 24 时话费查询 . 24 费记录查询 . 25 史账单查询 . 26 分服务 . 27 机协议履约查询 . 29 机解锁码（ ）查询 . 29 机号码归属地查询 . 30 用信息查询 . 31 务受理类 . 33 澳台、国际长途开通及关闭 . 33 际漫游开通及关闭 . 35 值业务受理 . 37 服变更 . 43 置服务密码 . 47 餐业务办理 . 错误 !未定义书签。 7 后台管理功能 . 58 息管理 . 58 业厅信息管理 . 58 分兑换规则管理 . 59 际漫游信息管 理 . 59 餐信息管理 . 60 品管理 . 63 值卡数据管理 . 63 途卡数据管理 . 64 值业务产品管理 . 64 号管理 . 65 号申请 . 65 号审核 . 65 中国联通电子渠道系统业务规范 短信 营业厅分册 号创建 . 66 号删除 . 66 号权限分配 . 67 务菜单指令管理 . 67 计报 表 . 68 问类报表 . 69 务受理报表 . 69 售报表 . 69 务收入报表 . 70 核类报表 . 70 算类报表 . 70 8 系统管理功能 . 71 信规范遵从 . 71 布申请功能 . 71 门内部审核功能 . 71 布流程提醒功能 . 72 门管理功能 . 72 台界面菜单 管理功能 . 73 信营业厅访问量统计功能 . 73 户管理 . 74 志记录 . 74 修改历史 . 85 中国联通电子渠道系统业务规范 短信 营业厅分册 1 - 前言 中国联通电子渠道 系统 是 指 通过 多种通信工具 搭建面向客户 的销售、服务 和宣传 的 综合 业务平台 ，是自有 营业 渠道的重要组成部分 。 中国联通 电子渠道 系统 按照实现手段 由 网上营业厅 、 短信营业厅 、 业厅 和 业厅 组成 ： 网上营业厅指中国联通基于互联网技术建设的自有电子渠道 ，即企业外部门户系统 ； 短信营业厅指通过短信平台建设的自有电子 渠道 ； 术建设的自有电子渠道 ，不包括客服系统； 业厅指基于 术建设的自有电子渠道 。 根据各种实现手段特点， 中国联通 电子渠道系统的每个电子营业厅 在功能 和展现方式有所不同，但在功能上以网上营业厅为主，其他电子营业厅为辅。 中国联通 电子渠道标准规范体系 包括 网上营业厅 、 短信营业厅 、 业厅和 业厅 业务规范。 本规范 主要 制定了 电子渠道系统中关于 短信 营业厅 部分的内容， 是为中国联通建设电子渠道 短信 营业厅 系统提供规范和依据 。 本标准由中国联通公司电子渠道工作组提出。 本标准主 要起草单位：电子渠道工作组。 本标准主要起草人： * 以上厂家均为简称： 友联：北京友联创新系统集成有限公司； 合力金桥： 力金桥软件）公司； 深讯：深圳市深讯信息科技发展股份有限公司； 以上公司排名不分先后。 本标准的修改和解释权属中国联通公司。 中国联通电子渠道系统业务规范 短信 营业厅分册 2 - 修改历史 版本 时间 内容描述 008 年 1 月 版本建立 中国联通电子渠道系统业务规范 短信 营业厅分册 3 - 1 总则 制目的 根据 2007 年 6 月 4 日总裁办公会关于启动电子渠道建设的 要求和年中工作座谈会上常小兵董事长讲话和尚冰总裁报告精神，我公司要以行业领先为目标，在最短的时间内、集中最少的优秀人才和使用最少的资金成本下，快速建成全国的电子渠道系统，实现电子渠道全国统一系统、统一平台、统一展现和统一上线。为提供电子渠道建设依据，中国联通电子渠道工作组组织电子渠道系统业务规范的编制工作。 本规范是中国联通电子渠道系统业务规范，是制定电子渠道相关技术规范、建设实施方案的主要依据。 由于目前电子渠道建设采取集中建设方案，即全国统一系统、统一平台、统一展现、统一上线，因此在系统体系、功能架构 、业务流程、管理职责和运营模式等方面都与原有外部门户业务规范有很大差异。本规范充分参考了外部 短信业务 规范内容，对原有外部 短信 的业务需求进行重新明确，并根据目前采用的建设方案与运营管理的要求进行补充和规范。 容概要 根据目前的竞争形势与行业发展趋势，公司领导层提出了“统筹规划、统一模式、分步实施、重在使用”的电子渠道建设思路，并指示在最短的时间内、集中最少的优秀人才和使用最少的资金成本下，快速建成全国的电子渠道系统，实现电子渠道全国统一系统、统一平台、统一展现和统一上线。 中国联通电子渠道系统建设思路是以 行业领先系统为目标，打造成为公司现有用户及潜在用户提供服务、支持、宣传为 一体的业务办理平台。电子渠道系统中国联通电子渠道系统业务规范 短信 营业厅分册 4 - （短信 营业厅）通过统一 规范 的 接入号码、短信指令码 和电子化渠道，统一展现和实现，与实体渠道形成有效的补充、延伸、扩展和互动（“鼠标” +“ 水泥”），发展成为 7*24 小时全天候营业的 手机短信营业厅 ，让用户随时、随地、方便、快捷地了解中国联通，使用中国联通的业务和服务。 电子渠道系统采取总部集中建设的一级架构，系统主要由总部集中建设、集中维护，各省分参与，实现全国统一系统、统一平台、统一展现、统一上线。电子渠道系 统逻辑集中，物理或集中或分散（考虑安全和负载均衡），通过总部枢纽或 口与省分 口相连。 在运营管理方面，采取总部、省分公司和地市分公司的三级管理、三级运营、三级信息维护方式，各省负责本省的运营管理，各地市负责本地市的运营管理，总部负责全国和跨省的的运营管理。 本规范内容主要包括三 大部分：电子渠道系统总体架构与定义（第 2 章）、管理职责（第 3 章）、系统功能描述（第 6 章 第 8 章）。其中： （ 1）电子渠道系统总体架构中对中国联通的电子渠道 营业厅 系统的功能架构进行了描述，提出了电子渠道 营业厅 系统的总体功 能需求 ， 对电子渠道 短信 营业厅系统的 功能定位、功能需求及相互关系等内容进行了描述； （ 2）管理职责主要根据电子渠道的总部 市三级运营、三级管理、三级维护管理体系对各级管理机构的管理职责与工作内容进行描述； （ 3）系统功能主要对电子渠道需要实现的功能逐一进行描述，包括各个功能的服务对象、场景描述、服务流程等方面。 整个文档的内容结构如下： （ I）总则 第 1 章 总则 （ 子渠道总体架构 第 2 章 电子渠道总体架构 （ 理职责 第 3 章 管理职责 （ 统功能 第 4 章 短信服务规范 中国联通电子渠道系统业务规范 短信 营业厅分册 5 - 第 6 章 自助 服务 第 7 章 品牌产品 第 8 章 热点促销 第 9 章 后台管理功能 第 10 章 系统管理功能 语解释 以下是对本文档中部分术语的说明性解释，目的是便于对本文档相关内容的理解，且这些术语的解释和说明主要限于本文档范围。 电子渠道：利用多种通信工具协同工作，搭建企业统一信息门户，实现以客户为中心的产品销售、自助服务、业务受理、宣传展示和在线客服等功能。电子渠道是对现有传统渠道的补充和提升。 短信 营业厅： 中国联通的 短信 营业厅 是公司现有用户提供 查询 、 受理和 宣传为一体的业务办理平台。 短信 营业厅 通过统一的 交互菜单 指令 及快 捷指令 ，统一展现和实现，与实体渠道形成有效的补充、延伸、扩展和互动（“鼠标” +“水泥”），发展成为 7*24 小时全天候营业的 手机短信 营 业 厅 平台，让用户随时、随地、方便、快捷地了解中国联通，使用中国联通的业务和服务。 使用对象：在本文档的业务功能描述中，“使用对象”用来描述该项功能的服务对象，即该项功能由谁来使用。 场景描述：在本文档的业务功能描述中，“场景描述”用来描述该项功能的主要目的，即使用对象在什么情况下使用该项功能、以及使用该项功能可达到什么目的。 业务场景流程：在本文档的业务功能描述中，“业务场景流 程”用来描述该项功能完成的主要过程。 接口描述：在本文档的业务功能描述中，“接口描述”用来描述为完成该项功能对后台系统（主要是 统）提供的接口功能方面的需求。 自助服务：在本文档中，主要指电子渠道系统为联通客户提供的不需要中国联通人工参与的相关服务功能。 中国联通电子渠道系统业务规范 短信 营业厅分册 6 - 考 资料 （ 1）市场、业务部门提供的相关需求类文档资料； （ 2）文档编制人员在（ 1）之上的相关分析和需求设计结果； （ 3）对相关实例（联通及其他运营商的相关网站系统）的参考； （ 4）联通内部相关的规范资料 ： 中国联通 统 统域 企业外 部门户系统 第一分册 业务规范 中国联通 统 统域 企业外部门户系统 第二分册 技术规范 中国联通电子渠道系统业务规范 短信 营业厅分册 7 - 2 电子渠道总体架构 电子渠道总体功能框架：以客户为中心，实现产品销售、自助服务、业务受理等功能 的全国一级架构系统 。系统按照应用对象分为面向前台用户和面向后台管理两部分。 面向 短信 用户 的电子渠道功能 主要 为自助服务 具体功能 包括 ： 实现用户 话 费 查询、 积分 信息 等常用 查询 及 炫铃 、 呼叫转移 等 业务受理、 常用信息查询 等自助服务。 面向后台管理的电子渠道功能分为信息修改 发布 、工号管理、 产品管理、 统计报表模块，具体功能框架如下图： 电子渠道 自助服务 促销活动 品牌展示 套餐信息修改 、 实体营业厅信息修改 、 积分兑换规则 、 国际漫游信息 等功能 全国级促销活动 、省级促销活动、地市级促销活动 品牌展示、集团产品介绍等 电子渠道功能框 架（面向短信用户） 中国联通电子渠道系统业务规范 短信 营业厅分册 8 - 电 子渠道 信息修改 工号管理 统计报表 产品 管理 套餐信息修改 、 实体营业厅信息修改 、 积分兑换规则 、 国际漫游信息 等功能 工号申请 、 工号审核 、 工号创建 、 工号删除 、 工号权限分配 等功能 点击报表 、 查询报表 、 业务受理报表 、 投诉报表 、 销售报表 、 财务报表 等功能 充值卡管理、长途卡 管理 、增值业务管理 等 电子渠道功能框 架（面向后台） 中国联通电子渠道系统业务规范 短信 营业厅分册 9 - 3 管理职责 部管理职责 部电子渠道工作组 电子渠道工作组 是公司 电子渠道的 归口管理部门 ， 负责 牵头 组织 和指导 电子渠道的各项工作 ： 1. 负责 制定电子渠道的发展规划，收集 总部各业务部门和省级分公司对 电子渠道 的业务 需求 ， 牵头进行 业务规范书、 技术规范书 、 业务规格书等 文档 的编写 ，对相关部门提出支撑需求； 2. 负责 电子渠道 的 建设 实施 工作，以及系统的运营维护工作 ； 3. 负责电子渠道的全国性 宣传推广； 4. 负责第三方支付技术方案 的制定 ； 5. 负责全国物流配送方案的制定； 6. 负责制定并实施电子渠道运营管理规范； 7. 负责电子渠道各种 报表 管理和统计分析 工作 ； 8. 负责电子渠道各模块信息的审核和维护工作； 9. 负责 对各省分 公司的 电子渠道工作进行管理、指导和 监督 。 部综合市场部 1. 综合市场部 作为公司市场战略研究和规划部门，负责电子渠道与 各项业务 之间的协调、服务和监督工作 ； 2. 负责指导 电子渠道 的整体发展 规划 。 部 C 网经营 部 1. 负责指导电子渠道 有关 务、服务和销售等工作。 中国联通电子渠道系统业务规范 短信 营业厅分册 10 - 2. 负责提供电子渠道相关 务宣传材料和产品政策等支持，并负责相关信息的录入维护； 3. 负责 根据 务市场营销活动策划与推广，品牌策划与宣传、产品资费和业务组织、销售渠道拓展以及客户关系管理等 需要 ，向电子渠道提出相关功能 需求 。 部 G 网经营部 1. 负责指导电子渠道 有关 务、服务和销售等工作； 2. 负责提供电子渠道相关 务宣传材料和产品政策等支持，并负责相关信息的录入维护； 3. 负责根据 务市场营销活动策划与推广，品牌策划与宣传、产品资费和业务组织、销售渠道拓展以及客户关系管理等需要，向电子渠道提出相关功能需求 。 部集团客 户部 1. 负责指导电子渠道有关 集团 客户产品业务 、服务和 销售 等 工作 ； 2. 负责 规范集团客户部的全国性产品，通过电子渠道进行 宣传和 销售； 3. 负责提供电子渠道相关集团客户业务宣传材料和产品政策等支持，并负责相关信息的录入维护； 4. 负责 根据集团客户业务市场营销活动需要，向电子渠道提出相关功能需求 。 部 数固业务部 1. 负责指导电子渠道有关数固 产品 业务 、服务和 销售 等 工作 ； 2. 负责规范数固部的全国性产品，通过电子渠道进行 宣传、 预约 和 销售 ； 3. 负责提供电子渠道相关数固业务宣传材料和产品政策等支持，并负责相关信息的录入维护； 4. 负责根据数固 业务 产品 市场营销活动策划与推广，产品资费和业务组织、销售渠道拓展以及客户关系管理等需要，向电子渠道提出相关功能需求 。 中国联通电子渠道系统业务规范 短信 营业厅分册 11 - 部国际业务 部 1. 负责国际业务相关 内容 的汇总、整理和提交等 工作； 2. 负责指导电子渠道中涉及国际业务和服务的工作 ； 3. 负责提供电子渠道相关国际业务宣传材料和产品政策等支持，并负责相关信息的录入维护； 4. 负责根据国际业务市场营销活动策划与推广，产品资费和业务组织、销售渠道拓展以及客户关系管理 等需要，向电子渠道提出相关功能需求。 部增值业务部 1. 负责指导电子渠道中增值业务 的 销售和 服务等工作 ； 2. 负责规范增值业务 部的全国性产品，通过电子渠道进行展示和销售； 3. 负责提供电子渠道相关增值业务宣传材料和产品政策等支持，并负责相关信息的录入维护； 4. 负责根据增值业务市场营销活动策划与推广，品牌策划与宣传、产品资费和业务组织、销售渠道拓展以及客户关系管理等需要，向电子渠道提出相关功能需求 。 部客户服务部 1. 负责指导电子渠道中全国性客户 服务工作、客户俱乐部管理和服务质量监督管理工作，并提出功能需求； 2. 负责 用户通过 电子渠道发起的全国性投诉、申诉的处理 和回复 ； 3. 负责电子渠道相关信息的整理、录入和更新工作。 部信息化部 1. 负责参与技术规 范书等相关文档的制定； 2. 负责协助 电子渠道系统 建设 工作， 包括总部与省分公司 统的接口相连和 数据互传 ； 中国联通电子渠道系统业务规范 短信 营业厅分册 12 - 3. 负责配合电子渠道的系统功能实施和工程建设等工作。 部财务部 1. 负责指导电子渠道 做好 有关财务和帐务工作 ； 2. 负责 指导分公司财务部做好电子渠道的帐务管理工作 。 部综合部 1. 负责中国联通 所有 企业信息展示、 新闻 动态 、近期社会活动的 对外发布、更新等管理工作。 盛公司 1. 负责电子渠道有关 终端的销售开展工作，包括手机的库存管理、各类订单受理 和处理工作 ； 2. 负责电 子渠道有关终端的信息 汇总、录入和更新工作，包括手机型号、手机数据、推荐信息、销售排行信息等； 3. 负责手机销售 的帐务 工作； 4. 负责各省分公司终端铺货、物流 配送 、退货受理 及售后服务 等 工作 。 级分公司管理职责 分电子渠道工作组（部） 省分电子渠道工作组（部）是本省电子渠道的归口管理部门，负责牵头组织本省电子渠道的各项工作： 1. 根据总部电子渠道总体发展规划，负责管理本省电子渠道建设的业务需求； 2. 根据总部电子渠道相关管理制度和业务规范，负责本省电子渠道运营工作； 3. 负责协助总部完成电子渠道建设实施工作； 4. 负责制定本省电子渠道市场营销政策，利用电子渠道对本省产品和业务进行宣传、销售 和服务管理； 中国联通电子渠道系统业务规范 短信 营业厅分册 13 - 5. 负责本省电子渠道经营效益分析，运营效果与风险评估工作； 6. 负责本省电子渠道相关产品 和资源的组织管理 工作，并进行 信息采编和内容审核 ； 7. 负责本省电子渠道系统工号与权限管理工作； 8. 负责本省电子渠道的本地及所辖地市的运营指导与管理； 9. 负责组织本省电子渠道的物流配送。 分综合市场部 1. 负责指导与监督本省电子渠道相关宣传、服务和销售工作的开展； 2. 负责审批本省电子渠道相关产品与营销政策，并向相关政府有关部门报备； 3. 负责指导本省电子渠道相关管理制度及业务规范的制订与优化； 4. 负责本省电子渠道工作组（部）与其他部 门的工作协调和资源支撑工作； 5. 负责指导本省电子渠道经营效益分析，运营效果与风险评估工作，并提出整改和持续优化措施。 分 C 网经营部 1. 负责指导与协助本省电子渠道相关 务宣传、服务和销售工作的开展； 2. 负责制订本省电子渠道相关 务产品策略与营销政策； 3. 负责提供本省电子渠道相关 务宣传材料、产品政策和销售货品等资源支持 ，并负责相关信息的录入维护 ； 4. 负责指导和组织各地市 C 网经营部与电子渠道工作组相关工作的开展； 5. 负责根据 务发展需要，向本省电子渠道工作组提出相关功能需求。 分 G 网 经营部 1. 负责指导与协助本省电子渠道相关 务宣传、服务和销售工作的开展； 中国联通电子渠道系统业务规范 短信 营业厅分册 14 - 2. 负责制订本省电子渠道相关 务产品策略与营销政策； 3. 负责提供本省电子渠道相关 务宣传材料、产品政策和销售物品等资源支持 ，并负责相关信息的录入维护 ； 4. 负责指导和组织各地市 G 网经营部与电子渠道工作组相关工作的开展； 5. 负责根据本省 务发展需要，向本省电子渠道工作组（部）提出相关功能需求。 分集团客户部 1. 负责指导与协助本省电子渠道相关集团客户业务宣传、服务和销售工作的开展； 2. 负责制订本省电子渠道相关集团业务产品策略与营 销政策； 3. 负责提供本省电子渠道相关集团业务宣传材料、产品政策和销售物品等资源支持 ，并负责相关信息的录入维护 ； 4. 负责本省业务预约订单的受理工作。 5. 负责根据本省集团业务发展需要，向本省电子渠道工作组（部）提出相关功能需求。 分数固业务部 1. 负责指导与协助本省电子渠道相关数固业务宣传、服务和销售工作的开展； 2. 负责制订本省电子渠道相关数固业务产品策略与营销政策； 3. 负责提供本省电子渠道相关数固业务宣传材料、产品政策和销售物品等资源支持 ，并负责相关信息的录入维护 ； 4. 负责本省业务预约订单的受理工作。 5. 负责根据本省数固业 务发展需要，向本省电子渠道工作组（部）提出相关功能需求。 中国联通电子渠道系统业务规范 短信 营业厅分册 15 - 分增值业务部 1. 负责指导与协助本省电子渠道相关增值业务宣传、服务和销售工作的开展； 2. 负责制订本省电子渠道相关增值业务产品策略与营销政策； 3. 负责提供本省电子渠道相关增值业务宣传材料、产品政策和销售货品等资源支持 ，并负责相关信息的录入维护 ； 4. 负责根据本省增值业务发展需要，向本省电子渠道工作组（部）提出相关功能需求。 分客户服务部 1. 负责指导与协助本省电子渠道相关相关客户服务、客户俱乐部管理和服务质量监督管理等工作的开展； 2. 负责制订本省电子渠道相关客户 服务管理办法； 3. 负责提供本省电子渠道中相关客户服务资源支持； 4. 负责本省电子渠道中客户投诉、咨询和建议工单的处理和反馈； 5. 负责根据本省客户服务工作需要，向本省电子渠道工作组（部）提出相关功能需求。 分信息化部 1. 负责省分 统与总部电子渠道系统的接口 的运行维护工作 ； 分财务部 1. 负责本省电子渠道相关成本和帐务管理工作； 2. 负责本省电子渠道相关产品与营销政策的经济效益评估和风险控制。 中国联通电子渠道系统业务规范 短信 营业厅分册 16 - 分综合部 1. 负责本省企业信息、新闻动态、近期社会活动的发布和更新等管理工作。 盛公司 1. 负责指导和协助本省电子渠道相关 终端业务的开展； 2. 负责制订本省电子渠道相关终端产品营销政策； 3. 负责提供本省电子渠道中终端业务相关宣传材料、产品政策等资源支持； 4. 负责本省终端业务订单受理、分发、物流配送和退货受理等工作； 5. 负责指导和组织各地市华盛公司与电子渠道工作组相关工作的开展； 6. 负责根据终端业务发展需要，向本省电子渠道工作组（部）提出相关功能需求。 市级分公司管理职责 市电子渠道工作组 地市电子渠道工作组是本地电子渠道的归口管理部门，负责牵头组织本地电子渠道的运营工作： 1. 负责制定本地电子渠道营销政策，利用电子渠道对本地产品和业务进 行宣传、销售和服务； 2. 负责本地电子渠道经营效益分析，运营效果与风险评估工作； 3. 负责本地电子渠道相关产品和资源的组织管理工作，并进行信息采编和内容审核； 4. 负责本地订单受理、订单分发、物流配送和退货受理等工作； 5. 负责本地电子渠道系统工号与权限管理工作； 6. 负