联合销售案场管理制度.doc

联合销售案场管理制度建议流程一、站位基本动作1、 基于联合销售，现场实施交叉接待到访客户（统一按照ABAB的方式进行轮序），如某一方销售人员未在岗上则另一方销售人员应即时接待并算做接待指标。具体接待人员由各代理商销售经理进行安排。2、 站位时不得接听电话，不得用手机浏览与工作无关的网站；任何客户进入销售现场，需要第一时间主动上前迎接，并主动询问。口径：“欢迎光临XX“，我是客户经理XXX,很高兴为您服务”。3、 如轮到置业顾问接待但该员工不在前台待岗时，则自然由下一位销售人员接待，轮空均不予补；4、 前一销售人员前去接待后，下一名销售人员需做好接待轮序记录表的勾画记录。流程二、接听电话一、电话接听管理规范1、 销售部人员每人都有义务和责任接听来电电话，来电铃声不能超过三声。2、 所有业务员接听电话时必须要亲切友好的说：“您好，XX，很高兴为您服务！”接听来电可报姓名，但电话客户登记不做客户归属依据，如电话客户到访现场，并在第一时间报出接听电话同事的名字，可由该同事优先接待，且不计接待名额（前台轮值业务员必须第一时间电话通知原接听电话业务员，并同时通知负责人做好备案工作，如有违反停盘一天），如该业务员不在现场或在接待客户，则是由所属公司轮序业务员接待，不计接待名额。3、 不许在接听顾客电话时与其它人搭话，严禁接听电话时对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、嬉笑等不礼貌的动作。4、 当客户所找的业务员不在现场时，应很客气的询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的同事。叫同事接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被找人身边去说，放话筒时动作要轻缓。二、客户登记管理规范1、 来访客户的登记必须按照客户来访登记表要求填写，内容包括有效联系电话及全名、获知信息渠道等，内容详细真实以客户来访登记表内之客户第一次登记为准，销售人员有责任跟进已登记并属其跟进之客户，促成交易。2、 电话咨询客户或客户未亲自前来一律不准在来访客户登记本上做登记；只能在来电客户登记本上记录。3、 销售人员应邀请客户填写客户来访登记表，如客户不愿填写，销售人员应在客户离开后根据自己了解的情况填写客户来访登记表。4、 各公司销售人员按照客户接待轮序本进行轮序查看，确认接待顺序。该接待顺序必须得到三方一致认可。三、销售中心到访客户接待的管理规范：一旦产生客户归属纠纷，不得在案场当着客户的面争单，主动争单的一方视为放弃该客户，并承担争单之全部责任；所产生的客户纠纷，在不影响案场销售秩序的情况下，两方销售经理和开发商销售负责人员按照案场管理规范协商解决。1、 销售中心到访客户接待以销售人员第一时间站至轮排前台为准，分为1号和2号同时站在销售台等待客户，等候客人到访过程中，若1号销售人员离开接待台无任何理由，一律由站至轮排前台处的2号销售人员站至1号位置等候、接待到访客户，则原1号位置销售人员被跳过，不再补接。（或者由开发商指定的客服人员负责接待到访客户，然后根据客户的来源进行分配）2、 轮到接待的销售人员需提前做好接待准备，在客户进入大厅时，应在第一时间主动上前接待（开发商参观、同行跑盘、媒体、政府人员等重点客户由当日轮序的最后一个销售人员上前接待），不算其接待名额。3、 客户进门时轮到接待的销售人员应询问客户是否第一次到现场看楼？是否打过电话？是否第一次来看房？家人是否来过？如果回答否，则作为新客户接待；如果电话联系过，并记得置业顾问的姓名，或来过访过，是老客户，应主动询问客户是哪个销售人员接待的，如原销售人员在现场则由原销售人员接待，销售人员回到前台等待下一批客户；如原销售人员不能到现场，则由相应公司轮序排最后的销售人员义务接待或由原销售人员指定人员接待，（如因此产生的投诉由原销售人员承担）如当天成交，业绩归原销售人员所属公司（如成交业绩分配各公司内部自行解决）。4、 当值的销售人员，应在接待前在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的次序。5、 午餐时间，销售人员必须轮流用餐，用餐时间不能超过45分钟，前台应留守两名销售人员，由当值的销售人员和即将接待的销售人员在前台做准备，如离开则轮空。6、 销售人员不得同时接待两组不同的新客户，如发现是两批新客户（备注：客户不包含来电转来访客户(能直接叫出销售人员姓名的)或老带新客户，如果出现以上情况，由原销售人员代理公司协调接待，此类客户不计入接待名额），业务员需主动告知轮排前台，并将其中一组客户转交给1号销售人员负责接待。若因和客户发生冲突，客户对该销售人员不满意，客户提出更换销售人员，由轮排销售人员1号接待，接待之客户无帮忙或分单一说。7、 销售人员不得以任何理由中断正在接待中的客户，而转接待其它客户，在原销售人员已经在接待客户的情况下，其它任何销售人员在未经该销售人员同意的情况下不得上前接待客户，或与客户搭讪，但如果是销售人员的老客户，被销售人员认出除外，需要经过双方主管以上领导同意才可，违者按案场管理处罚条例处罚，并记过一次。8、 接待客户期间，任何销售人员不得主动给其他同事的客户递名片，（除非得到该销售同事的同意）否则视为抢客；在销售同事进行接待客户时，其他同事不得主动搭话或帮助介绍，除非得到同事的邀请或销售经理同意，否则也视为抢客；如出现抢客的情况，则罚款500元，并停盘三天（停盘期间正常上班，做公共事务）。9、 如来访客户是现场其它销售人员的老客户（已做有效登记且在有效期内），双方在现场认出，则接待销售人员应自觉将该客户还予原作登记之销售人员。接待销售人员必须即刻返回轮排前台补接新客户。10、轮排接待客户的销售人员，新、老客户同时登门，由原接待老客户销售人员公司安排其它人员接待新客户，轮排继续由轮序销售人员进行接待。如老客户后登门的，销售人员正在接待新客户的，则销售人员可在不被投诉的前提下继续进行新客户接待工作，可由该公司下一个当值人员接待老客户，老客户接待不计接待名额。原则上一个销售人员只可接待一批客户，节假日客户量大或遇到举办活动时由销售经理统一安排。11、销售人员等候新客户的同时，老客户与该销售人员有预约到访。在老客户到访前，该销售人员必须事先知会下一个等待接待客户的同事，是否选择继续等候新客或放弃接待名额，严禁在新客到访以后才以有老客到访拒绝接客（此行为等同于挑客），一经发现严肃处理。12、销售现场，老客户再次到访，原销售人员不在，轮排销售人员应交于原有销售人员所属公司销售人员接待，或原公司领导统一安排。若客户在有效期内，被现场其他销售人员接待，而当场被原销售人员认出，并提供相应的有效客户登记的，该客户仍归原销售人员所有现场接待之销售人员必须将此客户归还于原销售人员，接待销售人员必须即刻返回轮排前台补接新客户；原销售人员未当场认出，以成交期限进行客户界定及归属问题（一次到访即成交除外）。 客户一但判定，非判定之销售人员需自动放弃对此客户的跟进权利，若由于该销售人员个人行为导致此客户未购买，严肃处理。 若出现客户对原接待销售人员不认可情况，则由原销售代理公司领导进行统一安排。13、对于推广期的产品，已调离、辞退、劝退的销售同事，需在离开本项目组前做好交接： 若出现客户对原接待销售人员不认可情况，则由原销售代理公司领导进行统一安排。 推广期的方式为认筹的:已离开的销售人员有已认筹客户，则此类客户由其自己做好与销售经理的交接工作，并统一由销售经理分配至原代理公司其它销售人员进行跟进，成交后提成比例按公司佣金分配标准执行。 推广期的方式为非认筹的：则此类客户属于原代理公司指定交接销售人员之资源，由交接后的在职销售人员进行接待及跟进。14、当客户进入销售大厅，销售人员不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消当天接待客户的资格，情节严重者调离岗位或解聘。15、客户离开售楼现场前，销售人员应准备完整的销售资料交给客户，并双手递上名片或将名片事先订在资料封面，告诉客户自己的联络方式。16、中介客户确认依据： 双方所聘请的中介邀约客户到售楼处必须携带客户确认单原件，客户确认单原件作为开发商确认客户的唯一依据； 容许中介公司提前一天将次日邀约的客户确认单发传真至案场，号码容许隐藏三位，但传真版的客户确认单不做客户确认的凭证，中介人员邀约客户到场后，出示相应的客户确认单原件再附该组客户的确认单传真件，方可进行客户确认； 中介人员尽可能陪同客户，如果实在无法陪同应与中介方驻场秘书做好客户对接。如果客户先于中介人员到达售楼处，开发商也未收到客户确认单传真件，则该组客户视为自然到访客户，客户确认单后补无效。 手写确认单一律不作为客户确认的依据。备注：1、三家公司各自的渠道客户分别由所属公司接待，各自做好客户登记及确认2、已成交客户再次购买归原销售人员公司所有四、客户归属界定规范：有争议的客户界定及管理界定以本管理制度为依据，以开发商的最终仲裁为结果。1、 开发商自销和代理公司各出一名置业顾问按顺序进行轮排。2、 非首次来访：置业顾问必须询问客户是否记得首次接待置业顾问（如果客户记得置业顾问该客户要转交给所属置业顾问，接待人继续轮排、如客户不记得置业顾问必须继续认真接待，仍依照客户首次登记的置业顾问为准。注：客户所属首次接待的置业顾问，在60日之内没有成交的情况下，按新客户轮排顺序接待，重新进行电脑信息输入进行确认）。3、 客户界定以初次登记并有跟踪记录为主（跟踪期限以7天为限）。因未能及时登记或超过有效期而造成在其他销售人员处成交，业绩及佣金归成交者所有。a) 客户为三代以内直系亲属（夫妻、子女、父母）分别受到不同销售人员的接待者，以初次登记并进行有效跟踪为界定依据，客户归原销售人员接待。b) 已购买客户带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场的情况： 老客户带新客户到访时，原则上由原销售员进行接待； 老客户（已购或已归属客户）介绍新客户来访时，如果新客户没有明确找指定销售人员接待，按照新客户进行轮序接待，以客户的首次来访接待登记为准； 若指定销售人员不在时，则由原销售代理公司安排人员进行接待，老带新客户、来电转来访客户(能直接叫出销售人员姓名的)不计入轮排名额； 已购房客户来访，原销售人员不在现场，如客户有疑问，则由相应公司轮序接待的最后一名销售人员义务接待。（义务接待