【毕业学位论文】（Word原稿）银行IT服务管理系统的设计与实现-软件工程

硕士学位论文 （专业学位） 银行 务 管理系统的设计与实现 姓 名： 学 号： 所在院系：软件学院 职业类型： 专业领域：软件工程 指导教师： 副 指导教师 ： 二 一三 年 八 月 A in 2013 of s IT 学位论文版权使用授权书 本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学 校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务；学校有权按有关规定向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版；在不以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。 学位论文作者签名： 年 月 日 经指导教师同意，本学位论文属于保密，在 年解密后适用本授权书。 指导教师签名： 学位论文作者签 名： 年 月 日 年 月 日 同济大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。 本 学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签名： 年 月 日 同济大学 硕士学位论文 摘要 I 摘要 随着 息化系统的不断建设 ,统对于业务系统的影响越来越大 ,务 管理的范围也越来越大。 信息技术在现代金融业当中的应用程度 也 越来越高，离开信息系统的支持部分业务将无法开展，信息技术也随之成为决定企业生存和发展的关键因素之一。 门的角色也逐渐由技术支持向服务支持转变。作为总结 务管理领域的实践部分的 为事实上的国际标准，许多企业的 门希望参考 系建立自己的服务方法和模式。 本文是在充分研究和分析目前企业所普遍采用的 务 管理模式的基础上 ,结 合 企业 实际情况 ,对 务 的管理模式、业务内容、业务流程、功能需求进行详尽地调研 ,详细介绍 务 管理系统的研发过程。 在系统的设计和开发过程 中，我们采用了 向对象的分析方法对系统进行分析 和设计 ，并 以为系统的开发语言， 以 为 系统的 后台数据库，并结合 B/S 体系结构 的设计思想对系统加以实现。 本文以国内某商业银行 (渤海 银行 )为研究对象，首先介绍 该银行 的企业及信息科技部门的现状，通过分析目前企业 理存在的问题，提出参考 营模块的标准建立本企业的 务体系。文章阐述了 该银行 实 施 务管理体系的内容，包括 务中心的组织架构、人员构成以及事件管理、问题管理、需求管理等业务处流流程，在文章最后还对 该银行 所采用的 务支持系统进行了介绍。通过本课题的研究及在企业中应用，提高了企业用户的 务满意度，增加了 门与业务部门的相互了解，对其他商业银行构建 务管理起到借鉴作用。 关键字 : 务， , IT T is of in is of of be to of to of As T in of de T to is in of T of T in of T In of we ML to as as , a as of of of T of T T of in on of T in of T T to to T IT B/S 同济大学 硕士学位论文 目录 录 第 1 章 引言 . 1 题背景 . 1 内应用现状 . 1 文的研究内容 . 2 文 的组织结构 . 3 第 2 章 相关理论和技术 . 5 T 服务管理 . 5 施步骤 . 6 （ 现代企业当中的应用程度越来越高，越来越多的企业离开信息技术的支持将无法开展业务，信息 技术也随之成为决定企业生存和发展的关键成功因素之一。有学者生动地将企业内部运转的信息系统比做“企业的神经中枢”。商业银行作为信息化水平较高的行业，其 用范围更广泛。企业外部客户通过网上银行、 机银行、网点柜面等多种交易方式来办理金融产品业务，企业内部管理者通过各类信息系统管理企业金融资产和客户。 随着以中国工商银行为代表的国内各商业银行逐渐完成了数据大集中，其理能力有了极大提高， 理重点由最初的技术管理、项目管理、系统管理逐渐转向 务管理。不同的企业在 务管理实施方面参 考的标准各不相同，目前主流的支持标准主要有四种，分别是 7799和 参照这些标准，不同的企业选择了不同的方法实施 务管理。 内 应用 现状 国内目前已经成功实施 务管理的企业还比较少。 从 务管理实施方法看， 务管理是需要与流程、人员以及技术工具这三大要素相结合来讨论，要想完善的把 务管理 设计的很完美，企业需要在实施 建设 的过程中 ，需要人员、管理、时间的等的大量的资源，而这些大量的资源是依托与经济基础的，所以这部分的建设资金也是非常庞 大的 ，如 图 示 。 同济大学 硕士学位论文 银行 务 管理系统的设计与实现 2 务管理人员 流程 工具务台人员技能评估用户满意度调查服务管理流程成熟度评估 工具及其应用现状分析维人员素质模型设计及人才培养方案门组织结构设计服务改进方案服务管理流程设计说明书技术集成方案服务管理系统功能说明书持续改进 T 服务管理实施方法 中国移动、中国联通、 中国建设银行、 中国工商银行、中国海洋石油、 国家统计局、 海关总署、中远集运、一汽大众等 都是 国内已经实施 务管理或部分最佳实践 的公司或机构 。 国内 概念起步相对较晚，市场上几大重点厂商基本被国外公司垄断。 别占据 市场份额。与国外的 务管理 相对比，我国的发展还有一定的差距。而现在，运用 是一些政府机关或者比较大的企业。 相比较国外 已经非常成熟的厂家，国内目前具备极强 务管理能力的厂商数量并不多，规模也还不是很大。 国内软件供应厂商也与前几年相比有所变化，主要以神州泰岳（收购原联盈数码 ）、亿阳信通、游龙科技、天汇为主。 与国内厂商相比，国外的 4 家重点厂商都可以提供比较完整的解决方案，国内厂商则主要是针对基础架构管理的相关产品，与国外产品在整体解决方案上还存在一定差距。但国内厂商的产品更适合我国的国情，客户化改造能力较强，在价格上也更有竞争优势。 文的研究内容 本课题在分析国内某商业银行（ 渤海 银行）企业及 用现状的基础上 ， 第 1 章 引言 3 利用 务管理相关理论方法，结合实际情况对本行 务管理体系进行设计。 本课题研究的主要内容： (1)参考 关理论，设立 务台作为科技部门的窗口，由其做为全行 求的入口，负责统一受理用户的 求。 (2)将 务台推向面对业务用户的前台位置，而将系统开发部与运行部两技术部门逐渐向后台搁置。 务台其所有受理的 务请求进行梳理并过滤后再分发给技术部门处理，使技术人员能够有时间和精力从事更专业的技术开发研究工作。 (3)制定相应的 务标准，如 务目录、全行桌面电脑配置标准等 ，使用户对 务质量的衡量有标准可参考。 (4)建立规范的 务管理流程。将用户的 求进行分类，对不同的 (5)搭建 务管理辅助管理平台以及建立 员的知识库（ 用于在处理问题时候的经验积累，以备日后速查。 文的组织结构 本文的组织结构如下： 第一章 绪论： 本章 主要是对 课题的研究背景 进行阐述 ，并对研究目标和内容进行简要说明。 第二章相关理论 ， 本章简述了 务管理相关的概念、历史和发展情况以及国内外应用现状。 第三章业务需求 ， 本章分析了 渤海 银行企业及 理的现状，以及 理过程中存在的问题，对业务需求进行了总体性描述。 第四章 务管理体系设计 ， 本章针对企业的 务管理体系中的人员组织架构、服务管理流程进行了阐述。 第五章 务管理体系实施 ， 本章主要对 渤海 银行实施的 务管理体系相关工具即 容进行描述。 第六章 总结 ， 本文最后在总结企业实施 务管理所取得成绩的同时，明确指出本企业 务管理需要进一步改进之处。 同济大学 硕士学位论文 银行 务 管理系统的设计与实现 4 第 2 章 相关 理论和 技术 5 第 2 章 相关 理论和 技术 T 服务管理 缩写 ， 即 信息技术 。 指范围相对广泛，包括 系统软件、硬件和通信设施 的 技术基础设施、 数据库和应用软件的 应用基础设施和设施以及文档等 1。 服务 （ ，它是 为了满足客户需求的可以使用的功能或者系统，同时也是为了让客户感觉协调一致，这些功能与特点都是 由 务提供商支持的 2。 务 ( 务指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求 3。 管理 ( 指在提供和交付服务中使用的 战术级、 战略级和运营级的概念和实践，它涉及到使 用各种资源，包括 人力、 设备、流程和理念等来实现某个目标，在这里是指交付恰当的服务 4。 对于 务管理，目前尚没有统一的定义或概念，本文仅给出几种供参考。 务管理（ 称 主要是一种最初被称之为 理的以流程和服务为中心的管理方法。质量管理和流程控制构成了组织及其政策的一部分。应该强调的是 是 一种 通用的 划方法 ，它 重点是 运营和管理，而不是 战略规划。 务管理流程的目标就是要改进 务的质量 5。 国际 域的权威研 究机构加特纳认为， 务管理是一套通过服务级别协议 (保证 务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践 6。国际 务管理论坛 （ 则认为 务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合 务与组织业务，提高组织 务提供和服务支持的能力及其水平 7。 务其 组成 一般包括如下几个方面： 是 务组织存在前提，正是由于服务对象对 务的需求，才使得 务组织出现 ，设计和运营 务。就 像 做餐饮服务，针对的是什么样的消费群体，这决定了要经营一家酒店、饭店、小吃店，还是饮料店。 是 务组织存在的基础，正时 务组织能够针对客同济大学 硕士学位论 文 银行 务 管理系统的设计与实现 6 户对 务的需求，设计和运营不同的 务产品，才使得客户愿意为此付费。就 像 餐饮服务中，要有一本菜单，告诉客户你都有哪些服务产品。 是 务组织提供服务的基础，包括各种环境、各种 们使得你承诺的服务产品得以实现。这些也是 务成本的重要组成部分。就 像 一家饭店，必须有餐厅、厨房等环境，也必须有 厨具等。 是 务组织实现服务最核心的要素，他们拥有不同的技能，在服务的各个环节承担不同的角色，履行其相应的职能，使得 务得以运营。就 像 饭店中，有服务员，有大堂经理，有大厨，也有配菜，还有采购的。 应商）这是 务组织保障服务正常运营的重要资源，他们提供基础设施或基础设施组件以及相关的技术支持，提供 材等，有时他们本身也是 务组织。 目前 国际上通行 的 务管理 最佳实践和标准主要有： 7799 和 。 尽管 这些 最佳实践和标准 内容上有所差异，但都蕴含 着一定 的管理内涵 。如果归集起来的话可以 总结为 “ 一个宗旨 ” 和 “ 三个原则 ”：“ 一个宗旨 ”就 是 “ 务业务，推动业务 ” 的宗旨； “ 三个原则 ” 是指 ：主动服务的原则 、 简化量化的原则和持续改进的原则 8。 施步骤 作为事实上的国际标准， 立于任何厂商，同时尽量与组织性质和业务性质无关，但仅仅只总结 务管理领域的实践部分 10。也就是说， T 服务管理实践的“合理抽象”，明确指出了应该“做什么”，但不讲“如何做。如有企业或其它组织具体实施 须把标准结合自己企业的实际情况进行具体化，建立适合本企业自己的方法论，这样才能保证实施的成功。 为一个完整的体系，本身涉及的内容非常多。企业究竟 如何 导入 实施 是十个流程同时实施，还是一个接一个地实施，抑或是某些流程打包在 后 先实施 其中一部分。 根据 以往企业实施的 经验来看， 程的实施基本上是两种方式：渐进式和爆发式。 从实施案例的效果看，由于爆发式实施会对组织的运行造成很多不稳定因素，其 实施效果 较 差 ，鲜有成功案例 。 更 为普遍的方式是渐进式实施。 从 下 图可以看到，渐进式实施 一个循序渐进的过程。 如图 示，从实施的内容上看又可以划分为 三个阶段。 第 2 章 相关 理论和 技术 7 服务台事件管理配置管理问题管理变更发布管理安全管理能力管理可用性管理财务管理业务评估略管理连续性管理图 进式实施步骤 初期一般只实现服务台、事件管理和配置管理。 成功的完成初期工作不仅可以提高 后续 施的信心，而且能够为以后的实施打下牢固的基础。 中期的目标是建立问题管理、变更管理、发布管理、安全管理、继续优化或强化配置管理以及 务提供（ 中部分的管理流程 11。在完成初期和中期的 程实施之后， 维基本可以实现可控和在控。可控要求的是基础 维有流 程、有职责；在控则是要求在可控的基础上进行扩展，在完善 务支持（ 流程的同时建立 部分管理流程。 最后阶段的 施就是要达到能控的目的。能控的意义在于让 维不仅具备服务提供的能力，还要有服务战略规划的能力 12。 很多人对于 施的理解偏差，而这些误区总结有以下几点： 1 2实施 一步到位，实施 施所有的 程； 3所有的 程都要通过软件实现； 4当 成一个 门内部的项目，而不是作为公司层面的业务流程重组，未能争取到高层领导的支持； 5重工具应用，轻人员意识，忽略人的因素，相信“技术可以固化流程从而带来执行力”。 （ B/S）中用户主要是运用网页浏览器向服务器发出请求，然后服务器对接收到的请求进行执行处理，然后把得到的结果返回到浏同济大学 硕士学位论 文 银行 务 管理系统的设计与实现 8 览器，这就完成了一次信息的对话与交互。 B/S 体系结构使得客户机的工作变得更加的简便，只要在客户机上安装少量的客户端软件，就可以使得系统正常的运行，所以说 B/S 结构的工作机制便是使得 客户机更加的轻便 13。 B/S 访问模式架构图， 如图 示。 数据库服务器应用系统服务器防火墙行内用户行外用户 P / I ： (1)中间层隔离了客户直接对数据服务器的访问，保护了数据库的安全； (2)中间层缓冲 数据库的实际连接，使数据库的实际连接数量远小于 用数量，提高了数据库系统的稳定性； (3)由于业务逻辑在中间服务器，当业务规则变化后，客户端程序基本不做改动； (4)通过负载均衡以及中间层缓存数据能力，可以提高对客户端的响应速度，系统扩展灵活：基于多层分布体系，当业务增大时， 可以在中间层部署更多的应用服务器，提高对客户端的响应，而所有变化对客户端透明。 这种三层结构层与层之间相互独立，任何一层的改变不影响其他层的功能。 言 台 程序设计语言 的统称。它是编写面向对象的程序时使用的一种可以跨越平台来应用的高级语言 15。 其他的编程语言具有更加强悍的特点，分别是安全性、平台移植性、 卓越的通用性、高效性 等 。 同时如今的云计算广泛发展的情况下，更具有美好的前景和优势。 司对 程语言的解释是： 程语 言是个简单、面向对象、分布式、解释性、健壮、安全与系统无关、可移植、高性能、多线程和动态的 第 2 章 相关 理论和 技术 9 语言。 言相比于其它编程语言来说具有明显的优势。它具有平台无关性的特点；具有更高的安全性；具有现象对象的特点；具有面向分布的特点；并且具有更强的健壮性。 有平台无关性，更高的安全性，面向对象，面向分布，更强的健壮性等特点。 据库 者可以叫 简称 据库是目前世界上使用最为广泛的数据库管理系统，作为一 个通用的数据库系统，它具有完整的数据管理功能；作为一个关系数据库，它是一个完备关系的产品；作为分布式数据库它实现了分布式处理功能 22。但它的所有知识，只要在一种机型上学习了 识，便能在各种类型的机器上使用它。 有完整的数据管理功能 （ 数据的大量性 、 保存的持久性 、 共享性 、可靠性 ）， 完备关系的产品 ， 分布式处理功能 ， 用 轻松的实现数据仓库的操作 等功能 。 同济大学 硕士学位论 文 银行 务 管理系统的设计与实现 10 第 3 章 系统的需求分析 11 第 3 章 系统的需求分析 商业银行信息化建设水平的高低直接影响着其业务的发展水平。为更好的支持业务部门快速推出地优 质金融服务产品，提高管理水平， 渤海 银行根据实际业务情况，建立了包括以客户信息系统、总账会计系统为核心的信息系统架构。在核心系统基础上构建了包括存款系统、贷款系统、额度管理系统、贸易结算系统、风险模型分析系统等大小系统近百个。这些系统资源依靠全行构建的数据信息交换平台相互紧密的联系在一起。利用这些业务应用系统，业务部门能够高效快速地开展对外业务服务。随着新的信息技术的应用，为客户提供的服务渠道也更加丰富。这些信息系统如果按层次进行划分可 以分为为核心层、服务应用层、服务传递层、和服务渠道层四个层次。全行信息系统 主体架构图，如图 示 。 总帐会计系统银行基础信息系统客户信息系统（ C I F ）交换清算异地业务存 款 系 统存折存款支票存款一卡通信用卡代收代付中间业务债券凭证管理国际业务贷款系统报表系统业务信息管理金融交易平台（银联、人行同城、证券、税务 ）柜员 企业银行电子商务网上银行P O 行业务信息系统架构 T 组织运维现状 织架构 总行资讯科技部负责全行的 源的建设与维护工作，下设系统开发部与系统运行部两个子部门，其组织架构见图 示 。 系统开发部是全行应用及管理信息系统的项目开发管理部门，主要负责与同济大学 硕士学位论文 银行 务 管理系统的设计与实现 12 总行业务管理部门直接沟通业务信息系统开发事宜。系统开发部按照项目的属性划分成项目群，按照各团队管理的项目群划分为核心系统开发团队、渠道开发团队和信息管理开发团队。 系统运行部主要负责全行硬件及网络设备的运行维护管理工作 ，以及在该硬件基础设施之上的应用系统运行维护工作。系统运行部下设安全管理团队、系统运行团队、数据中心和 助台。 B H 银行 资讯科技部系统开发部 系统运行部核心系统开发团队渠道开发团队信息管理开发团队数据中心系统运行团队安全管理团队助台图 海 银行 门组织架构 目管理制度 全行科技部门在开始建设支持业务发展的业务管理系统和日常工作的办公系统时，遵循统一设计规划的原则。即信息系统的建设由总行统一安排，各分行根据总行的规划部署配合在各分行的安装维护。无论从银行业信息系统建设发展的趋势看，还是从 渤海 银行信息系统建设长远规划来说，这种数据大集中的开发模式不会发生改变。 总行系统开发部对业务信息系统的建设 严格按照项目制进行管理。即项目立项后成立专门的软件系统开发项目小组，负责系统的开发及今后日常的维护变更事宜，项目小组由项目经理负责。项目按照业务需求整理、系统设计、系统开发、系统测试 、系统投产部署、转交系统运行部进行日常系统运维几个阶段进行，如图 示 。 第 3 章 系统的需求分析 13 业务需求系统设计开发与测试部署运维系统优化图 T 系统建设生命周期 置管理 础设施建设由总行统一建设，根据其应用范围逐步在分行部署，支持全行应用的大集中模式；应用软件由总行科技部门统一建设和维护。在搭建全行硬件基础设施平台时，为减少 行环境的复杂度，全行 件设备采取统一招标集中采购。设备到货后，由 助台负责对设备统一编号，登记设备台帐入库。同时为 助台每台设备都制作了资产管理卡片。设备从库存领用发出后，由 助台及时调整库存台帐及资产管理卡片信息。 系统运行部还建立了硬件基础设施配置管理库。当硬件设备被部署到办公网络后，及时更新配置管理库信息。其中每一类对象之间都有其各自的属性，如：用户的属性包括了用户的姓名、分机号码、电子邮件地址、使用的计算机资产编号；计算机的属性包括了其资产编号、 盘、内存等关键信息。这些关键信息用于在日常对某一类关 键信息查询时，可以定位某一类具有相同属性的设备，甚至是某一个单个设备或用户。配置管理库列出了当前企业 备之间的联系及设备与用户之间的联系，如图 示 。 同济大学 硕士学位论文 银行 务 管理系统的设计与实现 14 笔 记 本桌 面 电 脑扫 描 仪打 印 机投 影 仪邮 件 服 务 器数 据 库 服 务 器应 用 服 务 器数 据 中 心 大 型 机代 理 服 务 器监 控 终 端桌 面 电 脑目 录 服 务 器管 理 服 务 器图 海 银行 件基础设施关系图 在的问题 总行开业筹备期间，所有 源都是从零开始建设，包括硬件设备的采购安装以及业务信息系统的开发建设。筹备期后，正式对外营业，业务部门能够依靠已搭建的信息系统开展基本的对外服务，主要包括存贷款金融产品。开业初期，全行的业务主要集 中在天津地区，总行直接负责业务方面管理工作。总行能够对外提供的金融服务产品屈指可数，信息系统的数量也不多。因此，开发维护任务量相对较少，业务部门提出问题后，开发部都能够协助解决。 维架构图，如图 示。 业务部门内部业务用户外部业务用户户础设施系统开发部系统运行部软件供应商硬件供应商 第 3 章 系统的需求分析 15 图 海 银行 维架构 随着系统的建设完毕， 理重心也逐渐由系统建设向系统维护过渡工作的移交，若造成问题的原因是由于硬件等其他原因，业务部门还要自己联系系统运行部技术人员帮助解决。 全行业务经营范围的不断扩大，作为一家立足于天津地区的全国性股份制商业银行，在积极开展并扎实做好天津地 区业务的同时，业务范围逐步迈向全国，在异地开设分支机构成为必然趋势。伴随着各分支机构的设立，业务信息系统的数量增多， 门需要处理的任务也越来越繁重。科技部门通过客户访谈及问卷调查形式对全行进行 户服务满意度调查。发现用户对 门的服务感到非常满意从之前 95%降至 70%。 通过进一步与用户沟通，发现造成用户满意度下降的主要问题集中于如下几方面： T 部门的认知程度较低，出现问题后不知道如何寻求帮助； 不断跟踪问题解决的进展情况； 时间无法掌握，感觉催促的越紧迫解决的就越快； 响办公工作效率； 变能力差，经常拒绝用户对 出的业务需求。 系设计及实施步骤 渤海 银行 务管理体系的设计及实施过程分为信息收集分析、逻辑设计、物理设计、实施准备工作、电子化实施以及系统应用与持续性过程改进六个阶段。 务管理体系设计及实施步骤，如图 示。 同济大学 硕士学位论文 银行 务 管理系统的设计与实现 16 信息收集分析总体 设计实施前准备工作详细设计134电子化实施52回顾评审应用6 企业 源状况 现有 织架构 目前业务流程 发现目前流程的问题 分析目前 理水平 确定项目远景 流程最佳实践培训 组织目标 组织架构 人员 项目实施 范围 业务处理流程 关键性能指标（ 服务 礼仪 规范 表单设计 报表设计 知识库导入 历史数据 整理 支持厂商实施 流程配置 属性设置可行性分析报告业务咨询报告企业规章制度业务流程规范知识库表单报表设计系统使用相关说明书问题反馈及持续性改进图 T 服务管理体系设计及实施步骤 该阶段是 务管理体系项目的启动阶段。首先了解目前 渤 海 银行企业 T 组织架构；分析 织当前业务处理流程，发现其中的优点以及存在的不足；确定 务管理的远景目标、目前所处的阶段或与远景目标的差距。通过对以上信息的搜集分析，确定项目实施的可行性，形成可行性分析报告。 该阶段是对 务管理体系进行总体设计。确定成立 务中心的意义及组织目标； 务中心与原有 理体系中系统开发部、系统运行部之间的关系； 务中心的职责。主要工作内容还包括对新的组织架构和人员的设计；对照 务管理相关理论，确定本项目的实施范围 即实施事 件管理、事故管理、需求管理、投诉与咨询管理、问题管理和统计分析。 详细设计包括对需要实施的各个模块的管理流程进行设计，制定本行的 种表单及统计报表的设计， 务台服务礼仪规范。 对已经形成的及外部搜集到的知识以及历史数据进行归类整理，以备 务管理工具实施后导入系统内供今后参考使用。 第 3 章 系统的需求分析 17 根据总体设计及详细设计的内容制定系统工具实施内容，选定系统支持厂商进场实施或改造。根据 渤海 银行企业特点对系统工具的业务流程及系统属性进行设置。 务管理是一项不断改进的过程性工作。系统工具经测试后投产使用，但随着管理方式调整，需要对管理过程及相应系统工具进行不断改进。 能性需求分析 按照 务管理系统实施整体计划，第一阶段实施功能内容包括两大模块，即服务过程的记录跟踪和服务质量的管理。服务过程管理包括事件管理、需求管理、事故管理；服务质量管理包括服务指标参数设定、知识库管理、问题管理、统计管理。 务管理系统功能模块图，如图 示。 务管理信息系统务过程管理 务质量管理创建服务请求任务分配与调度服务过程跟踪关闭服务请求服务规则管理指标参数设定服务效能统计服务分类设计知识库管理问题管理图 T 服务管理系统 功能模块 图 这些模块间的相互关系及 整体业务流程图，如图 示。 同济大学 硕士学位论文 银行 务 管理系统的设计与实现 18 创建事件事件分类服务管理事件关闭1 /2