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辽宁兴隆大家庭商业集团盘锦兴隆大厦员工满意度研究专 业： 工商管理 班 级： 工商0901 姓 名： 唐 颖 学 号： 0904010120 指导教师： 张冬梅 职 称： 副教授 时 间： 2013年6月摘 要随着知识经济的发展，企业家们在感受员工所创造的一系列商业和人本价值的同时，已开始逐渐意识到人力资本在企业发展中所起的重要作用，于是，越来越多的企业已把“如何提升员工满意度”作为战略性问题来进行思考和研究，员工满意度影响因素的调查越来越成为现代企业管理活动的重点工作之一。从某种程度上说，现代企业的竞争是“人”的竞争。如何吸引和留住高素质的人才，是企业提升竞争力急需解决的问题。企业是由若干员工构成的，员工满意度直接决定他们的工作积极性水平，从而影响企业的人力资源的基本状况。目前在员工满意度研究上，针对百货零售业员工满意度的研究相对薄弱，但是其却不容忽视。本文以辽宁兴隆大家庭商业集团盘锦兴隆大厦为研究对象，首先阐述了员工满意度的相关理论，对盘锦兴隆大厦的历史沿革、人力资源现状及其组织结构进行了介绍，通过对盘锦兴隆大厦的员工满意度进行调查与分析，了解盘锦兴隆大厦的员工满意度现状及存在的问题，进而提出改进对策。希望对盘锦兴隆大厦提高员工满意度有借鉴作用。关键字：员工满意度，百货零售业，人力资源，盘锦兴隆大厦Abstract With the development of knowledge economy, a series of business and entrepreneurs who created in the feelings of employees of this value at the same time, has begun to gradually realize the important role, human capital plays in the development of enterprises and, more and more enterprises have how to improve employee satisfaction as a strategic issue to think and study, investigation of the influence factors of employee satisfaction more and more becomes one of the most important activities of modern enterprise management. To some extent, the competition of modern enterprises is the competition of people. How to attract and retain qualified personnal, is the problem need to solve, which enhances the competitiveness of enterprises. The enterprise is composed of a number of employees, employee satisfaction directly determines the level of enthusiasm of their work, the basic conditions which influence the enterprise human resources. At present, the employee satisfaction research, based on the general merchandise retail employee satisfaction is relatively weak, but it can not be ignored. This paper takes Liaoning Xing Long family business group Pan Jin Xing Long building as the research object, first expounded the theory of employee satisfaction, historical evolution,current situation of human resources and organizational structure of Pan Jin Xing Long building were introduced, through the investigating and analyzing of Pan Jin Xing Long building, employee satisfaction, to understand the status of employee satisfaction of Pan Jin Xing Long building and the existing problems, puts forward improving countermeasures. Hope to have reference to improve employee satisfaction of Pan Jin Xing Long building.Keywords： Employee satisfaction, Retail business, Human resources, Pan Jin Xing Long building目录前言11 员工满意度相关理论综述11.1 员工满意度的定义11.2 员工满意度的特征21.3 员工满意度研究的理论依据31.4 员工满意度的构成和影响因素52 辽宁兴隆大家庭商业集团盘锦兴隆大厦简介72.1 辽宁兴隆大家庭商业集团盘锦兴隆大厦的历史沿革72.2 盘锦兴隆大厦的组织结构82.3 盘锦兴隆大厦的人力资源情况93 盘锦兴隆大厦员工满意度调查与分析103.1 盘锦兴隆大厦员工满意度调查的目的103.2 盘锦兴隆大厦员工满意度调查问卷的设计113.2.1 问卷设计流程113.2.2 问卷题目设计说明113.3 盘锦兴隆大厦员工满意度调查实施123.3.1 调查对象的确定步骤123.3.2 调查对象的基本情况133.4 盘锦兴隆大厦员工满意度调查数据的处理说明153.4.1 问卷计分方法153.4.2 总体满意度指数说明153.5 盘锦兴隆大厦员工满意度调查结果分析163.5.1 总体满意度指数163.5.2 员工满意度调查结果总体分析163.6 盘锦兴隆大厦员工满意度调查小结174 提高盘锦兴隆大厦员工满意度的对策204.1 薪酬管理方面204.2 工作管理方面204.2.1 完善培训内容以提高员工满意度204.2.2 降低劳动强度以提高员工满意度214.3 晋升管理方面214.4 公司管理方面224.4.1 规范企业管理制度224.4.2 打造科学合理的岗位管理机制224.5 工作环境方面234.5.1 培养员工团队意识以提高企业凝聚力234.5.2 改善企业工作环境以提高员工满意度235 结束语24参考文献25致谢27附录128附录232辽宁兴隆大家庭商业集团盘锦兴隆大厦员工满意度研究前言 我国百货零售企业的人力资源管理现状不容乐观，员工流失十分严重1。据调查资料显示，我国百货零售企业的员工流失率约为30%。过高的员工流失率，不仅会增加企业的运营成本，而且会导致服务质量下降，严重影响企业竞争力。如何为企业保留充足的、适宜的、高质量的人力资源，也已成为百货零售企业人力资源2管理的首要问题。 从1993年成立盘锦兴隆大厦开始，经过20年的不断发展，如今的盘锦兴隆大厦已成为盘锦市商界的龙头企业，辽西商界一颗璀璨的明珠，面对巨大的行业竞争压力盘锦兴隆大厦不得不加强对员工满意度的重视，为企业健康持续发展铺路。通过本篇文章的研究，一方面能帮助建立起盘锦兴隆大厦员工满意度问卷模型3，为未来持续的进行员工调查打下坚实的基础；另一方面，通过员工满意度调查，收集员工对企业管理各个方面满意程度的信息，了解能够有助于公司经营目标和策略达成的有益的员工行为表现，然后通过专业科学的数据统计和分析工具，较为客观、完整地反映员工对公司经营管理现状的看法和所反映的问题，为企业管理者的决策提供客观的参考依据和改进建议。盘锦兴隆大厦是一个3000多人的大型百货零售企业，做好员工满意度调查和分析有利于提高企业管理层对于员工满意度的重视，及时发现企业在跨越式的快速发展过程中出现的问题，制定和完善以人为本的人力资源管理体系4，不断提高员工的忠诚度和对企业的认同感，有效的推动企业的发展，提高企业竞争力。1 员工满意度相关理论综述1.1 员工满意度的定义 员工满意度5(Employee Satisfaction) 也可以称为工作满意度(Job Satisfaction) 或工作满足感，它们都表示员工在工作过程中产生的一种感觉，是员工对其工作的一般态度，是满意或不满意的程度。关于员工工作满意度的定义很多，学者们的观点并不完全相同。最早正式研究工作满意度始自 Hoppock，1935年他在Job Satisfaction 一书中，首次提出了工作满意度的概念，他认为工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即工作者对工作情境的主观反应6。著名心理学家、马里兰大学教授洛克(locke ,1976) 把工作满足感定义为个人对其工作或工作经验的评估所产生的一种偷快或积极的情绪状态7。罗宾斯（Robbins,1996）对工作满意度的定义是： “个人对他所从事工作的一般态度”，并且他认为一个人的工作满意度水平高，对工作就可能持积极的态度，工作满意度水平低，对工作就可能持消极的态度。1.2 员工满意度的特征 员工满意度主要有以下四个方面特征： (l)员工满意度可以被看作一种整体态度。虽然对员工而言满意度是其个体对工作的感知和态度，但管理者在实际中进行研究或评估时，还是倾向于用整体的眼光去看待它。 (2)员工满意度是多维8的。员工在某个方面的高满意度不能抵消在其他方面的高度不满。不能将两种感情进行算术平均得到一个平均满意度。但在实践中，管理者可以结合实际有所侧重。 (3)员工满意度是员工生活满意度的一个重要组成部分。工作之外的各种因素会间接影响员工对工作的情感。因此，管理者在关注员工工作满意度的同时，还要关注员工对生活其它组成部分的态度。 (4)员工满意度是动态的。员工满意度的整体水平是不稳定的，它与组织的众多变量有关。因此，管理者对满意度与其它变量的关系要给予密切关注。1.3 员工满意度研究的理论依据 (1)人群关系理论 1924年，在美国哈佛大学的工业心里学家梅奥教授的领导下，美国科学院的全国科学研究委员会在美国西方电气公司的霍桑工厂进行了一项研究9，探讨工作环境、工作条件对工作效率的影响，这项研究被称为“霍桑试验”。根据对霍桑试验及后来几项研究的结果所做的分析，梅奥在1933年的工业文明中的人一书中提出了新观点。 员工是“社会人”而不是“经济人”。人们的行为并不单纯受经济利益驱动，还有社会、心理方面的需求，而后者更为重要。因此，要调动员工的积极性和主动性，不能单纯从技术和物质条件着眼。除了物质需求的满足外，还必须注重满足员工在社会和心理方面的需求。 新的领导能力在于提高员工的满意度。工作效率主要取决于员工的士气或工作情绪，而工作方法和工作条件只是第二位的。员工的士气又和员工的满意度有关。满足程度越高，员工的士气就越高。因此提高生产效率的主要途径应当是提高员工的满意度。 (2)需求层次理论 1943年，美国著名心理学家与行为科学家马斯洛在人的动机理论一书中提出了需求层次理论(Hierarchy of needs)。马斯洛认为人是有需要的动物，人类的需求体系是以层次的形式出现的。他将人类的需求由低级到高级分为五种类型： 生理需求：食物、水、住所、性满足及其它方面的生理需求； 安全需求：保护自己免受身体和情感伤害的需求； 归属需求：包括友情、爱情、归属及接纳方面的需求； 尊重需求：内部尊重因素包括自尊、自主和成就感；外部尊重因素包括地位、认可和关注等； 自我实现的需求：成长与发展、发挥自身潜能、实现理想的需求。 按照这种理论，组织要激励员工，首先需要了解员工需求处于哪个层次水平，从而提供相应的激励措施，来满足不同员工的需求，以提高员工满意度，最终实现组织目标。 (3)双因素理论 1959年，美国心理学家、行为学家赫茨伯格在工作的激励因素一书中提出了双因素理论(Two-Factory theory)即“保健激励”理论(Motivation-Hygiene theory)。赫茨伯格认为在工作中造成员工不满意的因素主要是公司政策、行政管理、工资报酬、工作条件与上下级的关系、地位安全等方面的因素。这些因素与工作的环境相关，是外在的因素。这些因素即使改善了，也不能使员工变得非常满意，不能充分激发其积极性，只能消除员工的不满，赫茨伯格将这类因素称之为“保健”因素。使员工感到非常满意的因素主要是成就、赏识、具有挑战性的工作、晋升、责任感等。这些因素与工作本身有关，是内在的因素，这类因素的改善，往往能激发员工的责任感、荣誉感和自信心，增进员工的满意感，有助于充分有效持久地调动他们努力工作积极上进的积极性10。所以赫茨伯格把这类因素称为“激励”因素，激励因素是与工作内容紧密联系在一起的因素。 (4)期望理论 1964年，美国心理学家维克多弗鲁姆在工作与激励一书中提出了著名的期望理论(Expectancy-value theory )。该理论认为，人总是渴求满足一定的需要并设法达到一定的目标。这个目标在尚未实现时，表现为一种期望，这时目标反过来对个人的动机又是一种激励的力量，而这个激励力量的大小M，取决于目标价值(效价)V和期望概率(期望值)E的乘积，用公式表示就是：EM=XV。 从这个公式可以看出，当一个人对可能达到的某一目标漠不关心时，效价就等于零，就不会产生激励动力；如果一个人对可能达到的某一目标是关心的，说明有一定的效价，但他认为实现概率不大，即期望值较小，那么这个人的行为激励力量也不会很大。 (5)公平理论 1963年，亚当斯在他的对于不公平的理解一文中提出了公平理论(Equity Theory)。亚当斯的公平理论指出，人的公平感，不仅受其所得到的绝对报酬数量的影响，而且还受薪酬相对值的影响。每个人都会不自觉地把自己付出的劳动与付出该劳动所获得的报酬同他人付出的劳动及获得的相应报酬相比较，如果他发现自己的收入与付出的比例同他人的收入与付出的比例相等，便认为是应该的，正常的，于是便心情舒畅，努力工作。否则，他就会产生不公平感，就会有怨气，工作就不努力。同时，每个人都还会不自觉地把自己今天付出的劳动以及获得的报酬与自己过去付出的劳动及获得的报酬相比较，如果他发现自己今天的收入与付出的比例同自己过去的收入与付出的比例相等，则认为是应该的，否则就会产生怨气、不满意。公平理论揭示了一个重要问题，收入分配关系每个人切身利益。1.4 员工满意度的构成和影响因素 国内外对影响员工满意度水平的因素11研究非常多，他们分别从个同的角度提出了自己的观点。通过不断地探讨与总结，可以将构成和影响员工满意度的因素归纳为以下几个方面： (l)工作回报 工作回报方面的因素12包括：物质回报工资收入、加班工资、奖金、福利、社会保险、薪资系统、假期)；精神回报工作乐趣、成就感、尊重与关怀、友谊与朋友、个人能力及特长的发挥、职位与权力、威信与影响力、表扬与鼓励)；成长与发展(培训、机遇、晋升、知识的进步、社会地位、能力提升)；奖罚管理(物质或金钱奖励、评比优秀、罚款、记过或降级降职处罚)。(2)工作环境 工作环境方面的因素包括：后勤保障及支持(劳动合同、食堂、住宿、职业病保护及保健、休息场所、医疗保障、工伤保障、劳保福利)；工作作息制度(上下班时间、休息、加班制度、请假制度)：工作配备(资源充裕性、资源适宜性、设备的维护及保养、资源设备的配置、固定资产管理、新设备的配置、新技术的运用)；工作环境(舒适感、5S现场管理、污染与环保、安全感、美观、便利)。(3)工作群体 工作群体方面的因素包括：内部和谐度(行为礼节与礼仪、沟通与交流人际关系、工作配合、信息与经验、员工士气及心态、舆论控制、团队精神)；工作方法与作风（工作品质、工作效率、工作成本、工作计划、责任感及能动性、灵活性与技巧、品格修养)；人员素质(会议、品格修养、观念、学识水准及经验、体质与健康、能力表现)。 (4)企业管理 企业管理方面的因素包括：管理机制(管理创新和改进、管理的连续性和稳定性、组织机构、用人机制、监察机制)；管理风格(管理才能、管理艺术、情感管理、管理的有效性)；制度(内部投诉、制度建设、认可程度、实施效果)；企业文化(企业的认同感及归属感、企业形象、文体娱乐活动、生日及节日慰问、报纸图书杂志、内部刊物、合理化建议)。 (5)企业经营 企业经营方面的因素13包括：产品品质(ISO质量管理体系、客户投诉、客户信心及满意度、品质目标)；社会形象(与供货商的关系、对地方经济的贡献、与当地政府的关系、就业解决及社会公益事业)；发展远景(企业远景、企业经济指标)。 (6)影响员工满意度的其它因素 环境方面的因素：如政治经济环境、社会文化背景、组织规模、职业声望、工作性质等。人口统计特征方面的因素：如性别、年龄、教育程度、婚姻状况、工作年限、所属行业及工种、职务等。个人属性变量方面的因素：如价值观、需求动机、智力和技能、性格偏好、认知特点等。2 辽宁兴隆大家庭商业集团盘锦兴隆大厦简介2.1 辽宁兴隆大家庭商业集团盘锦兴隆大厦的历史沿革辽宁兴隆大家庭商业集团是辽宁省最大的民营商业集团，以零售业为经营主业，采取集团化、专业化运作体系，发展商业连锁。经营业态涵盖购物中心、百货、奥特莱斯、超市、电器、黄金屋、餐饮、娱乐等；其辅助产业旨在服务于商业发展，包括度假酒店、商业地产、装潢装饰、物业管理、商场设计、食品加工、进出口等。辽宁兴隆大家庭商业集团创建于1993年，1997年，开始向外埠发展，大石桥兴隆商城、营口兴隆购物广场等相继开业。2001年辽宁兴隆大家庭商业集团进军沈阳，收购原东亚广场，组建“沈阳兴隆大家庭”。 目前，已在辽宁省17个城市拥有26家大型商场、11家社区连锁超市、2家大酒店和6家其它产业公司，商业经营面积100余万平方米，员工总数近5万人。同时，还有在建的大型购物中心、百货商场、酒店30余家。其母体企业盘锦兴隆大厦1993年12月28日经过76天的筹建就顺利开业。盘锦兴隆大厦由董事长李维龙带领，是集购物、娱乐、休闲、社会服务于一体的大型现代化名品商厦，坐落于盘锦市兴隆台区商业中心中兴路，兴隆大厦是盘锦市商界的龙头企业，辽西商界一颗璀璨的明珠，曾连续多年荣获盘锦市“明星私营企业”、国家“光彩之星企业”、全国民营企业纳税五十强、全国再就业先进单位、辽宁最具诚信企业和最具竞争力企业等诸多殊荣。2008年，在全国大型零售企业排名中，盘锦兴隆大厦名列第42位，自1993年创建以来，兴隆大厦一直保持高速的发展，销售额从第一年的6000万元到2008年12亿元；市场定位由原来的现代化综合百货店成功转型为独具兴隆特色的现代化大型名品商厦。1993年的12月28日，兴隆大厦身披“我们还年轻，请您多批评”的巨型条幅盛装开业，从一座空楼到成功开业，兴隆只用了短短的76天时间，创造了中国商业的一项奇迹。1994年，开业第一年，兴隆大厦实现销售6000万元，一跃成为盘锦商业的龙头。1995年兴隆大厦销售达1.5亿元，成为盘锦首家超亿元商场。1996年兴隆大厦提出“完成3亿进军百强”的口号，最终成功实现销售3.2亿，进入中国商业百强，这也是百强中唯一一家三级城市的企业，引起了全国商界轰动。2.2 盘锦兴隆大厦的组织结构盘锦兴隆大厦具体组织结构如图2-1盘锦兴隆大厦组织结构图。 总经理improvemployee satisfaction执行总经理后勤经理管理经理财务经理营运经理 保卫处总办处人力处商管处党群处信息处财务处总务处业务处企划处图2-1 盘锦兴隆大厦组织结构图2.3 盘锦兴隆大厦的人力资源情况截止到2012年末，盘锦兴隆大厦在岗员工总数3200人。其中，管理岗位人员320人，占在岗职工总数的10%，后勤岗位人员928人，占员工总人数的29%，销售岗位人员1952人，占员工总人数的61%。且女性所占比例较大，约占在岗员工总人数的68%。 (1)盘锦兴隆大厦的在岗员工以年轻人为主，有55.5%的员工年龄在25-34岁之间，34.5%的员工年龄在18-24岁之间，剩余10%员工年龄在36岁以上。其各年龄段分布情况如图2-2年龄分布情况图： 图2-2 年龄分布情况图从图可以看出，盘锦兴隆大厦的员工年龄主要分布在25-34岁年龄段。 (2)2012年末，盘锦兴隆大厦高中及以下学历的员工人数1440人，比上年同期下降了4个百分点；大专及以上学历的员工人数1760人，比上年同期增长4个百分点。详细学历分布情况如图2-3学历分布情况图：图2-3 学历分布情况图 由图可以看出，盘锦兴隆大厦员工的学历主要以高中学历为主。3 盘锦兴隆大厦员工满意度调查与分析3.1 盘锦兴隆大厦员工满意度调查的目的 员工满意度调查是对员工满意度进行管理的必要手段。当企业处于平稳发展期时，一般宜在每年年中或年底时开展一次完整的员工满意度调查，目的是为企业管理改善14提供参考，同时，通过员工的参与，培养员工对企业的归属感。当企业处于变动期时，如：企业快速扩张、组织机构或管理层变更、各类重要制度制订前或颁布后以及出现突发事件等，也都可以就相关议题有针对性地进行员工调查。 盘锦兴隆大厦经过近几年发展、壮大与变革，目前正处于又好又快的发展时期，在目前这个时点进行一次员工满意度调查，将会为决策层就如何进一步优化人才发展环境15等问题提供有力的信息支持。 本次调查的主要目的是： (l)诊断企业潜在的问题； (2)找出本阶段出现的主要问题的原因； (3)评估组织变化和企业政策对员工的影响； (4)促进企业与员工之间的沟通和交流； (5)增强企业凝聚力。3.2 盘锦兴隆大厦员工满意度调查问卷的设计3.2.1 问卷设计流程 对于盘锦兴隆大厦员工满意度调查问卷16的设计流程是：在结合一些权威员工满意度问卷和盘锦兴隆大厦实际情况的基础上，运用层次分析法把与员工满意度有关的因素进行条理化、层次化分解，最后设计出符合盘锦兴隆大厦需求的员工满意度调查问卷。在应用层次分析法设计员工满意度结构模型时，首先设定目标层，即“对公司的认同，对工作与回报的满意，对内、外部环境的满意”；其次，在总体目标的基础上，逐级分解为第一层级、第二层级和第三层级；然后，对第三层级提出解决方案，即具体测量员工满意度的问题。3.2.2 问卷题目设计说明对于问题指标数量的设定17，业内并没有统一的标准，因此，在设计问卷过程中，在指标数量的控制上，考虑标准有两个：一是指标问题的设置必须能够尽可能多角度地、全面地体现主题；二是指标数量的多寡需要考虑填答者的耐受性。此次为盘锦兴隆大厦设计问卷的过程中结合考虑了员工对问卷问题的耐受性。下表3-1为盘锦兴隆大厦员工满意度模型。表3-1 盘锦兴隆大厦员工满意度模型表第一层级第二层级第三层级问卷内容（三级指标的具体内容）对公司的认同薪酬管理1.水平我对目前收入水平很满意2.结构我对目前收入组成部分很满意3.发放我对目前工资发放情况很满意4.福利我对目前提供的食宿安排很满意5.调整我对公司制定的加薪政策很满意工作管理1.约束我对工作中体现的能动性很满意2.强度我对工作中消耗的劳动量很满意3.技能我对工作对个人能力的提升很满意4.培训我对公司提供的培训项目很满意5.资源我对工作中的必需品配备情况很满意对工作与回报的满意度晋升管理1.政策我对公司制定的晋升政策很满意2.方式我对公司采用的员工晋升方式很满意3.标准我对员工晋升的考核标准很满意4.因素我对员工晋升的考核项目很满意5.组织我对员工晋升的组织实施很满意公司管理1.制度我对公司管理制度的健全性很满意2.执行我对公司管理制度的执行情况很满意3.计划我对上级安排岗位、分配工作的合理性很满意4.效率我对上级管理工作的及时性、有效性很满意5.风格我对直接上级的管理风格很满意对内、外部环境的满意度工作环境1.人际关系我对同事之间的沟通交流状况很满意2.团队合作我对工作中的互助合作状况很满意3.工作环境我对公司提供的工作环境很满意4.生活环境我对公司安排的文娱活动很满意5.工作诉求我对公司针对合理化建议的处理态度很满意3.3 盘锦兴隆大厦员工满意度调查实施3.3.1 调查对象的确定步骤 (l)确定本次调查的样本总量18。当员工数量较多时，样本总数占比一般在员工总数的10%15%。样本过多将增加调查组织与数据分析的难度，样本过少则会影响统计效果。 (2)在总样本量中，确定各大岗位样本的合理占比19。岗位序列按照三大类划分：管理类、销售类以及后勤类。由于各大类岗位序列间有些许差别，需注意样本占比的合理性，以确保该类人群的样本数量不至过少而失去统计意义。 (3)为便于按照更多有意义的维度20进行分析，还可以大致设定样本在不同性别、学历、入司龄段、职称中的分布比例。 3.3.2 调查对象的基本情况 本次员工满意度调查的对象为盘锦兴隆大厦所有员工，样本人数共320人，其中管理类的员工32人、销售类员工195人、后勤类员工93人。 (l)入司年限和年龄分布情况图3-1 参与调查的员工入司年限分布情况图 由图3-2可以看出参与调查的员工的入司年限以1-4年的居多，所占比例为44.38%；其次是入司年限为一年以下的员工居多，所占比例为30.94%。图3-2 参与调查的员工年龄分布情况图 由图可见，在参与此次调查的员工中，年龄以25-34岁的居多，所占比例为44.06%；其次是年龄为18-24岁的员工居多，所占比例为37.19%。 (2)性别与学历分布情况图3-3 参与调查的员工性别分布情况图由图可见，参与本次调查的员工多以女性为主，所占比例为75.63%。图3-4 参与调查的员工学历分布情况图 在学历方面，参与调查的员工的学历以高中及以上学历的居多，那是因为兴隆大厦现在要求员工为高中及以上学历才可进入公司，近几年也很关注大学毕业生的培养，因而初中以下学历的员工较少，所占比例为5%。 (3)调查问卷的回收 调查问卷的总体回收情况如表3-2：表3-2 调查问卷总体回收情况表发放问卷数回收问卷数回收率有效问卷数有效率32031498.13%30495% 本次调查针对盘锦兴隆大厦三大岗位员工发放了问卷，各岗位员工调查问卷的回收情况见下表3-3：表3-3 各岗位员工调查问卷回收情况表内容 岗位管理类销售类后勤类发放问卷数3219593回收问卷数3218993回收率100%96.92%100%有效问卷数3218290有效率100%93.33%96.77%3.4 盘锦兴隆大厦员工满意度调查数据的处理说明3.4.1 问卷计分方法 采用李克特五点计分法，对问卷的数据进行处理，即：非常不同意1分；不同意2分；不确定3分；同意4分；非常同意5分。3.4.2 总体满意度指数说明 用来评估公司员工总体的满意度水准，是衡量员工总体满意度高低的重要指标。一般，在五点计分问卷中，总体满意度指数在20-50之间，则表示员工总体满意度处在“不满意”水准；总体满意度指数在50-70之间，则表示员工总体满意度处在“中立”水准；而员工满意度指数若在70-100之间，表示员工总体满意度处在“满意”水准。3.5 盘锦兴隆大厦员工满意度调查结果分析3.5.1 总体满意度指数 根据员工满意度调查分析的统计结果，可以得出员工的总体满意度指数为79，如下图中黑色线条所示位置，可见，根据李克五点计分法，盘锦兴隆大厦员工的总体满意度处在“满意”水准。 20 50 70 100图3-5 员工总体满意度标准图 3.5.2 员工满意度调查结果总体分析(1)一级维度总体满意度分析 在此次调查的调查问卷中涉及到三个一级维度，包括对公司的认同、对工作与回报的满意、对内部关系和外部环境的满意。 根据五点计分法计算可以得出，员工对三大一级维度的满意度指数都在70以上，都处于“满意”的水准，表明盘锦兴隆大厦员工满意度得分整体情况比较理想。其中，员工对内部关系方面的满意度最高，满意度指数达到83，这说明盘锦兴隆大厦在营造和谐团结的工作氛围方面得到员工的认同；员工对工作与回报的满意度指数相对比较低为77，表明企业未来还需要在这些方面予以更多的关注来提高员工的满意度。 (2)二级维度员工满意度分析 在此次调查中，各个岗位的调查问卷中涉及到5个二级维度，包括薪酬管理、工作管理、 晋升管理、公司管理、工作环境。其具体分析情况如下： 薪酬管理方面：首先，低收入现状已被认可。由附录2可知：有高达83.24%的在岗员工对目前企业提供的薪酬待遇表示满意。此外还应该注意到，有高达59.87%的员工对于企业的加薪政策感到不满意。其次，关注重点在于获得收入的稳定性。根据附录2可知：一方面，尽管被调查企业在用工待遇方面有些不尽人意，但是在薪酬发放方面却获得了在岗员工高达71.38%的满意度。另一方面，从收入结构方面来看，在岗员工对于目前企业有关工资结构方面的制度表示出不满意的有50.99%，与之对应表示出满意的有49.01%。 工作管理方面：劳动强度普遍较大。根据附录2可知：虽然被调查企业在工作的约束性方面和提供工作资源方面分别获得了高达87.83%和83.89%的满意度，但是在工作强度方面却获得了高达56.58%的不满意度。 晋升管理方面：首先，晋升政策完善。根据附录2可知：企业在有关员工晋升政策和考核标准、考核项目方面分别获得了在岗员工高达76.64%和83.88%、77.63%的满意度。其次，监管力度有所欠缺。根据附录2可知，被调查企业在员工晋升方式和晋升工作的组织实施方面分别获得了在岗员工高达59.87%和66.78%的不满意度。 公司管理方面：首先，管理体系健全。根据附录2可知，企业在有关管理制度的制定、执行和计划工作安排方面分别获得了在岗员工高达72.09%、69.41%和76.98%的满意度。其次，管理能力不够成熟。根据附录2可知：被调查企业在管理效率、管理风格方面分别获得了67.43%和50.00%的不满意度。 工作环境方面：首先，外在环境适宜。根据附录2可知：被调査企业为员工所提供的工作环境和生活环境，以及在满足员工的工作诉求方面获得了在岗员工的一致好评，满意度分别达到78.62%、83.22%和66.78%。其次，缺乏内在凝聚力。根据附录2可知，虽然被调査企业在硬环境打造方面获得了较高的满意度，促是企业在软环境打造方面显得有些不尽人意，在员工相互之间的人际关系和团队合作面的不满意度分別达到了 41.77%和58.22%。3.6 盘锦兴隆大厦员工满意度调查小结根据上述对调查收集到的304份盘锦兴隆大厦满意度调查问卷数据所进行的统计分析，发现被调企业在经营管理中有以下几个应继续保持的有利面： (l)在薪酬管理方面，由于被调查企业员工主要是靠薪资来维持生活的劳动者，其对于收入的稳定性需求较高。故而，企业则保持及时、稳定的发放劳动报酬的薪酬制度，解除了员工的后顾之忧。 (2)在工作管理方面，由于被调查企业员工需要技能培训机会，故而，企业保持培训员工、锻炼员工的工作制度，提高员工劳动技能。 (3)在晋升管理方面，由于被调企业员工的关注点是获得高的职位，取得更多的收入。故而，企业将工资与岗位相挂钩，以工作能力作为选拔人才的重要因素，促进员工努力工作、积极进取。 (4)在公司管理方面，由于被调查企业员工所做工作均属于比较简单的服务性工作。故而，企业保持着工作任务简明扼要、考核标准条理细致、执行时限明确具体的管理风格，减少员工的工作失误。 (5)在工作环境方面，由于被调查企业员工的劳动强度非常大，工作弹性非常小，急需采取必要的减压措施。故而，企业继续保持劳逸结合的工作氛围，通过打造适宜的工作环境、温馨的生活环境，缓解员工的工作压力。 根据上述对调查收集到的304份盘锦兴隆大厦满意度调查问卷数据所进行的统计分析，发现被调企业在经营管理中主要存在以下几点不足之处： (l)在薪酬管理方面存在的问题。 首先，基层员工的全部收入中有30%属于绩效工资，该部分所占比重过大，并且该部分收入完全由上级管理者凭其主观意识决定是否发放或发放多少，严重缺乏公平性、公正性和客观性，严重影响了基层员工对于收入稳定性的需求。其次，企业没有体制化的加薪政策，通常只是将加薪行为作为应对基层员工匮乏危机的一种手段，并且其增长幅度相对较低，并不能从根本上解决问题，只是治标不治本，暂时缓解用工荒危机。 (2)在工作管理方面存在的问题。 首先，面对整个行业巨大的员工流失率，企业在平时的人员配备工作中，也已通过加大在岗员工的劳动强度来缓解人力资源匮乏危机，在营业旺季，整个行业用工荒现象更为突出的情况下，在岗员工的劳动强度更是在极限付出。其次，企业对于员工的培养意识，只限于满足目前岗位工作需要的普通劳动技能培训，并没有树立员工培养的全局意识，努力培养员工的管理知识和工作技能，为企业日后的高层次运营发展储备人才。 (3)晋升管理方面存在的问题。 首先，企业管理层员工在组织开展基层员工晋升工作时，常常秉承“上有政策，下有对策”的原则，走形式现象严重，导致企业制定的相关政策和制度未能真正的得以贯彻实施。其次，企业缺乏必要的监管工作，在组织实施晋升工作时。“一言堂”、“拉关系”等不公正不公平现象严重，使得基层员工的晋升完全依附于管理层员工的个人喜好，不利于企业的健康持续发展。 (4)在公司管理方面存在的问题。 作为民营企业，企业内部“裙带义系”现象严重，使得管理层员工在日常企业管理工作中常常表现出“近亲而排异”的管理风格，严重影响了企业相关管理政策和制度的执行力度与效果，不利于企业的健康持续发展。 (5)在工作环境方面存在的问题。企业在管理中片面强调员工的劳动性和阶层性，而忽视了的社会性和情感性，将全体员工割裂为不同的小群体、小团队，未能有效的培养和树立员工的团队意识，未能很好的加强不同层级员工之间的交流与合作关系，严重削弱了企业的内在凝聚力。4 提高盘锦兴隆大厦员工满意度的对策4.1 薪酬管理方面首先，由于被调查企业作为典型的劳动密集型的零售企业，其员工主要是靠出卖劳动力获取收入。故而，建议企业调整目前实行的收入结构制度，将其中的绩效工资下调至5%-20%范围内，并根据员工的岗位级别不同，逐级套用不同的比例范围，增强基层员工的收入稳定性。其次，从员工所获得的薪酬是否可以用金钱来衡量，可以把薪酬分为金钱性报酬和非金钱性报酬。设计一个完善的薪酬福利体系，同时涵盖企业员工所要涵盖的激励因素和保健因素，同时还要设计合理的、科学的与业绩挂钩的绩效薪酬体系，包括三个部分：基于岗位或技能的基本工资、基于业绩表现的绩效工资和自助式的福利体系。4.2 工作管理方面4.2.1 完善培训内容以提高员工满意度 由于被调查企业所从事的行业，其准入门槛较低，行业内部竞争激烈，加剧了基层员工的流动性。故而，建议企业调整目前采取的员工培训目标，进一步完善培训内容体系。在更高层次挖掘需要员工必备的管理知识和工作技能的基础上，对在岗员工进行精细化培养，以此来增强企业的吸引力，为企业持续发展储备人才。从本次调查与分析看，各层级员工对培训内容的需求各有不同，应区别对待。应根据己知需求初步设计不同的培训课程，具体如下： 新员工入职培训。新员工入职培训是每个新员工必须参加的培训项目，入职培训分为两部分：一是在新员工来公司报到之日，进行的简单的入职培训；二是每两个月内统一举行一次新员工培训，详细讲述盘锦兴隆大厦的文化、理念、历史、规章制度等。 在职职工通用课程。职业素养方面着重培训：企业文化、职业化素质修炼、执行力的培养与提高；通用能力：创新能力、时间管理能力、情绪调控能力、沟通与协调能力、项目管理能力；通用知识：非人力资源经理的人力资源管理、非财务经理的财务管理。4.2.2 降低劳动强度以提高员工满意度 在劳动强度方面，应在节假日时重新安排上班制度，实行三班倒制度，这样每个员工的工作时间将减少，劳动强度也将大大降低。还可以为员工提供正常节假日之外的主动请假轮休机会，让员工从紧张的工作中暂时逃离出来，从事自己喜欢的项目，从而放松身心，缓解压力。加班要按国家规定的超额薪酬制度给予员工补偿，这样也会减少员工心中的不满。同时，建议被调查企业组织在岗员工深入学习劳动合同法和相关法作法规，加强法律宣传，向员工明确说明法律法规和社会保险对员工自身的保障作用。使员工充分认识到依法维护自身权益的必要性和重要性，提高企业合同签订率和保险参与率，为解决企业劳动关系调整中存在的问题提供依据。此外，建议被调查企业建立和完善和劳动关系调处机制，在其内部建立以工会为主导的，由劳动者工会企业三方共同参与的劳动纠纷调解组织。通过该组织及时解决劳资双方在经营管理过程中产生的矛盾，及时化解矛盾，增强企业凝聚力。4.3 晋升管理方面首先，打造专业的人力资源管理团队。由于被调查企业将所有的管理决策权集中于高层管理人员，但是却没有设立必要的监督管理机构对此加以制衡，目前难以根据实际情况对管理政策和制度进行及时调整。由此可见，这样的工作是被动反应型的，不能站在战略的高度，考虑公司的人力资源需求与供给，考虑公司员工的动态管理。虽然，公司高层对人力资源管理的重要性有足够的认识，但高层更要关注的是公司的发展战略等问题，他们不应该也不可能也没有精力把工作重心放在人力资源管理的方方面面，这就需要一个专门的部门来进行相关的工作，需要专业的人力资源管理者来进行专业的现代化管理，因此，公司深化人力资源战略规划概念的第一步，是组建一支专业的人力资源管理团队，提升人力资源从业者本身应具备的能力和素质。其次，建议企业调整目前的组织结构，设立独立的监督管理机构，配备高素质的监督管理人员，制衡管理机构的工作行为，约束管理者的“无尚全力” 客观公正的选拔人才、提升人才。4.4 公司管理方面4.4.1 规范企业管理制度由于被调查企业“裙带关系”现象严重，使得管理层员工在日常企业管理中常常表现出“近亲而排异”的管理风格，这些都严重影响了企业相关管理政策和制度的执行力度。故而，建议企业消减“皇亲国戚”队伍，并剔除其“贵族特权”，员工入职要经过严格筛选机制，由人力资源部门制定相关招聘政策，要将于员工有关系的管理者“隔离”，避免其参与员工的聘选过程，努力为企业健康发展铺平道路。同时，建议对调查企业在组织结构设置方面，构建一个独立于其他职能部门，直接由企业决策者领导的监督管理部门。由该部门负责监督检查企业制定的各项规章制度的实施情况，并且制衡部门管理者的管理权限，避免管理者滥用职权。此外，建议被调查企业在沟通渠道方面，设置一些类似于“大老板专线”“董事长邮箱”等可以使基层员工直接与企业高层管理者进行沟通，反应工作意愿的捷径。以此来避免由于沟通渠道不畅，导致员工不满的长期积累，加速企业人员流失，影响企业的可持续发展。4.4.2 打造科学合理的岗位管理机制 科学合理的岗位管理可以帮助员工明确成长的方向和目标，有效强化员工的职业发展目标感，降低员工离职率。员工结合自身专长和爱好，可以自由选择发展轨，可以采取“直线”晋升方式，即沿着自己选定的职能专业直线发展，直至该系列的最高端；也可采取“旁线”晋升或平级流动方式，转换到其他系列继续发展多重的发展路线和晋升轨道，横向拓展了单一的职业发展模式，一方面提出了更多更高层次的岗位需求，为员工提供更多的发展空间；另一方面也可以人尽其才。科学合理的岗位管理机制可以提高员工的工作满意度。4.5 工作环境方面4.5.1 培养员工团队意识以提高企业凝聚力首先，由于被调查企业阶层分化现象严重，导致不同阶层之间小群体、小团队的产生，极大的削弱了企业的