电话销售技巧培训

客户服务中心销售技巧博杨健康,学习的目的是什么？,改变,职业发展,商业社会中，有一类人是永远缺少的，那就是：,优秀,我们的职责,一个人在漆黑的夜晚赶路，遇到一个提着灯的盲人，盲人说：“我虽不能用灯照明，但可以为别人照亮，这样他们就不会撞到我。”点亮一盏灯，照亮别人，更照亮了自己。每个顾问心中都要有一盏灯，用自己的灯为顾客照明，同时也就照亮了自己的电话销售事业之路。从这个角度说，真心帮助顾客解决问题，无疑是客户服务中心最核心、最具价值的使命！“帮助别人就是成就自己”，让我们以此为信念，在电话销售事业的征途中共勉吧！,做好医药保健品接线工作的基础能力及要求,一个称职的医药保健品销售顾问，须达到下列的基础修炼才可上岗。（1）熟知产品知识，有相关的医疗经验，热爱本岗位，具有仁爱、敬业、投入、进取的精神。只有喜欢自己的工作，才能全力以赴地投入研究，那些把电话销售工作看做临时跳板的人，是不适合做这种工作的。（2）在咨询中，要掌握理论问题用数据说话，疗效问题用病例说话的方法。与患者谈话要既客观又肯定，即客观谈论病情和预见病情的发展，激发对方的紧迫感；然后肯定产品的疗效，善于引用病例佐证产品的疗效。在融洽的交谈中，能够迅速记录下对方的一般情况和主要诉求问题，而且会巧妙留下再跟进的线索。（3）高度的责任心，珍惜每一个来源于大量媒体费用和劳动换来的咨询电话机会，并且有信心，相信产品的功效，相信自己能够说服患者或其家属。（4）会借势，能够利用产品的功效、权威性，灵活运用相关数据和典型病例说服患者。比如，媒体上对产品积极的报道、产品获得的各种荣誉、由经验丰富的专家研制或推荐等。（5）必须掌握说服的技巧，能够因人而异地提建议，根据病情及患者目前急需解决的问题，有针对性地介绍产品。（6）最后是具备敏锐的感觉，对于竞争对手或另有目的的咨询者采取防范措施，及时消除隐患。,如何能快速拿下订单,通过许多实践，公司总结出一套详细的操作细则及流程。只要按照以下步骤，详加体会且经常练习，就能起到事半功倍的良好效果。1.询问病情、病史、身体状况 在拿起电话问候顾客后，不论患者从哪个问题开始，顾问都要想办法把对方引导到谈论自身的病情、病史及身体状况上来。这起手的第一步非常关键，是众多技巧中都不可或缺的一个步骤。 为什么这个步骤如此关键呢？因为顾问把患者带入病情、病史及身体状况这个圈子后所交流的内容，不仅与顾客自身情况紧密相关而容易把对方吸引住，而且最能体现接线员的专业性，容易取得顾客的信任。在此情况下，顾客就比较容易下订单。,如何能快速拿下订单,2.询问曾经的治疗手段和用药情况 接着，通过询问原来治疗的手段及用药的情况，进一步了解患者的想法，还可以指出对方的不足之处，从而增加患者对我们产品疗效的期待。3.从症状入手，对号入座 找到弱点就开始瞄准，方法就是从患者症状入手，对号入座。这是销售的关键一步。4.分析顾客病情，科学地分析其用过的各种治疗手段、各种药物的优缺点 如果顾客在对号入座的情形下，仍持怀疑的态度，顾问可以通过对比的方法为顾客科学地分析其用过的各种治疗手段，在此过程中，告诉顾客各种药物或治疗方式的优缺点。这样不仅让顾客了解曾经治疗不好的原因，而且也能加深他对接线员的信任。5.结合病情和治疗过程，介绍治疗机理及强调产品对顾客的适用性 这是在上节为顾客分析的基础上，通过结合顾客病情等情况，再次向顾客推荐产品，这时的关键就是用自己产品的特点以满足顾客最迫切的愿望。,如何能快速拿下订单,6.强调产品的特点、专利，与其他同类产品的对比及研制背景 如果顾客仍不为所动，或者对产品有所怀疑，顾问可以通过强调产品的专利、认证及研制背景等权威资料，支持自己的观点。7.替顾客做出决断：“这个产品很适合您，现在不使用将发展成为” 假如顾客表现得很犹豫，说明对方对订购产品已经动心，这时要快速判断顾客的购物态度，必要时顾问要替顾客做出决断。8.给顾客以坚定的信心：“很多人都在用，效果非常明显 ” 如果顾客还在考虑，说明对方购买的决心不是很大，肯定还有顾虑之处，顾问到此时一定要给顾客坚定信心。,如何能快速拿下订单,9.举一个典型的与该顾客相似的病例 销售往往具有带动型，在坚定对方信心的同时，如果能举出一个与顾客情况相类似的病例，就很容易促成对方下订单。需要注意的是，顾问所举的例子一定要当地化，而且越具体效果越好10.促成：“现在正在搞活动，可以有赠品赠送，而且可以送货上门。” 促销是所有推荐步骤中最后的杀手锏。使用促销的目的就是在顾客同意购买产品后，增加本次的订购量。这里强调的是，如果前面没有说服顾客购买，而顾问想靠促销达成订单，在新产品的情况下，一般是徒劳的。,如何能快速拿下订单,11.介绍产品的疗程、服用注意事项等 虽然顾客下订单了，但疗程、注意事项等重要因素，顾问一定要强调。毕竟只有顾客用后觉得效果好，才能够成为回头客。12.询问信息来源 如果公司在多个媒体投放广告，最好能向顾客询问一下对方的信息来源，这种举手之劳的工作，能给公司的整体操作提供强大的决策支持。13.询问顾客的电话、地址等个人材料 最后要详细询问顾客的电话及送货地址等信息，不要怕麻烦，这种信息如果有遗漏，不仅给送货员带来不便，而且有时还会耽误了订单。 要养成习惯，定期总结电话接线成功或失败的教训，不断完善接线技巧，只有长期坚持这样做，电话订单达成率才能不断提高。,增强开场白的吸引力,在订购咨询中，许多人经常抱怨说：“顾客挂电话太快，根本就不给解释的时间。”无论顾客是咨询经销地址，还是询问产品价格，有时顾问没讲几句，顾客很快就挂了电话。正是这种状况导致许多人的订单达成率往往10%都不到，甚至更少。尤其是医药保健之类的产品，接线中经常会大量出现这种“刚开始就挂断”的情况，那么，产生这种令人沮丧情形的原因究竟是什么呢？如何才能避免被迅速挂断的尴尬与失落呢？通过分析近年大量的实战案例，尤其是在医药保健品的热线咨询中，以下4个现象就是开局中需要做好的4个方面的事情，否则很快就会遭遇顾客挂机的待遇。它们都是顾问最常见、最棘手的难题，也几乎都是顾客最关心的问题。难题1 顾客上来就要求接线员给承诺 顾客最在乎效果，所以有的顾客一上来就要求做疗效保证，不能做出明确保证的话他就挂机。一个看似很难的回答，通过提供售后服务的措施就轻松化解了。这种情况下顾问如果只说“不可能掉的”、“没有万一”、“您担心的都是奇怪的问题，怎么可能掉呢”、“从来就没有掉过”等类似打包票的话，可能就解不开顾客的心结。难题2 开场直接问疗程，解释不好订单跑 在医药保健品的咨询中，经常碰到这样的情况，顾客似乎对用药有所了解，常常来电开口就问“一个疗程是多少？”顾问在开场白中最易犯的一个错误是在没说服对方的情况下，及早地抛出了疗程概念或用量，使得顾客因感觉费用巨大而挂机。,增强开场白的吸引力,难题3 只问产品哪里卖，不知能否会光顾 我们经常听到这样的咨询，顾客上来就问：“产品在什么地方卖？”有些人可能觉得这不是很好的事吗？把销售地址告诉顾客不就好了吗？在实际情形中，顾客看到广告拿起电话咨询，经常是较为冲动的行为，如果顾问不能在顾客咨询时强化顾客对产品的好感，仅仅告诉顾客销售地址，也许顾客走到一半时，广告唤起的购买热情消退后就停住不去了。一个本来可以到手的订单，就像煮熟的鸭子飞了，岂不可惜！在这里，公司总结了回答流程，按照这种方法与顾客沟通，成功会更近些。 流程如下： 顾客提出问题接线员通过反问确定产品的使用者沟通对方切身关注的问题 顾问通过专业的指导取得对方的信任促成顾客下决心购买难题4 上来只提副作用，回答千万要小心 如果顾客开场就问副作用，这表明顾客可能受过劣质产品的伤害，或者属于特别重视健康、用过许多产品的老患者。俗语讲：“久病成良医。”对这样的顾客，如果不能切实说出道理或拿出证明，一般来说对方就可能不相信，结果就会很快挂机。在回答有无副作用之时，最好能找机会首先给顾客洗洗脑，让对方先接受产品，顾客有了购买的意思或信号后再谈副作用，不仅容易，而且从实践观察中发现，这时副作用这样的问题已经退居到次要的地位。,沟通交流起步时，4个要点需谨记,（一）留住顾客招虽多，确定使用对象最重要 对于功效类产品，如医药保健品之类，在回答对方咨询时，首先要确认谁将是产品的使用者，然后针对使用者的状况进行交流指导，这样的咨询沟通最容易把对方的兴趣提起来，从而赢得说服的时间。只要顾客愿意回答，接线员顺着其身体情况或其他需求状况进行有效指导，在有理有据的说服下，获得新订单有时真像探囊取物一样简单。（二）越过问题谈病情，指导治疗最有效 大部分功能性产品，尤其是医药保健品，大都在接线员的指导治疗中达成销售。在咨询时，顾问能够较专业地对顾客的身体疾病或恢复治疗提供建议或告诉对方一些配合治疗的方案，因话题与顾客状况密切相关，不仅能引起顾客交谈的兴趣，而且也非常容易让顾客对顾问产生信任，从而在顾问的推动下，顺利订购。,沟通交流起步时，4个要点需谨记,（三）开门见山问顾客，直接订购麻烦少 大家经常可以在电视购物的广告片中看到，那种故意制造出来的紧张气氛，比如滴滴答答的钟表声、最后多少组、正在抢购中及存货量不断减少的数字等等。制造抢购气氛，促使顾客速下决心，也是顾问常用的技巧。在此状态下，直接问对方购买的数量、品类或货号，不仅订单来得快，而且有时还能减少不必要的失误。（四）巧妙制造抢购潮，收获订单效率高 在热线咨询中，把热卖的情况想办法巧妙地透露给来电顾客是一个快速获得订单的实用技巧。比如以治疗气虚、血虚为主的产品“潞党参膏”，广告直接诉求治疗“手脚冰凉”。接线员在咨询中，通过药店经常脱销的说法，一来起到顾客到终端购买可能会白跑的提醒作用，二来就是让顾客感觉到产品正在热销，大家都在抢着买。没有刻意去说，似乎是不经意间的透露，无疑极大地增强了顾客的购买决心。 上面几点几乎都在培养顾问基本的接线能力，无论是新聘的还是有一定经验的老资格顾问，都应该时时思考，不断磨练，扎扎实实地练好基本功，只有这样才能成为优秀接线员，获得优异的业绩。,产品知识口语化,把严谨的产品知识口语化，不仅能让晦涩难懂的机理或概念形象生动起来，更重要的是讲给顾客听时对方易于理解。通过对口语化这一过程的反复思考与分析对比，顾问不仅对产品知识掌握得牢固，而且由于大都是顾问自己的总结，这样在给顾客讲解时，也增强了自己的信心，提升了工作的乐趣，顾客也会因为享受到了专业的服务而感觉愉快。那么，对产品知识如何进行口语化呢？ 一般要求有三点：说得清，听得懂，记得住。 例如，“”是一个治疗各类骨关节病的产品，如膝关节炎、颈椎病、腰间盘突出症、风湿、类风湿性关节炎、股骨头坏死、滑膜炎、滑囊炎、骨质增生、骨质疏松、肩周炎及网球肘等。在回答“为什么能治疗各类骨关节病有奇效”这个问题时，产品资料的内容是这样说的：现在世界医学界已经公认，骨关节病是一种不可逆转的退行性病变，根本原因就是缺乏软骨生成的必需物质氨糖和硫酸软骨素，从而使磨损的软骨无法自身修复。因此，只有解决软骨的再生问题，才能从根本上解决骨关节病。而“”就是针对病因进行外源性补充氨糖和硫酸软骨素的高科技产品，经过临床发现，一般使用10分钟就能消除关节疼痛症状，一个月就能修复软骨，三个月骨关节恢复年轻态，因此效果非常神奇。,产品知识口语化,看完这个答案，我相信大部分顾客未必能完全理解“”的治病原理，因为答案中的“退行性病变”、“氨糖和硫酸软骨素”、“外源性补充氨糖”都是比较专业的名词，还有答案中还包含“为什么退行性病变不可逆转”等专业性很强的问题，所以对于大多数缺少专业医学知识的人来说还是感觉云里雾里。如果接线员在电话中把这样的答案照搬给顾客，其结果可想而知。像这样的情况，呼叫中心就要求大家把这类问题“口语化”，最好能形象地解释给顾客听。经过大家讨论、研究及整理，口语化结果最后变成如下答案。 随着年龄的增长，人体各个器官发生衰老，关节软骨出现糜烂、磨损，同时伴有炎症、增生等现象出现，形成骨关节疾病。软骨主要成分是氨糖及硫酸软骨素，拿盖一座大楼打比方，硫酸软骨素就相当于钢筋，氨糖就相当于水泥，两者缺一不可。由于人体衰老等原因，人体自身分泌这两种东西?量减少了，只有用含有这种物质的东西对患病部位进行补充，人体才能恢复健康。“”就是直接补充氨糖和硫酸软骨素的最好的药，使用10分钟关节就不疼了，一个月磨损的软骨就能长好，三个月几乎能恢复成年轻时的样子，因此治疗效果极好！真的很神！,编故事，为产品特点添血肉,讲故事也许顾客不信，关键是顾客通过故事听懂了产品的功能或特点，通过故事找到了自己需求与产品利益的衔接处，这才是故事的价值。另外，有人可能要问，这样的故事顾客信吗？需要强调的是：“讲故事也许顾客不信，但关键是顾客通过故事听懂了产品的功能或特点，通过故事找到了自己需求与产品利益的衔接处，这才是故事的价值。” 我们常常认为这么简单的机理或特点，顾客怎么能听不懂呢？可在现实中，顾客反复讲了几大箩筐，顾客也频频说是，其实人家根本就没有听进去，主要原因之一就是顾客智商虽然不低，但往往对顾问讲到的专业内容兴趣不大，左耳进右耳出，没留下什么印象而已。故事有情节，顾客就更容易倾听，所以假如身边没有现成的故事可讲，编故事也是一个说明产品的好办法。当然!这样做只是为了让产品特点通俗易懂，而不是让顾问欺骗顾客，千万不能这样去理解。,联系实际，用真实事例讲产品,学习产品知识一定要活学，也就是最好与实践中的情况联系起来，这样学习紧紧与现实相联，顾问不仅学得快、记得牢，而且用的效果也好。但这里要强调的是，顾问在平时的工作中要有意识地收集相关具有代表性的例子，这种真实事例不仅最具说服力，同时也是公司的宝贵财富。,骨干顾问，如何全面提高指导能力,在电话咨询的过程中，尤其是医药保健品的销售领域，最具吸引力的沟通方法就是对顾客进行有效的指导。一个接线员指导能力的高低，决定着其拿订单的能力与销售量。所以，对于骨干接线员来说，全面提高自己对顾客的指导能力是最重要的工作素质之一。（一）行业知识，指导顾客少不了 实践证实，顾问只有加强行业知识学习才能有效地指导顾客。比如，在进行药品方面的咨询时，顾问只有把病情、病因等相关问题向顾客解释清楚，对方才会信服接线员，从而产生尝试产品的愿望。 首先，要掌握基础知识。例如针对心脏这样的疾病，接线员就要详细了解前心脏主要功能、组织结构及生理功能三个方面的知识。 其次，要了解患病的人群及致病原因。 第三，要了解顾客所患疾病的分类及症状。 第四，要了解目前的主要检测手段。 第五，官文要懂化验单等方面的常识，这样当顾客咨询说起化验情况时，不至于闹笑话。 第六，还要了解目前治疗该疾病所存在的误区。 以上几条，其实对接线员来说还远远不够，必须继续深入学习，在接线时才能从容应答。顾问在行业知识方面了解得越多，在咨询时越能提高顾客的信任度。,（二）竞品知识，平时坚持多收集,几乎所有产品或服务都存在激烈的市场竞争。关注竞品不仅仅是市场或策划部门的重要工作，接线员要想在指导顾客方面得到顾客的认可，也必须平时坚持多收集、了解竞品的资料。孙子曰：“知己知彼，百战不殆。”只有这样，当顾客在沟通中提到竞品的情况时，顾问才能做到胸有成竹。那么，接线员应如何收集竞品资料呢？1.收集竞品的广告 一般来说，具备威胁性的竞品都是广告品种，记录竞品的广告内容是了解竞品的最好捷径，只要接线员能够坚持用心去做就能达到目的。2.到终端去收集竞品的宣传品 没有实力投广告或只投一些品牌广告的竞品常常在终端都放置了一些宣传品，顾问可以利用下班时间抽空到终端去收集资料，那些宣传材料本来就是发放给顾客看的，竞品的所有资料几乎都在上边。竞品资料一般来说不难收集，难的是能做到坚持不懈地收集，这种工作最常见的现象是虎头蛇尾，所以了解竞品知识的成功技巧就是坚持，坚持就是成功！3.瞄准畅销竞品 有的行业产品品种多如牛毛，有时会感觉竞品资料收集无从下手，怎么办呢？一个简单的方法就是从畅销竞品开始收集。畅销产品经常是顾客拿来比较的参照物，而有些我们未听说过的品种，大多数顾客可能也未听说过。 如果这样的方法还是觉得不够完善，那就再说经常用的一个方法，就是到当地的终端卖场去咨询，看营业员首推哪个品种，营业员首推的那个产品就是我们的一个主要竞品。畅销产品加上终端的强推品种，基本上就能把主要竞品囊括了。,多备相关生活常识或偏方,我国很早就有“药食同源”的说法。神木本草经中列为上品的药物大多都是日常的食物，本草纲目中仅果菜谷就记载了300余种。中医认为，食物也有寒热温凉之性。在药品的咨询中，接线员如果在讲解产品的同时，能够针对顾客的身体情况再提供一些护理常识或治疗偏方，这种人情化的服务往往非常能赢得顾客的好感。 把这些生活常识告诉给顾客，不仅不会影响产品的销售，还能体现出顾问专业与优良的服务，极大地增强顾客对接线员的信任，当然也会增加订单成功率和订单销售额。 要想获得顾客的信任，就必须不断地充实自己。当顾客对产品提出疑问时，如果顾问知识结构不完整，支吾以对，顾客失去了对我们的信任，就不会订购我们的产品。,如何才能与顾客有效交流,三五分钟内就能在电话中达成订单，可能吗？不仅可能，而且一般来说超过这个时间订单达成率就会下降。既然订购时间这么短，如何才能与顾客有效交流拿订单呢？主要应把握好以下几个方面。 （一）紧紧把握主动权 虽然咨询热线或订购热线，设置的主要作用之一是为顾客答疑解惑，但在接线中唯有能把握住交流主动权的接线员才能在很短时间内收获订单。那么，在咨询时面对顾客问出的许多咄咄逼人的难题，接线员该如何把握住沟通的主动权呢？ 方法1利用反问让对方回答 方法2让顾客不停回答“是” 无论做什么产品的销售，结果只有两个，不是把“是”卖给了消费者，就是消费者把“不”销售给了顾问，在双方的较量过程中，引导和被引导一直是互相交错的。那么，如何才能让消费者说“是”呢？ （1）重复顾客的原话。通过重复顾客的原话，让对方说“是”，不仅让顾客有被肯定或被认可的感觉，而且很容易就能把顾客拉到预设的轨道上来。（2）结合权威的统计，用第三方事例展示自己的见解。展开时注意条理化，比如第一、第二，让顾客觉得您的知识有条理，头脑清晰。（3）反问对方，寻求反馈。本方法的关键是顾问问题的选择，一定要让对方不好回答“否”，只能回答“是”。,如何才能与顾客有效交流,（二）抓住重点往深挖 快速抓住顾客获得订单的另一个方法就是：抓住重点往深挖。什么是重点呢？就是在沟通中顾客不停或重点提到的难点或缺点、弱点等，抓住这个特征进行说服，对方就很容易就范。 在市场上，每位顾客都有自己看重的特点，也有自己的不足，只要顾问能从对方的言谈中发现这种弱点进行深挖，就不难获得订单。另外，顾问要学会快速地留下顾客的姓名、电话、地址，节约时间多接线。,挂机时抽身妙退客不怨,在热线火爆时，遇到顾客反复咨询一些难以很快讲清的问题，许多顾问既急于挂机，又担心顾客心生不满而影响潜在的订单；还有一种情况就是顾客下订单后，仍在问东问西似乎没完没了。面对这样的情形，许多顾问是心急如焚却又左右为难！那么，顾问应该如何结束通话比较好呢？ （一）顾客订购后，如何巧妙挂断顾客电话 对已说好购买的顾客，要尽快与其结束通话，一是避免耽误下一个电话的接听，二是以免言多语失，节外生枝。据顾问们反映，顾客下订单后仍在喋喋不休地询问是最让他们头疼的事。顾客下订单后，应如何巧妙地挂断顾客的电话呢？ 第一种方法：确认完地址等信息后，随即挂断 第二种方法：把重要的事项重新简述一遍，挂断电话,挂机时抽身妙退客不怨,（二）顾客没订购，碰到喋喋不休如何办 顾客未下订单，我们不要挂电话，如果顾客急着要挂，我们就要尽量请他说明不买或有顾虑的原因。原则上是顾客挂电话后，顾问才可以挂，但如果聊的时间有些长，影响下一位顾客，这一位顾客又迟迟拿不下，那顾问就可以选择先撂电话。 其实这里也不用什么技巧，现实当中可以开诚布公地向顾客讲出原委。比如，现在热线太紧，有电话进来，过会儿我给您打回去，然后直接挂断即可。,话语技巧与心理修炼,常言道：“言为心声”！过硬的语言技巧来自顾问成功的心理修炼，比如，许多电话销售顾问，在产品效果方面还没有说服顾客，就向对方推出购买的疗程（周期）！导致顾客觉得消费数额太大而犹豫不决或直接放弃订购。其失败的重要原因之一就是没了解清楚顾客的心思，便急不可耐地推销产品，实际上就是心理修炼不够所致。如在顾客还没有同意购买时，就强调优惠促销的幅度与内容，希望用促销推动顾客下订单。我们知道促销的作用是拔高销量，它能使原来用过的老顾客和被广告打动的新顾客增加购买量，但是如果产品还没有被顾客认可，那任何形式的促销都不会奏效，这是促销的基本常识。及早祭出促销大旗，其作用往往事倍功半，当您费尽周折说服顾客同意购买时，再想提升本单的订购量，却发现自己的底牌已经亮出光。 一、心理欠修炼，话语失误多 顶级的销售，说白了，就是把握顾客心理活动的过程。在订购咨询中，许多顾问由于自我修炼不够，导致与顾客的交流沟通中屡屡出现失误，不仅丧失了许多销售良机，自己也没有业绩，而且让公司大量的宣传费用打了水漂，更重要的是有时还对产品的品牌或公司形象造成了很大伤害。（一）急于成交，欲速则不达 要想把顾客留住，要做的是展示产