如何快速建立与客户之间的信任关系

滁州分行个金部 陈岳林第 1 页2020 4 4 如何快速建立与客户之间的信任关系 当你乘坐当你乘坐飞飞机机时时 你会不知不 你会不知不觉觉但却但却顺顺理成章地信任一位素未理成章地信任一位素未谋谋面的面的飞飞机机 驾驶员驾驶员 当你去医院看病 当你去医院看病时时 你会非常相信一位你从未 你会非常相信一位你从未见过见过但听但听说过说过的的专专家 当家 当 你把汽你把汽车钥车钥匙交匙交给给你的朋友你的朋友时时 你相信他会小心 你相信他会小心驾驶驾驶 没有了信任 以上所有没有了信任 以上所有 的事情都不会的事情都不会发发生 世界是以信任生 世界是以信任为为基基础础运行的 不运行的 不论论是大到生死的是大到生死的问题问题 还还是是 简单简单如去如去买买一件一件标标明了品牌的明了品牌的衬衬衫 衫 我们都知道 建立与客户之间的信任是通往成功的第一步 如果你的客户不 信任你 那么就不会跟你有交易 但客户会像乘坐飞机火车时信任驾驶人员一样 来信任销售人员吗 答案当然是否定的 那么怎样才能快速有效地建立与客户 之间的信任关系呢 第一步 建立同理心第一步 建立同理心 同理心是个心理学概念 它的基本意思是说 你要想真正了解别人 就要学会 站在别人的角度看问题 也就是人们在日常生活中经常提到的设身处地 将心比 心的做法 在与客户沟通中 同理心尤其重要 下面我们看一个同理心的例子 本本 大菲的故事大菲的故事 在纽约市 有一位叫本 大菲的老人 他是世界最大广告代理公司之一BBD O 公司的主席 他获得了一个关于美国烟草公司客户的秘密情报 就是回扣也价值百万 于 是他就与美国烟草公司的董事长联系并约第二天见面 然后 他坐下来问自己 如果我是美国烟草公司的董事长 我将会向新的代 理商问什么问题呢 他想到了很多的问题 最后他把这些问题逐渐削减到十个 最重要的问题 第二天下午 他见到了美国烟草公司的董事长 谈话进行的很友善和礼貌 滁州分行个金部 陈岳林第 2 页2020 4 4 但没有进入实质性的讨论 这时 本 大菲告诉董事长说他把他认为董事长想了 解的十个问题列了出来 出人意料的是 董事长也在昨天做了同样的事 董事长 提议两人互换问题 看看对方都写了什么 他们交换了手上的列表 慢慢地 他们俩都开始笑起来 原来 这十个问题 中有七个是一模一样的 董事长说 我想我们有了讨论的基础 相信我们的讨论 会很愉快并对双方都很有利的 不用多说 BBD O 获得了那个客户 本 大菲之所以成功 主要是因为他做了两件事 首先 他花了时间去把他自己想象成那位董事长 去体恤和思考他的担忧 关注以及疑问 并且把这些都按顺序写在纸上 第二 在和董事长的交谈中 他表现了他的同理心 不仅在口头上分享了他 如何想出那十个问题的过程 还把他的列表展示给董事长 当然 在实践过程中我们也有一些建立同理心的技巧 首先首先转换转换角色角色 把你自己放在客户的角度 想象一下他或她对你的产品 你的公司会有什么疑 问 把这些问题写下来 并要紧记大多数买者关心的都是有关于你的可信度 例 如 你是不是他或她那种类型的人 你认为什么对解决客户的问题有帮助 在跟他或她谈生意的时候 你怎么看待这当中你的角色 然后表达理解 当见到客户时 可以运用相关的技巧表达你对客户的理解 比如 你可能在想你可能在想 滁州分行个金部 陈岳林第 3 页2020 4 4 很多人都很多人都问问我我 如果我在你的位置如果我在你的位置 第二步 恰当 的表现 恰当会对可信度做出重要的贡献 对于可以成交的人 每个客户心中都有一个 或清晰或模糊的样子 如果我们按照客户所期望的那样去做 使我们的行为习惯 与他们的一致 我们穿 恰当 的衣服 使用 恰当 的语言 表现 正确 的价值观 换言之就是我们的衣着 打扮 语法词汇以及我们的身体语言恰当 如果这些行 为都与我们客户所期望的一致的话 就会对我们要建立的 我们就是客户所需要 的人 的这种形象有帮助 从而增加客户对我们的信任度 恰当的表恰当的表现现有两个方面 一是达到有两个方面 一是达到专业专业的期望 一是的期望 一是寻寻求两者之求两者之间间的共性 的共性 达到达到专业专业的期望的期望 我们都会根据人们的职业来期望他们的行为和形象 在人们的印象里 老师 们大多戴着眼镜 非常博学 警察身穿制服 威风凛凛 嫉恶如仇 医生穿着白大 褂 救死扶伤 虽然这些印象不一定是完全正确的 但人们对于非常符合这种 标准的工作人员会自然而然给予更高的信任感 所以在跟客户见面时要力求符合这种专业的期望 即销售人员要 象个销售 人员 调查显示 大多数的客户都会期望成功及有效率的销售人员穿着统一的制 服 对男性来说 这通常意味着是一套传统的西服 外加一个皮革公文包 对女 性来说 就是套裙和有领的衬衣外加一个小公事包 寻寻求共性求共性 共性是指客户对销售人员与其相似点的接受 大量的事实表明人们与其相似 的人能相处愉快 例如 有相同的背景 一样的朋友 同等社会地位或者有着相 似或相同的经历 滁州分行个金部 陈岳林第 4 页2020 4 4 一般来说我们可以通过一些问题找到共性 例如 你曾参加过 吗 我从墙上的板看到你是 的会员 你碰巧认识 吗 你也用这个牌子的 啊 我也很喜欢它 你感觉它 这是你到 的照片吧 你是什么时候去的 那的 很棒吧 我们也可以创造共性 例如 邀邀请请客客户户到你的到你的办办公室公室 邀邀请请客客户户共共进进晚餐晚餐 尝试尝试一下客一下客户户的的产产品或者服品或者服务务 邀邀请请客客户户一同参加一同参加电电影的影的试试映映 第三步 展示能力 虽然我们站在客户的角度为客户着想了 虽然我们找到了与客户的共同点并 与客户相处得非常愉快 虽然我们已经表现得像一个专业销售人员了 但到了这 时候 客户可能还未给予我们完全的信任 为什么呢 客户还没有把握确定我们 是否有能力解决他们的问题 到了我们展现能力的时候了 首先我们可以向客户简单描述我们解决问题的能力 我们的描述中必须包含 三个主题 我们的公司 产品 服务和我们自己 例如 我我们们帮助人帮助人们积们积累累财财富和减少富和减少赋赋税税 我我们们擅擅长长帮助人帮助人获获取取财务财务上的自由上的自由 我我们们的公司在的公司在业业内声望很高内声望很高 公司或公司或业业界界给给你的你的头衔头衔 荣誉 荣誉 在金融服在金融服务业务业的工作年限的工作年限 滁州分行个金部 陈岳林第 5 页2020 4 4 我我们们的的产产品在品在业业界界处处于于领领先地位先地位 然后我们要尽可能深入观察了解客户的需求 用客户可以听懂的话去剖析他 们的状况及