值机服务部分级管理规定

值机服务部分级管理规定 为明确部门分级岗位的责 权 利 紧密结合绩效薪酬管理 在部门内形成清晰的职业晋升等级与通道 促进整体绩效的进步 特制定本管理规定 一 级别设置 值机部根据业务难度及承担的责任 将岗位职责分为见习 入门 普通 标准 副办 主办 主任七个层级 各层级内 按国内值机 国际值机 综合业务 行查班组分设岗位 详细岗位设置参考下图 见习级 入门级 值机见 习生一 级 行查见 习生 值机见 习生二 级 新手值机员 外场行查员 普通级 普通值机 员 普通截关 员 普通行查 业务员 标准级 国内标准 值机员 国际标准 值机员 对客员 标准行查 业务员 副办级 国内副办值 机员 国际副办 值机员 优秀对客 员 主办级主任级 国内主 办值机 员 国际主 办值机 员 行查优秀 业务员 国内主任 值机员 国际主任 值机员 主任行查 员 主办截 关员 二 晋级规定 1 晋级只能逐级进行 不得跨级晋升 行查岗位 精英业务员 和 主任行查员 的晋升除外 2 员工提出晋级要求后 需参加部门提供的培训 通过晋级考核 在观察期内无实际业务差错 方可正式晋级 3 员工未能通过晋级考核 其培训期自动延长 2 周 第二次未能通过晋级考核 取消晋级资格 4 晋级途径不限于相同班组对应岗位 值机岗位可向高一级的行查 对客岗位申请晋级 5 主任级值机员需经部门聘任 三 晋级总条件 员工晋级需满足以下主要条件 1 时限 根据各级别培训周期 观察周期 考核周期不同 需达到规定时限方能晋级 2 考核 员工需参加晋级培训 并通过晋级考核 3 绩效表现 员工绩效成绩需满足一定要求 方能晋级 晋级考核期间如有实际业务差错 不得晋级 如绩效考核期内发 生特定 重大绩效差错 不得晋级 限制不得晋级的特定 重大绩效差错包括 3 次绩效差错扣分达 3 分的或 2 次绩效差错扣分达 5 分的 考核期内累计绩效差错扣分达 10 分的 两次人为原因造成航班延误在 5 含 5 分钟 15 分钟以上的 一次人为原因造成航班延误在 15 分钟 含 15 分钟 以上 的 四 降级规定 1 降级只能逐级进行 不得跨级调降 2 员工在本级工作期间绩效成绩在本级员工绩效后四分之一以内 将被强制降级 或在本级期间发生特定 重大绩效差错 将被强制降级 将被强制降级的特定 重大绩效差错包括 4 次绩效差错扣分达 3 分的或 3 次绩效差错扣分达 5 分的 考核期内累计绩效差错扣分达 15 分的 两次人为原因造成航班延误在 5 含 5 分钟 15 分钟以上的 一次人为原因造成航班延误在 15 分钟 含 15 分钟 以上 的 3 降级途径仅限于相同班组对应岗位 若跨岗位降级 需从相应岗位入门级开始培训 考核 晋级 五 薪点套档 根据公司相关政策套档 详细晋级条件细则见下表 资格认证资格认证值值 机机 等等 级级 等等 级级 名名 称称 岗位职责岗位职责 考核内容考核内容考核关键点考核关键点考核方考核方 式式通过标准通过标准 晋级条件晋级条件 1 国内 国际旅客乘机流程差异 2 开放区与隔离区范围旅客乘机流程 3 机场与厦航值机区的区别 1 值机 截关 对客流程及简单职 责 见习 级 值机 一级 见习 生 1 负责值机区域 引导 问询 行 李交接 自助值 机巡视 2 负责其余不需 要专业知识的工 作 值机流程 2 与客服 分拣 行检 凯亚等单 位的交接关系 书面考 核 实 操考核 1 书面考核成绩 95 分以上 2 实操考核成绩 95 分以上 1 新招收人员归于此类 2 学习 工作满 2 周 并通过 考核者可申请晋升 值机二级 实习生 3 未能在 2 周内通过考核者 延长学习区 1 周 延长期内仍 无法通过考核者 取消实习资 1 国内 国际超规行李托运流程 2 超大件交接单 无人陪儿 童申请单 特殊旅客交接单 等单据使用及规范填写 后劝职责 3 自助值机巡检制度及补充方法 要求 1 城市三字代码及航空公司两字代 码 2 机场与厦航代理航班的区别 民航基础知识 3 首问责任制 对讲机的使用 4 对讲机使用及语言规范 格 1 行查国内 国际 外场岗位及简 单职责介绍 行查流程介绍 2 与装卸 海关 厦航等单位的交 接关系 行查引导规范引导的职责和线路 对讲机的使用 对讲机使用及语言规范 广播规范行查广播语言规范 1 发放过程中的语言 行为规范 行李牌核对 行李发放规 范 2 行李牌号码核对规范 1 城市三字代码及航空公司两字代 码 2 机场与厦航代理航班的区别 行查 见习 生 1 负责国内 国 际行查区域引导 广播工作 2 负责国内 国 际行查区域行李 牌核对 行李发 放工作 3 负责行李不正 常运输开单过程 中旅客资料的复 印 4 负责其余不需 要专业知识的工 作 民航基础知识 3 首问责任制 书面考 核 实操考 核 1 书面考核 90 分 以上 2 实操考核 90 分 以上 3 独立操作观察期 业务差错 2 起以内 1 新招收人员归于此类 2 学习 2 周 通过考核后独立 工作 2 周 可申请晋升 外场 行查员 3 未能在 2 周内通过考核者 延长学习区 1 周 延长期内仍 无法通过考核者 取消实习资 格 4 在独立工作 2 周内 实际业务差错不得超过 2 起 超过 2 起不得申请晋级 1 了解各航空公司超重用用何种 EB 单据填开 2 EB 单据填写规范 3 EB 单据各联用途 国内 EB 的填开规则 4 刷卡机的使用和要求 1 国内头等舱休息室位置 休息卡填开规则 2 头等舱 公务舱 里程卡旅客区 别及休息卡填写规范 1 航班时刻查询 2 柜台的显示屏的更改及替换 指挥系统的阅读及使用 填开延误证明 3 航班历史记录查询 1 关封的定义及作用 2 制作关封涉及的单位 3 制作关封流程 值机 二级 见习 生 1 负责引导 问 询 行李交接 自助值机更新 2 负责 EB 柜台 头等舱柜台的协 助工作 3 负责关封的制 作交接 4 负责其他需要 较少专业知识的 工作 5 无值机离港工 作号 6 不得操作任何 值机离港指令 关封制作流程 4 关封需要的单据 实操考 核 1 实操考核 90 分 以上 2 独立操作期间业 务差错 2 起以内 1 值机一级实习生学习 工作 满 2 周后可申请晋升本级 2 在本级培训 1 周通过实操考 核后 独立操作 1 周后 可申 请晋级 3 培训 1 周未能通过实操考核 的 自动降为值机一级实习生 4 独立操作 1 周内 业务差错 超过 2 起 不得申请晋升下一 级 1 行李运输安全知识 2 安全管理手册 知识及工作场 所安全知识 基础安全知识 3 危险品运输基础知识 1 有效证件的种类 旅客证件检查 2 证件有效期的判断 1 基础离港指令 2 电子客票的识别判断 入门 级 入门 值机 员 1 负责实习生工 作 2 负责团队旅客 办理 3 负责春秋航班 专柜办理 4 参与团队柜台 春秋专柜轮班 5 可以分配值机 离港工作号 离港指令 3 春秋离港指令 书面考 核实操 考核 1 书面考核 90 分 以上 2 实操考核 90 分 以上 3 跟师傅实操期 间无实际业务差错 1 值机二级实习生独立操作 1 周后 可申请晋升本级 2 完成 1 周培训 2 周跟师傅 实操 通过本级考核后 独立 实操 2 周 无实际业务差错可 申请晋级 3 培训周期内 未能通过考核 自动延长考核期 2 周 4 独立实操 3 周内 发生业务 差错 不得申请下一级 1 登机牌 行李牌安装 2 行李磅秤的操作及安检状态判断柜台设备使用和简单排故 3 卡纸 不出牌等情况的处置 1 中国民航国内旅客 货物运输 规则 值机业务学习 2 值机全开柜台作业指导书 1 安保提示 2 超规行李操作 3 行李条栓挂及易碎 免责的使用 4 大件行李的控制 行李操作规范 5 逾重行李的处理 1 春秋差异化业务 2 春秋座位销售春秋航班业务 3 专柜与全开放柜台的区别 1 实名制托运 2 团队旅客紧急出口控制 团队柜台办理注意要点和 常见异常情况处置 3 团队旅客异常情况处置 1 国际货量查询 6 使用春秋统一 工作号 7 可以使用基础 离港指令 8 不得操作升舱 重打牌等异常处 置指令 9 负责国际 GD 单据的打制工作 国际 GD 打制 2 机组名单的获取与复核 5 业务差错超过 2 起 自动调 降为值机一级实习生 1 行查外场操作规范 外场 行查 员 1 负责国内 国 际行李分拣区域 监装监卸 2 负责国内 国 行查外场操作规范 2 行李分拣控制区识别与区域通行 证识别 书面考 核实操 考核 1 书面考核 85 分 以上 2 实操考核 90 分 以上 1 行查实习生独立工作 2 周后 可申请晋升本级 2 完成本级培训周期 通过本 级考核后 独立实操 2 周 无 3 行李分拣装卸 堆叠行李规范 4 值机 分拣交接台账填写规范 际行李分拣隔离 区人员进入权限 辨别与控制 3 负责进港不规 则行李交接 4 负责值机行李 操作规范后续监 督 检查 5 代表值机行使 与行李分拣交接 核对 签字的权 利 5 进港不规则行李交接规范 3 独立实操 2 周 内无实际业务差错 实际业务差错可申请晋级 3 培训周期内 未能通过考核 自动延长考核期 2 周 4 独立实操 2 周内 发生业务 差错 不得申请下一级 5 业务差错超过 2 起 自动调 降为行查实习生 1 航空公司差异化如里程卡服务 2 国内中转联程操作 3 国际联程 API APP AQQ 输入 各航空公司业务 4 旅行证件知识 1 电客与纸质客票的区别 2 客票舱位与票价票证基础知识 3 免票的舱等与识别 普通 值机 员 1 负责初级值机 员的工作 2 负责国内全开 普通柜台的办理 春秋航班的截关春秋航班截关流程 书面考 核实操 考核 1 书面考核 90 分 以上 2 实操考核 85 分 以上 3 独立实操 2 周 内无实际业务差错 1 初级值机员独立实操满 2 周 可以申请晋升本级 2 完成培训周期 通过本级考 核 独立实操 3 周后 可以申 请晋级 3 培训周期内 未能通过考核 自动延长考核期 2 周 4 独立实操 3 周内 如发生业 务差错 不得申请下一级 5 业务差错超过 2 次 自动调 降为初级值机员 截关作业指导书 普通 级 普通 截关 1 负责国内正常 航班的过程监控 截关组业务 截关流程 书面考 核实操 1 书面考核 90 分 以上 1 初级值机员独立实操满 2 周 可以申请晋升本级 掌握各家航空公司业务 掌握国内两套离港系统的操作及指 令 票联交接规范 航班工作记录单的规范填写 员 截关控制工作 2 负责国内航班 航后报表 票联 交接 截关组单据 不正常航班结算单的规范填写 考核 2 实操考核 85 分 以上 3 独立实操 2 周 内无实际业务差错 2 完成培训周期 通过本级考 核 独立实操 3 周后 可以申 请晋级 3 培训周期内 未能通过考核 自动延长考核期 2 周 4 独立实操 3 周内 如发生业 务差错 不得申请下一级 5 业务差错超过 2 次 自动调 降为初级值机员 国内 国际行李查询作业指导书 电报简语 各航空公司差异化业务规定 行查行李仓库管理规定 普通 行查 业务 员 1 负责国内行李 不正常运输开 结案 2 负责国际非 WORLDTRACER 航 班行李不正常运 输开 结案 3 负责国内 国 际不正常行李出 入库 国内 国际行李查询业务 行李不正常运输事故开 结案流程 书面考 核实操 考核 1 书面考核 90 分 以上 2 实操考核 85 分 以上 1 外场行查员独立操作满 2 周 可以申请晋升本级 2 完成培训周期 通过本级考 核 独立实操 3 周后 可以申 请晋级 3 独立实操 3 周内 如发生业 务差错 不得申请晋升下一级 4 业务差错超过 2 起 自动调降 为外场行查员 1 无订座记录的处置 2 无 ET 项的处置 3 常见特殊旅客的处置 4 旅客特殊需求的处置 国内全开柜台常见异常情 况处置 5 满客 升舱 超售的处置 标准 级 国内 标准 值机 员 1 负责国内全开 柜台常见异常情 况的处置 2 负责全开柜台 国际联程办理 国际证件基础知识 1 护照 签证的辨读 书面考 核实操 考核 1 书面考核 90 分 以上 2 实操考核 90 分 以上 1 普通值机员独立操作满 3 周 可以申请晋升本级 2 完成培训周期 通过本级考 核 独立实操 4 周后 可以申 请晋级 3 独立实操 4 周内 如发生业 务差错 不得申请下一级 2 TIM 的查询于阅读 基础外语口语值机柜台常用外语口语 各家航空公司免票的舱等和识别 航空公司免票的处置 航班旅客数量的控制 备份系统的办理 离港系统故障实操演练 GUIDE 系统的办理 4 业务差错超过 2 起 自动调 降为普通值机员 1 护照 签证的辨读 国际证件基础知识 2 TIM 的查询与阅读 打各航空公司 GD GD 格式 内容完整准确 基础外语口语值机柜台常用基础外语口语 组内非多主机航班业务熟悉组内非多主机航班业务 国际 标准 值机 员 1 负责柜台常见 异常情况的处置 2 负责国际非多主 机航班的团队或 3 办 含 以下 职责 国际 EB MCO 的收取和 填开 填开费率 航段 收费联正确 书面考 核实操 考核 1 书面考核 90 分 以上 2 实操考核 90 分 以上 1 国内值机员独立操作满 8 周 可以申请晋升本级 2 完成培训周期 通过本级考 核 独立实操 4 周后 可以申 请晋级 3 独立实操 4 周内 如发生业 务差错 不得申请下一级 4 业务差错超过 2 起 自动调 降为普通值机员 1 了解初级截关业务 2 中转柜台涉及业务 中转旅客办 理 抵用卷发放 保险销售 问询 3 对客作业指导书 4 正常航班监控 到岗 送机单 特殊旅客关注 时间点 反馈 对客 员 1 负责国内正常 航班的登机口控 制工作 2 负责登机口值 机异常情况的处 置 3 负责稽核日报 的记录填写 4 负责中转柜台 对客业务 5 登机口异常情况处置流程 书面考 核实操 考核 1 书面考核 90 分 以上 2 实操考核 90 分 以上 1 初级截关员独立操作 1 个月 可以晋升本级 2 完成培训周期 通过本级考 核 独立操作 1 个月可申请晋 级 3 独立操作 1 个月 如发生对 异常情况处置不到位 2 次以上 不得申请晋级 业务办理 6 稽核日报规范填写 各航空公司运行手册 国航 WORLDTRACER 操作手册 港龙 WORLDTRACER 操作手册 KLM WORLDTRACER 操作手册 标准 行查 业务 员 1 能熟练处理航 班的一般行李事 故赔偿 2 负责国内 国 际 WORLDTRACER 航班不正常行李 运输开 结案 3 不正常延误航 班行李处置 4 能熟练处理航 班大面积行李事 故 国内 国际行李查询业务 的熟练操作 不正常航班取消行李出入库流程 货站仓库 书面考 核 实 操考核 1 书面考核 90 分 以上 2 实操考核 90 分 以上 1 普通行查业务员独立操作满 3 个月可以申请晋升本级 2 完成培训周期 通过本级考 核 独立实操 1 个月后 可以 申请晋级 3 独立实操 1 个月内 如发生 业务差错 不得申请晋升下一 级 4 业务差错超过 2 起 自动调 降为普通行查员 1 各航空公司头等舱 公务舱服务 2 各航空公司金 银卡服务 3 天合联盟成员及服务标准 航空公司高端旅客服务 4 星空联盟成员及服务标准 手工航班实操办理手工航班过程 截关控制能力 晚到旅客的处置航班全局的控制 国内 副办 值机 员 1 负责国内头等 舱柜台 快捷柜 台 国际 EB 填开规则国际 EB 填写规范 书面考 核实操 考核 1 书面考核 90 分 以上 2 实操考核 90 分 以上 3 通过值机部英语 中级考试 1 国内标准值机员独立操作满 3 个月可以申请晋升本级 2 完成培训周期 通过本级考 核 独立实操 4 周后 可以申 请晋级 3 独立实操 4 周内 如发生业 务差错 不得申请下一级 4 业务差错超过 2 起 自动调 降为国内标准值机员 1 各航空公司头等舱 公务舱服务 副办 级 国际 副办 值机 1 负责国内头等 舱柜台 快捷柜 台 负责国际 航空公司高端旅客服务 2 各航空公司金 银卡服务 书面考 核实操 考核 1 书面考核 90 分 以上 2 实操 考核 90 分以上 1 国际标准值机员独立操作 满 3 个月可以申请晋升本级 2 完成培训周期 通过本级考 1 履行二办职责国际非多主机平台 2 办 至少 2 家 2 了解柜台各类异常处置预案 华信 全日空 立荣 菲 航 胜安多主机平台 至 少 3 家 团队或 3 办 含 以下 熟悉华信 全日空 立荣 菲航 胜安多主机平台的业务和指令操作 至少 3 家 1 熟悉证件的识别 2 无 ET 项 婴儿 职员等特殊旅客 的处置 3 满客 升舱 超售等异常情况的处 置 柜台常见异常情况的处置 4 熟悉和了解各系统存在的隐患和预 防 员 EB 的收取 2 负责国际非多 主机平台 2 办职 责 至少 3 家 3 负责国际华信 全日空 立荣 菲航 胜安多主 机平台 至少 2 家 团队或 3 办 含 以下 4 熟悉柜台常见 异常情况的处置 5 了解国际航班 异常情况和不正 常航班处置流程 6 负责国际多主 机航班 2 办 至 少 1 家 职责国际航班异常和不正常航 班处置流程 了解处置流程 各司其职 有序处 理 核 独立实操 4 周后 可以申 请晋级 3 独立实操 4 周内 如发生业 务差错 不得申请下一级 4 业务差错超过 2 起 自动调 降为国际标准值机员 优秀 对客 1 负责国内不正 常航班处置 柜台常见异常情况的处置 国际航班异常和不正常航 1 不正常航班服务作业指导书 书面考 核实操 1 书面考核 90 分 以上 1 对客员独立操 2 个月可晋升 本级 2 不正常航班签转流程 3 沟通技巧 4 餐 饮 住宿 补偿标准 5 航班取消补班操作流程 员班处置流程 6 独立处置能力 考核2 实操考核 90 分 以上 2 完成培训周期 通过本级考 核 独立操作 2 个月可申请晋 级 3 独立操作 2 个月 如发生在 处置不正常航班过程中 未按 相应流程操作 独立处置能力 不足的 不得申请晋级 高级外语口语值机柜台常用高级外语口语 1 熟悉主办职责 国际非多主机平台航班主 办 2 把握航班办理过程的业务 服务和 安全等控制点 管控到位 1 履行二办职责 国际华信 立荣 全日空 胜安 菲航等多主机平台 至少 4 家 2 办以上 2 了解柜台各类异常处置预案 大韩 荷航多主机平台 2 办 控制 以下 柜台常见异常情况的处置熟悉 负责柜台各类异常处置 主办 级 国际 主办 值机 员 1 负责国际非多 主机平台航班主 办 2 负责国际华信 立荣 全日空 胜安 菲航等多 主机平台 至少 3 家 2 办以上 3 负责大韩 荷 航多主机平台 2 办 控制 以下 4 负责柜台常见 异常情况的处置 5 熟悉国际航班 异常和不正常航 班处置流程 国际航班异常和不正常航 班处置流程 熟悉处置流程 各司其职 有序处 理 1 截关作业指导书 2 柜台常见异常情况汇总的掌握及 处置 3 航空公司之间沟通协调能力 优秀 截关 员 1 负责国内值机 异常情况处置 异常情况处置 4 餐 饮 住宿 补偿标准 书面考 核实操 考核 1 书面考核 90 分 以上 2 实操考核 90 分 以上 1 普通截关员独立操作 2 个月 可晋升本级 2 完成培训周期 通过本级考 核 独立操作 2 个月可以申请 晋级 3 独立操作 3 个月 如发生在 处置异常情况过程中未按相应 流程操作 2 次以上 不得申请 晋级 各航空公司运行手册及赔偿标准 中国民用航空行李国内运输规则 赔偿法规 赔偿处理技巧 高级 行查 员 1 负责国内 国 际行李不正常运 输疑难案件 突 发事件等处理 2 负责处理逾期 查找丢失 内物 丢失等各类赔偿 案件 特殊案件处理赔偿 谈判 技巧的运用 谈判技巧与旅客心理 书面考 核 实 操考核 1 书面考核 95 分 以上 2 实操考核 95 分 以上 1 标准行查员可独立完成工作 2 年可申请晋升本级 2 完成培训周期 通过本级考 核 独立完成 3 次特殊案例赔 偿处置后可申请晋级 3 操作 2 个月造成公司级 部 门级 航空公司 旅客有效投 诉 1 起 不得申请晋级