酒店会员活动总结

酒店会员活动总结酒店会员活动总结 欢迎来到工作总结栏目 本文为大家带来 酒店会员活动总结 希望能帮助到你 酒店 提升服务质量 活动总结 酒店会员活动总结 第一篇 中天酒店管理公司 提升服务质量 活动总结 2016 年是酒店业近年来面临挑战较为 严峻的一年 我们各酒店开业时间最少都已有 5 年时间 在设 备设施方面各酒店均或多或少都存在不足的情况下 面对市场 竞争环境 对于我们来说 服务质量 才是核心竞争力 同时 也是一个企业永恒不变的生存根本 为全面提高员工在岗服务 意识与服务技巧 加强员工工作责任心与管理人员的管理水平 公司领导高度重视 委命公司行政人事部组织各酒店于 6 月 1 日至 8 月 31 日开展了 全面提升服务质量 主题活动 活动自 开展以来 各酒店员工的精神面貌 服务意识和敬业精神及酒 店整体服务和管理水平均得到了一定的稳步发展 现将活动开 展情况总结汇报如下 一 活动开展基本情况 公司对各店在活动中从四个方面进行 考评评估 1 质量提升规范建设 2 自查自纠质量检查 3 员工培训计划 4 明察暗访评估 一 明确主题 务实求真 活动之初 公司领导高度重视 多次 强调活动贵在 坚持 务实 同时结合各店当前实情和各 部门工作的需要 通过深入宣传 发动和组织 使活动真正达 到预期的目的 以 每天前进一步 的战略方针 从而实现整体 服务的持续发展 并从 四个考评 着手 督促 培养各店各 级员工工作的主动服务意识和良好的服务态度 让宾客真正感 受到中天酒店管理公司标准化 程序化 规范化 个性化的亲 人挚友般的高层次服务理念 真正体现宾至如归的感受 因此 5 月 25 日酒店拟定了详细的活动方案通知 并召开了全员动员 大会 大力宣传 拉开了此次活动的序幕 二 夯实基础 营造良好的活动氛 围 一个活动的有效实施和开展 达到预 期效果 前提是要全体员工从思想上达成共识 行动步调一致 形成合力 才能达到最佳效果 对此公司按各店人数比率的 20 抽 查员工对于公司活动的知晓情况 为营造一种良好的活动氛围 和风气 公司要求各酒店根据方案制订店面的具体 质量提升 活动方案及考评标准奖罚办法 拟定 各自具体内部质量提升方案及建立规 范标准流程 质检制度 对于具体岗位明确可量化的工作考核 标准 同时明确责任人 监督人 要求各班组每日通过对员工 仪容仪表 纪律考勤 礼节礼貌 程序操作 宾客意见 个性 化服务 节能降耗 执行力等方面进行考评标准 每周统计打 分 建立部门活动评比表 完善质检登记本 强化全员参与意 识 为活动的开展打牢了基础 在此过程当中 公司人事部门 也组织了中颐大酒店 中天宜家快捷酒店至中天大酒店对于各 班组质量活动的员工评比进行了相互学习 相互交流 从而更 加清楚的了解及掌握标准化 规范化的规章制度拟定 为今后 的标准化管理奠定了基础 三 强化培训 加强质检 友谊竞 赛 提高全员服务意识和管理水平 做好服务的基础是培训工作 为此活 动期间公司要求各店各部门拟定月度培训计划 每月各酒店大 部门或店面集中组织培训不得少于 1 次课时 各班组培训不得 少于 4 次课时 小班组合并培训 对于推迟 缺少 未按时完 成培训的都给予扣分考评 保证培训工作的落实到位 各店统计培训如下 对客基本服务流程 公司下发 对客 服务岗位基本标准 文件 各店结合自身的情况 拟定培训了 课时 从礼仪 礼节 职业道德 服务意识 营运知识和部门 规范化的操作程序及标准入手 加强员工岗位技能技巧及服务 案例分析的培训 同时为更好的引导全员意识及灌输 在培训期间 公司与各店商议借鉴了光碟培训教材 酒店各岗 位规范标准 李强 感恩酒店行业 余世维 有效沟通 世界著名讲师 尼克胡哲 我和世界不一样 意志培训 天生 无四肢 从酒店专业岗位 社会沟通交际 感恩 对生活自信 与乐观的态度 全面方位角度对员工进行了培训 不管在工作 中还是生活中综合素养 素质都有一个提高 在公司检查各店的培训过程中 也发 现店面的全员大课总经理亲自进行讲课 全体员工得到了思想 的统一灌输 在此提出表扬 特别提出的是中颐大酒店 由于 团队班组 员工更替的重新组建 总 经理多次外请讲师进行培训 对于团队精神 员工凝聚力有了 很大的提高和改善 质检方面 一是 综合大检查 各店 每周一次大检查 活动期间各店共计 12 次 并在活动质检监督 群中进行了公布检查的过程及结果图片 通过各店相互监督达 到一定认识 二是 行政值班经理检查 对此 公司行政人事 部进行了前期调查与了解 做出了规范 统一了值班训查表 共计 26 处巡查区域 对于值班记录表一处不填写或填写为 正 常 规范 无异常 良好等类似及描述型言辞 进行了规范标 准 通过硬性的要求使得值班经理提高责任心 有助于值班经 理加强主动发现及解决问题 在 6 月份的抽查中 公司对三店 不合格的值班巡查情况进行通报批评 在 7 8 月份抽查中各店 所有好转 如今各店的各级检查体系依旧持续进行 也希望各 部门班组对于发现的问题及时解决 整改落实 在活动竞赛方面 公司组织了 知识 竞赛 技能比武 两次活动 活动之前 各店都进行了内部的 训练选拨赛 取得了一定的成绩 在最后的公司总决赛中 各 店比赛从过程中我们不难发现 竞赛是一个团队凝聚力 积极 向上的重要体现 加强了员工之间的团队精神 虽然有些班组 和个人未能取得名次 但是努力与付出的过程才是一个企业重 要财富 整体水平得到了公司各同仁的认可 也体现了岗位上 技能精彩的一幕 也是价值的体现 同样作为组织者及工作人 员 各店各部门通过活动的开展 也要总结分析和学习 对事 前远见 过程的把控 结果分析 这样我们才能不断的进步和 避免不足 四 启动明查暗访机制 力求真实 有效 为了更真实有效的反映出各酒店对客 服务的不足及日常会出现的问题 公司在活动方案中 启动了 明查暗访机制 拟定了各岗位的基本服务流程检查表下发到各 店 公司 7 月 8 月底邀请了行业的专业人员及大客户进行了 暗访 在暗访中发现不足之处 事后也对各店进行了通报 下 面分月份总结几个重点 7 月份 专业人员暗访 中天大酒店 1 前台员工销售意识欠 缺 未主动推荐会员卡 个别流程缺失 2 客房服务员送物品语言表达不恰当 给客户不耐烦的表现 3 客房客户开门程序未核实身份 叫 醒服务未能二次叫醒 4 各岗位服务相对其它店面来说较好 中颐大酒店 1 前台未有主动问候 热情度不高 销售意识欠缺 着装方面有待加 强 大部分服务流程缺失 2 客房客户开门程序未核实身份 叫 醒服务未能二次叫醒 3 服务员进门程序不标注 未敲门及 问候 4 各岗位服务基本需加强礼节礼貌及 中 夜班的巡查力度 中天宜家快捷酒店 1 前台对客服务 流程基本缺失 2 客房物品借送 20 分钟 前台与客 房服务员工作配合欠缺 主要体现为 拖拉 工作繁忙不能与 前台交流对接告知客户 3 客房客户开门程序未核实身份 房 间没有明显的内线号码 4 整体来说对客服务 礼节礼貌 卫 生需加强标准 通过 7 月份专业暗访后 公司对各店 进行了通报 酒店对客服务规范有所加强 8 月份组织的大客 户暗访中 突出了几个好的方面 中天大酒店 1 前台茶水 房间水果 点心非常贴 心 档次较高 感觉很好 2 客户在看房过程中 客房服务员大 力推销所在楼层的房间 让客户感觉极为热情周到 销售意识 强 在此提出表扬 希望继续发扬 中颐大酒店 1 前台对客接待员笑的很甜 但其它 个别员工据观察带有个人情绪 具体不清楚 2 客户忘记带房门卡 服务员未身份 核对 中天宜家快捷酒店 1 前台服务比较热情 全程笑脸相迎 热情 相对其它店面是较为理想的 2 房间价值对于客户来说相对有所欠 缺 以上是 7 8 月份公司对各店暗访的抽 查情况重点通报 希望各店就存在的问题 在今后的工作中得 以完善 加强检查和培训 做好管理人员在与不在都是标准的 服务 二 整个活动中存在的问题及思考 本次活动总体上来看 取得了一定的 成绩 管理模式得到了进一步的认识 工作中仍存在着一些不 足 1 宣传前期发动不到位 初期文件精 神未能形成有效的检查机制 在 6 月初抽查各店 20 的人数中 少部分员工还是不能完全清楚重点项目 对活动精神理解不透 彻 管理层没有充分认识到活动的重要性 后期的有关文件精 神传达中 在基层员 工一级部分不知道 这种情况的出现 就是文件送到达员工手中或者公布栏公布后不能有效的进行检 查 导致员工不能主动学习及阅读 员工也存在 反正不抽查 的心里作用 故此文件精神及酒店经营政策往往出现断层 举 一反三 这让我们知道了更多的信息传达过程中的弊端 希望 各店对于这方面进行把控或班前会进行传达及抽查知晓情况 2 行政值班经理巡查机制还是存在侥 幸心里 没有考评机制 正常 规范 无异常 良好等类似及 描述型言辞 所占检查表的比率较大 建议店面根据公司的基 本要求有效的严格考评 防止工作中的不作为和过于人情化 标准低 对问题不能及时处理 使工作规范得不到有效持续发 展及提高 3 各部对活动的推进 个别部门组织 工作不够深入 部分管理人员工作浮夸 不务实 责任心不强 等 主要体现在对员工现场考评工作 同时员工日常评比缺乏 有效的监督机制 不利于团队的发展 希望各店人事部门引起 重视 4 通过暗访机制的启动 更加清晰明 了的清楚各岗位的服务是否到达规范 日后各店面自身进行暗 访 店面需每季度或每两个月一次通报 形成质检考核体系 有效的落实推动服务水平 通过此次暗访 也总结出 对客服 务过程中的重点窗口就是面对面前台服务 故此我们也在考虑 日后引用 服务评价器 的激励机制模式 让员工自身规范标 准 想办法得到客户的好评的考核机制 弥补日常管理工作中 的不足 对于客房及其它岗位员工来说 客户入住后基本不会 与员工面对面的服务 除非客户有需求 故此各班组在客户需 求时 必须按照规范流程操作 避免 100 1 的不良印象 这 仅仅只是常态服务 更多的是需要主动服务意识 以上是公司行政人事部对从活动开始 基本情况及存在的问题思考两大方面对 提升服务质量 活动 的总结 中天酒店管理公司 行政人事部 2016 年 9 月 27 日 酒店宾馆管理提升年活动总结 酒店会员活动总结 第二篇 宾馆管理提升年活动总结 为贯彻落实公司基础管理提升方案 切实提高基础管理水平 夯实发展基础 提高管控能力 宾馆 结合公司开展管理提升活动实施意见 以进一步加强三基工作 夯实发展基础 提升管理水平为目标来开展各项活动 从而切 实提升宾馆科学管理水平 取得了一些成效 一 加强领导 精心组织 宾馆以公司活动实施意见为指导 紧 紧围绕管理提升活动主题和总体目标 开展工作 宾馆领导高 度重视 及时召开员工会议 传达文件精神及活动目的并成立 领导小组安排具体工作 要求认真梳理工作中存在的突出问题 和薄弱环节 要以夯实 三基 管理为抓手 以对标管理为手 段 严守质量 计量 安全三条红线 进一步完善创新机制和 管理体系 提升素质 夯实发展基础 增强整体管控能力 提 高工作效率和经济效益 达到稳中求进 好中求快 为宾馆又 好又快发展奠定基础 通过责任分工进一步明确了各小组的工 作职责 为 管理提升 活动的顺利开展提供了强有力的组织 保障 二 加强学习 提高认识 为有效调动广大职工的学习积极性和 参与自觉性 不断提高管理水平 宾馆结合实际 采取了多种 行之有效的学习方法 1 明确学习重点通过各部门上报管理年 活动实施 细则明确 强化管理年 宾馆活动总 目标 工作要求及完成措施 2 要求各部门根据实施方案 有 效开展各项工作 使管理活动做到有计划 有资料 有总结形 成闭环管理 三 自我诊断 突出重点 宾馆根据实际情况以自我分析 开展 员工调查评估 看现场 查资料 岗位询问应知应会 岗位职 责 岗位讲述 员工培训调查 员工服务技能演练及岗位基础 工作等方面全面开展对标及自我诊断工作检查 各部门积极寻 找管理短板和薄弱环节 经过反复讨论 多次修改最终确定宾 馆管理短板及瓶颈问题汇总形成宾馆管理提升活动自查诊断报 告 报告中发现短板及瓶颈问题 大项 小项 宾馆根据薄弱 环节认真梳理 制定了提升管理实施方案 方案下发后个部门 积极开展活动提升管理工作 四 完善制度 全面提升 在开展管理提升活动中 宾馆针对自 查报告中暴露出来的各项问题及瓶颈问题进行了整改提升 1 对各项规章制度 应急预案 绩效考核细则进行梳理进行留精 去粗 规范各岗位的服务用语共计 条 进一步细化岗位职责 提高对客服务质量 2 强化领导班子成员的分工合作协调配合 执行首问责任制实施 加强督导检查 确保每项工作有人抓有 人管 杜绝扯皮推诿现象 3 开展自我学习 干部党员 自我学习并撰写心得体会 篇 提升 了自身素质 4 开展员工调查 评估 制定岗位需求培训计划 宾馆全年共培训 个课时 岗位练兵 次提高了员工整体技能 5 组织员工心声征询活动共 人次 组织探望病困职工 人 了解了员工心声 调动了员工的积极性 增强了凝聚力 6 加 大全员营销手段 完善补充了详细的客户档案台账 建立了销 售奖励机制 全员全年销售 次 销售金额 多万元 客房入 住率比去年增加 创新思路推荐 金点子 制定单点平价 菜谱并推陈出新面对大众消费者 针对文明餐桌杜绝浪费推出 小火锅 人套餐 人套餐 人套餐及单点平价菜系列 7 细心编排每天早餐食谱积极提高早餐质量以客代餐 8 开源节 流 降本增效 做好成本控制 修旧利废全年有效降低成本 万元 9 加强防恐防范 安全工作 全年自查问题 项做到及 时整改落实安全到位 完善建立 健全消防 防恐 应急等制 度台账 份 制定了 MOD24 小时值班制度确保宾馆安全 明 确重点防火部位负责人 不定期开展消防安全大检查 次 全 年开展安全经验分享 次 安全培训 次 演练 次 安全演 讲比赛 次 从而杜绝各类安全生产责任事故发生 在管理提升活动开展的情况来看 宾 馆虽然工作取得了一些成绩 但是离目标还有一段差距 在今 后的工作中 宾 馆将继续扎实推进管理提升活动 在 抓落实求实效上下功夫 不断提高自学意识及专业技能 打造 一支善管理 懂经营 精业务 高素质的职工队伍 星级酒店经营情况及自查小结 酒店会员活动总结 第三篇 国际大酒店 经营情况汇报及自查小结 池州盛园国际大酒店在各级领导的关 心和大力支持下 经过全力员工的积极努力 酒店的经营和管 理都取得了长远的进步和发展 2014 年 我们根据市星旅委精 神 按照 2010 星级新标准进行了积极全面的落实 在经济大环 境并不理想的情况下 实现了经济效益 社会效益的共同提升 受到社会各界的一致好评和认可 现将有关情况总结汇报如下 一 学习落实新标准 大力提升美誉 度 星级饭店 2010 国家标准实施后 我酒 店按照市旅游局和市星评委的工作安排及要求 立即安排 全 面贯彻落实 一是成立了以总经理任组员的 学习贯彻新标准 提升服务迎审核 领导小组 制定了详细的落实方案和工作计 划 二是开展了 对照标准 查遗补缺 提升服务 确保安全 为内容的全方位的自查自纠工作 有力地促进了酒店质量管 理工作和国家新标准的对接 三是自筹资金 30 万元 对部分硬 件设施进行了改造 对外围环境进行了美化和亮化 增加和完 善了独特化 精细化服务项目 有力地提升了酒店的知名度和 美誉度 二 大力开展贴心 用心服务 以真 情赢得宾客的钟情眷顾 我酒店的用心服务 细微化服务已开 展了三年 在为客人创造 规范服务 个性服务 超值服务 方面下了很大功夫 细微化服务的内容已深入到各个岗位的各 个层面 涌现出许多的感人肺腑的优秀事例 如对生病客人问 寒问暖 送药送饭到床前 为客人缝衣定扣到房间 拾金不昧 受称赞等 并收到许多宾客写来的热情洋溢的感谢信和表扬信 对这些典型事例 我们在酒店内大力弘扬 学习交流 物质奖 励 起到了积极的示范表率作用 从 而使员工在服务过程中的贴心 用心 服务落在实处 保证和扩大了回头客和新客源的增加 正如一 位客人所说 是你们干净整洁的住宿环境和热情周到的用心 服务 使我每次来池州就住盛园酒店 三 加强员工培训 努力提高对客服 务水平 员工是酒店最大财富 是生产力最活 跃的因素 是酒店成败的关键 以人为本 造就富有激情 活 力 战斗力 创造力的队伍 依靠广大职工的智慧和力量 建 设好酒店一直是我们培训的尊旨 今年我们安排每周一次管理 层培训学习会 并每年利用一个月时间 开展了 规章制度落 实及服务质量提升月 活动 采取集中培训和部门培训相结合 的形式 按计划 按进度 有序推进 使企业文化 经营理念 规章制度 深入人心 经过岗位练兵和技能比赛 服务质量和 专业水品明显提高 涌现出多个先进班组和优秀服务人员 达 到了以培训提素质 以素质带服务 以服务促效益之目的 四 不断加强设备设施改造 提高酒 店形象 我们先后投资 30 万元 对以下设施设 备进行增添 中央空调进行彻底清洁 对客房的部分设施进行 了改造 既美观实用 有高档气派 新增 LED 显示屏 扩展了 宣传窗口 大楼外貌进行了夜间灯光装饰 酒店六个楼层无死 角 WIFI 覆盖 为提高客服内涵 在前台新增宾客网络之家 配 备电脑 2 台 供宾客免费上网办公 丰富了宾客的旅居生活 提高了酒店的知名度和美誉度 五 开拓创新 大力开展促销经营 面对激烈的市场压力 我们不等不靠 以 客人满意 酒店受益 为出发点 整合营销资源 实施全 员促销 突出酒店亮点 加强宣传力度 积极做好走访 不在 家里坐 等 靠 并结合淡旺季 黄金周 节假日 线上团购 线下发展会员 灵活机动进行促销 使客房入住率和餐饮上座 率保持在 较高水平 保证了各项经营指标超额 完成 六 大力拓展菜品空间 满足宾客的 消费需要 我们根据消费群体的不同需求 每周 推出一道新菜 末位菜品进行淘汰 菜品原材料严格选用天然 无污染 绿色无公害 保持了其独特的健康营养成份 保证不 使用任何添加剂 深受消费者的欢迎 在多次高规格接待中 均受到赞誉 菜品革新 的推出 有力地拓展了菜品供应的空 间 满足了不同层次消费者的需求 达到了 双赢 的效果 七 以安全为重点 确保经营持续发 展 安全是头等大事 没有安全就没有经 营 更谈不上效益 为了把安全管理工作落在实处 积极开展 了 讲安全 查隐患 完措施 保平安 为主要内容的 安全 年 活动 对全体员工进行了消防安全 人身安全 食品安全 设备安全 生产安全的教育和培训 完善了各种 应急预案 并进行了演练 在日常管理工作中 我们时刻把安全工作放在 首位 坚持每周召开安全工作分析会 找隐患 定措施 及时 将问题消灭在萌芽状态 安全管理工作重点突出 一是早 早 排查 早处理 防止小苗头酿成大问题 二是重 抓重点 重落实 对安全隐患我们分季节 划区域重点抓 逐级明确责 任 层层落实 三是实 抓基层 夯实基础 工作重心下移 到一线 四是严 严要求 严追究 严处理 严监督 同时 我们坚持 24 小时保安巡查 增加了天然气泄露报警设施 使我 酒店在防火 防盗 防食物中毒 防人身意外的管理制度落在 实处 为保证各项经营管理工作创造了良好的条件并提供了有 力的保障 饭店内部质量检查情况 一 前厅门僮服务缺失 二 前厅接待工服不统一 有声服务 有待加强 三 客房内无沐浴拖鞋 四 餐厅点餐 菜单过于简单 沽清 菜品太多 五 早餐过于单调 建议增加品种 六 厨房卫生有待加强 生熟原材料 要完全分开摆放 七 有消防报警时 保安反应不及时 八 客房内细卫生需加强 地脚线 高位处有浮尘 九 餐厅内餐边柜内摆放零乱 十 餐饮部有声服务需加强 另最起 码的换骨碟服务都没有 十一 客房空调噪声较大 十二 客房遮光帘遮光不到位 已针对该检查结果积极整改 安徽省池州市盛园酒店管理有限公司 总经办 总经理 陈迪2014 12 2 酒店工作总结和工作计划 酒店会员活动总结 第四篇 酒店工作总结和工作计划 各位亲爱的伙伴 大家好 今天我们回首过去总结 2013 年的工作 放眼未来规划 2014 年的全景工作 首先我谨代表公 司董事会和厦门 公司全体成员向大家致谢 向默默无闻奉献 在酒店一线的全体员工表示衷心的感谢 向辛勤工作 努力保 障后勤的所有同仁表示由衷的谢意 向长期工作在外 东奔西 跑的营销人员致以崇高的敬意 感谢大家在过去的一年里 在 全体员工的共同努力下 通过大家辛勤的工作和无私的奉献 圆满完成了公司的营业任务指标 为公司的发展作出了积极的 贡献 回首过去的一年 酒店在集团王董 詹董的领导下 紧 紧围绕 一个中心 两个重点 为依据 即 以顾客为中心 重管理树形象 重发展控成本 全年总营业额 元 出租客房 间数 间 平均房价 元 出租率 总结今年的主要工作如下 一 以顾客为中心 顾客就是上帝 顾客就是朋友 一 年来我们结合以顾客的需要为目标 以顾客的满意为标准 但 是如何从行动中让顾客享有 上帝 感 不是靠一句就能展现 出来的 要付诸行动从多方面着手 通过各岗位设立宾客意见 建议表 实时跟进网络宾客的意见建议和不定时的拜访制度充 分了解顾客的需求 并针对不同的问题和反馈的意见给予处理 和反馈 并努力在多方面上提高员工素质 如每月不少于四次 的内部培训 聘请老师对于前台员工专业英语的培训等 并努 力提高管理水平 提供舒适的环境 提高服务质量等等方面的 工作相结合 根据顾客的需要 完善我们的工作方式 根据顾 客的满意度来衡量我们的成绩 只有让顾客满意 酒店才能有 更高的发展 因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行 力争更多的 满意 惊喜 二 重管理树形象 重发展控成本 1 管理就是从细节开始 首先我们调 整了内部的组织架构 将前厅部和销售部合并为营销部 后勤 部门即保安部 人事部和工程部统一合并为行政部 客房房调 整了逯经理为客房部经理 通过组织架构的合并缩减了人员成 本 2 加强了日常工作管理制度 通过酒 店各部门规章制度的制定 严格落实 从而规范了各岗位的制 度 使之更加规范化 酒店会员活动总结 3 严格落实消防 公安和工商系统的 各项要求 全年共举办消防培训两次 接受公安局和工商领导 检查不少于十次 4 对外 我们通过发放的士带客提成 奖励方案的的士卡片 并在酒店边上制作了酒店指引牌 提升 了酒店的宣传力度和知名度 5 同居委会和物业管理处协调处理了 酒店门口跳舞一事 使之我们的客人有了一个更安静的休息场 所 6 在员工管理方面 树立员工家的归 属感 并落实到日常的工作管理当中去 一方面要求行政部定 期举行员工生日活动 另一方面不定期举办员工的集体活动 如外出烧烤 集体出游 羽毛球比赛等 通过一系列的活动 提升了员工对酒店的认可度 也提现了酒店对员工的关怀 7 在服务方面 提升服务细节 如接 送机服务 送果盘服务 客房限额免洗衣服务等 通过这一细 节的服务 大大提升了宾客的满意度 8 在酒店发展方面 一方面制定了相 关的优惠政策 另一方面也加大了酒店的促销力度 如会员的 充值奖励 钟点房的住满五次送一次等 通过这一系列的优惠 政策 大大提升了散客 网络和会员的销售额 从原来占营业 额的 8 左右提升到了 15 左右 进一步提升了酒店的知名度 9 在成本控制方面 一方面要求各部 门制定并严格执行了相关的节能方案 如灯光的控制 低值易耗品的控管和 回收等 另一方面要求各部门严格把控所有物品的采购和报废 制度 其次对酒店用电较大的区域 如大堂的水池射灯和钨丝 灯进行改造 关闭了客房卫生间的部分射灯等 从而节省了一 些不必要的浪费现象 三 存着的不足之处 一年来我们做的有很多 其主要的目 的就是希望能够提升我们的营业利润 并努力为员工创造一个 良好 温馨的工作环境 回首过去的一年我们的不足还有很多 很多 1 各部门的执行能力和管控能力相对 不足 一方面各部门负责人在执行酒店相关规定和制度时 比 较随意 不会用心并重视酒店的相关指令等 另一方面各部门 员工在执行酒店相关规章制度时 缺乏持之以恒的工作态度 以致很多方面无法长期有效地执行下去 2 对客服务的不足 勿以善小而不 为 勿以恶小而为之 这个道理相信很多员工都能理解和明白 但是在服务的过程中很多员工往往就疏于对这些细节的日常养 成 如服务的不及时 不到位 不亲切等 导致大多的客人对 于我们的服务一直无法给予肯定 这也必将是我们今后所要努 力和完善的 3 日常维护工作的不足 主要体现在 工程和酒店设备的维护方面 一方面由于工程人员的不足和水 平限制 导致我店的日常维护制度较难以执行 也因此各个区 域的硬件方面都出现了或大或小的问题 修补工作无法及时 很多时候又要请外援 以致客户对于我们的硬件方面总有些美 中不足 4 保安日常维护方面 整体保安的人 员素质和服务有待于进一步提高 一方面服务的意识还不够积 极主动 另一方面对于车场和日常工作区域的管控还需加强 一年来发生过了三次保安人员同客人吵架的现象 也因为对车 辆管控的不到 位导致客人车辆损坏和投诉等 5 后勤保障工作方面 日常工作的组 织能力和后勤保障能力还需进一步加强 如员工的每次活动要 善于安排和总结 以致在下次的活动中能更好地奠定基础 其 次对于员工的关心 关爱还远远不够 我们一直在讲只有服务 好我们的员工 员工才能更好地服务好我们的客人 在今后的 工作中不管行政部还是各部门负责人要多关心员工 尽可能地 帮助和解决员工在工作和生活中所遇到的困难 努力营造一个 温馨的工作氛围 6 服务的标准和意识整体有待于提升 很多员工在服务过程中往往很计较和在意相等的利益关系 凡 事总是很在意个人的利益问题 无法同我们整个团队融为一体 例如 个别员工在卖房或做房时 若有提成其态度就表现得特 别积极 反之 态度就一落千丈 这一方面很不可取 也因此 会影响了我们整体的服务质量 服务的定律是 100 1 0 的道理 就是希望大家能够从一而终做好各项服务 四 2014 年的工作计划 1 我集团将与 酒店管理集团合作 一起经营我店 这意味着管理方面和资源共享方面的进一步提 升 也方便我们借此机会进一步的交流和学习 计划会安排部 分管理人员外出参与轮岗培训和交流学习 2 开源节流 2014 年努力提升业绩 和控制成本将会是我们工作的主抓重点 努力挖掘新的客户源 开拓新的客户市场 并对客户的市场进一步重新定位和分析 以便于我们更好地提升各项营业指标 其次鉴于目前各项开支 较大的情况 继续推进节能工作 严格落实到每一个工作细节 当中 强化员工的节约意识 3 细化服务品质 提高宾客满意度 服务无定性 也无止境 坚持努力创造 满意 惊喜 的服务口 号 做到微笑服务 真诚服务 用心服务 我们细化每一项服 务细节 完善服务中的不足 追求服务的完美性 争取为客人 创造更多的感 动 4 培训方面 除了坚持现有的培训制 度外 我们将以行政部为主体 外请具有相关专业技能人员对 各部门的员工进行服务意识 服务技能培训等专业知识的培训 提升各岗位的服务质量 5 绩效考核的制定和实施 我店讲对 整体员工的绩效进行明确的考核 实行多劳多得 绩效处罚 奖 励等 进一步规范酒店的薪资方案制度 成绩是对过去的肯定 新的挑战已然 来临 我们满怀着收获的喜悦 迎来了充满挑战的 2014 年 风 正济时 正当扬帆远航 任重道远 仍需激流勇进 亲爱的伙 伴们 2014 我们一起努力 2013 年 12 月 30 日 总结酒店工作 酒店会员活动总结 第五篇 酒店工作总结和工作计划 各位亲爱的伙伴 大家好 今天我们回首过去总结 2013 年的工作 放眼未来规划 2014 年的全景工作 首 先我谨代表公司董事会和厦门 公司 全体成员向大家致谢 向默默无闻奉献在酒店一线的全 体员工表示衷心的感谢 向辛勤工作 努力保障后勤的所有同仁表示由衷的谢意 向长期工 作在外 东奔西跑的营销人员致以崇 高的敬意 感谢大家在过去的一年里 在全体员工的共 同努力下 通过大家辛勤的工作和无 私的奉献 圆满完成了公司的营业任务指标 为公司的 发展作出了积极的贡献 回首过去的 一年 酒店在集团王董 詹董的领导下 紧紧围绕 一 个中心 两个重点 为依据 即 以 顾客为中心 重管理树形象 重发展控成本 全年总营 业额 元 出租客房间数 间 平均房 价 元 出租率 总结今年的主要工作如下 一 以顾客为中心 顾客就是上帝 顾客就是朋友 一 年来我们结合以顾客的需要为目标 以顾客的满意 为标准 但是如何从行动中让顾客享 有 上帝 感 不是靠一句就能展现出来的 要付诸行 动从多方面着手 通过各岗位设立宾 客意见建议表 实时跟进网络宾客的意见建议和不定时 的拜访制度充分了解顾客的需求 并 针对不同的问题和反馈的意见给予处理和反馈 并努力 在多方面上提高员工素质 如每月不 少于四次的内部培训 聘请老师对于前台员工专业英语 的培训等 并努力提高管理水平 提 供舒适的环境 提高服务质量等等方面的工作相结合 根据顾客的需要 完善我们的工作方 式 根据顾客的满意度来衡量我们的成绩 只有让顾客 满意 酒店才能有更高的发展 因此 酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行 力争更多的 满意 惊喜 二 重管理树形象 重发展控成本 1 管理就是从细节开始 首先我们调 整了内部的组织架构 将前厅部和销售部合并为营 销部 后勤部门即保安部 人事部和 工程部统一合并为行政部 客房房调整了逯经理为客房 部经理 通过组织架构的合并缩减了 人员成本 2 加强了日常工作管理制度 通过酒 店各部门规章制度的制定 严格落实 从而规范了 各岗位的制度 使之更加规范化 3 严格落实消防 公安和工商系统的 各项要求 全年共举办消防培训两次 接受公安局 和工商领导检查不少于十次 4 对外 我们通过发放的士带客提成 奖励方案的的士卡片 并在酒店边上制作了酒店指 引牌 提升了酒店的宣传力度和知名 度 5 同居委会和物业管理处协调处理了 酒店门口跳舞一事 使之我们的客人有了一个更安 静的休息场所 6 在员工管理方面 树立员工家的归 属感 并落实到日常的工作管理当中去 一方面要 求行政部定期举行员工生日活动 另 一方面不定期举办员工的集体活动 如外出烧烤 集体 出游 羽毛球比赛等 通过一系列的 活动 提升了员工对酒店的认可度 也提现了酒店对员 工的关怀 7 在服务方面 提升服务细节 如接 送机服务 送果盘服务 客房限额免洗衣服务等 通过这一细节的服务 大大提升了宾 客的满意度 8 在酒店发展方面 一方面制定了相 关的优惠政策 另一方面也加大了酒店的促销力度 如会员的充值奖励 钟点房的住满五 次送一次等 通过这一系列的优惠政策 大大提升了散 客 网络和会员的销售额 从原来占 营业额的 8 左右提升到了 15 左右 进一步提升了酒店 的知名度 9 在成本控制方面 一方面要求各部 门制定并严格执行了相关的节能方案 如灯光的控制 低值易耗品的控管和回收等 另一方面要求各 部门严格把控所有物品的 采购和报废制度 其次对酒店用电较 大的区域 如大堂的水池射灯和钨丝灯进行改造 关闭 了客房卫生间的部分射灯等 从而节 省了一些不必要的浪费现象 三 存着的不足之处 一年来我们做的有很多 其主要的目的就是希望能够提升我们 的营业利润 并努力为员 工创造一个良好 温馨的工作环境 回首过去的一年我们的不足还有很多很多 1 各部门的执行能力和管控能力相对 不足 一方面各部门负责人在执行酒店相关规定和 制度时 比较随意 不会用心并重视 酒店的相关指令等 另一方面各部门员工在执行酒店相 关规章制度时 缺乏持之以恒的工作 态度 以致很多方面无法长期有效地执行下去 2 对客服务的不足 勿以善小而不 为 勿以恶小而为之 这个道理相信很多员工都能 理解和明白 但是在服务的过程中很 多员工往往就疏于对这些细节的日常养成 如服务的不 及时 不到位 不亲切等 导致大多 的客人对于我们的服务一直无法给予肯定 这也必将是 我们今后所要努力和完善的 3 日常维护工作的不足 主要体现在 工程和酒店设备的维护方面 一方面由于工程人员 的不足和水平限制 导致我店的日常 维护制度较难以执行 也因此各个区域的硬件方面都出 现了或大或小的问题 修补工作无法 及时 很多时候又要请外援 以致客户对于我们的硬件 方面总有些美中不足 4 保安日常维护方面 整体保安的人 员素质和服务有待于进一步提高 一方面服务的意 识还不够积极主动 另一方面对于车 场和日常工作区域的管控还需加强 一年来发生过了三 次保安人员同客人吵架的现象 也因 为对车辆管控的不到 位导致客人车辆损坏和投诉等 5 后勤保障工作方面 日常工作的组 织能力和后勤保障能力还需进一步加强 如员工的 每次活动要善于安排和总结 以致在 下次的活动中能更好地奠定基础 其次对于员工的关心 关爱还远远不够 我们一直在讲只有 服务好我们的员工 员工才能更好地服务好我们的客人 在今后的工作中不管行政部还是各部 门负责人要多关心员工 尽可能地帮助和解决员工在工 作和生活中所遇到的困难 努力营造 一个温馨的工作氛围 6 服务的标准和意识整体有待于提升 很多员工在服务过程中往往很计较和在意相等的 利益关系 凡事总是很在意个人的利 益问题 无法同我们整个团队融为一体 例如 个别员 工在卖房或做房时 若有提成其态度 就表现得特别积极 反之 态度就一落千丈 这一方面 很不可取 也因此会影响了我们整体 的服务质量 服务的定律是 100 1 0 的道理就是希望大 家能够从一而终做好各项服务 四 2014 年的工作计划 1 我集团将与 酒店管理集团合作 一起经营我店 这意味着管理方面和资源共享方面 的进一步提升 也方便我们借此机会 进一步的交流和学习 计划会安排部分管理人员外出参 与轮岗培训和交流学习 2 开源节流 2014 年努力提升业绩 和控制成本将会是我们工作的主抓重点 努力挖掘 新的客户源 开拓新的客户市场 并 对客户的市场进一步重新定位和分析 以便于我们更好 地提升各项营业指标 其次鉴于目前 各项开支较大的情况 继续推进节能工作 严格落实到 每一个工作细节当中 强化员工的节 约意识 3 细化服务品质 提高宾客满意度 服务无定性 也无止境 坚持努力创造 满意 惊 喜 的服务口号 做到微笑服务 真 诚服务 用心服务 我们细化每一项服务细节 完善服 务中的不足 追求服务的完美性 争 取为客人创造更多的感 动 4 培训方面 除了坚持现有的培训制 度外 我们将以行政部为主体 外请具有相关专业 技能人员对各部门的员工进行服务意 识 服务技能培训等专业知识的培训 提升各岗位的服 5 绩效考核的制定和实施 我店讲对 整体员工的绩效进行明确的考核 实行多劳多得 绩效处罚 奖励等 进一步规范酒店的 薪资方案制度 成绩是对过去的肯定 新的挑战已然来临 我们满怀着收获的 喜悦 迎来了充满挑战的 2014 年 风正济时 正当扬帆远航 任重道远 仍需激流勇进 亲爱的伙伴们 2014 我们一 起努力 2013 年 12 月 30 日篇二 酒店年终工作总结 公寓前厅部 2014 年年度工作总结 暨 2015 年年度工作计划 2014 年过去的一年 是我们坚持优质服务 丰富经营内涵 提 升经营水平的重要一年 度假公寓前厅部在公司的支持和帮助 下健全完善了部分服务项目 部门加大了对员工的培训 和督导力度 严格管理 狠抓服务质 量 从而为每一位到酒店的客人提供高效 快捷 安全 的服务 一 营业情况 2014 年计划任务 万元 实际完成 11204695 5 万元 超额 万元 2014 年累计开房 44961 间 累计接待人数 89922 人次 其中散客门市收入 2285470 万元 平均房价 298 元 间 占客房收入 20 4 统计收入包 含早餐费用 2013 年先后只有 1 2 幢营业 无法统计 同期对比 二 2014 年工作完成情况 1 公寓配套设施完善 增加公司营业 项目 扩大经营范围 增效增收 1 月份公司开始 筹建 13 幢 2 楼会议室物资采购工作 2 月份完成会议室改造工作并正式投入使用 形成了 住宿 餐饮 会议为一体的酒店服务 很大程度上吸引了公司会议团队客户群 增加了公寓 收入 3 栋 125 间房抢在 5 月黄金周 开始前投入使用 所以公寓目前 1 2 3 5 幢 552 间房 全部处于营业状态 保证了在春节黄 金周 五一黄金周 儿童节 端午节 中秋 国庆及学 生暑假假期公寓接待能力 2 前厅部经营范围内设施设备的维修 更换和补充 保证公寓正常营业 为客人提供更 优质和人性化的服务 大堂卫生间马 桶因屡次维修都出现堵漏问题 造成住店和离店客人经 常抱怨无法上卫生间 11 月经申报维 修 由马桶换蹲坑 彻底解决了之前的问题 会议室卫 生间墙壁瓷砖因客人上卫生间发生大 面积脱落 差点砸到客人 申报将瓷砖撤掉改刷白处理 消除了安全隐患 前厅雨伞申购 80 把 投入使用 雨天为客人办理入住和退房离店提供遮挡 大堂门一排树彩灯安装 增加夜间大 堂灯光效果 花园停车场 led 大屏维修 投入使用后阶 段性播放公司宣传片 提高湖泉湾一 号度假公寓知名度 其他如大堂空调设备维修 前台有 线 poss 机等工作为公寓日常营业提供 了保证 3 按行政机关和公安机关要求 办理 相关公寓日常经营所需的证照 合法经营 8 月完 成弥勒市公安局要求的关于湖泉湾 1 号官网的 ipc 备案工作 经过报备审批 已和公安局网 监大队确认并完成相关的备案事项 9 月份前厅公安扫描系统完成安装调试 同时组织全部 在岗人员举行公安扫描系统使用培训 经过近三个月使用 现已能熟练掌握 4 加强前厅管理工作 提升前厅员工 服务意识和服务技能 加大管理人员现场管理 为 了保证对客服务的质量 有会议团队 或重大接待时 关键岗位前厅主管 领班要在现场 要 在服务的第一时间对工作进行督导和 协调 并且做好员工的现场培训 使员工及时认清自身 的优 缺点 调整自己的工作重点 也使管理人员更加注重员工的发展和工作状况 让员工 评估工作更加客观 有效的控制和改 善服务质量 检查工作记录和交班本 通过这种形式强 化管理人员的日常 检查 及时发现问题及时解决 同时使管理人员养成善于检查 善于发现问题及时处理 酒店会员活动总结 三 存在问题 1 员工操作过程中熟练性不够 服务 技巧性欠缺 经验不足 灵活性 个性化的服务相 比缺乏 虽然每月每周员工培训都按 计划进行 但由于每新培养一名熟练的收银接待员工平均 需要 3 6 个月左右 加上员工流动较 频繁 造成服务意识和服务技能参次不齐 客人投诉时有 发生 2 营销意识不够 营销意识欠缺 员 工现场营销能力有待提高 主动性不够 3 执行力不够 员工对于上级布置的 工作任务不能按质按量完成 工作不到位 对于工 作期间的言行举止要求做不好或不能 持之以恒 4 合理利用 降低营业费用 增收固 然重要 但节支也必不可少 员工要从节约一度电 一滴水做起 除客人外 做到人走灯 灭 水用完及时关闭水管 从而加强营业成本控制 合理 利用资源 节支增效 上述问题的存在需要在新的一年里要 转变观念 加大力度 克服存在问题 不断加强员 工业务知识和业务技能的持续培训 加强对员工的现场管理和现场指导 不断提升酒店的服 务质量和客人满意度 使公寓的工作 再上一个新的台阶 四 2015 年工作计划 1 全方位加大管理力度 按照星级酒 店的标准 逐步建立 起以 制度管人 和以 绩效工资考核 为主要内容的奖罚激 励管理机制 2 加大管理人员现场管理 为了保证 对客服务的质量 有会议团队或重大接待时 关键 酒店会员 活动总结 岗位前厅主管 领班要在现场 要在 服务的第一时间对工作进行督导和协调 并且做好员工 的现场培训 使员工及时认清自身的 优 缺点 调整自己的工作重点 也使管理人员更加注 重员工的发展和工作状况 让员工评 估工作更加客观 有效的控制和改善服务质量 检查工 作记录和交班本 通过这种形式强化 管理人员的日常检查 及时发现问题及时解决 同时使 管理人员养成善于检查 善于发现问 题及时处理的好习惯 3 做好培训工作 第一大块针对各层 次员工培训分新员工培训 前台接待礼仪培训 电 脑实操培训 新员工培训做到培训有 章可循 有规范可依 服务技能培训主要针对进店 3 6 个月时间的员工 熟练掌握岗位电脑 操作 业务流程 第二大块为淡 旺季培训 淡季培训 分年前各岗位服务流程和公寓基础知 识培训 特殊事件处理培训和年后业务知识培训 旺季 主要以实际操作学习为主 4 提高工作效率 虽然 2014 年较之 前有所提升 但离标准还有距离 有时还是会出现 让客人长时间等待 要提高工作效率 牵扯内容较多 如各班组人员的稳定性 业务水平的 扎实程度 特殊事件的处理 工作的 方法 班前准备工作等 这都是我们在新的一年需要做 的工作 5 转变观念 加强前台员工现场营销 能力 要求每位员工必须熟记公司各部门的资源配 置 及时对进店客人介绍酒店营业 项目 最大限度吸引客人在住店期间到公司各营业点消费 提 高客人消费水平 让客人 感觉到与同行酒店之间的差异 6 确保营业数据的准确 真实 及时 可靠 完整 数据是公司领导制定公司经营决策 的直接依据 掌握公司经营情况才能 更好的配置公司资源 规划公寓的经营方向 7 注意加强对设施设备的维护保养 及时对有问题故障的实施设备进行报修 以免造成 损失 浪费及安全隐患 影响公寓正 常营业 认真抓好防火 防盗 及顾客安全防范工作 关心和尊重每位员工 最大限度地调动 每一个员工的工作积极性 云鹏酒店管理有限公司 度假公寓 前厅部 2014 年 12 月 31 日篇三 酒店年度工作总结及明年工作思路 酒店年度工作总结及明年工作思路 一 2011 年度工作总结 一元复始 万象更新 历史又翻开了崭新的一页 过去的一年 是我店坚持品质建设 丰富经营内涵 提升经营水平的重要 一年 一年来 我们紧紧围绕全年经营目标和任务 始 终贯彻 树品质 创特色 铸亮点 提水平 中心思路 大力推进硬件设施改造和核心产品 个性化建设 克服了经营总量压缩 增收难度加大 成本支出增加等重重压力和考验 使经 营全局持续平稳 向好 2011 年之 所以能够实现经营稳健发展 主要经营指标顺利完成的 良好局面 主要得益于经营工作中始 终坚持和把握以下主线 取得以下成绩 一 经营指标执行良好 经营收入 平稳增长 2011 年是我店核心产品硬件大建设 大提升之年 装修施工和 较长的工程作业期对日常 经营尤其是客房 餐饮的创收带来了 较大的影响和困难 但各部门克服种种不利因素 团结 一心 振奋精神 迎难而上 矢志争 先 戮力谋发展 抢商机 抓创收 增效益 使年度计 划和经营指标完成良好 据统计 全年实现统计收入 万元 完成年度计划 万元的 比上年实绩 增加 万元 其中 客房收入 万元 完成 年度计划 万元的 比上年实绩 万元增加 万元 上升 餐饮 中餐收入 万元 完成年 度计划 万元的 比上年实绩 万元增加 万元 上升 康乐收入 万元 完 成年度计划 万元的 比上年实绩 万元 增加 万元 上升 商场收入 万元 完成年度计划 万 元的 比上年实绩 万元减少 万元 下降 西餐厅收入 万元 完成年度计划 万元的 客房附营收入 万元 完成年度计划 万元的 比上年实绩 万元增加 万元 上升 行政中心 大桥物 业管理收入计 万元 商务中心 医务室 月饼