酒店考察报告

第 1 页 共 17 页 酒店考察报告酒店考察报告 一 深圳桃源居吃的第一餐 是此次旅行感觉最 好的一餐 原因无它 就是因为那一张张甜美的笑脸 一句句贴心的问候 让你感受到你不仅仅是一个只路 过一次的途人 而是一名贵客 虽然不吃山珍海味 但也在保证吃饱的前题下用语言温暖你的心田 二 所有房间均配备电热水杯 极其方便住店客 人且避免客人感觉开水不开的心理想法 三 员工少 效率高 总台只有 2 人 收银接待 合二为一 大堂经理在总台顶岗工作 客人需求均由 总台处理 从房间打出的电话都是总台接听 然后安 排服务人员满足客人需求 大堂门前侍应生一人 负 责门前车辆停放及安全 工程部夜间工作人员两人 四 工作主动性强 各种设备设施古典而雅致 且在一拔一拔来去匆匆的宾客行走之中 pa 老大妈 把所有物品清洁的一尘不染 到处都是清爽 整洁 完好 明亮 大堂沙发 方枕型 垫 每次客人离 开时 均有 pa 员立即上前将其重新松软 整齐摆放 五 古典文化气息极其浓厚 东方文华如同一个 第 2 页 共 17 页 中国文化博物馆一样 让所有宾客深深感受到中华民 族五千年的文化底蕴和迷人气息 室内陈设了中国画 中国摆件 如青铜器冰桶 国画 铜制雕塑马 木刻 等 站在文华 就连我们这些从国内去的正宗的龙的 传人都为中华民族而自豪 更别说是文化背景迥异的 外国宾客了 当然是吸引到心坎里去了 这就是一个 酒店的特色和生命 六 浴衣均挂在浴盆上的横梁上 让洗浴的客人 极方便的手到衣来 七 细节之处用心 如把卫生间的一次性用品摆 成造型 餐厅的餐具 水果 鲜花等均摆成优美的造 型等 使客人赏心悦目 处处感受文华人的细致和用 心 八 商务宽带及传真机 电源 电线连接在写字 桌抽屉内 vod 点播系统 可致欢迎函 会议室隔音 效果好 九 英语水平高 每一个文华人 不管是什么国 籍 英语听说均极其流利 使我感慨至深 感觉在全 球一体化发展的今天 语言是最重要的沟通工具 我 们做为星级酒店的员工 一定要掌握它 十 文华东方人服务到位 想尽办法帮助客人 经理始终以微笑与我们沟通 即使其他员工在对客服 第 3 页 共 17 页 务中 顾不上与我们语言招呼 都能以微笑点头示意 提供给客人参观的房间 在客人到达前均打开灯 电 视等 便于客人参观 酒店还将客人遗忘在洗水间的 物品挂在明显的位置 以便客人认领 十一 文华酒店营销侧重点分明 16 名营销人 员 有负责商务散客的 有负责团队的 有负责相关 协议单位的 十二 粤华酒店工作效率高 人员精减 20 多 席的餐厅只有 6 名服务人员和两名管理人员 由于上 菜时间客人大量集中 在我们两席等了 10 分钟没有 人理会上菜时 餐厅经理 主管人员马上脱下制服参 加到 救场 中 并先给我们上了一道免费的 萝卜 干 以解燃眉之急 但早上 7 点及中午 1 点客人休息 时段播放走廊音乐 其噪音让人反感 酒店应在操作 中尽可能减少噪音扰客 十三 香港嘉湖海逸大酒店为长住的商务客人提 供饮食上的便利 房间配置了电冰箱 操作台 电磁 炉等设备 并充分利用房间纵深大的优势 在房间的 2 3 处加装一推拉隔断 将房间可分离成会客厅和起 居室两部分 我在酒店的这段日子 我一直在思考这样一个问 题 究竟什么是酒店经营成功的关键呢 通过向我的 第 4 页 共 17 页 上次和同事的请教 和我查阅资料后 我总结出有一 下几点 1 绿色酒店 崇尚自然 保护环境 已经越来越受到人们的关 注 而随着我国对环保工作的重视 绿色饭店 就成 了可持续发展的必然选择 而创绿活动对饭店自身来 说 在以成本控制为核心的基础上 能使管理水准有 了一个新的提高 经营理念有了质的飞跃 同时提高 酒店的公众形象和知名度 标志着饭店的档次和品位 虽然有部分饭店是以接待商务 会议等客人为主 对旅游业的依赖并不十分明显 但总的来说 饭店业 的发展是离不开旅游业的发展的 而旅游业的发展离 不开环境的保护 同时饭店业也为旅游业提供支撑 饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面 一是饭店 为旅游业提供了必要的基础设施 满足旅游者住宿 餐饮等的基本需要 二是为旅游业的发展而维持和改 进环境质量 满足旅游者观赏 休闲 娱乐的需要 从目前的发展看 饭店业对旅游业的支撑在第一个层 面上表现得比较明显 而在第二个层面的支撑上则不 够有力 有许多饭店不但没有起支撑作用 反而由于 建设和经营造成景区环境污染 使景区风景质量骤降 第 5 页 共 17 页 而环境的破坏 最终也是对破坏饭店业自身的破坏 所以 我们呼唤保护环境 不仅是呼唤意识的觉醒 更是呼唤坚实的行动 2 服务质量 对于酒店等服务行业来讲 服务质量无疑是企业 的核心竞争力之一 是企业的生命线 高水平的服务 质量不仅能够为顾客留下深刻的印象 为其再次光临 打下基础 而且能够使顾客倍感尊荣 为企业树立良 好的品牌和形象 在开元我们看到 酒店领导十分重 视服务质量的提高 即使对于我们短期实习生 也必 须经过严格的礼仪培训后才能上岗 对老员工进行跟 踪培训和指导 不断提高和改善他们的业务素质和水 平 部门经理和主管经常对我们说 你的一举一动 都代表了我们开元 你的形象就是我们开元的形象客 人永远不会错 错的只会是我们只有真诚的服务 才 会换来客人的微笑 3 酒店文化 饭店里无所不在的是服务文化 礼仪文化 地域 文化 饮食文化 解困文化等等 在饭店里所有的工 作人员都是主人 所有的宾客来到饭店都会对饭店和 饭店人产生或多或少的依赖 除了在接受服务的过程 中接收文化或知识 他们还在遇到困难时向饭店人寻 第 6 页 共 17 页 求帮助 因此 我们可以说 饭店是一个到处充斥着 文化和知识的场所 于是 在这里工作的人们必须更 有知识 文化和涵养 宾客在品尝一道菜式 而耳边 是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识 包括起源 流传 特色 新意等等 不仅更增添 了品菜的乐趣 也让客人接收到一些新的知识和信息 让他们从另一个层面上觉得不虚此行 在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员 规范的操作 职业的微笑 谦恭的神态 让客人无时 无刻不受着礼仪文化的熏陶 处于社会中的个人永远 都在受着周边人的影响 所谓人以群分 礼仪文化不 仅使饭店人素质提高 也在有益地影响着客人 提升 着整个社会的素质与涵养 新到一处 客人落脚饭店 总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化 风土人 情 景观特色 饭店人对此都应非常熟悉 饭店只是 一个单体的建筑 只有在地域的大背景下 他才有了 厚重的底蕴 有了文化的背景 对于外地客人而言 他们来到这里或者为了这个地方的景观特色 或者为 了商务办公 基本上不会冲着一个单独的住宿环境而 来 因此饭店需要有一种功能 能够凭借地主的身份 为客人提供尽可能多的方便 比如介绍当地的旅游资 源 比如在当地进行商务办公的路径指点 这样 饭 第 7 页 共 17 页 店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗 还有一种称 之为 解困文化 也就是帮助客人解决难题的知识 提供能力 金钥匙文化就是典型 满意加惊喜 完成 不可能完成的任务 4 网络营销 互联网给酒店营销带来了什么 它是一个很好的 信息平台 在信息量丰富 实时沟通 市场呈加速度 变化的资讯时代 酒店再也不能以昨天的方式来思考 或解决今天的问题 不能以过去传统的手法来操作今 天的事业 互联网加快了人与人之间的沟通与了解 信息变得空前重要 谁先一步掌握信息 谁就领先于 市场 酒店通过互联网宣传企业形象 比以往的宣传 方式更快捷 更清晰 更全面 更互动 使无形服务 有形化 酒店可以利用多媒体技术 把酒店整体的设 施设备 内部环境装饰 各种特色服务等在互联网上 动态地表现出来 客人可以更快 更便捷地了解酒店 他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视 觉上的形象化的享受 获得身临其境的感觉 酒店可 以更细致 更周到地在第一时间反馈客人所需要的信 息 双方达成互动 但酒店在宣传的同时 要做到 诚实 酒店在网上的图片 宣传资料也要与客人 在酒店亲眼看到的一致 甚至超出他们的期望 酒店 第 8 页 共 17 页 在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保 持一致 让客人对酒店产生信任感 它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段 酒 店的网站 是酒店在互联网上的一个窗口 类似于传 统名片的作用 但又是一个比传统的杂志 电视 报 纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式 酒店集 团的网站 可以让客人在网站上看到集团不同地区各 个酒店的情况 了解每个酒店的客房及价格信息 进 行网上预订 为集团提供的 一站式服务 而感到满 意 集团各酒店更是可以达到网上资源共享 互联网 营销对单体酒店的帮助更大 在没有互联网之前 连 锁酒店有分布在全球各地的销售网络 有其独立的订 房系统 在客源上有一定范围的垄断优势 此时 单 体酒店缺乏竞争力 但有了互联网 单体酒店可以通 过跟各订房网合作 同样实现资源共享 利益共享 另外 单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活 能根据市场的变化快速调整应对策略 相对连锁酒店 虽然有整体的营销模式和策略 能形成轰动效应 但 它不可能适合所有的市场 往往容易患 水土不服综 合症 它让酒店看到很多新的机会 互联网的到来 给 酒店带来了很多便利 它效率更高 成本更低 信息 第 9 页 共 17 页 更准确 沟通变得更互动 互联网有利于酒店拓展潜 在客户市场 使全球营销成为可能 互联网打破了时 间和空间的限制 覆盖了整个世界 酒店通过互联网 可以将自己的信息迅速传送到世界各地 世界各地的 客户也可以通过网上浏览 马上获得酒店的所有信息 甚至立即完成网上购买 互联网营销扩大了酒店的市 场范围 大大提高了酒店的营销能力 本次考察的 6 家酒店应该说各有各的特点 不管 是从品牌 经营性质还是从经营年限来看都非常具有 代表性 广州威斯汀酒店 深圳威尼斯皇冠假日酒店 香港九龙香格里拉酒店是国际品牌酒店 深圳茵特拉 根酒店是纯粹的国内品牌酒店 广州花园酒店是刚从 国际化经营转为本土化经营 香港唯港荟酒店则是香 港理工大学建造并管理的学院酒店 而从经营性质来 看 深圳茵特拉根酒店和深圳威尼斯皇冠假日酒店是 主题文化酒店 有点偏向度假型酒店 其余的四家酒 店则是商务型酒店 而从经营年限来看 广州花园酒 店和香港九龙香格里拉酒店都是有过 30 年左右经营 周期的老酒店 具备了丰厚的文化底蕴 深圳威尼斯 皇冠假日酒店则有 10 年左右的经营周期 而其余酒 店都是近两年才开业的 在设计理念和高科技的应用 上更加突出 第 10 页 共 17 页 一 设计为王 只有切题的设计 才有成功的 定位 选址的合理有否被认为是一家酒店能否成功的最 重要因素 但选址往往是业主方定的 管理方很难参 与到其中 相对而言 管理方参与酒店设计的比重就 会比较大 酒店设计是一门社会科学 对酒店建设及 营运成本高低 定位准确与否 投资与经营成功与否 关系十分重大 本报告所指的设计是一个广义上的设 计 包括建筑的设计 功能布局的设计 员工服装的 设计等等 首先是建筑设计 建筑是宾客眼中看到的酒店最 直观的印象 而成功的建筑设计往往使宾客一眼就能 看出这家酒店是什么风格的 什么性质的酒店 比如 深圳威尼斯皇冠假日酒店门口的小船一下子就让人联 想到了意大利的威尼斯水城 又比如深圳茵特拉根酒 店 作为东部华侨城酒店里的一家配套酒店 整体的 建筑设计都是跟旅游度假的性质相匹配的 如欧式的 建筑风格 大堂内的四个巨大鸟笼 透明的玻璃大堂 顶部及四周挂满了绿色的植物及鲜花等等都让人感受 到一股休闲度假的氛围 该酒店也充分根据酒店的建筑特色开展特色的经 营 参观当天是周一 却最少有 5 对新人在拍摄婚纱 第 11 页 共 17 页 和 2 个摄制组在拍摄 形成了该酒店经营的一大特色 提升了该酒店的核心竞争力 也为该酒店带来了新的 经营店 香港唯港荟酒店虽然是商务酒店 但在大堂 的设计上却跟茵特拉根酒店有异曲同工之妙 也采用 了自然采光的大堂玻璃顶以及在墙上引入了壁挂式的 草坪 随着环保理念的逐渐推广 这种亲近大自然的 设计将会被新造酒店大量的采用 尤其是一些度假型 酒店 其次是功能布局的设计 有些酒店外观很漂亮 但内部功能规划 装修与装饰设计等一塌糊涂 设计 很不专业 实用性很差 更缺少艺术性 酒店开始运 转后就要开始敲敲打打 不断地形成不该花费的改造 成本或 二次投入 本次参观的酒店应该说在这方 面做的都很好 比如花园酒店为了提升宴会厅的挑高 特意将中间主灯所在的天花板区域往上提 既凸显了 整个宴会厅的气派 又保证了宴会厅的高度 又比如 花园酒店将宴会预订功能跟婚庆产品陈设功能 化妆 功能有机的结合在一起 既充分利用了空间 又方便 了婚庆的促销和推荐 更值得酒店管理者关注的是前 后台功能区域的布局问题 如何在减少前后台功能相 互交叉的前提下确保服务流程的顺畅和宾客的便利性 是需要把握住的核心原则 由于没有参观后台区域 第 12 页 共 17 页 这方面的考察心得就没法展开了 最后是员工服装的设计 员工服装这个环节虽然 每家酒店都很重视 但最终展现出来的结果却往往不 理想 在参观的酒店中 广州花园酒店跟九龙香格里 拉酒店的门童服装都非常老式 却反而跟酒店的形象 很匹配 感觉到一股酒店的历史感 而深圳威尼斯皇 冠假日酒店的门童则穿着意大利威尼斯风格的水手服 和飘着两根红飘带的草帽 尤其是女门童穿着一双长 皮靴 感觉超帅 而 GRO 在威尼斯酒店被称为皇冠大 使 穿着具有意大利风格的宫廷礼服 而且每个 GRO 服装的主色都不一样 给人眼前一亮的感觉 当然 设计关注的点远不止这些 还包括服务流 程的设计 家具及用品的设计 印刷品的设计等等 在这里就不一一赘述了 部分内容会在下文中涉及 二 安全为基 只有安全的设施 才有满意的 宾客 这次参观中 各家酒店对安全工作的重视是我感 受最深的一点 这一点确实值得我们学习 安全工作 对酒店经营的重要性不言而喻 安全工作重在预防 可在实际的经营过程中却往往被管理者所忽略 甚至 因为美观问题 费用问题 经营用途等对安全设施偷 工减料 殊不知这是在玩火 安全措施和设施的完善 第 13 页 共 17 页 与否不仅直接关系到宾客的生命和财产安全 而且在 发生事故时可以尽可能的减轻酒店需承担的责任 比 如花园酒店在客房的玻璃上和栏杆上张贴警示语 通 过台阶的不同色来提醒客人小心台阶 威斯汀在泳池 内的各类警示标志以及各家酒店对消防设备的使用方 法的醒目提示的处理等等 原考察报告中附上了好多 图片 在这里就不一一罗列了 三 细节为本 只有关注细节 才能赢得宾客 随着酒店连锁化趋势的快速发展 布局 用品的 同质现象日趋明显 往往给客人千篇一律的感觉 尤 其是同一家集团的酒店 如何在细节上做文章 体现 酒店的特色就成为了当前酒店管理者的首要任务 在 细节的把握上要遵循三个原则 以方便客人为核心 以价值匹配为基准 以满意提升为目标 以方便客 人为核心 要求我们所有的细节都要围绕客人的需求 来打造 诸如物品的摆设是否合理 开关的控制是否 方便 残疾人的设施是否有效等等 以价值匹配为 基准 则有两个衡量标准 一方面需要考虑到我们酒 店的成本投入问题 不能一味的求新求奇而不顾成本 另一方面要跟客人的消费额度相匹配 比如突出行政 楼层客房或套房跟普通客房的差异性 以满意提升 第 14 页 共 17 页 为目标 则是我们细节管理的目标 所有细节的打造 最终是为了提升宾客的满意度 接下来本人就从客房 区域 餐饮区域以及其他区域进行介绍 1 客房区域 客房作为酒店最主要的产品 也是盈利能力最强 的产品 需要酒店管理者花费更大的心思在客房产品 的打造上 也值得这样去做 XX 酒店客房产品的最 低标准已经做的非常完善了 但是在细节上还有待推 敲 比如商务酒店跟度假酒店的区别 普通楼层跟行 政楼层房间的区别 普通客房跟套房的区别等等 下 文中本人将对一些好的做法跟好的用品进行介绍 有 些物品虽然不用像某些酒店那样完全配备在客房里 但是完全可以用在 XX 酒店的一些豪华房间里 提升 豪华房间的豪华度和个性化程度 比如阅读灯一改装 在天花板的方式而放在床头并可以转动方向 慢跑图 设计成卡的形式并可以挂在脖子上 客房里放置跟客 房座机相连的手机以免错过打进客房的电话 根据房 型的不同分别配置不同的洗漱用品 客房布局的合理 性以方便宾客 客房内物品放置的合适提醒以方便宾 客快速找到所需的物品 淋浴间内坐位的设置 客房 实行温度湿度控制的 双管制 客房内插座设置的 合理性 放在浴衣架上的出售浴衣的小卡片 套房内 第 15 页 共 17 页 放置健身单车 洗脸台上增放化妆棉 套房内的免费 矿泉水使用高档品种并穿上布做的 衣服 等等 当 然 以上所有的客房用品和设施的配备仅供参考 酒 店需根据自身的特色进行选择性的采用甚至进行改进 2 餐饮区域 3 其他区域 除了客房 餐饮等区域外 本人在考察过程中也 看到了其他一些值得借鉴的地方 比如客梯两边的按 钮一高一低 方便残疾人使用 花园酒店客用垃圾桶 分为三种 环保意识强 唯港荟酒店电梯侧面的指示 灯花园酒店员工电梯对面的楼层号非常巧妙 直接用 马赛克拼出 花园酒店客梯移门的两侧贴了楼层号 防止客人走错楼层 非常贴心 花园酒店将每季度最 佳员工在大堂公共区域进行公示等等 四 文化为魂 只有凝练文化 才能彰显特色 随着酒店同质化的日趋严重 酒店之间的竞争也 越来越激烈 实施差异化竞争策略的难度也随之增大 任何跟高科技沾边的设施设备 只要业主愿意投钱都 可以模仿 只有服务和文化是很难模仿的 而服务在 很大程度上是依赖于文化的 换言之 一家酒店文化 的打造也包括了服务文化的打造 当然文化的打造不 第