CRM提升，成功制胜5分钟

国移动通信湖北有限公司 2011年 10月 功制胜 5分钟 目录 2016/4/5 内部资料 注意保密 2 建设方案 项目背景 建设成果 主要创新点 经济效益和社会效益 营业前台面临的难题 2016/4/5 内部资料 注意保密 3 用户排队等待时间长、高端客户服务时间难以掌握 月初月业务量井喷导致用户投诉数量增长 业务办理耗时 多 营业员手工操作较多 人工核查效率低 人工操作步骤 繁 操作人员效率 低 业务办理台席、营业员工时利用率须进 一步提高 营业前台服务时间构成 2016/4/5 内部资料 注意保密 4 营业前台服务时间 ：从客户到达台席与营业员进行交互时间起，至业务办理结束离开台席时间为止。包括沟通时间和操作时间 沟通时间 ：指营业员与客户的交互时间，包括业务引导、业务解释、营销推荐等解释性工作 操作时间 ：指营业员与客户沟通完毕确认好客户需求后，为完成客户需求在系统的操作时间 沟通时间 操作时间 引导、激发、确认 客户需求 交付完成 客户需求 特征 构成 典型实例 业务引导 业务解释 营销推荐 系统操作时间 系统响应时间 服务时间 影响因素 获取信息的方便性 系统对营销的支撑 系统性能 功能易用性 战 5分钟 2016/4/5 内部资料 注意保密 5 挑战 5分钟 当前服务时间过长 客户需求 结束 操作时间 2分钟 2分钟 2分钟 3分钟 目标 1、客户的可忍耐时间 2、系统最高响应速率 3、保证业务快速响应的同时确保服务质量 沟通时间 沟通 沟通 沟通 到达前台 1、开户操作 2、办理业务 3、参加活动 6 内部资料 注意保密 李跃总在 2010年全网服务质量提升专题会议中指出：客户为根、服务为本，狠抓服务质量提升不放松 ；并指出 “ 我们的一线员工工作强度很大，工作压力也很大，他们很多时候还要加班加点，不能说他们不努力。但是，不能忽视的是，客户在很多营业厅办理业务时还需要长时间排队；有部分呼叫中心热线接通率还很低，甚至客户拨打呼叫中心根本接入不了人工坐席，这种现象应该说不能容忍 ! 2010年 10月份，王建宙董事长在湖北视察工作时，谈到了目前全网营业厅普遍存在用户排队现象， 营业厅服务能力参差不齐，无法定量考核评估等问题 ；对湖北营业厅的服务工作提出了较高期望！ 践行 科学发展观，贯彻落实“ 客户为根 ， 服务为本 ”的服务理念， 湖北公司 业务支撑中心决定勇挑重担， 以提升服务能力为 突破口 ， 首次提出了湖北公司营业厅业务办理时长 “ 挑战 5分钟 ”！ 2016/4/5 目录 2016/4/5 内部资料 注意保密 7 建设方案 项目背景 建设成果 主要创新点 经济效益和社会效益 构建 2016/4/5 内部资料 注意保密 8 制度保障（ 流程保障（ 人员保障（ 制度上，强化业务支撑中心的纽带作用 为确保“挑战 5分钟”能够贯彻执行，湖北公司业务支撑中心基于 流程、制度、人员 和 系统四个环节构建 保快捷客服和效益客服的实现 流程上，及时发现业务短板，调整业务流程 人员上，提供多样化培训手段和工具，提升人员素质 系统保障（ 系统上，做好“一核心、两基础，三加强，四化” 流程上，及时发现业务短板，调整业务流程 2016/4/5 内部资料 注意保密 9 115个改进点 ： 共计整理出 115个功能改进点 1个核心 ：紧扣流程穿越 2个环节 ： 从服务流程和服务反馈两个环节进行流程穿越，按需求紧迫性和系统建设难易程度两个维度进行问题汇总 8个过程 ： 涉及到开户、销户、产品变更、活动管理、日志查询、缴费、余额查询、综合查询 8个业务流程 1674次反馈 ：共收集到 1674个需要优化调整的反馈信息 制度上，强化业务支撑中心的纽带作用 2016/4/5 内部资料 注意保密 10 业务支撑中心 市场部 财务部 数据部 集团客户部 客服中心 前台营业人员 地市管理人员 2、省市联动 中心领导带队前往各分公司调研营业厅1、调研先行 业务支撑中心发文面向全省开展“ 撑挑战 5分钟”活动，向分公司中心营业厅、县市主要营业厅发放调查问卷，并收回 300份有效问卷反馈； 3、加强沟通 中心与系统集成商、各地市组建了专项工作团队，建立全省挑战五分钟飞信群，加强相互间联系沟通 4、直面一线 邀请了黄石、宜昌、黄冈、十堰分公司的营业厅骨干 开展专项 研讨，提炼出 过百 个 地市支撑人员 人员上，提供多样化培训手段和工具，提升人员素质 2016/4/5 内部资料 注意保密 11 沟通交流 线上 线下 搭建支撑管理论坛，嵌入到 用公告管理、文件共享、 便营业厅和各部门间的交流沟通 把疑难热点业务问题做成口袋书，方便业务人员在闲暇时间学习，提升业务经验 制作业务知识小电影，通过形象化的知识传递方式减少人员学习成本 支撑学堂 电影课程 口袋书 定期更新业务手册到 化在线知识库的推广力度 通过定期下发的“支撑学堂”彩信周报，让一线人员实时了解业务受理最新动态 系统上，构建“ 1234”举措确保挑战 5分钟的目标实现 2016/4/5 内部资料 注意保密 12 两基础、三加强、四化 基础一：系统性能即时保障 基础二：业务受理全程计时 优化过程体系化 繁琐操作模板化 业务受理集成化 问题反馈便捷化 加强 客户交互 加强 客户引导 加强 客户解释 客户开户 快捷办理 收费缴费 快捷处理 产品变更 快捷受理 产品订购 快捷加载 补卡过户 快捷服务 营销推荐 提升效益 一个核心：挑战 5分钟 沟通时间 操作时间 前台服务时间 两基础之一：系统性能即时保障 2016/4/5 内部资料 注意保密 13 两基础 三加强 四化 缴费业务 产 品 变 更 营销案受理 支持交费后实时开机 系统完成后续处理后，发送成功短信告知用户 业务提交完成后不生成资料，不发送业务指令 系统完成后续处理后，发送成功短信告知用户 业务完成后不生成用户订购关系，支持受理单和收费发票打印 涉及资源类的营销活动，终端或礼品资源按实占出库处理 两基础之二：业务办理全程计时 2016/4/5 内部资料 注意保密 14 两基础 三加强 四化 实现“在线业务受理时长”实时记录关键业务的受理时长，便于发现系统和业务的薄弱环节 业务办理在线计时 管控效果 业务名称 活动前鼠标 点击次数 活动后鼠标 点击次数 效率提升 入网开户 33 23 产品变更 16 13 活动办理 10 7 前台操作步骤简化 业务办理效率提升 业务名称 活动前平均办理时长 (秒 ) 活动后平均办 理时长 (秒 ) 效率提升 入网开户 705 318 产品变更 227 144 活动办理 201 117 三加强，保障沟通时间的同时创造营销机会 2016/4/5 内部资料 注意保密 15 通过加强客户交互、客户引导和客户解释，增强有效沟通同时创造营销机会，致力于打造新一代销售型营业厅 加强客户交互 加强客户引导 加强客户解释 同一客户多业务合并打印业务受理单，从而减少受理单张数和客户签字的次数，减少客户等待时间，提升客户感知 客户可以通过网上选号、自助终端选号、空中选号进行提前选号，缩短开户时选号的时间 与经分协同，加载目标客户至 导客户，创造营销机会 缴费界面增加用户网龄、服务信息、优惠信息、用户账单、余额流动等查询，便于客户在缴费过程的常见问题查询，方便向客户解释 两基础 三加强 四化 明确必填的关键信息集，减少冗余输入尽可能减少营业员手工录入量。加快受理速度 结束 四化之一：优化过程体系化 2016/4/5 内部资料 注意保密 16 到达前台 沟通 1、开户操作 2、办理业务 沟通 沟通 3、参加活动 信息事前提示，降低营业员操作误差。 信息事后提示：降低客户投诉风险。 通过准确及时的提示，提高用户体验 信息提示 屏蔽失效、无用信息 制定规则，调整产品显示顺序 增加常用业务收藏夹 增加模糊匹配查找功能 将关键性校验全部前移 易变更的业务信息后移 用户关键信息集中展现 减少多余按键跳转 业务流程 界面展现 手工操作 建立优化体系，以客户 希望高效获得 想要的信息和办理服务为优化目标，以加快营业员受理速度、提高用户体验为优化准则，从流程、展现、提示、操作等环节开展优化 两基础 三加强 四化 案例 2016/4/5 内部资料 注意保密 17 2、减少输入项，调整必填项，简化营业员操作界面； 4、身份证验证黑名单后，快捷跳转到缴费界面完成缴费销黑操作，减少营业员点击菜单数； 3、将“黑名单校验”等功能从点击“确认”按钮提前到证件号码输入时校验，减少无用输入 入网 业务变更 1、区分基本信息和扩展信息，集中关键信息，压缩界面，将输入信息尽量压缩到一个界面 1、增加常用增值业务收藏夹，减少前台查询时间 2、增加多种模糊查询功能，快速查找受理产品 3、产品变更对应产品树的数据清理优化，去掉失效数据，优化包内产品排序显示，提高受理速度； 以营业员受理操作便捷性为优化准则，共收集了50余条 优化建议，并在此基础上完成了 10个 常用界面的优化工作，很大程度节省营业员操作时间 案例 2016/4/5 内部资料 注意保密 18 通过准确的业务描述，为前台推荐业务提供有利支撑，体现移动业务销售的专业性 受理前的温馨提示，能够提醒营业员及时告知相关注意事项，获得良好业务感知。 业务受理单合并打印：减少受理单张数和客户签字的次数，大大提高业务办理速度。 业务受理单上的温馨提示，及时告知客户 业务使用周期，减少后期的客户咨询量 准确的业务介绍和及时的业务提示能够加强一线人员与客户的有效沟通，减少无效沟通时间 四化之二：业务受理集成化 2016/4/5 内部资料 注意保密 19 客户统一视图 1、常用界面集成 确认前台常用菜单 据受理习惯设定 方便营业员操作，实现前台快速查找，一键受理 2、咨询信息集成 根据用户经常咨询的信息收集，有针对性的增加了产品信息、操作流水、梦网业务、营销方案等分类查询 3、接触信息集成 将前台业务受理和接触信息结合，通过查询用户的移动业务的接触记录，初步了解用户所需，有的放矢提供更好的服务 客户统一视图的搭建将主要业务受理界面进行融合优化，通过便捷查询及快速办理主动提高了服务效率，从而有效提升了客户办理业务的速度和准确度，缩短了客户业务办理排队等候时间，减少了由此导致的投诉，提高了客户满意度。 四化之三：繁琐操作模板化 2016/4/5 内部资料 注意保密 20 开户 产品变更 活动受理 汇集从开户、产品变更、活动受理等主要业务办理类型的重复和繁琐操作流程，实现模板化、集成化，减少营业员操作时间，提升服务效率 业务类型 原来 模板化改进 现在 增加模板开户功能处理 提高捆绑打包产品的开户速度 资料填写、产品订购、常用增值产品选择、增值产品列表确认、费用计算及经办人信息填写、打印业务受理单等七个页面 一键开户 在一个页面上完成所有开户操作 主体产品变更需在产品树下选择主体产品、基本优惠包、基本优惠 一键变更 选择对应模板即可完成主体产品变更操作 实现资费、产品、新业务打包快捷办理 减少操作员多次查找增值产品的操作 实现批次、档次打包快捷受理 减少操作员对批次和档次筛选 涉及方案类型、活动批次、档次、用户手机号码等四个页面 一键受理 在一个页面上完成模板选择、用户手机号码填写等所有活动受理操作 两基础 三加强 四化 通过问题反馈便捷化的相关措施，实现了故障的“ 实时发现 、 准确定位 、 快速应急 、 及时总结 ”的闭环管理，在营业员业务素质提升、减少业务处理冗余时间等方面都起到了很好的推动作用 四化之四：问题反馈便捷化 2016/4/5 内部资料 注意保密 21 实时发现 1、 创建前台客户感知与后台系统运行指标的映射关系模型，实现分级监控 2、 对前台登录、综合查询、详单查询、余额查询、缴费四个关键业务，通过自动探测的方式可以自动发现业务整体运行的性能和可用性 准确定位 1、实现各类业务的端到端监控和分析 2、通过“一键投诉”功能，及时截屏、能够准确反映系统错误信息 快速应急 除应急、容灾系统应急外，增加了离线业务受理功能，确保在系统繁忙时，实时分流业务，缩短用户在营业厅的等待时间 及时总结 1、 整理日常投诉查询使用最频繁的功能合并到一个菜单界面 2、通过支撑学堂将近期投诉热点及处理步骤及时下发到前台 3、 在知识库中增加“业务支撑专区”定期汇总投诉问答集 4、提供“ “飞信群”等多手段加强支撑人员交流 两基础 三加强 四化 目录 2016/4/5 内部资料 注意保密 22 建设方案 项目背景 建设成果 主要创新点 经济效益和社会效益 项目投资与项目效果 2016/4/5 内部资料 注意保密 23 项目效果 达成挑战 5分钟目标 改善内外部客户感知 提升支撑运营管理 依托 建立了湖北省营业厅前台业务办理时长的量化标准 为全网营业厅服务标准提供了参考依据 项目 11年 1季度评分 较 10年 4季度改进 等候时间可接受 无系统故障 营业员整体表现 业务办理快捷 营业厅整体质量 入网开户 318号码选择 30费选择 30统操作30务名称 活动后平均办理时长 (秒 ) 快捷开户 318 产品变更 144 活动办理 117 过户 152 补卡 128 资料变更 108 缴费 夯实新一代营业厅基础 挖掘 现主动目标营销提醒、缴费过程中的联想营销 深化 富营业厅 少人工操作和系统外手工作业，提升营业厅效能 目录 2016/4/5 内部资料 注意保密 24 建设方案 项目背景 经济效益和社会效益 主要创新点 建设成果 创新及获奖情况 2016/4/5 内部资料 注意保密 25 系统模板化配置 创新点 创新点 1 创新点 2 模板化配置一键受理 :对各操作环节进行流程穿越，发现其中较重复繁琐流程，对其进行模板化配置，极大提高前台业务办理效率 创新点 3 建立了营业厅服务标准 : 缩短系统操作时间，经过量化计时缩短系统外的时间；提出并达到整体业务办理时长“挑战五分钟”的目标，目前已成为湖北公司“为民服务创新争优”活动的营业厅服务标准；该标准为全网的营业厅服务时长建立了量化的参考标准