酒店管理培训之结账服务.ppt

项目十结账服务 掌握结账服务的程序熟悉不同的结账方式及其细节要求了解结账服务的相关知识 任务一现金结账 基本技法知识链接一 礼貌服务一 餐厅结账服务流程二 点清钱款二 餐厅收银服务规范三 迅速准确三 现金防伪知识四 送客服务 现金结账的特点 一 现金结账的特点深受酒店欢迎二 现金结账的适合对象店外零散客人 团队客人及习惯餐饮消费的住店客人 一 礼貌服务 基本技法 数字化结账本 二 点清钱款 三 迅速准确 唱收唱付 知识链接 一 餐厅结账服务流程 一 菜单核收 二 账单开具 三 账单更改 1 加菜服务2 换菜服务 加菜 3 退菜服务前提 客人所点菜品无法制作 餐厅服务员经管理人员同意 提供退菜服务 餐饮点菜系统 四 顾客结账 1 直接到收银台结账 服务流程及注意事项 2 餐厅服务员代办结账手续目的 提高对客服务质量 服务流程 五 特殊情况处理 1 关于优惠卡或抵用券的使用2 根据权限处理客人的打折要求 超出权限需请示管理人员 3 对业务关系客户 使用内部账单 案例分析 吃一百返三十 小张与朋友出去吃饭 他们无意中发现某餐厅有 吃一百返三十 的优惠活动 在用餐结束准备付账时 被告知这项活动早在半月前就结束了 本以为可以得到一百元的返券 结果现在什么都没有了 随即 他们仔细查看从餐厅前台拿到的宣传品才恍然大悟 原来在宣传品右下角对活动期限进行了说明 这个案例就是由于酒店自身存在的原因 宣传手册内容陈旧引起的投诉 二 餐厅收银服务规范 一 报表与单据规范 二 发票使用规范 三 折扣相关规范 一般客人 协议单位客人 贵宾卡 会员卡 优惠券客人 四 其他相关规范 转台 当班款项汇总 三 现金防伪知识 一 看水印 二 看安全线 三 看光变油墨 四 看互补图案和颜色 五 手摸 六 其他识别方法 四 送客服务 一 不可催促客人离开 二 鼓励客人环保 三 向客人致谢并提醒客人不要遗漏物品 四 礼貌道别 任务二银行卡结账 基本技法一 银行卡是否本餐厅可用二 辨别信用卡真伪三 检查信用卡有效期及适用地区四 检查信用卡是否在黑名单五 查询信用卡真伪 知识链接一 餐厅信用卡结账服务二 餐厅借记卡结账服务三 银行卡结账常见失误处理四 餐厅收银员对银行卡的处理权限 一 银行卡是否本餐厅可用 本餐厅接受的银行卡种类及其结账服务方式 基本技法 二 辨别信用卡真伪 一 外观 二 印刷 三 签名 四 商标 三 检查信用卡有效期及适用地区 四 检查信用卡是否在黑名单 黑名单指由信用卡公司或银行提供给接受其信用卡的单位 列有不能接受使用的信用卡编号单 也称取消名单或止付名单 五 查询信用卡真伪 致电收单银行或中国银联授权中心查询 一 餐厅信用卡结账服务 一 取账单请客人查核 二 查验信用卡后交收银台 三 再次核对信用卡并压印签购单 四 请客人核对签购单并签名 五 核对客人签名 六 超过规定限额应取得授权 知识链接 二 餐厅借记卡结账服务 一 取账单并递交客人 二 请客人到收银台付款 三 请客人在签购单上签名 四 向客人礼貌致谢 三 银行卡结账常见失误处理 一 签购单上未签名 二 忽略申请授权 三 漏款事后补收 四 餐厅收银员对银行卡的处理权限 一 拒绝接受信用卡 二 扣留信用卡 美国PNC银行信用卡 任务三餐厅签单服务 基本技法一 凭欢迎卡或房卡签单二 餐饮签单账单的及时传递 知识链接一 递送账单给客人二 客人出示签单凭证三 请客人签单四 核对客人签名 一 凭欢迎卡或房卡签单 基本技法 二 餐饮签单账单的及时传递 客人签单的账单及时传递至总台 以免漏账 一 递送账单给客人 知识链接 二 客人出示签单凭证 礼貌地请客人出示签单凭证 一般客人出示欢迎卡或房卡 协议单位出示协议签单注明 四 核对客人签名 核对客人签名与签单凭证上的签名是否一致 礼貌致谢 归还签单凭证 三 请客人签单 此外 餐厅还会接受支票结账 包括旅行支票结账和转账支票结账 1 饭店中餐厅常见的结账方式有 等 2 最受酒店欢迎的结算方式是 3 现金结账应注意 4 顾客结账方式 5 识别伪钞的方法 6 餐厅可以从哪些方面辨别信用卡的真伪 现金结账 支票结账 信用卡结账 签单结账 现金结账 礼貌服务 迅速准确 点清钱款 P180 P182 P184 7 对