创新营销、精细服务-确保中高端客户稳定.ppt

创新营销 精细服务 确保中高端客户稳定 目录 1 2 3 4 项目背景 项目成果 主要创新点 成果推广和效果评估 服务经济的时代 服务为王 2005年作为分水岭 之前中国企业成长靠大众营销 靠广告打出知名度 靠销售与客户达成交易争取客户 好像打猎一样 寻找猎物 2005年后 靠服务 为客户解决问题 保留客户 好像人类文明进步 像畜牧一样经营培养客户 来拓展市场 4 市场竞争日益激烈 中高端客户群体一直是三大运营商角逐的核心指标 对于三家运营商 两有 市场占有 客户保有 历来是它们必争指标 现今 电信宽带强势入市 利用政企客户多年经营固网优势进行深度捆绑 联通携手苹果 通过借势经营和借势营销来逐步蚕食我公司中高端客户 随着iPhone手机不断引入 铜川市共计年发展用户iPhone6000多户 其中联通 电信共占72 27 根据调研 27 9 的用户选择联通是因为终端因素 联通推出30元资费套餐 试图吸引我公司用户转网 我公司中高端客户流失严重 根据调研 联通Iphone用户近88 来源于我公司 Iphone用户多为高价值用户 我公司中高端客户流失严重 终端战 客户保有 刻不容缓 资费战 竞争对手通过融合产品进行客户发展 联通通过产品升级 以沃型卡的推动 降低G3客户准入门槛 根据调研 我公司转网电信的中高端客户中近50 的用户因为全业务捆绑 产品战 联通 电信依靠政府关系获得大量集团客户资源 其中电信集团客户贡献收入占比达到60 4 关系战 竞争对手用户快速发展 市场份额占比 中高端客户保有意义重大 中高端客户对于收入指标的重要性 并且作为终端消费 数据流量使用的重点推广群体 中高端客户对公司市场竞争力的提升具有重要意义 因此 公司将中高端客户保有作为KPI考核的核心指标 并将原来单纯的中高端客户保有指标扩展到中高端收入保有率指标 中高端话务量保有率指标 多项指标考核提升中高端存量保有 中高端客户群与集团客户群的重合率为48 26 90 的集团单位领导人为中高端 VIP客户 做好中高端客户保有服务工作有利于集团单位的稳定 铜川分公司10 26 的中高端客户创造了28 77 的收入 对我公司发展具有战略意义 中高端客户 集团单位客户数107948户 55324户 26702户 目录 1 2 3 4 项目背景 项目成果 主要创新点 成果推广和效果评估 成果一 构建客户服务体系及项目 在市场占有份额日趋达到饱和 竞争对手进一步加大对中高端客户 收入分流 网络 资费等优势已逐步淡化 服务提升是促进客户保有最行之有效的办法 细分客户群体 对拍照中高端客户按不同标准进行细化分析 做到精确营销 业务熟悉 加大业务测试及培训 提升客户经理业务能力 主动服务意识 鼓励客户经理服务由被动向主动转化 VIP服务宣传 客户经理 对自身服务客户进行不定期电话或短信拜访 内容包含最新营销活动等 电话客户经理 由电话客户经理进行不定期电话回访 对客户经理未告知的服务内容及时宣传告知 VIP客户服务卡 设计VIP客户服务卡 做好营业厅及客户经理协同宣传 特殊时刻提醒 对捆绑即将到期的客户提前两个月进行提醒 节假日前进行便捷缴费提醒 生日礼品赠送 统一由市公司发送电子二维码 确保生日礼品到达率 VIP彩信名片 对中高端以上客户制作VIP彩信名片 VIP俱乐部 建立羽毛球俱乐部 车友俱乐部 完善VIP讲堂 联盟商家 建立融合购物 生活 娱乐 饮食多种类的联盟商家 VIP服务能力提升 VIP服务项目优化 成果二 完善客户保有考核办法 建立系统的 全面的 可操作性强的考核体系 做到奖罚有序 保障各项服务工作流程执行落地 促进客户经理服务主动性提高 提高客户服务质量等 成果三 1 精细服务营销客户群体分析 MVC最有价值客户 MostValuableCustomer MGC最具增长性客户 MostGrowableCustomer LVC低贡献客户 LowvalueCustomer BZ负值顾客 BelowZeroCustomer 成果三 2 精细服务营销做好客户保有工作 我公司紧紧围绕 修复 稳定 拓展 三个方面 由市公司提供周报数据分析 客户经理结合市公司提供数据和8 8预警系统 细分客户 依托预存送礼 话务量促销 全球通包月产品推广 中高端客户分级服务 做好中高端客户营销 有效稳定中高端客户 数据监控 细化群体 针对性营销 主要对城市目标客户继续开展预存话费送家电卡 送油卡礼品捆绑等活动 针对高消费群体推行预存租机购机赠费 实现话费分返 承诺在网时长和最低消费等终端捆绑措施 加强全球通中高端客户对产品的依赖性 分级营销 将中高端客户划分捆绑优先级 按潜在流失客户 异网双卡客户 捆绑已到期客户的顺序开展捆绑宣传 做到主次分明 先后有序 做好数据支撑 按周 月市公司针对主要数据 到期 异网 通话降低等 进行分析 及时下发客户经理 是客户经理及时了解客户动态变化 目录 1 2 3 4 项目背景 项目成果 主要创新点 成果推广和效果评估 创新点 多策并行保稳定 以营销 服务 渠道 品牌四大驱动力为突破口 促进客户保有和价值提升 创新点 细化服务内容创新营销方式 随着市场竞争的日趋加剧 亟需以客户需求为中心 通过差异化的服务和精准营销来提升核心竞争力 保持市场领先地位 目录 1 2 3 4 项目背景 项目成果 主要创新点 成果推广和效果评估 2012年各项核心客户保有工作均列全省前列 中高端保有工作稳步发展 全年中高端各项保有指标完成较好 截止到四季度末 中高端客户保有率 收入保有率及话务量保有率均列全省前列 坚持创新营销 精细服务工作继续做好中高端客户维系工作 中高端客户市场竞争不再局限于简单的营销优惠活动 更重要的是提供优质服务 2013年我公司将围绕创新营销 客户经理服务能力提升 服务项目创新 联盟商家品质提升 提高客户服务粘性 做好中高端客户维系 客户经理个人能力提升 加大客户经理培训力度 每月由大客户班长 或内训师 组织对客户经理进行VIP客户服务标准内容 电话服务礼仪 最新营销活动 重点关注内容的培训 服务项目创新 联盟商家品质提升 精细终端销售服务 加强智能终端营销服务 客户经理需了解每一类智能终端优缺点 能够根据客户需求推荐相应手机 将购机客户细分为商务群体 学生等年轻群体 政治类工作群体 针对性推荐不同智能手机服务业务 形成精细服务 服务项目多元化 建立VIP健康俱乐部 VIP大讲堂 VIP羽毛球俱乐部 VIP车友俱乐部等多种服务项目 为VIP客户提供高端化 个性化 高质量的服务项目 广覆盖 低消费 高品质的联盟商家 我公司将逐步建立生活 服务 商品消费 家电 娱乐 住宿为一体的客户服务联盟商家 其中计划与已合作联盟商家建立三个以上电子二维码合作业务 扩大联盟商家服务范围 所有合作商家均放置联盟商家指示牌 客户享受折扣等 提升合作商家品质 创新营销 以三大项十小项软捆绑业务为基础 大力推进数据业务 话务业务营销 提升客户话务类感知 各项礼