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客户服务沟通技巧培训 客户沟通技巧电话沟通技巧 A 客户沟通技巧 沟通是EQ中非常重要和核心的内容 中国传统教育重视IQ 对EQ的教育没有足够的重视和体系支持95 以上的人员的IQ都差不多 但EQ相差非常大对成功贡献更多的因素是EQ沟通是EQ中非常重要和核心的内容和上级的沟通和下属的沟通和同事的沟通和客户的沟通和家人的沟通 A 客户沟通技巧 有效沟通的益处一 可以增进人与人之间 人与组织之间 组织和组织之间的理解与信任可以获得更多的帮助与支持减少冲突可以提升个人成功几率发挥团队精神 更有效率 A 客户沟通技巧 有效沟通的益处二 对客户关系的好处消息的传递与收集创建共识取得客户的信任创建良好客户关系 A 客户沟通技巧 沟通漏斗 别人听到的 60 别人理解的 40 别人记住的 20 A 客户沟通技巧 良好沟通基本元素 说反馈倾听有效沟通 A 客户沟通技巧 单 双向沟通的比较 A 客户沟通技巧 面对面沟通 7 你在说什么 38 你是怎么说的 55 你的身体语言 A 客户沟通技巧 电话沟通 18 用词82 语言 语调 语音 表达情感情绪 变调 用重音或按音节发音 音高 清脆或低沉 语速 每秒钟说话的速度 音量 高声或柔和注意说话的语气 A 客户沟通技巧 有效沟通的6个C 沟通渠道Channel共同语言CommonLanguage清晰Clear简明Concise关怀Care澄清Clarify A 客户沟通技巧 客户沟通原则 理解客户需求 同理心设身处地体验和感受另一个的内心活动是一种美德 收敛并防止自己言行中的主观与客户沟通的最终目标 双赢的沟通同理心可以更好的理解客户的需求 从而为客户更好的服务 A 客户沟通技巧 尊敬客户 以客户服务能力为基础为客户解决问题是沟通的最终目标迅速响应客户需求持续提供优质服务努力提供个性化服务 B 电话沟通技巧及流程 处理呼入电话的流程 第一步第二步第三步第四步第五步开场白寻找问题提出建议取得共识退出谈话 B 电话沟通技巧及流程 第一步开场白 开场白是非常重要正面印象创建时刻客户会有先入为主的感受你的表现 在客户心目中就是整间公司 部门 的形象满足客户的个人需要 B 电话沟通技巧及流程 第一步开场白 切记要包括以下几点 打招呼说出部门 公司 的名字说出你的名字提供协助的字句例 您好 商行 早上好 XX为您服务 B 电话沟通技巧及流程 第一步开场白 用声音发挥您的魅力精神奕奕 朝气勃勃的声音柔和悦耳的声音用声音绽放笑容用声音表现你是很乐意为客户效劳 B 电话沟通技巧及流程 第二步找出问题 满足客户的实际需要 B 电话沟通技巧及流程 第二步找出问题 分析客户有几个问题需要解决 是单式问题或是复式问题 分开可以解决及不能解决的问题 尽量解答你认识的问题消化客户的每个问题 找出每个问题的重心遇有不清 必须澄清 B 电话沟通技巧及流程 第二步找出问题 始终使用客户的姓名运用倾听的技巧留心客户提出的事实留意客户的精神状态使用提问技巧遇到客户不善表达 或信息杂乱无章 先猜测客户的意思 再用封闭式问题去引领 澄清或求证 B 电话沟通技巧及流程 第二步找出问题 感同身受 表现出同理心 视客户的问题如同发生在自己身上确认客户说话的意思积极 有礼以声音表现你是衷心为客户解决问题 B 电话沟通技巧及流程 第三步提出建议 答案 满足客户实际需要客户想查明一些事或找你帮他解决一些问题提出答案或建议一些具体的解决方法声音要表现坚定自信 应对如流用语要正面 将客户的焦点带到一些能为他办得到的事物上 不要强调做不到的地方 言语上尽量避免使用 不 字 B 电话沟通技巧及流程 第四步取得共识 确认客户是否接纳建议 或同意有关安排若最终亦不能和客户取得共识 可能要转介给上级处理若客户仍不满安排 我们就须重回到第二步的 寻找问题 重新开始例 提出答案后请问我还有没有解释不清楚的地方 提出建议后请问您对我们的安排是否满意 请问这样处理是否更合适能 B 电话沟通技巧及流程 第五步退出对话 挂线前 再次确认达成的共识再一次创建正面印象的时刻留下美好的回忆 博取客户的好感谢谢客户的来电表示随时可再效劳例 请问还有什么可以帮到您的地方吗 如有任何问题 欢迎随时致电我们 感谢您的来电 再见 祝您周末愉快 记住 所有特殊情况都要对客户说 有什么问题您可以找我 电话服务技巧避免使用的字句 张小姐 系统不晓得什么时候会恢复 您要不要先到柜台办理 李先生 现在没有办法明确您的操作失败原因 我们先查一下原因 请您稍后再来电 我不知道王小姐什么时候回来 你要不要留个电话 我请她回电给你 张小姐 我想这个问题应该是您操作失误造成的 电话服务技巧 不同型态的客户 生气型倾听了解问题所在使用共通性致歉提出解决方案并达成保持镇定 不被客户情绪影响礼貌周到 电话服务技巧 不同型态的客户 温和型察觉不满意的征兆主动说明 化解负面印象主动提出建议方案 电话服