客户服务永恒的话题ppt课件.ppt

客户服务 永远的服务 主讲 客户服务 服务 不以实物的形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要的活动 客户服务 销售人员提供给客户的服务开始于与准客户的第一次接触 并持续至整个销售活动期间 甚至会延伸到购买产品之后 当与客户开单之后 客户对于销售人员服务的要求将达到一个最高点 成为我们通常意义上所说的客户服务 服务所包含的要素 一个持续的服务计划 此计划建构于与你所有客户保持不断的接触 通过教育以及与其他同业精英的接触保持自我发展计划 并注意对客户的影响 以良心的努力去尝试做你的客户最有兴趣的事情及需求 并持续与客户接触 基础销售服务 发掘准客户 收集客户资料 安排约访 约访 设计解决方案 展示说明 促成 成交 开单 满足客户对于健康及自身需求的认知与购买需求 满足客户在与销售人员接触中情绪与意愿的需求 售后服务 客户建档客户研究或接受资讯服务计划制订接触客户重新开发 服务应注意的要点 一 时间与频率的设定 年度服务的事项 每日服务拜访计划 特殊日期服务拜访 日常性服务拜访 服务应注意的要点 二 内容安排 公司资讯的提供 用户权益的宣达 公司的邀请或宣传 最新的优惠政策 服用情况的跟踪 理赔服务 附加价值服务 其他服务 服务的四大理念 最诚信的服务增加亲密感的服务成交不是销售的终局永远的服务 服务的策略 分清角色 各负其责 全员参加电话回访上门回访服务内容多样化全面性规范操作流程 电话回访 一 电话回访的内容与产品和顾客健康有关的与产品和顾客健康不太相关的 二 电话回访的技巧 一 注意自己的音质传递给顾客的情绪要饱满热情 充满关切说话语速尽量放慢 语气温和 多听少说 多让顾客说话 不要占用顾客太多时间 以免引起反感 电话回访的技巧 二 注意电话回访时间 尽量避开顾客休息时间 如遇本人不在则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌 结束时务必有祝福语 如祝您健康长寿 及时记录回访内容加以总结提高 三 常见情况的应对 服用效果好 对产品持肯定态度服用效果一般或有不良反应 对产品持疑虑态度对产品持肯定态度 但由于价格因素不打算重复购买因种种原因对产品持不认同态度 上门回访的技巧 一 事先必须和顾客预约好时间 避免唐突访问让顾客对自己产生好感对顾客家人保持同等兴趣促使顾客介绍新顾客时应注意必须是让老顾客出于自发的动机 上门回访的技巧 二 学会利用上门时机搜寻有价值的信息 寻找3A级顾客谨慎收受顾客馈赠在顾客家中逗留时间不宜过长 上门回访的技巧 三 道别时和上门时一样重要越是条件艰苦越要创造拜访机会及时记录回访内容 加以总结提高 服务内容多样化全面性 专业服务亲情服务荣誉服务产品的优惠服务个性化服务 规范操作流程 业务员承诺保持联络 并建立一套系统的售后服务流程 专业化销售的高度体现 形成良好循环的关键 提高用户售后服务满意的方 提高客户服务满意的方法 一 遵守一个原则 你和你的客户都能从该项服务中获得利益重视长期利益承诺重于一切 提高客户服务满意的方法 二 以客户的立场解决问题注意客户需求的改变重视客户诉怨常与客户联系 顾客服务的管理 遵循顾客焦点法则经理是顾客服务管理的核心 如果经理只在乎每个月的销量那么员工也将全力追求且不择手段 不计后果 相反 如果顾客是经理最关心的目标那么员工无疑会成为优质顾客服务的高手 营造以顾客为中心全方位服务的公司氛围 1 经理以身作则 员工上行下效 2 把员工当成内部顾客 3 奖励服务能手 创建顾客服务平台 由数据库存定期统计相关量化指标根据统计报表分析 调整顾客服务策略定期征询顾客意见 及时掌握顾客动态 服务中普遍存在的问题 服务意识淡薄 流于形式缺乏细化 规范化和制度化 我出钱 你请客 的怪圈缺乏必要的监测评估措施 顾客服务考核内容 一 医学知识1 是否掌握病理学基础知识 病种 病因 2分2 是否掌握治疗学基础知识 药物 药效 2分3 是否掌握临床学基础知识 诊断 看化验单 2分二 营养与保健知识1 是否掌握营养的种类与功能基础知识 蛋白质 糖 维生素 脂肪 微量元素 水 2分2 是否掌握膳食营养保健基础知识 如高血压应低盐饮食等 2分 三 产品理论基础1 是否掌握甲壳素的定义和历史 4分2 是否掌握甲壳素与健康的关系 4分四 企业与产品知识1 是否了解企业背景及远景 4分2 是否了解产品知识如成份 生产工艺 服用方法 商品名及商标内涵 包装特点等相关知识 4分 五 社会及生活常识1 是否掌握顾客心理学基础知识 6分2 是否了解当地风俗 习惯 文化 伦理等基础知识 4分六 商务礼仪1 是否具备良好的外表和表达能力 6分2 是否掌握商务礼仪的基本技巧 6分七 顾客关系1 是否与顾客建立满意 亲密 稳固的私人关系 8分2 是否有效促使顾客转介绍 6分 八 售后服务1 是否熟悉顾客资料 如忠诚顾客 服用顾客 流失情况 顾客细分 典型病例 转顾客介绍等 8分2 电话或回访质量是否合格 6分3 是否熟背典型病例不少于5个 4分4 处理顾客投诉抱怨技巧成熟否