CRM战略与客户分析(ppt32).ppt

CRM战略与客户分析 1企业战略管理下的CRM2CRM战略选择 P4 193 3CRM的生命周期 P1 58 4CRM的开发5客户细分 P3 49 6CRM与客户满意度7CRM与顾客忠诚度 1企业战略管理下的CRM P3 41 1 1CRM战略的内容企业战略管理CRM战略定义价值前提定义客户战略全方位变革的支撑定义CRM战略 P1 52 企业为了优化管理客户资源 最大化客户价值而制定的长远规划和长远目标建立新的优势维持现存优势压制或者消除竞争对手的优势把CRM上升到战略高度 P3 44 1 2CRM战略环境分析 营销新环境销售新环境服务新环境 1 3CRM战略制定与战略实施 战略目标制定的影响因素考虑企业未来中长期的发展战略与规划遵循 技术服务于经营管理 的宗旨考虑 市场定位 渠道选择 价格制定 市场推广 品牌和广告战略制定 市场定位 技术选择 业务流程 组织机构CRM战略目标制定过程CRM战略的组成 P1 56 客户战略 产品和渠道战略 基础设施战略 相互协调战略影响CRM战略实施的关键因素 P1 52 2CRM战略选择 P4 193 3CRM的生命周期 P1 58 第一阶段 集成阶段第二阶段 分析阶段第三阶段 行动阶段 4CRM的开发 企业自主开发并实施 选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品 自己实施 选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品 并挑选一个合适的软件供应商或咨询公司帮助实施 委托企业外部软件公司承包开发 5客户识别与客户细分 5 1客户识别 P4 195 谁为企业提供了收入谁在做出购买决策谁在受益于你的产品或服务5 1客户细分的概念和目的 P3 49 在明确的战略业务模式和专注市场中 根据客户的价值 需求和偏好等综合因素对客户进行分类 并提供有针对性的产品服务和营销模式 目的是使企业所拥有的高价值的客户资源显性化 并能够就相应的客户关系对企业未来盈利影响进行量化分析 为企业决策提供依据 5 2客户细分的方式和客户类型 根据客户与企业的关系进行细分一般客户 企业客户 内部客户 渠道分销商和代理商根据客户的价值进行分类VIP客户1 主要客户4 普通客户15 小客户80 从企业产品服务的角度看屈从型 关怀型 适应型 冷漠型 5 3客户细分方法 传统的分类方法人口统计法 心理描绘法 几何统计法 行为聚类法内部信息系统统计分析CRM系统的数据仓库 6CRM与客户满意度 6 1顾客满意度的概念c b ac 顾客满意度 b 顾客的感知值 a 顾客的期望值6 2顾客满意度模型卡诺 Kano 的顾客满意度模型美国顾客满意度指数 ACSI 模型国外其他模型介绍瑞典顾客满意度指数模型欧洲顾客满意度指数模型顾客满意度指数模型的基本架构建立顾客满意度的逻辑模型建立顾客满意度指数的结构模型顾客满意度指数模型中的结构变量和观测变量 6 3顾客满意度研究 顾客满意度调查抽样技术抽样方式 样本量的确定 抽样决策调查方法顾客满意度测评用主成分回归分析数据顾客满意度与企业业绩 6 4顾客满意度测评工具 控制图的应用控制图原理顾客满意度中控制图的应用战略满意度矩阵质量功能展开 6 5如何提高顾客满意度 需要高层的努力员工对企业经营活动的参与程度和积极性努力提供优质的产品和服务持续改进通过信息来加强客户管理 7CRM与顾客忠诚度 7 1顾客忠诚的概念顾客忠诚的内涵态度取向行为重复顾客忠诚的类别垄断带来的忠诚亲缘忠诚利益忠诚惰性忠诚信赖忠诚潜在忠诚 7 2顾客忠诚给企业带来的效益 节约争取新顾客的成本产生基本利润增加顾客份额 提高收入节约服务成本产生溢价口碑推荐 7 3建立顾客忠诚度的方法 影响顾客忠诚度的因素分析顾客满意顾客服务忠诚营销计划定制化顾客忠诚的价值驱动模式顾客忠诚度的评价方法明确影响因素和评价指标对因素进