导医在医院管理中的作用

导医在医院管理中的作用,主讲：陈廷霞,一、什么是导医 二、为什么需要导医三、导医的作用四、如何做好导医工作,一、什么是导医,导医,是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代表和反映着医院为就医患者服务的态度和质量。简单的说：导医就是在患者们就医的过程中起到一种向导的作用。进一步的说：导医负责热情帮助和正确引导病人就医，耐心细致的解答病人提出的问题，解决其所需，力争在第一时间内满足病人的就医需求，全面周到的协调好医患关系。,一、什么是导医,导医就是连心桥,导医就是润滑油,导医就是救火队,二、为什么需要导医,在医疗行业中，医疗、服务、管理质量是一个医院的生命线，是医院永恒的主题。尤其是现在，医疗行业的竞争日益激烈，一个医疗单位要想在这种竞争环境中取得一席之地，就必须要全力提升包括自身服务素质在内的整个就医环境。如何“想患者所想、急患者所急”、切实将患者利益放在首位，赢得更多患者的认可与信赖，成为医院发展路上的主旋律。而门诊接受病人多，造成就诊秩序混乱。为了方便病人就诊，创造良好的就医环境，必须设置导医。,三、导医的作用,1.咨询作用 医院分科较细，病人难以准确选择就诊科室，来诊病人病情有轻重缓急之别，初诊病人不了解自己的病情属于哪科范围，需要导医护士主动协助病人就诊。导医护士要具备一定的临床经验及丰富的医学基础知识，能根据病人的主述迅速判断其该到何诊室就诊。 由于各科室安排出诊的医生往往因故而不能按时接诊，病人挂了号而找不到医生，意见很大。设置导医台后，病人可直接向导医护士咨询并安排医生，避免了看病难的现象。,一些农村患者、老年患者、初诊患者对医院环境比较陌生。部分患者找不到相应的科室，导致因盲目寻找科室而延误就诊时间。需多项检查者不能选择最先检查程序需住院而找不到办入院的地方，或办完入院手续后不知该科在何处等等。 这时，面带微笑的导医护士就要主动热情的问候、接待、指导就诊程序、护送病人入院。从接待病人就诊始终把握导医服务的连续性、完整性，取得了病人对护士工作的信任感。,三、导医的作用,2.导向作用,导医护士兼护理、引导、公关于一生，其自身素质和工作的能力反映了医院的整体水平。导医护士按要求给病人庄重、大方、受过良好的教育、可敬可信的形象，还要注意表情、仪表仪态，语言要恰当、流畅，做到微笑服务。职业的微笑是良好的护患关系的开端，一个“您”字，一个“请”字就缩短的护士与病人之间的距离，提高了交往的效果。近年来，我院为了方便群众就医和让社会了解我院，加大了向社会宣传的力度，利用报纸、电视、杂志等作为宣传工具。而导医在热情接待患者的同时，也积极宣传我院的基本情况。如医疗的设备、各科特色、名人名医、医疗水平等等，以树立良好的形象。,三、导医的作用,3.公关作用,导医护士必须具备健康教育的能力与素质，针对门诊病人病种多，来源广的特点，健康咨询、卫生宣传已成为我院工作的一项重要内容。导医护士根据病人的多发病、常见病的季节，适时对病人进行健康教育，耐心的解答病人提出的各种问题，包括服药、休息、饮食、运动、自我护理常识、复诊途径，防止疾病复发的知识，病人对检查结果的疑问等。多年来的实践证明，在门诊设置导医护士，可以以优质的服务受到了广大患者的认可和称赞，既树立了医院的良好形象，又为医院创造了较好的经济效益。,三、导医的作用,4.健康教育的作用,现代导医要求导医员不仅要有丰富的医护知识；特别要具备优良的职业道德与文化修养；还要有能力很好随时处理各种问题、化解各种矛盾。只有这样才能赢得患者对我们充分信赖与配合，也才能顺利地完成工作任务。,四、如何做好导医工作,合格的导医当然要具备必要的专业知识基础，要自己对医院的情况了如指掌了才能顺畅地回答人家的问题，同时要讲究表达的态度、用语，用礼貌、亲切的方式帮助就诊者解决困难。此外，更重要的是，合格的导医要具备三种心理素质。,四、如何做好导医工作,1.导医应具备的素质,导医应具备的素质1 有一颗“寻常心”，不管遇到什么样的问题都应该保持冷静与克制；,四、如何做好导医工作,导医应具备的素质2 是一个热心肠，真挚、热情、积极、主动地帮助人家解决问题；,四、如何做好导医工作,导医应具备的素质3 心地善良，能设身处地地感受病人的难处，体谅病人的痛苦，并能巧妙地予以化解。,四、如何做好导医工作,导医应具备的素质4 将空姐式的走步、导游式的方位手语溶入到导医工作当中。气质、亲和力、沟通技巧、心理素质、应变能力也是一个导医必不可少的。,四、如何做好导医工作,总之： 导医不仅代表了个人的形象，更代表了医院的形象。 一个好的导医队伍就是医院的一个展示窗口，树立医院良好的形象。优秀的导医不仅能缩短病人就诊的流程，更能弥补医务人员的人文关怀的缺陷。,四、如何做好导医工作,急就诊者所急，尽最大努力帮助需要帮助的就诊者。热情、认真、如实解答就诊者的所有疑问和咨询。帮助老年人、儿童、残疾人以及行动不便的就诊者就诊。,四、如何做好导医工作,2、导医的基本职责,协助对急诊就诊者的抢救工作，如：推抢救车、交费、挂号等。制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。维持各负责区域内的秩序。,四、如何做好导医工作,2、导医的基本职责,引导投诉就诊者到指定部门。及时向职能部门汇报突发事故及意外。做好各负责区域内公共物品的维护工作。,四、如何做好导医工作,2、导医的基本职责,四、如何做好导医工作,要爱岗敬业、自尊自爱、仪表端庄、举止文明、礼貌待人、平等相处、服务热情、态度和蔼、主动服务、首诊负责。,3、导医的工作规范,四、如何做好导医工作,标准用语-请；您好；您需要帮忙吗？请问您哪里不舒服？请跟我来；,3、导医的工作规范,四、如何做好导医工作,要学会说对不起，要对不满的就诊者说：“对不起。”,3、导医的工作规范,四、如何做好导医工作,着装要求-着装要整洁，挺拔，按医院要求着统一服装，严禁穿奇装异服；胸牌要统一佩带在同处；化淡妆上岗，头发梳理整齐，不佩带耀眼饰物，严禁留长指甲，染指甲。,3、导医的工作规范,四、如何做好导医工作,行为标准-遇到就诊者咨询，要始终盯着咨询者的眼睛说话，指引方向要用立起手掌与肩平齐指引，严禁用指头比划、指点。,3、导医的工作规范,成立以经营院长为核心的导医管理小组，建立和完善各项规章制度，由经营部指定专人负责日常管理，护理部主要负责导医仪容、仪表、仪态的规范培训。,导医的组织架构,组织与领导,明确导医工作职责及服务方向，培养爱岗敬业的精神，明确护理哲理，变被动服务为主动服务。从医德医风、优质服务、护士职业道德、护理行为规范多方面规范要求，形成导医的职业道德。,导医职业道德,树立良好的护士形象，掌握良好的护患沟通技巧，加强门诊导医的“窗口效应”，严格要求自身的仪容仪表、规范服务用语言，强化培养优雅的举止、得体的语言和良好的气质，提高审美观念。,导医礼仪规范、职业用语及护患沟通技巧,导诊组工作流程,客人进入,大厅导诊工作人员以热情的态度，亲切的微笑，和蔼的言语。招呼客人：您好，需要帮忙吗？您好，请在这里挂号。您好！您找哪位大夫？我帮您联系，请稍等。,导诊台,分诊导医仔细询问病人病情，根据病情，准确分诊，挂号。力求做到准确无误，避免纠纷。问诊语言：您好！请问，您哪里不舒服？根据病人的主诉、性质确定就医科室，协助挂号。,送诊人员,大厅导诊人员礼貌的护送病人前往科室，送诊过程中，主动与病人交谈，初步了解病人的需求，尽量从中获得有用的信息，掌握其基本情况，将病人引导至科室导诊人员，并简略告知病人的现病情。,病人到科室就诊,科室导诊人员主动迎接病人。仔细询问病史，认真填写病历，对病人说：（您好，请坐。若大夫不在，和蔼地对病人说，大夫会诊去了，很快就回来了，请您稍候。我立即给您打个电话联系，请喝水吧）。,陪同病人交费,病人从诊室出来，科室导诊人员主动迎上前去，适当的询问就诊情况。陪同病人前去交费、检查、化验等。（主动与病人沟通：大夫怎么说，先做检查是吗？咱们到这边交费，交完费后，我送您去做检查）。,送病人至检查科室,科室导诊人员送病人到各检查科室或告知检查地点。（陪同病人交费，与病人交流：先做检查吧，以便把病因进一步搞清楚，等检查结果出来了，我再送您去看大夫）检查完毕,回到诊室,病人从检查室出来，导诊人员主动迎上前去，亲切地询问检查结果，以朋友的角度关心病人（检查完了，怎么样？我送您去诊室，赶紧让专家给您看看吧）。主动了解就诊情况（别着急，大夫怎么说？先治疗吧，我陪您去交费、取药去）。送病人去交费，治疗或取药。以朋友的身份关心病人，爱护病人，赢得病人的信任，与病人建立良好的关系，掌握病人的心态，更好地与她们沟通。,病人去治疗,病人治疗前，科室导诊人员要安抚病人，增强其治疗信心，与病人沟通：（行，先治疗吧。您别着急，一定要治好了，免得反反复复受罪，有什么需要请您尽管吩咐。）,治疗完毕离开医院,科室导诊人员要灵活掌握病人的情况，礼貌地对病人进行迎来送往。与病人沟通：（治疗完了吗？有什么情况请与我们联系，请走好）。,所谓流程,1、对我们导诊的员工来说，是一个大的规范工作过程。大 方、自然、环环相扣。2、大厅工作人员对病人礼貌热情，为科室导诊人员与病人的进一步沟通，做好铺垫。科室导诊人员应以更周到、更亲切的服务与病人建立更高层次的沟通，能够分享彼此个人想法的交流。3、所有的工作不能生搬硬套，因为每位病人的社会地位、信仰、文化程度都不同，我们要根据病人的具体情况，具体分析。4、只要我们有信心、有激情，就能以敏锐的观察力去发现问题，解决问题，我们要以更热情的态度，愉悦的心情，去丰富我们的工作。把真诚、热情、友善带给每一位病人，全心全意地为