药店经营管理系列培训之--培养优秀的员工(ppt 29页).ppt

药店经营管理系列培训之二培养优秀的员工2020年3月22日 谋事在人成事在天没有合格的高素质的人就做不出成功的事 什么是优秀的药店店员 优秀的店员的的三个基本条件 优秀的素质饱满的热情相关的技巧要想成为一名优秀的药店店员必须对自己的工作有一个正确的认识 摆脱三种错误的定位 案例一 某减肥药公司在一药店派了自己的促销员 可是一周时间过去了几乎没有销量 经理去药店实际调查发现 其站在柜台后很少说话 甚至面无表情 问其原因 答道 别人的产品有的有广告 有的价格便宜 和它们比自己的产品毫无优势可言 所以卖不出去 经理问 你知道怎么钓鱼吗 答 知道 把鱼饵放在鱼钩上 下到水中 鱼漂下沉时马上起杆 经理启发道 促销如同钓鱼 不放诱饵怎么能吸引顾客购买呢 结论 把自己错定位为定货员 只知守株待兔 不会主动宣传自己的产品 案例二 第二个星期 这位促销员变得非常活跃 她不停的在柜台内外游走 不时的把经过的顾客招呼过来 给人讲该产品是如何如何的有效 现在买是如何如何的合算 但她发现顾客并不买她的账 甚至都躲着她走 而她的销量也依旧没有提升 结论 错把自己定位为推销员药品是一种特殊的商品 决不能让顾客感觉出你在有意推销 更不可强拉硬拽 案例三 小张多年来一直工作认真积极 对于走进药店的每一个顾客 他都想把药卖出去 实际上她的业绩也确实不错 但最近她心情一直不太舒畅 因为柜内新近来了一个小姑娘 满肚子的药品知识 每有人来买药也都讲这讲那的 好象她不是卖药的 而是专家似的 而且有的时候本来顾客是来买药的 却让小姑娘劝得不买了 小张很看不惯 她觉得这女孩话太多 她应该将心思放在如何能说服顾客 让他能把药买走上 可真正让小张生气得还不是这些 因为眼瞅着同在一个柜台内 女孩的人气特别旺 找女孩买药的人特别多 而且好多自己的回头客现在都转而去找女孩买药 而不再理自己 小张实在想不通 结论 把自己错定位为售货员售货员最关注的是顾客的行为 是如何能把药尽快卖出去 把钱收回来 在他们眼中药品只对顾客有用 而钱才对自己有用店员如果销售时功利太强 那么其销量是不会好 也是不会长久的 药店店员应当是一个导购员 由售货员发展为导购员 不仅仅是一个名词的更新 而是一场思想的变革 对医药零售业而言是一场革命 正确的定位 店员是导购员 市场观念方面 立足点发生了变化 由追求最大销售额 进化为为消费者提供最为完善的服务 不是追求短期行为 而是着眼于长远利益和效益 职责内容方面 已从商业化 扩展为公益化 服务功能盖过销售功能 少卖一种药品只是少了一个金蛋 少了一个顾客就少了一只会下蛋的鹅 优秀的店员 良好的态度 你是否困惑过 为什么别人的药店比我的生意好 在现代社会中 药店经营的品种是雷同的想要垄断某一种 同样的市场 经营的结果却有可能相差很远店员态度的好坏是造成药店经营好坏的主要因素店员并不仅是一个销售人员 更是一股强大的力量 能将顾客吸引上门 良好的工作态度一 一 良好的工作姿态接待其他顾客擦拭柜台整理药品布置陈列当店员们忙碌工作时 便会给店里带来一股蓬勃的生机 顾客愿意走进这种生机盎然的店中 也不会有受到强迫推销的压力一些负性的工作姿态 良好的工作态度二 二 良好的待客态度你好 欢迎光临 谢谢 慢走店员要用积极的声音向顾客打招呼 既不要冷落顾客 又不要让顾客窘迫 要巧妙的在营业场所里忙碌 造成一种畅销的气氛 不让药店冷场一些负性的待客态度一些赶走顾客的过分冷淡或过分热情的语言 行为 营业前的准备 台上1分钟 台下10年功 销售是90 的准备 10 的推荐准备什么 个人方面的准备销售方面的准备 个人方面的准备 整洁的仪表仪容 穿着 化妆旺盛的精力将个人情绪带到工作中来得体的举止 销售方面的准备 备齐药品熟悉价格准备售货用具整理环境 掌握顾客购买心理学 一个购买行为发生的8个步骤 1 注视阶段 观看药品实物 说明书2 兴趣阶段 对疗效 价格等因素产生兴趣3 联想阶段 初步圈定一种药品后 后产生一种用后产生效果的联想联想阶段在购买过程中起着重要的作用 店员一定要在此阶段提高他的联想力 促使他下决心4 欲望阶段 产生好的联想后 产生购买的欲望 购买行为发生的8个步骤 5 比较阶段 与同类产品比较疗效 价格 安全性等此阶段常会产生犹豫 此时是店员为其咨询的最佳时机6 信心阶段 权衡后下定决心此时的决心可能来自药品的疗效 品牌或对店员的信任7 行动阶段 此时店员应迅速开票 不要拖延成交时间8 满足阶段 让其在花钱之后 还要产生一个因买到想要的药品 得到周到的服务而产生的满足感 店员服务的8个步骤 1 等待时机2 初步接触 过早的接触会吓走顾客 太晚了又会慢待最佳的介入时机为其兴趣阶段与联想阶段之间 顾客眼睛在搜寻时顾客突然停下脚步时顾客长时间凝视某一药品时顾客与店员目光相碰时 店员服务的8个步骤 3 药品提示 让顾客详细了解药品药品提示要对应于顾客的联想阶段与欲望阶段之间讲解疗效拿几种让其比较4 揣摩顾客的需要通过观察 倾听 问询等方式实际过程中3 4阶段往往交替进行 店员服务的8个步骤 5 劝说 在顾客的比较阶段 店员要运用专业的知识 通俗的语言为其解疑释惑帮其下定决心6 销售要点顾客对服药品的要求往往有多种需求 但其中只有一个是最主要的 即销售要点 当店员找到其销售要点 并有的放矢的满足其需求时 交易最易成功 7 成交 为促进及早成交 店员需要 不要再给其看新的药品了缩小药品选择的范围帮助确定所需要的药品对其想买的药做一些要点说明 促使其下决心8 送客怀着感激的心情道谢 欢迎其下次再来 店员服务的8个步骤 店员的6种销售技巧 1 微笑服务 我宁愿住进只有破旧地毯却能处处见到微笑的旅店 而不愿走进只有一流设备 却见不到微笑的宾馆 希尔顿2 讲究语言的艺术 店员的6种销售技巧 3 接待技巧对新客 要注重礼貌 以留下好印象对熟客 突出热情对急性子 要快捷对精明的顾客 要有耐心 不厌其烦对女性 注重推荐新品 满足其求新心态对老人 注意实用和方便 让其感到实在对需要参谋的顾客 不要推诿对有主见的顾客 让其自由挑选 不要打扰他 店员的6种销售技巧 4 展示技巧 尽力刺激顾客的视觉 听觉 触觉 嗅觉等来激发其欲望5 说服技巧如果店员能给出充足的理由让其产生信赖感 74 的顾客会听从店员的劝说6 拥有专业知识药品的名称 生产厂家 产地药品的成份 药理 药效药品的使用方法 店员了解药品知识的途径 1