客户体验升级计划PPT课件.pptx

目录 3 包裹体验 4 互动体验 1 客户体验内容 2 服务体验 2020 3 21 1 1 产品体验2 视觉体验3 服务体验4 包装体验5 互动体验 客户体验 也叫用户体验 顾名思义 就是用户使用商品后的最直接的感受 2020 3 21 2 基础 根本 入店后第一直观感受 品牌调性 实力的直接体现 产生购买意向后 开始服务体验 优质 到位 体贴的服务是促使成交的关键 完成交易后 近距离直观接触 品牌口碑树立的重要一步 通过进一步互动 增强品牌认知度和好感度 口碑传播 促使二次成交 复购刺激 良性循环 客户体验关系 回家试穿后是否达到期望值 直观的体验 感受 2020 3 21 3 一 服务体验 售前服务体验售中服务体验售后服务体验 参考案例 全球购品牌 服务内容关键词 优化建议 茵曼现状 商品已发货短信通知 商品已到达所在城市 即将派送准备通知 商品已签收确认 五分好评引导 优惠券吸引 已付款信息确认 感谢 售后提醒 注重客户心理感受 步步跟踪 服务到位 贴心 细致 亲爱的茵符 幸福与您同行 宝贝已搭乘申通快递 668189522610奔向您的怀抱 亲的5分好评是给予我们最大的鼓励 茵曼 亲爱的茵符 幸福与您同行 宝贝已搭乘申通快递668189522610 奔向您的怀抱 请耐心静候宝贝的到来哟 茵曼旗舰店 亲爱的茵符 物流显示您的宝贝订单668189522610已签收 满意请给5分 30字以上优质好评可获10元不限额优惠券 茵曼旗舰店 2020 3 21 4 一 服务体验 售前服务体验售中服务体验售后服务体验 退换货体验 退换货周期过长 售后体验不好 其中调查到207个人 有55人反映退换货周期过长 2020 3 21 5 一 服务体验 售前服务体验售中服务体验售后服务体验 退换货体验 2020 3 21 6 二 包裹体验 收到包裹 第一次亲密接触 品牌LOGO 网址 活动标贴等信息清晰 醒目 显眼 无线推广无处不在 品牌二维码 品牌在哪里 2020 3 21 7 五大竞争对手品牌LOGO 2020 3 21 8 二 包裹体验 优化什么 1 凸显品牌信息 如LOGO 网址 品牌二维码 2 增强品牌与客户之间的沟通 体现品牌调性的同时 从客户心理感受的层面为出发点 传递品牌的细心 贴心 用心 2020 3 21 9 二 包裹体验 收到包裹 第一次亲密接触 感谢 签收包裹前的温馨提示 感谢快递员的贴纸 体现品牌细心周到的贴心服务将重要传达的信息放在显眼位置 突出呈现 以免造成误解 产生纠纷 在与客户沟通什么 华丽的包装 欠缺品牌认知与沟通 2020 3 21 10 包裹体验案例分析一 三只松鼠 完美体验 环环相扣 1 品牌卡通形象 松鼠 无处不在 2 品牌入口 随处可见 包装纸箱 湿纸巾卡套钥匙扣明信片密封条 2020 3 21 11 包裹体验案例分析一 三只松鼠 3 贴心标配 包装袋密封条 擦手湿纸巾 开箱神器 贴于纸箱外面 4 惊喜赠品 实用卡套 鼠标垫 钥匙扣 果壳袋 2020 3 21 12 包裹体验案例分析一 三只松鼠 5 互动体验 6 重购刺激 纸箱互动活动 松鼠表情涂鸦大赛 坚果试吃包 7 贴心细节 快递签收温馨提醒 快递轻拿轻放提醒 2020 3 21 13 8 情感沟通 包裹体验案例分析一 三只松鼠 拆包裹前 提醒快递员爱惜包裹 拆包裹中 快递面单背面 松鼠们的心声 拆包裹中 明信片 给主人的信 服务卡 五星好评提醒 食用过程中 湿纸巾 温馨提示 优质体验提示 2020 3 21 14 包裹体验案例分析一 维欧艾 1 品牌logo 口号 简洁 显眼 2 贴心宠爱 玫瑰花 玫瑰贺卡 3 惊喜包装 打开礼盒自动播放音乐 2020 3 21 15 二 包裹体验 打开期待 称心如意 2020 3 21 16 二 包裹体验 打开期待 称心如意 贴心的标配 售后保障卡 7天无理由退换货须知 退换货流程 5分好评引导 会员制度 CanDo DoWell 收后保障卡可优化 增加配线 配扣 增加棉麻制品保养卡 增加手提袋 只强调了会员售后权益忽略了贴心的情感沟通 2020 3 21 17 为什么要这么做 配线 配扣 棉麻制品保养卡 手提袋 在现有的衣服上过于强调吊牌 但缺少人性化的沟通 建议增加配扣及配线 体现品牌品质感 同时体现细心及产品 理由 当前四粒扣以下的衣服没有配扣 部分顾客反映 没有配线不方便 棉麻制品科普 说明衣服容易走形的原因 传递健康 环保的概念 告知正确的洗涤与保养方法 理由 棉麻面料容易走形 是售后问题中的主要问题之一 也是很多顾客流失的原因之一 包裹增加手提袋或直接将现有的包装袋替换为手提式的 理由 现在用的包装袋美观个性 但不实用 客户在收到包裹后 没有手提袋不方便携带 送朋友也不美观 影响心理体验 2020 3 21 18 二 包裹体验 打开期待 称心如意 意外的惊喜 CanDo DoWell 包裹里增加惊喜小礼品 当前包裹没有常规礼品 活动赠品都有门槛 且随意性较大 需要固定的品牌常规礼品 来传达品牌概念 同时增加产品附加值 给客户以良好的心理感受 注意点 买即送 能体现品牌特性 重量轻 成本低 可考虑作为新客礼物或购买特卖惠 聚划算的指定礼品 小礼品建议 量衣卷尺棉麻姑娘胸针棉麻姑娘钥匙扣 2020 3 21 19 她们都在做什么 顾客首次购买赠量衣卷尺 如加一尚品 尺码不符是售后中的主要问题之一 顾客不清楚自己的体型及服装尺寸 让顾客更清楚自己的体型 在后续的重购中 能选择合适自己的尺码服装 精美便签本作为常规礼品 如伊米妮 特别订制的便签本精美小巧 便于携带且使用频率高 既满足了心理感受 又便于品牌传播 如米粉以收集便签本为乐 作为珍藏 强调价值感 2020 3 21 20 二 包裹体验 打开期待 称心如意 情感的传递 品牌DM 石茵 CanDo DoWell 石茵发放优化 当月首次购买即送纸质版 重购则送电子版 理由 很多顾客反映当月重购送一样的杂志 顾客体验不好 且不环保 也增加了包裹成本 电子版发放方式 制作电子版的杂志 PC版 手机版等形式发送给顾客 致茵符的一封信 心言卡 每月一次更新一次 给顾客及时 适当的关怀 诚恳表达心意 目的在于减少差评 增加顾客对品牌的信任 继而产生重购 2020 3 21 21 整合包裹可增加的附加物品 建议 增加物料1 心言卡 2 惊喜小礼品 等 2020 3 21 22 三 互动体验 口碑传播 会员活动好评有礼微博买家秀 目的 新客撬动 会员激励 积分兑换会员惊喜卡 目的 情感附加值体验 重购刺激 2020 3 21 23 会员体系 积分系统包裹宣传 积分系统结合会员制度融合 在包裹物料中进行宣传 让茵符更好地了解会员积分系统 增强顾客粘性 2020 3 21 24 常规会员活动包裹物料宣传 增加店铺常规活动在包裹中的宣传 会员日 周末欢乐购 周二 五上新 幸福满分 让顾客了解店铺的常规活动 培养顾客常来店铺逛逛的习惯 每月20号为会员日 每周五至周日为周末欢乐购 每周二 五上新 每周四款幸福满分 2020 3 21 25 好评有礼券 随包裹发出 同时在页面展示 引导顾客给予五星好评 获赠10元优惠券 系统自动赠送 优惠券即将到期时 进行短信提醒 包裹 好评有礼卡短信 好评有礼客服引导 帮派 写评价赢大奖 页面 好评邮礼 好评有礼 4 9分 一步可及 2020 3 21 26 微博买家秀 微博买家秀 引导顾客在新浪微博晒单 增加品牌及产品的曝光度 也可活跃会员粉丝 培养茵曼的忠实代表及意见领袖 常规秀送优惠券 长期持续坚持一年一度大型真人秀活动 2020 3 21 27 幸福惊喜卡 2020 3 21 28 幸福惊喜卡 实体卡 针对不同级别的会员 进行回购 升级刺激 幸福加法 拿到该卡 今晚请做个甜甜的美梦 梦醒美梦也会成真哟 下次购物满xxx元可以加10元换购指定背心一件 美味佳肴 拿到该卡 请给自己做一顿美味的晚餐 发微博 茵曼 即可领取茵曼指定产品一件 贴心闺蜜 拿到该卡 领取茵曼棉麻公仔一份 请把她赠给你贴心的闺蜜 安心轮渡 拿到该卡 可以奖励资金一杯卡布奇诺 下次来茵曼购物即可享受包邮1次 流连心物 拿到该卡 请对着镜子摆个臭美的pose 联系茵曼客服即可领取指定饰品一份 种下幸福 拿到该卡 可以领取一份有机植物盆栽 拿回家种在阳台上 幸福礼赠 拿到该卡 可以代写祝福卡片 节日 生日等 开心红包 拿到该卡 请大