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【赢在执行】指导书 电子商务综合实训迈向成功网商赢在执行授课方式讲授、演练、指导、点评授课时数8学时授课目的1.对淘宝网有一个基本的了解2.了解开店的流程3.学会简单的店铺和商品管理授课大纲 一、认识淘宝1-1平台印象淘宝介绍1-2新手必学我的淘宝 二、如何开店2-1资格准备注册认证2-2展示商品发布宝贝 三、店铺管理3-1店铺功能基本设置3-2店铺功能宝贝分类3-3店铺功能推荐商品3-4店铺功能友情链接3-5店铺功能店铺留言3-6店铺功能店铺风格 四、售中管理4-1商品管理4-2留言管理 五、售后管理5-1交易成功核心知识点详细内容辅助说明1-1平台印象淘宝介绍1.首页这是淘宝网的首页，里面有大量的商品信息。 最上面是各种商品所属的频道，在这里面可以用最快的速度找到我们需要的宝贝。 接下来是顾客使用频率最高的搜索功能，我们可以使用一些关键5-2投诉举报 一、认识淘宝字进行搜索，这些关键字可以是关于商品的，也可以是关于店铺的，或者是关于店主的，最常用的搜索方式就是搜索宝贝、搜索店铺和搜索掌柜。 页面正中有一个很大的活动广告牌，这里会推荐一些淘宝网的促销活动，下面就是限时抢购、一元专区、明星专区和消费者保障计划商品的活动区域。 再往右，是新品速递，都是一些主题促销活动，页面的右下角是淘宝的B2C品牌商城，里面都是一些经过认证的商家在经营。 2.客户中心对于每一个淘宝的买家和卖家来说，客户中心是不能不去的重要场所，这里分为4个部分知识堂、淘友互助吧、淘宝大学和交易安全。 这里面有很多关于买家和卖家的帮助，有关于注册认证的，也有关于商品交易和诚信规则的，当我们遇到问题需要帮助时，可以到这里来寻找答案，除了查看固定的问题以外，我们还可以输入一些关键字进行搜索，用最快的时间找到我们需要的问题答案。 如果这些答案还不是我们需要的，那么我们还可以继续到淘友互助吧、淘宝大学这些地方去寻找。 3.淘宝大学淘宝大学是一所网商的大学，在这里面有海量的知识，除了有买家和卖家的经验交流以外，还有在线的视频课程，以及大家参加淘宝大学线下培训以后的心得和感受，我们淘大和机构的课程也都会第一时间在这个向大家预告，通知大家及时的报名参加。 从页面的右上角还能进入到我们淘大的论坛去和大家一起交流，开阔眼界，认识更多的朋友。 淘大论坛的精华区不可不看，里面的在线学习课堂经常会组织一些线上的学习，布置习题，然后由讲师来批改。 4.社区论坛淘宝还有一个很重要的地方就是社区论坛，这里有各种各样的版块，我们可以在这里休闲和学习，也可以在这里交友和推广，其中，经验畅谈居是经验最集中的地方，买家和卖家都喜欢来这里，要是我们遇到了关于旺旺或者淘宝旺铺、消费者保障计划方面的问题，就可以直接去相应的版块寻找老师了。 1-2新手必学我的淘宝我的淘宝是淘宝给每一个会员的重要管理工具，我们平常喜欢称之为“后台”，也就是一个总控制室。 这里有我们作为卖家和买家所有的快捷操作入口，也有我们的信用、商品和交易概况，而且还能随时关注到淘宝的一些公告和新功能的发布，以及最近正在推出的一些促销活动介绍。 在我的淘宝左边这一排快捷操作入口里有买家的操作入口，也有卖家的操作入口，还有支付宝、网店版、信用管理等等每当淘宝有新功能推出的时候，都会用很醒目的金黄色字体显示，来提醒我们及时去尝试这些新的功能。 每天登录我的淘宝以后，一眼就能看到我们的店铺和交易概况，以便及时处理，比如说是否有退款交易等待我们处理，或者有新的留言需要去回复等等。 2-1资格准备注册认证在淘宝，大家可以注册成为它的会员，成为会员以后就可以在这个平台上购物了。 首先，我们要给自己取一个好记的名字，也就是大家平时常说的“ID”，这个名字在淘宝这个平台是独一无二的，绝对不会有两个完全相同的ID，大家也注意到了，当我们使用“淘课后练习 二、如何开店宝大学”四个字注册的时候，系统提示我们，这个会员名里包含了非法字符，这样的会员名是不能成功注册的。 我们还要设置一个登录的密码，这样可以起到一定的保护作用，最后再填上自己的电子邮箱，以便淘宝及时通知我们交易的进程。 注册成为淘宝会员以后只能作为买家在这个平台购物，如果想做卖家开店的话，还需要进行支付宝认证才行，我们开实体店需要到工商行政管理部门去办理营业执照，在网上开店呢，就需要进行支付宝实名认证。 认证方式分两种，一种是个人认证，一种是商家认证，大部分的卖家都是使用的前一种认证方式，只要提交我们身份证的数码照片和银行帐号给淘宝验证，就可以顺利地完成这个步骤。 2-2展示商品发布宝贝有了做卖家的资格以后，我们就可以进行销售了，传统店铺的商品陈列一般都是如图这样，在网上开店则不同，商品陈列是以网页形1.了解淘宝规则，仔细浏览客服中心。 2.熟悉“我的淘宝”中的各项功能。 式表现的，所以，我们还需要把这些商品上传到淘宝网，下面我们就来看看如何发布宝贝。 登录“我的淘宝”以后，点击“我要卖”，在这个页面里，需要选择这件商品是以一口价方式进行销售还是以拍卖方式进行销售，这里还能看到系统提示我们，发布10件宝贝，就可以开店了。 选择这件商品应该存在的属性类目，比如，我们要发布的宝贝是一个钻戒，那么就要选择珠宝/钻石/翡翠/黄金这个类目，如果往下还有细分的二级、三级、四级类目的话，需要依次选择，要是我们不清楚商品到底应该放在什么类目，就可以在这里使用类目搜索来帮助我们寻找商品所属的类目，选择好了以后，点击继续。 在接下来的宝贝信息里面，有交易类型、宝贝类目、宝贝类型，我们都要一一点选，在宝贝属性这里我们根据商品的具体情况如实的进行选择，否则放错类目的话，这件商品就会被系统作为违规商品下架，当违规商品达到一定的数量时，就会受到限制发布权限的处罚。 再下面呢，是宝贝发布的三要素。 首先是宝贝名称，我们要给商品起一个吸引人的名称，这样才会有更多的销售机会；第二要素是宝贝图片，图片要清晰美观，足以刺激顾客的购买欲望；第三要素是宝贝描述，在这里可以对商品的材质、尺寸、用途等等做一系列的详细说明，让顾客对商品有足够的了解，促使他们下决心来购买这件商品。 这3个要素缺一不可，是顾客判断商品好坏与否最重要的依据，所以，这3个要素既是卖家的基本功，也是成功销售的敲门砖。 接着，我们还要填写商品的数量和出售的价格，在其他信息这里，我们可以选择商品在店铺里的分类，有效期可以选择7天，也可以选择14天，这也是商品的在线周期，开始时间可以选立即上架，也可以选择定时发布等，确认无误后，选择提交，这件商品就算发布成功了，看看这件商品的页面，我们可以看到有很醒目的“立刻购买”按钮，说明这件商品目前是在正常的待出售状态。 这就是一个完整的宝贝发布流程，我们可以继续发布商品，直到在“我的淘宝”中显示出售中的宝贝数量有10件或10件以上了，这时点击页面左边“我是卖家”里的“开店”，我们就可以拥有一个属于自己的网上店铺了。 呈现在我们眼前的网上店铺就像这样，现在看起来还很简陋，因为这位店主还没对店铺进行必要的装修。 我们可以为店铺起一个专业、好记的店名，再设计一个漂亮、贴切的店标，在店铺公告这里，我们可以把店铺最近的活动和通知告诉给大家，出售中的商品都整齐的陈列在店铺里，我们可以再设置一些商品分类，这样既便于管理，也能让顾客们尽快找到自己的需要。 3-1店铺功能基本设置 三、店铺管理有了店铺以后，我们要对店铺进行一些设置，让它看起来更接近一个完美的店铺。 首先是基本设置，第一个要做的就是起一个响亮的店名，根据销售的商品选择店铺所属的类别，填写店铺的主营项目，让别人一看就知道我们店铺是销售什么商品的，店铺的公告也是在这里进行修改，店标也是在这里上传。 3-2店铺功能宝贝分类再来看看宝贝分类，点击“我的淘宝”左边的“管理我的店铺”，在“店铺管理”里面选择“宝贝分类”，在宝贝分类里面可以给分类起名，也可以随意调节分类的前后顺序，还可以把一件商品放入多个相关分类里面，如果要增加新分类的话，就在页面的下面添加，同时可以选择这个新分类所在的前后位置。 宝贝分类有一些小技巧，我们可以按商品种类来分，比如这个销售邮政用品的卖家就是按打折邮票、包裹单、打包辅料等商品的种类来分的，出售包袋的卖家也是按钱包和手袋等不同的种类来分的，区别是一个使用文字来分类，一个使用图片来分类。 我们也可以根据商品的规格尺寸来分，比如内衣、鞋子、容器等商品就可以按规格尺寸来分。 销售时尚类热卖商品话可以根据新货上架的时间来分类，特别是服装类的卖家，顾客一般都很喜欢关注店铺最近有什么新款，使用这种方式来分类可以有效的吸引顾客。 还可以根据商品的品牌来分，特别是销售化妆品或相机、手机这类品牌意识比较强的商品，使用这种分类方式可以有效的引导顾客。 店铺要根据商品的具体情况来分类，这里我们还要给到大家一些商品分类的小贴士。 新品和特价商品的分类要尽量靠前，这样更容易引起别人的注意；特价商品除了要放进特价分类里以外，还应该放进这件商品本身所属的分类里，比如，一个特价的钻戒，除了在特价分类里出现以外，还应该在钻戒分类里出现，这样可以争取更多被浏览的机会；根据新货上架时间来分类的话，要记得及时更新分类的名称；商品的名称要一目了然，不要使用匪夷所思的词汇来给分类命名，因为顾客是来购物的，不是来玩猜谜游戏的。 最后，提醒大家一下，如果有必要的话，可以使用符号分隔来做二级类目，就像我们刚才说的按品牌分类，下面就很有必要根据种类或规格等来进行更细化的二级、甚至三级分类。 3-3店铺功能推荐商品发布后的宝贝要通过推荐才能使更多的买家看到，获得更多的成交机会，淘宝共有两种推荐方式，一种是店铺推荐位，数量是16个，每个开店的卖家都有；另一种是橱窗推荐位，是按信用级别和支付宝交易量来确定推荐位的数量。 店铺推荐位会显示在店铺首页上端最醒目的位置，默认的显示数量是6个，除了在店铺里显示以外，它还会出现在我们每件商品页面里，商品描述的下面。 店铺推荐位的设置入口是从“管理我的店铺”进去，点击“推荐宝贝”，勾选需要推荐的商品，点击确定就行了，虽然店铺推荐位只显示6件商品，但是我们可以选择16个宝贝进行推荐，这样的话就不会因为某些商品下架而使推荐位空置，浪费了宝贵的资源。 如果我们店铺的商品种类很丰富，那么可以每个种类选取一件新款、折扣最低或者最特别的商品来进行推荐。 如果品种单一的话就可以把特价、新款或库存数量最多、需要做促销的商品拿来推荐。 店铺推荐位最好每两天更新一次，这样会给人店铺一直有新品在更新的感觉。 和店铺推荐位不同，橱窗推荐位并不显示在店铺里，而是显示在商品类目里，当顾客寻找某种商品的时候，系统默认进入橱窗推荐的栏目，被推荐的此类商品都会出现在这里，没有使用橱窗推荐位的商品则不会在这里出现，而是出现在所有宝贝，所以，合理利用橱窗推荐位可以大大提高商品的点击率。 “我的淘宝”左边有一个“橱窗推荐”的入口，我们可以在这里对宝贝进行推荐，建议大家先去了解一下推荐规则，这样才能更好的使用这个功能，比如，橱窗推荐位都是按商品结束顺序排列的，越接近结束时间的商品就排在越前面，知道这个我们就明白应该选择什么商品进行推荐了。 商品上架周期尽量选择7天，推荐位留给即将结束的商品使用，这样商品就会有更多的机会排在前面几页。 上架时间应该选择目标消费群体可能上网购物的时间段，要是在商品晚上12点上架的话，7天或14天后也就会在同一时间下架，如果我们的目标消费群体都是上班族，我们就不能老是在半夜发布宝贝，因为这个时间上班族都在睡觉。 当浏览量出现高峰的时段也就是成交机会最多的时段，这时一定要保持旺旺在线，才能及时回答顾客的提问，尽快促成交易。 商品数量多的卖家，建议把商品错开上架，这样可以更好的利用推荐位。 3-4店铺功能友情链接友情链接是一个互相推广的机会，我们每个店铺都可以添加35个友情链接，在店铺管理里，选择“友情链接”，直接填写对方的淘宝会员名，点击“增加”，这个店铺就成功的添加到我们的友情链接中了。 交换友情链接也应该有所取舍，最好是选择有共同的目标消费群，但是相互间的生意又不冲突的店，比如这家杂货店，他有一个分类叫宠物牌，显而易见，这是给宠物挂的一种身份牌，他的友情链接里有好几家宠物用品店，这样就可以起到互相推荐、资源再生利用的作用。 3-5店铺功能店铺留言店铺留言也是一个重要的功能，从“管理我的店铺”里进入“店铺管理”，里面有一个“店铺留言”，在这里能看到有谁给我们留言了，然后根据情况来回复这些留言，我们也可以从店铺最下面的留言板里进去，通常店铺留言有下面这几种。 第一种是顾客来询问商品的，比如什么商品还有没有货啊，购买的商品发货没有啊，购买什么尺码、颜色的商品等等。 第二种是买过宝贝的买家来表扬，比如顾客对商品很满意，发个帖秀一下，到店里来留个言，一来告诉店主自己对交易很满意，二来可以吸引一些流量到帖子里去，一举两得。 没有通过支付宝交易的顾客没有评价权，他们有时候也会到店里来留言，把自己对交易的真实感受写下来，给店主一个变相的好评。 第三种是别人来要求交换友情链接，应该如何选择友情链接我们刚才已经说过了，大家可以根据自己的情况去决定是答应还是拒绝。 第四种是把店铺留言当作第二个公告栏，我们可以把店铺最近的活动和通知都公布在这里，还有象实体店开张啊，工作时间调整等等，都可以在店铺里留言。 还有一种就是到店里来打广告的，一般大家看到这样的留言都是直接删除，不大会有人去回复的。 店铺留言可以作为临时公告、简略提示，还可以发布促销活动信息；店铺有留言了要及时回复，注意礼貌用语，虽然在这里不能使用旺旺的表情图标，但是我们一样可以用网络上常见的表情符号来活跃气氛；经常在留言里和老顾客互动一下，可以营造良好的交易氛围；还可以把发货的情况公布在留言里，便于顾客随时查询。 3-6店铺功能店铺风格我们都希望自己的店铺漂亮得体，为此淘宝准备了8种不同风格的模板给大家选择。 在“店铺风格”里，我们可以根据需要，为自己的店铺挑选一个合适的模板，粉红女郎温馨浪漫，适合销售化妆品、时尚服饰和儿童用品的店铺，骇客天地简介理性，适合销售男式用品、手机音响、数码产品的店铺。 如果我们购买了淘宝的旺铺功能，店铺的风格可以更加个性化，店招是横向拉通的，看起来更漂亮、更气派，还有5个自定义页面，我们可以在这里做一些推广和介绍，首页上还有一个醒目的促销活动区，比普通店铺的公告栏更实用，出此以外，旺铺还可以在店铺首页上设置3个宝贝推广区，店铺推荐位可以显示更多的宝贝。 4-1商品管理商品管理部分我们首先要讲的是出售中宝贝的管理，在出售中的宝贝里面我们可以选择使用橱窗推荐位的商品，可以设置运费，可以直接修改商品数量，也可以对商品进行和修改，需要定时发布的 四、售中管理商品，我们页面时设定一个预售的时间，系统就会在这个时间准时帮我们上架商品，预售的商品不能“立即购买”，它在这个位置显示的是“即将开始”。 仓库里的宝贝分类很细，有所有等待上架的宝贝、没卖出的宝贝、部分卖出的宝贝全部卖完的宝贝如果又补了货，只要我们修改一下商品数量，点击“上架”，就能继续销售了。 如果商品缺货了就要立即下架，以免引起不必要的纠纷，手动上架仓库里的宝贝时，要仔细检查仓库里的所有分类，不要遗漏商品，全部卖完的商品如果还有货的话，直接修改商品数量就可以上架销售。 4-2留言管理我们并不是只有店铺留言这一种留言方式，有些顾客喜欢直接在自己看中的商品页面里留言。 进入“我的淘宝”，查看“买家留言/课后练习1.熟练掌握店铺的各种功能设置。 2.根据销售的商品来装扮我们的店铺。 回复”，顾客询问商品是否有货，我们可以选择回复，也可以选择删除，在回复这里可以使用一些表情，使交流变得轻松一点，回复成功后，这个留言就在商品页面的下端显示出来了。 已经回复的留言，可以选择不再提示，回复宝贝留言要小心隔墙有耳，因为在商品里留言的都是准客户，留言一旦显示的话，其他同行可能直接去找到这个顾客，上门推销，这样我们就会失去一个交易的机会，比较稳妥的方法是直接用旺旺和站内信回复，不让别人知道这个顾客对什么商品发生了兴趣。 有时候顾客不方便上旺旺，邮件和手机又联系不上的时候，会选择用站内信和卖家联系，我们可以设置声音提醒，也可以关闭声音提醒，当信件太多的时候，我们可以删除部分不重要的信件，也可以选择清空或导出这些信件，建议大家在发信的时候选择保存在已发送文件夹，这样的话就可以随时查一查，以免重复或者漏回了顾客的信息。 旺旺的留言最多，不在线的时候，这些旺旺留言会变成离线消息，我们一上线就能看到，如果不小心关掉了，只要点击“菜单”里的“操作”，选择“查看离线消息”，我们就能看到一周、三天内和当天的离线消息，并进行回复。 我们还可以通过设置“消息订阅”来随时掌握店铺的情况，接收通知的方式有邮件、站内信、旺旺和手机，当我们卖出宝贝、顾客付款、有人留言的时候，系统会根据我们选择的方式给我们发送通知，提醒我们及时去处理。 只要设置了旺旺提醒，当我们卖出宝贝、有顾客确认收货和评价的时候，旺旺就会弹出提醒。 在回复旺旺留言时，要善