客户满意度调查报告.doc

.2011年客户满意度调查报告一、调查目的为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。二、调查方法此次调查采用问卷法，通过公司客服直接以邮件方式向客户发放问卷，客户填好问卷后由市场部统一收回。三、问卷设计此问卷共涉及5个方面的内容，即服务项目、服务整体评价、作业流程、服务价格、需求反应速度。这份问卷基本上包括了公司服务的过程以及客户所关心的焦点问题。此份问卷一共7个问题，我们主要针对服务整体评价、作业流程、服务价格、需求反应速度这几项做出分析总结。此次问卷调查共发出104份，收回76份，回收率73%。1、您对本公司员工服务的整体评价：很满意 满意 一般 有待提高 不满意业务人员服务质量 客服沟通能力 、服务质量 财务人员服务质量 仓库人员送货时效和服务态度其他： 整体评价很满意的有41份，比率53.9%；满意的32份，比率42.1%；一般的3份，比率3.9%。其中认为客服沟通能力、服务质量欠佳的有7份（包括旻新、圣禹、增你强SZ、安凯、AVC-梅小琴、方扬杰、联盈首锐），比率9.2%；仓库人员送货时效和服务态度欠佳的有4份（增你强SZ、联盈首锐、亿威尔、和鑫），比率为5.3%。2、您对本公司的作业流程是否满意：很满意 满意 一般 有待提高 不满意如您不甚满意，您认为以下哪些环节有待提高：通关时效 派送 账单 发票 付汇 其他：l 作业流程很满意的24份，比率为31.6；满意的48份，比率为63.1；一般的为1份，比率为1.3；有待提高的有3份，比率为3.9；l 其中认为通关时效欠佳的有8份，比率为10.5；认为派送不及时的有7份，比率为9.2；认为发票不及时的有3份，比率为3.9；认为账单内容不完善的1份，比率为1.3。3、您对本公司收取的费用评价：合理 太高 无所谓l 认为收费合理的有60份，比率为78.9；认为太高的有10份，比率为13.1；3份未填的，比率为3.9；无所谓的3份，比率为3.9。4、您认为本公司处理您提出的问题、需求的响应时间如何：非常及时 及时 不够及时 非常慢l 需求响时时间认为非常及时的有30份，占39.5；认为及时的有41份，占54；认为不够及时的有5份，占6.5。5、您希望本公司哪些人员对您进行不定期拜访，认为一年中有几次会面比较合适： 总经理 客服主管 客服 业务不会面 1-3次会面 4次以上会面l 认为1-3次会面的有50份，占65.8；不要求会面的有7份，占9.2；19份未填的，占25。l 希望跟主管见面的有17份，占22.4；希望跟业务见面的为27份，35.5；希望跟客服见面的有20份，占26.3；希望跟总经理会面的有2份，占2.6。6、您是从哪个渠道了解到本公司，是否愿意向您的朋友或合作伙伴推荐本公司？网络 杂志 报纸 朋友推荐 电话营销推荐 不推荐 没想过l 朋友推荐的有32份，占42；网络渠道的有8份，占10.5；电话营销的有6份，7.9；未填的有30份，占39；l 愿意推荐的有41份，占54；未想过的有6份，7.9；未填的有29份，占38.1。四、问题回馈汇总五、调查问卷分析由上表图可以看出，调查中的绝大部分客户对于我公司的整体服务和流程还是满意的；大约5%的客户对于我们公司的整体服务和作业流程不太满意。主要反馈的问题集中在客服沟通、仓库配送时效、通关时效和价格方面，客户给我们提了一些意见和建议，这些都有很好的参考价值。（一） 整服务的评价分析l 这方面的问题主要集中在客服沟通能力方面，我们应该加强与客户的沟通，以便更好的了解客户的意图与要求，并不断完善服务，增强其满意度。（二） 作业流程的评价分析l 作业流程主要集中在通关时效和仓储派送方面，是客户非常关心的问题，虽然有时存在不可控因素，但我们还应该多从主观努力，尽量减少延误现象，做到准时、高效。近期我们也在申请AA资质，希望同事们再接再厉，努力将其拿下，这样一来我们便能在通关和派送方面取得双赢。（三） 价格评价分析l 产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品价格问题的设置是这样的：“您对本公司收取费用的评价？”答案分为3类，即“合理、太高、无所谓”。79%的客户认为我们的价格是比较合理的，只有13%的客户认为价格偏高，4%的客户认为无所谓，4%的客户弃权；由此可以看出我们的价格在同行业来讲还是比较有竞争力的。有客户提出取消最低收费的问题，公司可以做个参考。我认为在客户心中或多或少都有个价格底线，如果能预先了解客户的心理价格将会对我公司价格的制定起到一定的参考作用。当然，客户的心理价格也不是一成不变的，也是随着市场的变化而起伏的，这就要求我们要加强与客户的沟通交流，及时把握客户心理，同时还要密切关注市场变化，及时作出调整。（四） 客户需求响应时间l 大部分客户认为我们的需求响应是及时的，只有7%的客户认为不够及时，虽然占的比例不算大，但也不能疏忽，说明我们的工作还有不够细致、周到的地方，各部门相关人员，特别是客服人员在接到客户需求时，应当把客户放在第一位，要让客户产生我们对大小客户均一视同仁的态度，让客人产生心理上的满足，如果确实有客观因素，也要给出具体回复时间，及时处理。（五） 客户要求我司人员不定期随访分析l 不定期随访做为一种沟通方式直接影响到客户忠诚度和满意度，约70%的客户希望与我们的总经理、主管、业务、客服进行面对面交流，一年中会面1-3次的比率占66%。俗话说见面三分熟，适时的面谈有利于客户更畅通的表达自己的诉求和建议，有利于加深双方的情感交流， 以便更好的流住现有客户。（六） 客户了解我们公司的渠道分析l 客户之间通过朋友介绍的比率占42%，网络渠道的占39%，电话营销的占8%，由此数据可以看出，我们公司在电话营销在方面较弱，可以加强电话营销方面的力度，从另一个方面来看通过朋友介绍的比率较高，说明我们公司的整体服务是不错的，从而带动客户身边有需求的朋友应声而来。 纵观这76份问卷，绝大多数客户对我公司的服务项目和服务还是满意的，当然也存在许多需要继续改