客房操作规范.doc

精品文档目 录一、客房主管岗位职责二、客房领班岗位职责三、房间卫生操作规程四、房间清洁卫生检查标准五、周卫生计划六、楼层公共区域清洁标准一、客房主管岗位职责岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。工作内容：1. 每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用，检查仪表仪容。2. 每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。3. 客房主管每天早上召开客房人员例会。4. 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通寄设施完好，排除安全隐患。5. 发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。6. 配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。7. 制定客房设施设备保养计划公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。8. 负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。9. 做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。10. 按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。11. 做好每月盘点及编制预算，制定用品申购计划，完成盘点明细表和物品申购表。12. 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。13. 每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。14. 负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。15. 负责清洁用品，用剂的发放和回收工作，指导客房服务员、安全使用稀释。16. 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。17. 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给店长。18. 写好每天的工作报告与做好交接工作。19. 做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。20. 完成上级指派的其他任务。二、客房领班岗位职责岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客户提供干净安全的客房和坏境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。工作内容：1. 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三清”说话轻，动作轻，走路轻。2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3. 按照操作流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4. 真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。5. 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、马桶等需消毒的物品和设施。6. 检查退房，按规范处理客户遗留的物品，及时报告上级和前台。7. 做好每天打清洁项目和单项清洁项目。8. 清扫客房和楼层公共区域时发现设施、设备有故障和损坏，立即保修。9. 做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。10. 中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11. 及时执行前台的服务指令，满足客人要求并及时反馈结果。12. 做好布草的收发、盘点、运送和补充，正确使用和保管清洁车、保洁工具、通讯工具和客用品。13. 熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。14. 及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。15. 梳理安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16. 完成上级指派的其他任务。三、房间卫生操作规程为方便记忆，我们将整个操作程序划分为八个字，即“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“补”、“吸”、“检”。 “进”（1） 轻轻敲门三次，每次三下，每次隔23秒钟。（2） 报称“HOUSEKEEPING”。（3） 缓缓把门推开，把“正在清洁”牌挂于门锁上。“撤”（1） 把小垫毯放在卫生间门口。（2） 清洁篮摆放于云石台靠门一边。（3） 同时带入二湿一干三条抹布。（4） 用垃圾桶收卫生间内垃圾。（5） 把客人用过的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、地脚巾）卷好放在卫生间门口。（6） 用清洁剂均匀地喷一次“三缸”（洗手盆、抽水马桶、浴缸）。（7） 进房把空调开大，关台灯、床头灯、落地灯，拉开窗帘。（8） 用垃圾桶收垃圾和烟灰缸。（9） 撤床单，一张张地撤（注意不要夹带客人的睡衣和其它物品）。（10） 折丝棉被（向内三折，横向三折，齐口向门外）。（11） 若房内有送餐或加床设备，需要来回再走一次。“铺”（1） 将倒干净的垃圾桶及烟灰缸拿到卫生间内冲洗并抹干净，然后放回房间原处。（2） 拿床单和枕套进房内铺床（铺床要按规定程序，两张一齐铺）。（3） 铺完床之后，顺带把水杯、茶具等撤到布草车上。 “抹”（1） 从门外门铃开始抹起至门框。（2） 按顺时针方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈（边角位及底部均要抹到。）（3） 物品要按规格摆放。（4） 灯泡、镜面、电视机要用干布抹。（5） 抹的过程中应默记待补充的物品。（6） 抹阳台玻璃台、阳台地板。 “洗 ”（1） 将用过的皂头、浴液、发液瓶放进清洁篮。（2） 洗干净的抹布，其中一条湿抹布留下抹卫生间地板。（3） 用清洁剂全面喷一次“三缸”，用手刷刷洗脸盆、浴缸和浴缸以上三格瓷片，然后用花洒放水冲洗。（4） 用毛球洗马桶（注意二块盖板及底座的卫生）。（5） 用干布抹干净卫生间水渍（由镜开始，顺时针抹一次，注意小金属器要发亮）。（6） 要默记卫生间需补充的物品。 “补”（1） 补充卫生间内备品，面巾纸和卷纸要折好角。（2） 用湿抹布抹干净地板，撤走清洁篮及小垫毯。（3） 补充房内物品（注意各种物品均需按规格摆好）。（4） 补充杯具。 “吸”（1） 先从阳台吸起，注意吸阳台门轨。（2） 吸地毯要顺纹向同一方向推把。（3） 吸边角位（咖啡台底，梳妆凳底，床头柜底）。（4） 吸卫生间地板（注意吸地板上的头发）。（5） 吸尘机用完之后绕好放于布草车侧面。“检”（1） 空调拨到适当位置上。（2） 检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物。（3） 检查卫生间镜、“三缸”、小金属器是否光洁。（4） 关总开关，关门，取回“正在清洁”牌。四、房间清洁卫生检查标准房间部分：1房门（1） 门锁开启时转动是否灵活。（2） 开门是否有声音。（3） 门后磁吸是否起作用。（4） 防盗链是否完好无损。（5） 门后是否有火警示意图。（6） 门锁后是否挂有“请打扫房间”牌和“请勿打扰”牌2衣柜（1） 是否有足够的洗衣袋、洗衣单、衣架等。（2） 棉被折迭是否整齐。（3） 行李架是否按要求摆放。（4） 藤篮上的物品（鞋拔、衣刷、鞋顶等）是否齐全。（5） 衣柜的自动开关电灯是否操作正常。（6） 衣架竿是否有积尘。3组合柜（1） 抽屉是否活动自如，内部有无积尘。（2） 购物袋是否足够，针线包、擦鞋布是否已补充。（3） 烟灰缸是否干净，火柴是否用过。（4） 家具表面有无脱色和破损。（5） 文具夹内物品是否齐全。（6） 梳妆镜是否明亮，上沿是否有积尘。（7） 电视机是否工作正常，频道是否都已调好。4冰箱（1） 各类小型饮食品是否齐全。（2） 冰箱内外是否清洁卫生。5天花板（1） 有无裂缝、漏水或有霉点的现象。（2） 墙角有无蜘蛛网。6啡台（1） 啡台是否平稳。（2） 冰瓶和电热水壶内是否清洁无积水。（3） 茶叶盒内茶叶是否齐全。7落地灯（1） 开关是否正常。（2） 灯罩接缝处是否放在后部。（3） 灯泡是否有积尘。（4） 灯罩是否清洁8垃圾桶（1） 有无垃圾。（2） 垃圾桶内外是否清洁。9墙壁（1） 墙纸是否有污渍或破损。（2） 灯具是否有手指印或污渍。10空气调节（1） 调节器是否拨在平行线之下1/3的地方。（2） 温度是否适中。（3） 风口是否发出响声及藏有灰尘。11电话（1） 电话是否操作正常。（2） 电话机及电话线是否清洁卫生。12床（1） 床铺是否铺迭完美、平整。（2） 床铺是否清洁卫生而无破损。13圈椅（1） 座垫布料有无破损。（2） 座垫下是否藏有纸屑及灰尘。14屏风壁面（1） 是否悬挂正常。（2） 有无积尘。15地毯（1） 有无破损。（2） 清洁程序如何？（3） 地毯边是否有积尘。（4） 有无顽劣污渍、咖啡渍、茶渍、蜡渍、香口胶渍。16窗帘（1） 窗帘是否清洁及悬挂美观。（2） 遮光布有无漏光。（3） 窗帘钩有无松脱。（4） 窗帘绳是否操作自如。17阳台（1） 阳台玻璃门活动是否正常。（2） 玻璃是否光洁明亮。（3） 栏杆、地板是否清洁。（4） 地漏有无杂物堵塞。卫生间部分1浴室门（1） 门锁转动是否灵活。（2） 门的表层有无破损和弯曲现象。（3） 门框有无积尘。（4） 门后挂衣钩有无松脱。2镜子（1） 有无积尘及污渍。（2） 有无破裂或脱水银现象。3天花板（1） 有无移动或松脱。（2） 抽风机是否清洁和运转正常4座厕（1） 盖板及座板是否清洁。（2） 去水系统是否操作正常。（3） 座厕内壁是否清洁。（4） 座厕外壁有无污渍。（5） 马桶水掣按手是否太紧或太松及操作是否正常。5洗手盆及浴缸（1） 所有钢器，如水龙头、水掣是否保持光洁。（2） 瓷盆内壁有无水珠或肥皂渍。（3） 冷、热水喉是否操作正常。（4） 去水系统是否正常。（5） 盆内水塞有无积毛发。（6） 皂碟有无积聚碎肥皂渍。（7） 缸垫是否清洁。6云石台（1） 是否清洁明亮。（2） 有无被磨花或腐蚀。7浴室用品浴帽、漱口杯、洗浴液、洗发液、面纸、厕纸、卫生袋、四巾是否补充齐全。8气味（1） 地漏有无异味。（2） 地板是否擦拭干净。9地面（1） 是否平坦完美无缺。（2） 是否有烟灰及毛发留下。五、周卫生计划周一：大堂玻璃清洁、客房玻璃清洁(包括卫生间内外玻璃，窗户及边框)周二：客房卫生间大清洁（地砖缝、墙角、马桶、镜子、墙面、台盆）周三：天花板及墙角清除积灰、空调口、排风扇口清洁。周四：客房大清洁（擦洗地板、贴脚线、所有电器面板、书桌、床头柜、床脚、门）周五：通道大清洁（天花板、墙角、墙面、地边脚、地毯）周六：大堂大清洁（地面、地边角、沙发、家具、电梯、柜子）周日：工作间大清洁（货架整理及清洁、地面、墙面、工作车清洁）六、楼层公共区域清洁标准公共区域清洁范围和标准：1. 客梯厅立式烟缸保持光亮无尘、无杂物。2. 客梯厅墙面保持无灰、无污迹、无划痕。3. 客梯门保持光亮无灰、无污迹。4. 走廊中的指示牌、房号牌、消防门、指示灯、壁灯、电源插座、贴脚线、冷气口、排风口，保持光亮无灰、无污迹。5. 走廊口的墙面保持无破损、无灰、无污迹。6. 走廊中的地毯保持无杂物、无污迹。7. 工作间保持清洁、整齐。8. 消费通道保持无杂物，无污迹。楼层公共区域每天必做清洁项目：1. 电梯门常规抛光（上午班会后）。2. 走道地毯吸尘（每日2次，上午9:30-10:30，下午15:30-16:30）。3. 立式烟筒（桶体每日上/下各清洁一次，烟缸保持2小时保洁一次，