旺季运营预警方案以及灾备计划.docx

旺季运营预警方案以及灾备计划自4月份开始，春暖花开，出游适宜，又恰逢清明、五一、端午等小长假的接踵而至，订房业务将迎来一个接着一个的话务高峰，整体的客户需求也随之进入旺季，周末出游及日常的商旅会议、会晤考试等刚需预订也不断增加，4月之后的半年时间将会是业务增收的最好时机。为保证话务高峰时期承接能力的提高，保证可用房源充足及客户需求的满足，全面提升业务成交率和成交收入，运营中心特针对本业务实际特点制定旺季运营的相关预警方案和灾备计划，以备突发状况时的临时运营困境出现，同时加强运营管理效率和效力，充分保证运营管理工作的成果效应，保证项目的顺利运营及不断提升。一、 话务预案方面在每月月中下旬之际，根据往年往月的话务数据对次月的数据在同比环比之后进行相对精准的预测，并针对预测话务及时段高峰话务情况进行人员排班和可临时调整的班次空间安排，保证在职人员的全面利用率，同时提前的班务临时调整宣贯可以保证一线人员对于延迟下班的接受度，从而降低员工的排斥感，提高一线的工作效率。针对节假日及个别周末的实际情况提前搜集相关的考试、会议、大型旅游节等相关有效信息，对各地市话务情况做部署预案，保证话务高峰来临之前的警觉性，提高话务预案的准确性，保证电话量尽量不流失，同时尽量做到一线人员的最大化利用，避免人力浪费。二、 房源部署方面根据4月以来各地市各热点旅游景区的特点及旺季时间，对区域房源进行细致化部署，如扬州烟花节、江都河豚节、婺源油菜花观赏期、黄山旅游旺季、南京赏花期、杭州西湖游玩预订等，都需要在景区周边进行相应的提前房源部署，尤其核心酒店及客户需求较高的酒店，要尽量争取更多的房源，或推出相应的优惠活动吸引客户眼球和注意力。保证高峰时期较为集中的预订需求尽量得到满足，避免有效电话流失，全面保证下单率和入住率，提升整体成交数据。针对于买房或核心酒店，可以提前做好买房预留、保留房、虚拟订单抢占等方式进行可用房源的周密部署，避免在市场供需不平衡的情况下出现无房可推有效客户流失的情况，保证可用房源的最大化利用，尽量增加旺季收入。三、 人员管理方面因旺季到来之后电话量日益增多，尤其节假日期间更是平时话务的几倍之多，且高峰话务一般集中在晚间时间段，故而排班方面会加长员工的总体排班工时和增加晚班班次，一线员工普遍工作强度较大。为缓解一线工作压力，提高员工满意度，同时释放员工压力，营造良好团队氛围，每月都会组织进行至少一次的高覆盖团队活动，并针对特别优秀员工进行个别嘉奖。劳动竞赛和优秀员工出游等团队建设活动在一线中反响较好，提高了员工的工作积极性及团队意识，有助于团队管理和人员提升帮助，可以作为旺季人员管理的长期参考方法。同时，班长需做好与一线的日常沟通辅导，尤其针对心态辅导方法需要尤为重视，保证员工在良好的心态带动下工作，避免将不良情绪带到工作中去，加强一线员工的职业素养和职业成熟度，帮助一线员工进行综合性成长。四、 综合支撑方面因目前系统支撑不够完善，话务系统和预订系统承压能力有限，同时使用人数较多时就会有系统卡、运行缓慢，死机、绿屏等情况频繁出现，且担保系统极不稳定，经常出现异常情况导致担保失败。而节假日期间话务量高，酒店担保条件较多，系统压力过大之后很容易出现异常情况导致运营中心承接能力因技术原因下降，接通率及成交率受损。故为避免技术支撑原因导致突发灾害隐患，需在日常中做好技术相关工作的测试，如对话务转接、担保、传真等方面进行定期测试和检测，保证各