新客服部-管理制度(精).doc

客服部管理制度 绝密|第一章 客服部管理制度岗位职责与规范目的:使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度, 以使 其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条 服务宗旨服务与质量并存,解用户之忧,树公司诚信品牌。我们的目标:用户至上,优质服务,收益殷实,促进发展第二条 服务对象已有的、正在成为的供热用户以及潜在的目标用户。第三条 服务信念热情以饱满的热情对待本职工作,对待用户及同事敬业对工作竭尽全力,尽职尽责,使敬业成为职业习惯。 勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守创新全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作 第四条 客服人员素质要求(1经验:具有客服工作经验,了解用户需求,熟悉企业运作方式 和服务途径。(2职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力 强,快速接受新产品知识。(3交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地面对何种情况,适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅 力,第一印象好,能给用户信任感。(4应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并 恰当解决问题(5窗口形象:形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有 企业形象代表。(6工作态度:态度热情,积极主动,能及时为用户服务,不计较 个人得失,有奉献精神。部门职能:1. 根据市场需求,制定供热计划,接受用户供热申请。2. 牵头组织有关部门审定供热方案。3. 办理用户供热前所有手续的接转。4. 负责用户扩网前费用的收取。5. 热用户供热面积的核查确定。6. 供热合同、入网协议的签订。7. 下达热费收缴计划并督促检查。8. 热用户投诉的处理及反馈。9. 热费的收缴管理。10. 热用户的日常管理。11. 拓展关联业务。客服经理直属上级:总经理职务陈述 :主持客服部管理工作;客服专员处理用户投诉,服务用户 能力的培训、考核以及管理等。岗位职责:1. 全面负责公司新用户热源易地建设费的收取工作。2. 全面负责公司供暖费的收取工作。3. 全面负责与政府对接供热保障工作。4. 建立健全热费、建设费等费用收取、管理办法。5. 建立健全入网管理制度、流程。6. 全面负责编制符合公司战略的热网规划工作。7. 负责供热政策的调查、 收集, 并研究起草公司特许经营区域内供热 管理制度。8. 全面负责用户入网工作的前期调查、 复核及入网手续的办理, 入网 协议的签订,用户档案的管理。9. 全面负责与新入网开发商的对接工作。10. 负责锁闭阀的统计及管理,负责用户交费后锁闭阀的开关管理工 作。11. 全面负责采暖季开始后,欠费用户的热费追缴工作。12. 负责供热范围内用户信息的摸底统计;13. 负责公司下达的各项工作目标责任制的落实。14. 完成领导交办的其它任务。客服副经理直属上级:客服经理职务陈述 :客服专员处理用户投诉, 服务用户能力的培训、考核以及 管理等。岗位职责:1. 配合经理开展各项工作,落实各项工作任务;2. 负责供热规划编制的调查、资料收集,编制方案的拟定;3. 负责年度供热计划编制的资料收集、整理、具体的编制工作;4. 负责计划用热工作, 主管新用户入网工作, 负责用户入网手续的审 核、把关工作,负责组织新用户入网面积的复核工作;5. 负责供热范围内用户信息的收集、统计工作;6. 负责供热管理制度的前期调研,资料收集工作。7. 完成领导交办的其他工作。客服专员职务陈述 :负责用户咨询,前台接待,用户回访,用户关怀,受理用 户投诉工作。岗位职责 :1. 热情、礼貌、认真接待来访客户,维护公司良好的形象和信誉。2. 负责接待用户关于供热费用事宜的来电、 来信、 来访及投诉处理工 作。3. 负责接听接待用户报修、 服务质量投诉, 并向相关供热站下达维修 指令,同时进行跟踪问效直至报修解除。4. 负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果5. 负责用户回访工作,做好服务行为回访、重点用户回访、用户意见 回访。6. 负责用户信息管理,做好用户信息录入、分析及维护工作。7. 负责查费、咨询、退费工作。8. 认真完成公司领导交办的其它工作。内勤职务陈述 :负责用户咨询,用户回访, 受理用户投诉工作及公司客户 资料整理。岗位职责:1. 整理市场、客户资料信息,并存档。2. 公司的文件的接收,并将文件精神通知给部门人员;3. 部门文件的起草和发文;4. 处理行政事务性管理、做好会议记录;5. 定时收取报刊,收发传真,日常来电来访的处理、接待工作;6. 负责本部门办公用品的领取、使用及办公设备的管理工作;7. 负责资料的保密、安全工作;8. 办公环境的监督与维护;9. 做好部门考勤表;10. 加强自身修养,素质和气质,锻炼良好的语言表达能力和宣传能 力,维护公司形象;11. 认真完成公司领导交办的其它工作。1. 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真有耐 心,责任心强。2. 接听用户电话要热情,运用专业术语,认真解答用户提出的疑问, 同时对自己的企业有信心,不对用户作夸大其词的承诺。3. 熟练掌握公司的服务项目, 并全面了解用户的详细情况, 严格按照 公司相关规定及时解决用户的问题。4. 客服代表公司的形象, 明确用户投诉的真正原因及想要得到的解决 方案,注意语言沟通的技巧,不得与用户发生争执,不得做有损公司 利益的事情。5. 客服接到用户的投诉或抱怨时, 要主动向用户致歉并妥善处理, 并 视情节轻重上报公司。6. 客服根据每天的工作情况, 把用户反馈的不同情况以工作日志的形 式进行详细的登记, 特殊用户情况需向主管汇报, 并每月上报工作总 结。7. 严格遵守公司的各项规章制度。员工行为规范道德规范1、树立正确的人生观、价值观、世界观;遵守职业道德,爱岗敬业; 有纪律、爱劳动、勇于进取、乐于奉献。2、遵纪守法,自觉维护公共秩序;克己奉公,不徇私情,不以职权 和工作之便谋取私利,坚持原则,敢于同违章违纪行为做斗争。 3、热爱工作,尽忠尽职。具有与企业荣辱与共,命运相关的情感, 具有集体荣誉感、主人翁责任感,树立正确的苦乐观。发扬奋发向上 的精神,不断学习新的文化科学知识和管理理念,刻苦钻研业务,充 分发挥自己的创造性,熟练掌握劳动技能;杜绝、减少工作失误和差 错,提高工作效率。4、倡导团结友爱之风,待人诚实和气,讲文明,讲礼貌。正确处理 企业、部门、个人三者的利益关系,以大局为重,增强部门间的团体 协作,建立“团结、友爱、平等、互助”的员工关系。5、尊重用户,文明服务。遵照“服务第一,用户满意”的质量方针, 以优质的产品和服务,不断提高用户满意度。仪容仪表规范1、每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合,工作时间内排出 一切私人情绪,以积极向上、热情乐观的态度示人。2、上班坐姿要端正,切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态。3、部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑,相 互致意后谈工作;到其他部门谈事要先敲门,得到允许后方可进入; 进出时脚步要轻,动作要温和,切忌莽撞粗鲁或不请自入。4、对人要友善、和蔼;谈话要音量适中,以对方能听清为准,不得 大声喧哗、嬉闹、争吵。文明礼貌用语1、使用文明用语:“您好” , “请” , “谢谢” , “对不起” , “再见”2、使用五声,不用四语五声:送声、迎声、致谢声、问候声、道歉声四语:蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语3、语言要做到六不讲不讲低级庸俗口头语,不讲生硬唐突语,不讲讽刺挖苦语,不讲有损 别人人格语,不讲欺骗糊弄语,不讲伤害自尊心语。办公室礼仪1、在办公室中要保持工位整洁、美观大方,避免陈列过多的私人物 品。2、在和他人进行电话沟通,或者是面对面沟通时,说话的音量应控 制在彼此都能听见的范围,避免打扰他人工作。工作态度1、 “礼貌”是员工对同事、用户的最基本态度。对同事要面带微笑, “请”字当头, “谢”不离口, “您”字挂嘴边,也是公司电话接通后 的必用语。2、 “精神”是员工必须保持的风貌。面对繁忙的业务活动,始终要展 示优美姿态,意气风发,活力旺盛,信心十足的良好精神风貌。 3、 “忠诚”是员工对企业必备的品质。有事必报,有错必改,不拉帮 结派,不阳奉阴违,以企业的事业为己任,与公司同呼吸共命运。 4、 “团结”是员工客服困难的法宝。同事间互助有爱,排忧解难,同心协力为创造企业内外和谐的坏境而献计献策。5、 “协作” 是员工正常工作的前提。 业务配合, 经营合作, 管理协调, 一切以公务为出发点,以公事为重,不设臵障碍,不扯皮、推诿,相 互体谅。6、 “沟通”是员工增进理解的手段,企业员工的相互沟通是企业信息 灵敏、反应迅捷的前提之一。加强与同事、用户的联络,可促使企业 经济效益取得事半功倍的效果。7、 “效率”是员工按劳取酬的根本。提高工作效率,用最小的成本取 得最大的经济效益、社会效益,是企业追求的终极目标,也是员工获 得丰厚回报的基础。8、 “尽责” 是员工为企业服务的准则。 无论是经营业务还是内部管理, 都应以公司制度为本,按岗位职责行事,依运转规章操作,发扬求是 精神,把工作落到实处。9、 “威信”是员工体现综合素质的尺码。一切服从大局,一切源于实 践,一切心系基层,以赢得他人信赖和尊敬。同事相处1、同事之间相处一切以工作为出发点,发扬团结协作精神、友爱互 助态度;工作时切忌闲聊是非,更不可蜚短流长,挑拨离间破坏同事 关系。2、工作时间应坚守岗位,不得扎堆闲聊,影响工作。与会工作1、准时参加会议,并积极做好各项准备工作。2、开会时应仔细倾听别人发言，并认真做好文字记录；切忌交头接 耳，随意走动；举手发言，声音响亮，条理清楚、重点突出，简明扼 要。 3、开会时应将手机调成震动或关机。 客户服务行为规范 一、服务规范： 接待用户来电，应主动热情，语气温和，耐心细致。业务接待 应实行首问负责制，不推诿、不搪塞，接待记录齐全。如用户提出的 问题“一时解释不清或解决不了” ，要“准确记录并及时向上级或有 关部门汇报，约期答复用热户” 。除此以外，供热单位应“建立回访 制度” ，跟踪了解用热户投诉问题的处理情况和结果，对问题没有妥 善解决的要继续落实。 二、文明规范用语： 您好，这里是双良热力公司服务中心，我是值班员，请问 有什么可以帮助您？ 请您将反应的情况具体陈述一下。 （采暖形式、暖气不热几天、室 内温度情况等等进行判断） 1如遇小区有用户私自改变采暖形式的， 告知用户这样会造成 水力工况不平衡，影响正常供热， 2如有小区属于老旧小区，则可能形成管网堵塞，管网中热水 无法流动，导致暖气不热，需让用户与物业公司联系进行管网清洗。 3）如遇小区有私搭乱接的，要告知用户这样会造成整个管网 水压、流量失去平衡，从而导致一个单元及整栋楼暖气不热。 当遇到无法当场答复的客户投诉： “请您提供一下您的姓名、地址 以及联系电话，我们将尽快核查，并在 30 分钟内有工作人员与您取 得联系，谢谢您理解我们的工作，感谢您的来电，祝您生活愉快。 当遇到客户情绪激烈， 破口大骂时， 要安抚用户： ” 请您不要激动， 您的心情我很理解，稳定情绪后详细说一下，我将您反应的情况尽快 上报。30 分钟内会有工作人员与您联系，请您耐心等候。 ” 当遇到一电厂或其它事故导致的用热区域整体不热时： “很抱歉， 由于故障影响了整个用热区域不热， 现在技术人员正在维修处 理，预计时间将可以恢复正常供热，给您带来的不便请您谅 解。 ” 当遇到不属于我公司供热的： “很抱歉，您所反应的小区不在我公 司供热范围内，请您拨打“12319 数字城管热线进行咨询一下” 当遇到群众反应热力井盖或供热管道影响交通或者有事故时， “非 常感谢您对我们工作的支持，您反映的问题非常重要，我们将尽快派 专人到现场进行核查，及时解决并向您反馈结果，谢谢。 ” 接待来宾礼仪 1、接待来访者要平等对待，不论其是否有求于自己。回答来访者 提出的问题要心平气和，面带笑容。 2、对光临公司的用户都应主动热情招呼入座，问明来意后，直接 回答其问题，或请用户饮茶稍后，让有关人员接待；若相关人员不在 或不便接待时，应向用户委婉解释原因并请用户留言