2011年9月工作总结.doc

永定分公司子午路营业厅2011年09月份工作总结在公司领导的正确指导下、在同事之间的鼎力支持下，子午路营业厅贯彻落实9月份的各项KPI及目标管理指标。现就此月取得的成绩、经验以及不足做如下总结：一：整体指标完成情况指标计划指标月完成上户量450户（包含200张熟卡（小状元卡）451TD座机65台34台商信通1台/人1台集团彩铃100户6户长市话包80户39户漫游包160户35户集采机60台6台二、重点工作完成情况1、 客户满意度：（1） 短信测评。本月我厅短信测评率为100%，超出预订达标值98%（2） 100元话费免费送知晓率。针对来子午路营业厅办理业务的客户，营业员都做了宣传。预计超出计划指标50%知晓率。且本月“10分满意”客户感知提升活动正式启动，此活动实行积分制的原则，多申报多积分，积分越高不但能得到省公司和市公司的奖励，还能评比今年的”百佳服务”明星,很大程度上激励了员工，营业厅你追我赶的氛围渐渐形成，大大提高了员工积极向上的精神面貌。（3） 投诉。9月我厅可以产生投诉量为2起，本月累计产生投诉量为2起（一笔为办理业务差错、另一笔为业务解释差错）。其中没有违规投诉，日投诉占本月比重100%2，数据业务：因有校园促销及中秋送礼活动作为辅助，且在同事们的你追我赶的氛围中，本月数据业务较为理想，,收业务彩铃、流量包、新闻早晚报、来电提醒、一二五元短信包分别完成 762户、265户 、52户 、85户 、185户 。截止到29日，我厅共申报数据业务高达4724户。较8月份的1732户增长2992户。部分申报情况：名称完成情况彩铃762早晚报525、10元流量包265125短信包185开机提醒85Wlan活跃1105手机钱包710红网手机报60积分兑红包40长话包49飞信拇指群1902、 电子渠道：截止到29日，网厅210笔业务没有完成，但是在今明两天早值班经理督促下让本厅12名工作人员落实完成公司规定业务量。网上学院在本月落实下均完成了13门课程13小时以上学习时长。三、工作亮点1、校园促销：本月为张家界航院和吉首大学新生入学、老生报道的时间，在公司的安排领导下，我厅所有员工积极投身促销热潮中，每天抽下班休息时间在学校发展数据业务，甚至有某些员工整天在学校帮助新生入网开展数据业务营销。在此期间，在同事们的努力奋进中，数据业务突飞猛进。覃丽君在校园期间共发展数据业务400余户，罗伟发展350余户相当于8月份半个月的业务量。2、中秋送礼活动营销：2011年9月6日9月12日，贯彻落实公司下达的指令，利用“中秋”佳节营造营业厅良好的节日氛围，吸引客户新入网与老客户续存话费，加快完成公司下达的各项指标任务。在活动期间，客服中心分配及完成指标如下：子午路新上户TD集采机（台）商信通（台）数据业务（笔）指标2501551300完成71201410注：（1）集采机种类只有6款不到，给我厅促销增加了困难，且都是2500元以上的高价位，针对来我厅咨询有意购买的客户加深了门槛。（2）商信通的促销一直是我厅的重中之重，本月在中秋活动中来我处办理业务、村话费的客户都进行了宣传（电子屏、手绘图）欲增强客户吸引力，但效果不佳，此活动中没有一台售出。（3）公司在活动期间推出存话费开通三项新业务即可送礼，提升了客户的关注度和吸引力，给我们数据业务的发展提供了很好的平台，共发展了1400户有余，取得了很大的成效。三、本月服务工作开展情况。1、为提升公司整体服务形象，用优质的服务迎接每一位，同时以服务理念激发一线员工的工作热情和服务积极性，在公司的正确指引下，我厅积极落实并积极开展“满意100百佳服务明星”客户感知提升活动，以激发自身的服务积极性，此活动以服务积分计划为考核标准，进一步规范自我的服务行为，提升服务质量，有效促进服务与营销协同，将服务积分与全业务积分融合，积分系数方案营业员积分=（第三方满意度调查抽取分值+省公司抽查积分数）。各员工积极投入，把感知对自身服务非常好的客户进行了登记并申报至100867010。2、针对在休息区等待的客户，我们会邀请客户参与为营业厅提建议的氛围中来，引领客户一同提升营业厅的服务环境。截止到29日，共收集客户建议15条，给我们提供了很好的建议，例如：加强营业员办理速度，多进行打字联系；查询详单有随机短信很麻烦；营业员的微笑很甜、很热情等等。让我们在今后的工作中努力改进，提升客户满意度。 3、本月新进实习生2名，在对这两名工作人员进行礼仪培训的同时又强化了其他同事的礼仪知识，并进行“一对一”帮助，老员工带新员工，优秀的员工带较差的员工。对驼背的员工要求每天睡觉前靠墙站立半小时，八字腿的员工每天联系站姿半小时。不善于微笑的员工每天面对镜子10分钟联系微笑。要求上班期间每人必须化淡妆，改进精神面貌。四、投诉分析本月我厅共产生2起投诉，分别为：1、客户于2011-09-07 17:29通过子午路营业厅自助缴费机参与了存300送300元活动,参与时自助缴费机已为客户打印出收据.客户在前台要求打印时,因工作人员正在为其他客户办理业务,故告知客户暂时不能打印.客户便离开了营业厅.之后已为客户打印了发票。2、客户于9月9日在航院营业厅办理亲情包办理,当时正处校园营销期间,由我营业厅工作人员罗伟受理,但由于工作人员工作疏忽忘记给客户办理,导致客户拨打亲情号码未享受优惠。3、针对本月产生的两起投诉，为解释误差和办理疏忽，完成可以阻止发生。4、整改建议：a、在下月工作中，值班经理严格督导提醒，坚持每位员工在忙时做到“办一按二招呼三”“唱收唱找“，多进行打字联系，提高办理业务速度，减少客户等待时长，提高营业厅总体服务质量。b、加强营业员心细、谨慎认真的做事特点，以“客户无小事”、“客户至上”的行事原则。班前班后值班经理多做提醒，多培训，提升营业员自我责任感。五、竞争对手政策：1、联通：AABB、AACC、AAAC类号段无需预存话费可直接办理100打1000的套餐，网店范围覆盖各小型手机卖场。购苹果手机送186靓号，可分期付款。2、电信：装宽带送手机；存话费送话费，送积分。3、对我公司影响：a、对我公司上户量存在一定影响。城区用户且市话较多的人选择联通的套餐较多，据来我厅办理业务的客户来看，一卡多号且异网的用户大多存在，这样大大降低了公司的话务量。b、联通的苹果手机市场价低于我公司，且门槛较低，还能分期付款。存话费拿苹果手机的客户还可获得联通186靓号一个（最低消费228）。在一定程度上争取到了一些高端消费群。C、电信实行装宽带送固话，且无月租。对我公司TD市场占比有一定影响。4、我分公司采取的应对措施：a.从9月28日开始推出四季度常态化营销活动，对新入网送礼品和红包，老客户存话费送加油卡（多存多得，可重复办理）、购手机和TD送礼品和手机支付红包。吸引客户关注度。b、中高端存话费送购物卡、加油卡c、购无线商话送100元充值卡六、存在困难及建议1、24小时自助处于关闭状态，任未整修，很多客户多次反映晚上20：00以后缴费、办理业务极不方便，声称是“12小时自助机”，引起多位客户不满，建议我处尽快整改到位。2、办理集团彩铃统付的客户不能再与其他号码绑定付费关系、参加春节两节促销的客户（存100送10元礼品之类）不能再参与我公司举办的其他营销类活动。本月我厅受理此类问题不下5起，建议移动公司在没有给客户带来实质性优惠的前提下撤销此不合理规定。3、集采机型只有几款高档机，均在1000元以上，满足不了客户需求的多样化，建议公司多采购1000元以内的手机，刺激低端市场的消费能力，同事增加上户量。4、卡通绑定需要银行卡和手机号码的姓名和身份证号一样，很多手机号码都是用老身份办的，过户很麻烦，如果是吉祥号码还要另交话费，建议手机支付卡通绑定能够除掉这一要求。5、没有入网一年的用户开通国际长途需要预存2000元话费，很多客户反映这一要求不合理，望公司降低预存标准。七下阶段工作计划1、加大无线商话宣传力度，争取在10月份完成每班完成2台甚至更多。把9月份未完成的尽力在10月份完成。2、值班经理做好现场管理，督促完成10月份各项业务指标