第八章_企业内部管理行为策划.doc

第八章：企业内部管理行为策划&81概述811概要：企业管理制度是规范企业组织群体的行为、塑造良好企业形象的主要约束机制。企业管理制度的策划主要包括企业宏观管理制度和各职能部门制度两部分。企业宏观管理制度策划包括：企业管理体制、企业领导制度、企业规章制度、企业经济责任制度。各职能部门管理制度策划包括：计划管理制度策划、财务管理制度策划、人力资源管理制度策划、生产管理制度策划、技术管理制度策划、营销活动管理制度策划、行政管理制度策划等。本章主要介绍企业管理制度、企业组织行为等企业群体规范策划；企业员工工作规范、商务社交礼仪规范等企业员工行为规范策划；企业文化活动策划等内容。812学习目标企业内部管理行为策划，是企业形象策划中企业行为识别系统（BI）策划的重要组成部分。通过本章的学习，掌握企业内部管理行为策划的基本内容；并能参照本章内容，结合企业实际，进行局部或整体的企业内部管理行为的策划。813重点、难点：重点：管理制度难点：企业组织行为策划814学习建议学生自学时，要注意对企业组织结构和行为规范策划的掌握。815关键词：组织设计、管理幅度与管理层次、产品和服务规划、团队意识、群体工作环境设计、核心活动&8.1企业组织群体规范策划8.2.1企业管理制度策划企业管理制度是规范企业组织群体的行为、塑造良好企业形象的主要约束机制。企业管理制度的策划和建立是一个系统工程，主要包括企业宏观管理制度和各职能部门制度两部分。企业宏观管理制度策划主要包括：1）、企业管理体制：以产权制度为核心的企业管理体制。2）、企业领导制度：包括企业领导原则、体制、领导权限，其核心内容是解决企业内部领导权的归属、划分和如何行使的问题。3）、企业规章制度：企业全体员工共同遵守的各种规则、章程、程序和办法。4）、企业经济责任制度：以提高经济效益为目的，实行经济责任、经济权利和经济利益相结合的经济责任制。各职能部门管理制度策划：1）、计划管理制度策划：包括：战略管理计划制度；年度计划管理制度、经济合同管理制度、统计工作制度等。2）、财务管理制度策划：包括企业内部经济核算制度；成本管理制度；固定资产管理制度；流动资产管理制度；专项资金管理制度；投资管理制度等3）、人力资源管理制度策划：包括企业员工招聘录用制度；新、老员工培训制度；员工考评制度；员工激励和奖惩制度；人才调配和流动制度；劳动定额和定员制度；工资管理制度；干部管理制度等。4）、生产管理制度策划：包括生产作业计划制度；生产作业准备制度；生产调度工作制度；在制品管理制度；生产协作制度；全面质量管理制度；产品检验制度、计量管理制度、设备管理制度、安全生产和事故报告制度等。5）、技术管理制度策划：包括科研和新产品开发管理制度；科技情报管理制度；技术挡案管理制度、工艺管理制度；材料消耗定额制度等。6）、营销活动管理制度策划：包括市场调研与预测制度；目标市场管理制度；产品销售管理制度；价格管理制度；分销渠道管理制度；广告宣传和推广管理制度；销售人员管理制度；售后服务管理制度等。7）、行政管理制度策划：包括医疗卫生管理制度；房、地产管理制度；行政生活管理制度；计划生育管理制度；治安保卫工作制度；消防安全管理制度；基本建设管理制度；文书挡案与保密管理制度等。822企业组织行为策划组织是指为实现企业的目标及执行企业的战略策略，对企业的人力资源进行调配所建立的社会机构。企业组织行为策划主要通过组织设计，制定企业组织的目标，确定企业的组织结构、劳动分工和责权范围。1、 企业组织设计：企业组织设计是将组织内的人力合理分配于不同的任务，并通过对人员的分组取得协调一致的行动。企业组织设计主要包括：1）、劳动分工：即将某项复杂的工作分解成许多简单的重复性的活动，实施功能专业化。通过劳动分工，使每个员工都能发挥自己的专长，提高工作技能；也有利于促进工具和设备的专门化，从而使工作效率得以提高。然而，长期从事简单、机械化的重复劳动，也可能会因为乏味而抑制了员工的工作积极性，所以，组织可以通过轮岗等方式重新进行劳动分工。2）、部门设计：即将专业人员进行归类，形成组织内部相对独立的部门。部门设计的方式有：a、功能部门化。即按组织活动的功能划分部门。如企业可分为营销部、生产部、财务部、工程部等。B、产品或服务部门化。即按照组织的产品类型来划分部门。如通用汽车公司的雪佛来部、卡迪拉克部等。C、用户部门化。按照组织所服务的对象特点来划分部门。D、地区部门化。按照主要业务发生的地区来划分部门。一些大型企业往往将几种方式结合起来，构成一个层次结构式的部门化组织形式。3）、确定责任和权力：即确定组织中各类人员需承担的责任范围，并赋予其使用组织资源所必须的权力。在组织中，往往是由上级对下级授予责任和权力，责任和权力必须明确，并相互适应；要避免双重隶属关系的授权。4）、管理幅度和管理层次设计：管理幅度是指一个管理人员所能有效地直接领导和控制的下级人员的数目。管理层次是指组织内纵向管理系统所划分的等级数。一般情况下，管理幅度和管理层次成反比例关系；由于上层主要承担决策性、组织性工作，管理幅度较小，而下层主要承担执行性、日常性工作，管理幅度可以大一些。管理幅度的大小主要取决于领导者和被领导者的素质，以及管理业务的复杂程度等方面的因素。2、企业组织目标设计：目标是一个组织通过战略、策略的实施所要达到的目的和结果。企业组织目标的设计，可以从不同的角度来进行考虑：1）、从目标实现的时间来考虑a、 长期目标、b、 中、短期目标2）、从目标实施者的类型来考虑a、 组织目标b、 个人目标3）、从目标的效果来考虑a、 计划目标b、 实施目标以上各类目标相互关联、相互渗透，企业组织目标的设定必须统筹兼顾，在调查研究的基础上，通过反复的分析、比较才能确定。3、企业组织结构设计企业组织结构是指组织内部的构成及运行方式。现代企业的组织结构一般有以下几种：1）、U-型结构模式U型结构模式，也称为功能垂直结构模式，它是一种以权利集中于企业高层为特征的企业管理体制。在这种企业中，企业的生产经营活动按照功能分成若干垂直管理系统，每个系统又直接由企业最高领导指挥。U型结构模式的长处在于，有利于企业集中有限的资源，按照总体设想，投资到最有效益的方向上去。同时还有利于产、供、销各个环节之间的紧密协调。U型结构模式的缺陷在于，不利于发挥中层管理者的主动性和创造性。因为利润集中使用，部门或工厂缺乏提高效益的积极性，决策权高度集中，中层经理缺乏做事的自主权。所以，在选择这种模式时，要注意这点。2）、M型结构模式M型结构模式，也称事业部型分权结构模式，它是以企业总部与中层管理者之间的分权为特征的。实行M型结构模式的关键是：把企业分成若干相对独立的事业部，使其成为独立核算、自负盈亏的利润中心。每一个事业部作为一个利润中心，拥有自己广泛的经营自主权与财务独立性，可以在总部的统一发展策略的框架内谋求自我发展。M-型结构模式一般适合较大企业，小企业不宜采用。小企业以U型结构为好。3）、多维组织多维组织也称立体组织，它由三方面的管理系统组成：一是按产品划分的事业部，是产品利润中心；二是按职能（市场研究、生产、技术研究、管理等）划分的专业参谋机构，是专业成本中心；三是按地区划分的管理机构，是地区利润中心。在这种组织形式下，事业部经理不能单独做出决定，而是由产品事业部、专业参谋部和地区部门的代表三方面共同组成产品事业委员会，对各类产品的生产销售进行决策，这种组织适用于规模巨大的跨国公司或跨地区公司。4、企业组织活动策划企业组织活动是塑造良好的企业形象的动态行动，主要包括以下几个方面的内容：1）、企业环境营造企业环境营造包括：物理环境和人文环境。物理环境营造有：视觉环境设计：对室内的采光、色彩、室外的招牌等的设计；听觉环境设计：对声响、音乐等的设计；嗅觉环境设计：用花卉、盆景、香料营造一个清香的环境；温湿度设计：根据工作性质不同，设计空气清新、温湿度合适的工作环境。人文环境营造主要是对企业的领导方式策划、民主气氛的营造，以及企业内部的合作与竞争氛围的营造等。2）、员工教育设计员工教育的目的是为了进一步规范企业员工的行为，它包括领导干部教育和一般员工教育两个方面。对领导干部的教育主要包括：理论政策水平教育；法制教育；决策水平教育。对一般员工的教育主要包括：企业经营宗旨、企业文化等企业理念的教育；服务态度教育、服务水平的规定和教育；员工行为规范的设计和教育等。3）、产品和服务规划产品和服务规划主要包括对新产品开发和产品组合方面的策划；对产品的品牌、功能、质量、包装及价格、营销。手段方面的策划；对售前、售中和售后服务的内容及水平的规定。4）、宣传活动策划企业宣传活动策划主要包括对广告宣传活动的策划；公共关系和社会公益活动的策划；展销、展示活动策划；各类新闻发布会的组织和策划；文化性活动的组织和策划。&8.3企业员工行为规范规划831企业员工的工作规范企业员工的工作规范策划是根据企业的现行制度和各部门、各岗位的职责，规划出员工共同遵守的行为准则及实现的条件。1、 员工行为准则设计：企业员工必须有进取心、责任感、和敬业精神，积极、热忱地作好本职工作。1）、团队意识。全体员工应以整体利益为出发点，通过沟通、协调、商议达成一致，形成众志成城的力量。2）、敬业精神。对工作兢兢业业，积极进取，具有百折不挠的毅力和恒心。3）、创新观念。科技发展日新月异，市场竞争瞬息万变，企业员工必须接受新事物、新思想、新观念，在不断创新中发展。4）、求知欲望。企业员工必须不断学习，充实自己，掌握现代化的知识和技能，促进事业的发展。5）、专业才能。企业员工必须按照岗位职责的要求，熟练掌握业务技能，成为本业务领域内的专业技术能手。6）、品德操守。企业员工必须具有良好的个人品德，遵纪守法，严于律己，诚恳待人，适应环境，生活有规律。企业通过制定规章制度和合理、规范的奖惩制度，并设计出有利于实现企业员工行为规范的个体工作环境和群体工作环境，来保证企业员工行为规范的实现。2、 个体工作环境设计：1）、影响员工行为规范的主要因素从企业员工个体方面分析，影响企业员工积极性、达到行为规范要求的主要因素有：a、知识和技能方面的差异。企业员工在知识和技能方面的差异，表现为员工之间的体能、技能、智能结构方面的差异。在同一岗位上，对岗位职责的完成情况，对收入分配及福利待遇的满足情况也会有所差异。B、对自身价值实现和发展方面的要求的差异。在此方面要求高的员工注重通过行为规范获得更高的激励。C、对环境因素满意程度的差异。员工对于所处环境中的人际关系，得到重视的程度等方面的满意度，也会影响员工的行为规范。2）、个体工作环境设计针对以上影响因素，实现企业员工行为规范的个体工作环境应注意以下几个方面：a、 因人善任。通过对新员工的轮岗、定岗，发挥每个员工的最大前能。b、 岗位培训。通过定期岗位培训和不同形式的继续教育，提高员工的思想素质和业务素质。c、 各项工作的重要性和可鉴别性。使员工体会到自身所从事的工作的重要性和可鉴别性。d、 发挥激励机制。从需要、目标、任务、组织、环境、荣誉等方面出发进行激励，促使员工达到行为规范。3、群体工作环境设计：一个企业往往由众多群体构成，高层决策层、各个科室、各个事业部、各个车间、各个班组、各个社团组织等都构成不同的群体，员工是各个群体的成员。员工的行为规范，不仅需要良好的个体工作环境，而且需要良好的群体工作环境。群体工作环境的设计从以下几个方面着手：1）、民主型领导氛围。在放任型领导、专制型领导和民主型领导三种领导方式中，民主型领导具有成员自觉性强、工作效率高、质量好、成员间团结气氛浓等特点，有利于员工的行为规范。2）、群体的凝聚力。群体的凝聚力来源于群体成员间强烈的认同感、归属感、后盾感和亲和力。一个有凝聚力的群体，将使其成员感到自豪、自信，并努力按群体的行为规范为群体增光。3）、群体目标与个人目标的一致性。群体的工作任务和目标，要能最大限度地发挥每个成员的特长，有利于个人价值的实现；群体中的每个成员都能明确把握群体的目标，并在心理上能够予以认同。4）、群体具有很强的适应外部环境变化和协调内部冲突的能力。832企业员工的礼仪规范对一家企业，如果其员工个个精神焕发，衣着整洁、语言文质彬彬，待人落落大方、热情周到，那么，每一位光临该企业的人都会有一种心情愉快的感觉，从而有很高的回头率，也更利于业务活动的开展。相反如果企业员工精神萎靡，衣冠不整，语言粗俗，态度冷淡，就会给人一种该企业毫无生命力的感觉，从而使该企业在客户、顾客及公众中的印象较差，以至无人愿意光顾或合作。所以，良好的员工形象，对任何一家企业，特别是服务性企业的成败起着至关重要的作用。1、企业员工的仪容仪表规范：1）、精神风貌a、容光焕发的精神风貌。即不论非工作时间时的情绪怎样，工作时间都必须以饱满的热情、良好的精神风貌投入工作，充满生机与活力，体现企业的精神。B、在工作中，应有凝神、关注、微笑的神态，给人以自然、稳重、亲切和可以信赖的感觉。2）、服饰规范a、服饰整洁、得体。员工的服饰首先要整洁，干净利索，给人以干练之感；其次，要根据不同的工作环境，在服装款式、色彩等方面与环境相协调。B、服饰和饰物配套协调：上衣、裤子（或套裙）、帽子、鞋子、及领带、手套、提包和其他饰物搭配合适。3）、外表形象规范外表形象除服饰外，还包括体态、头部、手部护理、面部化妆等，都必须达到整洁、得体、协调的要求。4）、姿态规范站立时应姿态挺拔、伟岸而不失谦恭；坐时应姿态端庄、优雅、且随心态而变；行走时自然、大方、不扭捏；在公众场合避免挖耳、挠腮等不良体态。2、商业社交礼仪：1）、见面的礼节a、 介绍：见面礼仪包括握手礼、名片礼、脱帽礼、拥抱礼、亲吻礼等介绍：见面之初，在被介绍、自我介绍或介绍他人的过程中，要表现出随和、可靠、自信、博学等特质。见面时不可向仅有数面之缘的朋友提问“你还记得我吗？”对方若真的不记得了，无论是实话实说还是假装记得却叫不出名字，彼此都会觉得非常尴尬。得体的方式应该自我介绍说：“我是某某，我们曾在某地见过面。”B、握手：握手是大多数国家相互见面和离别时的礼节。此外，它还含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。握手作为一种礼节，还应掌握四个要素。握手力度。握手时为了表示热情友好，应当稍许用力，但以不握痛对方的手为限度。在一般情况下，握手不必用力，握一下即可。男子与女子握手不能握得太紧，西方人往往只握一下妇女的手指部分，但老朋友可以例外。先后顺序。握手的先后顺序为：男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，男方可用点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同时握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手。握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意，握手时不要看着第三者，更不能东张西望，这都是不尊重对方的表现。军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。握手时间。握手时间的长短可根据握手双方亲密程度灵活掌握。初次见面者，一般应控制在3秒钟以内，切忌握住异性的手久久不松开。即使握同性的手，时间也不宜过长，以免对方欲罢不能。但时间过短，会被人认为傲慢冷淡，敷衍了事。握手禁忌。不要在握手时戴着手套或戴着墨镜，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手。握手时不宜发长篇大论，点头哈腰，过分客套，这只会让对方不自在，不舒服。与基督教徒交往时，要避免交叉握手。这种形状类似十字架，在基督教信徒眼中，被视为不吉利。与阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手与他人握手，因为他们认为左手是不洁的。C、名片礼：初次相识，往往要互呈名片。呈名片可在交流前或交流结束、临别之际，可视具体情况而定。递接名片时最好用双手，名片的正面应朝着对方；接过对方的名片后应致谢。一般不要伸手向别人讨名片，必须讨名片时应以请求的口气，如“您方便的话，请给我一张名片以便日后联系”。D、脱帽礼：见面时男士应摘下帽子或举一举帽子，并向对方致意或问好；若与同一人在同一场合前后多次相遇，则不必反复脱帽。进入主人房间时，客人必须脱帽。在庄重、正规的场合应自觉脱帽。E、拥抱礼和亲吻礼：流行于欧美国家。拥抱礼多用于官方、民间的迎送宾客或祝贺致谢等社交场合。两人相对而立，上身稍稍前倾，各自右臂偏上，左臂偏下，右手环拥对方左肩部位，左手环拥对方右腰部位，彼此头部及上身向右相互拥抱，最后再向左拥抱一次。F、亲吻礼：行亲吻礼时，往往伴有一定程度的拥抱，不同关系、不同身份的人，相互亲吻的部位不尽相同。在公共场合和社交场合，关系亲近的女子之间可以吻脸，男子之间是拥肩相抱，男女之间一般是贴面颊；晚辈对尊长是吻额头；男子对尊贵的女宾可以吻手指或手背。在许多国家的迎宾场合，宾主往往以握手、拥抱、左右吻脸、贴面颊的连续动作，表示最真诚的热情和敬意。2）、迎送的礼节进出门：一般情况下，请客人先行通过；陌生人或5人以上，自己先进门带路；难以开启的门由主人代开。让座、敬茶：配之以“请问”、“您好”、“欢迎”、“再见”、“走好”、“欢迎再次光临”等礼貌用语。3）、宴请的礼节a、 确定