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项目概况本建筑区位于 。范围：东面是 、 西至 、北至 、南至 。本建筑区规划设计的物业类型为： 。总占地面积： 平方米，总建筑面积： 平方米，（其中商业物业建筑面积 平方米，住宅建筑面积约为 平方米，物业服务及配套用房总共为 平方米）。本建筑区划的建筑密度为 ，住宅容积率 ；绿地率为 。 本建筑区划按照规划设计建设机动车停车位 个（其中地上 个，地下 个）。物业管理服务的整体策划与构想1、 公司基本情况介绍 我公司成立于 ，我公司员工大多数从事物业管理多年，具备丰富的经营管理经验.伴随着青海省的开发建设，我公司已发展成为一个总资产 万元，年营业收入 万元，年利税 万元的物业管理公司。我公司现有各类专业管理服务人员近 名，我公司凭借自身优势，已成为青海省最具规模和实力的物业服务公司之一。通过提供高要求、高标准、全方位的物业管理服务、保安服务、清洁服务、绿化服务、维修服务、家政服务等业务，通过规范化、专业化的管理运作，创造了适合物业管理行业发展的自主经营、自负盈亏、自我发展和自我约束的现代企业制度，在社会上和同行中逐步树立起了的优秀管理品牌与企业形 我公司以特有的鲜明的企业文化，凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工，他们热爱物业管理服务行业，勤恳工作，积极进取，勇于奉献，成绩斐然，我们物业管理的成果，得到市房管等部门领导的肯定，倍受同行的关注和好评。 二、我公司承接 的优势分析 （一）精心设计管理方案 1.针对 的招投标工作，我们组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，精心策划管理方案。站在 地产开发商销售和购房者生活居住的角度，我们确立了 物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在 小区中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有 的人文景观。在物业管理中，我们将导入互动式管理方式，通过我们精心的管理与服务，使 小区真正成为青海省中的城市花园，真正成为环保社区、绿色家园。 2.从 小区物业管理的角度出发，我们对发展商提出了有关建议，涉及到社区的整个策划和房屋营销，涉及到清洁、绿化、安全等方面的设计和装备。此外，我们还制定了相应的前期介入的措施，参与施工与验收，尽量为日后 小区的物业管理工作铺平道 3.针对业主的具体情况，我们对 小区物业管理的各种常规性公共服务进行认真策划和设计，此外，还根据居住需求和小型商务办公的需求，制定了一系列特色服务内容。 让业主满意，将是我们孜孜追求的目标。 （二）科学规范的物业管理体制运作体系 1.我们特地强调“三定五按”，确保物业管理的各项工作规范、高效、有序。“三定”即“定岗、定员、定责”，“五按”即“按程序、按标准、按时间、按路线、按指令”。通过认真试行、 大力推广，目前，各部门、各管理处已经做到岗位设置合理、定员准确、职责分明，各种标准明确细化，流程规范清晰，各项工作在时间、地点上的分步控制合理适度。 2.我公司在市房管处指导下，在建立现代企业制度，规范企业运作行为等方面绩效显著，已建立起“自主经营，自我完善，自负盈亏，自我发展”的良性企业运作机制。 3.在青海省工商、物价、税务管理部门及广大业主的管理监督下，我公司的财务运作、规范化 成本管理卓有成效；管理收费合理，严格执行了国家和青海省颁布的物业管理行业标准。在保证物业管理服务质量的前提下，实现了管理成本最优化。 4.重视人力资源的开发与管理，不断吸收优秀人才，提高人员素质，并在公司内部建立 了一整套人才培训、学习、进修、考核制度，不断对人员素质进行优化，保证了我公司持续 稳定发展。 （三）具有丰富的管理与服务经验优势 1.我公司具有丰富的多类型物业管理经验 我公司在管理 万平方米的物业中，包含各种不同类型：如办公、多层住宅、高层住宅等，并积累了丰富的管理经验。接管 小区后，在完善其全面管理的同时，将对其小高层、多层住宅等实施重点优化管理方案，力求在最短的时间内提升 小区的整体形象，达到一流的物业管理水平，凸现 小区物业价值。 2. 我公司具有商业街管理经验 我公司管理的建筑面积 万平方米的商住小区， 万平方米的商业街， 万平方米的住宅小区，在管理商业街环境营造及秩序维护等方面有着丰富的经验。 3 我公司具有丰富的设备管理经验 我公司拥有各类专业管理技术人员 余名，对各类物业设备如电梯、供配电、消防系统、保安系统、给排水系统、智能化管理系统等都有健全完善的、成熟的管理经验，能确保各个系统都处于良好的运作状态，使 小区的设备特别是智能化系统安全可靠地发挥作 4 我公司具有体贴入微的社区家政服务经验物业服务除开展常规服务工作外，如何全方位满足住户的各种生活需要，是我公司孜孜以求的服务境界。为此我公司以“您的满意就是我们的追求”为社区家政服务宗旨，24小时全天候为住户提供优质的社区家政服务。我们为广大业主提供了形式多样的无偿服务和合理收费的有偿服务。作为综合服务的优化配套措施之一，既满足了广大住户的生活要求，又加强了物业公司和住户的沟通与了解，取得了良好的社会效益和经济效益。 小区的住户将享受到我们体贴入微的优质服务。 （4） 精明强干的领导核心，团结进取的员工队伍 1.企业竞争实际上是企业经营者之间的竞争。我公司拥有一个素质高，能力强，魄力大的领导核心。我们还有一支团结向上，拼搏进取的员工队伍。其中管理技术人员 余人，本科以上人数有 人，大专以上程度近 人。既有强有力的领导核心，又有团结拼搏的员工队伍，我公司具备了在市场经济大潮中弄潮的实力，可以胜任任何物业管理工作，包括对 小区的接管。 2.拥有一支有战斗力的安管人员队伍 通过对安管队伍的严格管理和规范化运作，已成为治安稳定的生力军和主要力量，以形象佳、素质高、作风过硬、纪律严明、机智勇敢，协助公安机关打击各类违法犯罪活动，维护了管区内各办公楼、住宅区的正常秩序、生活环境及人民财产安全。有这样一支安管队伍，加上 小区的安全管理智能化硬件，我们对安管工作将会如虎添翼， 小区安全宁静的生活将在我们的努力下得以实现。 （6） 企业文化与品牌优势 1.我公司创立了富有特色的企业文化 质量方针：诚信守法、以人为本、用及时规范的服务为业主创造安全、优雅、舒适的绿色空间。 服务宗旨：奉献真诚服务，追求卓越管理经营理念，以人为本，市场为源，服务为基础，质量为生命。企业发展目标：树立物业管理行业的优秀品牌。 企业文化是凝聚公司员工的价值观、人生观的思想指导，是加强公司凝聚力，是员工孜孜为之奋斗的精神财富，是公司不断发展的、强大的、源源不断的、永不枯竭的推动力。 2. 完整的CI形象设计 我们结合物业管理实践，聘请专业的设计公司，对我公司的形象识别系统进行了全面的设计，并具有一套在小区全方位推行运用标识系统的成功经验。我们将根据 小区的具体特点，对小区内的各种标志牌进行统一的设计和制作，既增加了小区的美感，又充分展示了物业公司为 小区业主精诚服务的理念和承诺。 【物业管理服务理念】 小区位于 ，具有优越的地理优势和完善的硬件设施，认真做好 小区的物业管理工作具有三个方面的意义： 1 小区的高质量的物业服务工作，可以有效配合 整体环境的重新设计、重新规划与重新整治。 2 小区的高质量的物业管理工作，可以树立样板，维护宣传房产开发有限公司地产名牌信誉。 3 小区高质量的物业管理工作，给 小区第一期的业主提供优雅、舒适的生活环境，达到“新生活、新感受，细心体味每一天”的意境，维护宣传物业的品牌信誉。基于上述认识，我们确立了管理 小区的指导思想、总体目标和管理方式。 (一)管理 小区的指导思想 用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在 小区中营造安全、舒适、优 雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观，让 小区成为“城市中的花园”。 （2） 管理 小区的总体目标12.3.(三) 小区的管理方式 根据 小区的特点和我物业公司的管理经验，我们将严格遵守政府的有关法律、法规、条例及标准，对 小区进行封闭式综合一体化管理。主要的管理方式如下： 1 互动管理 在 小区提倡、推行互动式物业管理。互动式物业管理的内涵就是管理处与业主的互动，这样既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理工作的正常展开。 （1） 管理目标互动 小区的管理目标应该是由物业处和业主（前期为发展商）共同商议和制定的，管理目的是一致的。 （2） 管理责任互动 小区物业处的责任是实现业主提出的管理目标，而小区的业主有责任协助物业处工作，并有义务按业主公约的要求和规定合理使用小区物业，有义务自觉维护小区的完整、美观、清洁和安全等各项内容。 （3） 管理过程互动 在 小区的日常管理服务运作过程中，住户的感觉就是物业管理工作的镜子。物业处随时与住户沟通物业管理状况，而住户也有义务随时向管理处反馈意见和信息，以保证物业处的工作就是住户的需要这个方向。在配套服务方面。除了提供常规性公共服务之中，我们还分析了 小区的业主的需求，提供多种配套服务，实现互动。在社区人文环境营造方面。我们对于小区社区文化活动和环境社区文化进行了统一规划和安排，并将在实际的管理过程中，经常听取客户的意见， 实现物业处与业主的互动。 （4） 财务收支的互动 物业处的工作内容直接决定了物业处的财务收支，所以管理费等费用的标准必须与工作内容相对应，追求财务平衡应该是物业处的权力，一味追求质量而不顾财务状况，不应该是物业管理公司的正常行为。 2人本管理 以人为本，是我公司企业文化的精髓。在小区我们将推行人本管理。这体现在以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥干部、员工的聪明才智和积极主动性， 保证物业管理各项工作的顺利展开。 （1） 加强人力资源管理 根据小区管理的高标准、高要求的特点，从管理人员的组成入手，保证队伍的整体素质。管理处骨干由具有丰富物业管理经验的管理人员和专业技术人员组成，员工都要精心挑选素质高、态度好、技术强的人员。根据物业管理需要，合理安排员工的上岗培训和持续的在职培训。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、关心人、培养人，倡导和谐有序 的工作氛围。 （2）通过目标管理，对员工实施有效奖惩，我公司已经在各个管理处落实了内部管理目标责任制，小区的管理工作，也将 与公司订立“小区目标管理责任书”，明确责、权、利，管理处再将管理目标分配到班组直至个人，明确分工目标，并在达成目标的过程中及时反馈绩效，将管理目标与小区物业处人员的经济收入、升迁、聘任直接对应，实行行之有效的员工激励。根据目 标达成情况，坚持竞争上岗、优胜劣汰、激励员工比工作、比业绩，共同进步，并将奖金分配与实际贡献挂钩，体现多劳多得，实现奖惩措施，激发员工的工作热情。 3标准管理 （1）按ISO9002 质量标准进行管理 我公司正在通过ISO9002 质量体系的认证，有一整套完整、科学、严密的质量保证模式，在推行的过程中，积累了一套丰富的实际操作经验。我们将在小区的物业管理中全面导入ISO9002 质量体系，并在一年内通过ISO9002 质量体系认证，为树立优质、规范的物业管理服务提供保障。 （2）大力推行“三定五按”在ISO9002的推行中，我们特地强调“三定五按”。三定即“定岗、定员、定责”，五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。根据小区的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。再根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。对于物业管理的各项具体工作，我们都设计了详细的规程，规定各步骤的程序和对应的标准。“三定五按” 工作已经在我公司取得了理想的效果，小区的管理将严格按要求执行。 4督导管理 我们将把督导管理方式运用到小区的管理中去，通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通，保证各项指令和目标的落实。 （1） 建立合理的监督机制 小区管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向小区业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并汇报出日常工作的进展和计划。定期对管理目标和ISO9002质量体系运作进行考核，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法一是公开监督制。公布管理处监督投诉电话，设立管理处主任信箱。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；二是业主、客户评议制。管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主、客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使业主、住户的权益得到保障；三是定期报告期。管理处定期向业主委员会、物业管理公司定期报告工作，检讨物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。 （2） 建立自我约束机制 管理处根据各项管理标准，对各班组员工进行有效检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监督与自我约束机制流程。 （3） 建立信息反馈及处理机制 没有纠正和预防措施，ISO9002质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，各物业处就无法保证优良的物业管理服务。物业处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：小区各部门每月向管理处主任提交一份工作计划报告书，包括管理费收支帐目；业主、住户意见调查程序；业主、住户意见箱；业主、住户投诉与反馈信息；管理处员工的反馈信息；新闻媒介。获得反馈信息后，管理处主任分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。 坚持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，力求达到如下目的：延长物业的经济寿命，满足业主的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低服务成本支出成本、减轻业主经济负担。（1）技术力量配备。配备在交接验收阶段，我们将从公司总部抽调多名包括土建、机电、智能化等专业的公用设备设施维护师充实到小区服务中心、以满足物业维修养护的需要。同时，加强维修技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握共用部位、共用设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等； （2）制度保证。 我们将结合实际情况编制共用设施设备维护服务规定设施设备维修养护工作流程等文件，作为物业维修养护的制度保证； （3）建立和完善共用部位、共用设施设备的维修档案、我们将对物业的共用部位、共用设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐（包括登记台帐、分户台帐、分类汇总 ，并通过输入电脑，利用现代化的服务手段进行登记、查询和控制，全面掌握共用部位、共用设施设备的使用（运行）状况，为物业的维修养护提供科学管理。 （4）严格按照我们在实践中总结出来的九字决，即“看、听、闻、摸、查、测、试、比、 记进行操作，确保物业维修养护的实施效果； （5）定期开展物业共用部位、共用设施设备完好率的统计工作，以此作为物业维修养护的工作导向。（6）商业住宅分类服务，合理回避安全及消防隐患我们强调“外紧内松、预防为主”的 原则，力争将有不良动机的嫌疑人挡在小区外边，不给其可乘之机；力争通过秩序维护员的严密监控及巡逻，震慑不法分子不敢作案；与周边小区联防联治，发挥治安的规模优势。加强对秩序维护员相关技能的培训，努力培养他们的服务意识。在商业楼和住宅楼分设秩序维护员，进行秩序维护等秩序维护员职能。管理总体目标（1） 针对小区的地理特点、建筑情况，进行业主群体分析，结合多年的物业管理经验，我们将小区的社区环境、安全保障、文化氛围、服务内涵等方面不断创新。（2） 在小区的物业管理中，我们将秉承“服务业主，报效社会”的理念，“高品质服务，低价位收费”，在充分保证高质量服务的同时，重视科学规范化的物业管理，利用先进的技术手段和服务手段进行节能降耗，真正做到“为业主节约每一分，让业主 满意多一分”。我们承诺：遵照物业管理法规及行业惯例，我们坚持财务公开透明的原则。（3） 针对小区这样的楼盘和业主群体，我们将致力于服务效能的提升和不断完善，营造出“亲和、自然、环保、时尚的人文环境”，按照环境服务标准及职业安全卫生标准，建立文化的环境服务体系和职业安全卫生体系，切实做到“有效保护环境，合理利用资源”。全面掌握共用部位、共用设施设备的使用（运行）状况，为物业的维修养护提供科学的参考； （4） 管理指标承诺及实施措施 （一）时间承诺 物业公司将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，发扬“时间就是金钱，效率就是生命”的精神，并郑重承诺： 1 在接到住户治安方面的求助或报警信号后，无论在小区区域内的任何一点，我们的安管人员都保证于5分钟内出现在现场； 2在接到住户有关维修求助或要求后，紧急情况维修人员5分钟内到现场，一般情况有关人员15分钟内到达现场。 （二）房屋完好率98%小区物业处设立专门的房屋维修责任人，并按房屋及公共 场地管理工作手册文件严格执行。保修期内，加强与开发公司的联系沟通，并建立制度，以保证房屋完好率达98%以上。 （三）房屋零修及时率99%，急修及时率100% 小区物业处设有专门的房屋维修责任人和维修班，物业公司设有工程部和抢修队，接到急修指示后8分钟内出现在现场，以保证一般维修不过夜，紧急情况8分钟内到达现场，2分钟内作出正确判断。在保修期内，与华立地产密切合作，以住户利益第一为原则，保证维修及时率达标。 （4） 维修工程质量合格率100% 小区管理处对于需要委托给其它承包商作业的工程，从选择承包商，鉴订合同到开始施工和工程验收，物业处自己承担的维修工程，也必须通过内部质检人员和用户的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格率100%。 （5） 管理费收费率99% 物业处按照有关物业管理费的标准和规定，给住户提供优质服务，并贯彻“互动式物业管理”的管理理念，建立“互动管理、共同受益”的管理模式，引导住户自愿交费，并通过有关银行托收等技术手段，采取方便可行的缴费手续，以保证收费率的达标。 （6） 绿化完好率98% 小区管理处将配备充足的人力资源和先进的绿化设备，按照绿化工工作手册的要求，开展环境绿化工作，通过“互动式物业管理”方式的推行，规范居民行为，与住户共同 维护好小区的绿化环境。（7） 清洁、保洁率99% 小区管理处将组建服务意识强、业务素质高的清洁班，严格执行清洁工工作手册，并注意作业时间的安排，达到不影响居民正常生活秩序。我们建议华立地产在设计时考虑安 装厨房垃圾处理设备，以有效控制小区的垃圾数量和垃圾种类，并引入环保意识，进一步使垃圾分类变成可能。再就是发挥“互动式物业管理”的优势，通过严格管理、社区文化和宣传教育使全体住户能自觉维护小区的清洁环境。 （8） 道路完好率96% 小区将设计制作CI系统，配备小区环境导示系统和交通标识，确保道路畅通，停车有序。保安人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作，实现道路完好率达到现定要求。 （九）化粪池、雨水井、污水井完好率100% 小区管理处维修班，在日常巡查的基础上，制定每年一次疏通计划和雨季特别检查计划，保证上述设施完好。 （10） 排水管、明沟暗渠完好率100% 小区物业处通过“业主入住培训班”的方式，从技术和监管角度对住户和商业铺位的 排水给予正确指导，并严格执行巡视、检查和维护制度来保证完好率，清除蚊虫孳生场所。 （11） 路灯完好率100% 小区管理处水电维修班将于每晚巡视，检查路灯一次，当班安管员发现问题立即通知维修班处理。 （十二）停车场、车棚完好率100% 加强区内交通和车辆停放的指引、指挥管理是保证停车场、单车棚完好率的基础，在此基础上对停车场、车棚进行日常维修保养是达到上述完好率的保证。 （13） 公共休闲设施、文化设施完好率100% “互动式物业管理”的关键在于住户和物业处目标一致，同心协力，共创文明，该项设施除了物业处日常巡查、维修养护的工作外，必须依赖住户的关心和配合。有了上述条件，该项设施完好率100%是很容易实现的。 （14） 公用设备完好率99% 小区公用设备较多，智能化水平较高，所以要保证公用设备完好率，必须建立健全各项设备的维修、养护制度，除充分发挥物业公司的技术实力之外，还必须以协议、合同的形式加强与其它专业队伍的协作，并以每台设备责任到人的内部管理方式，保证设备完好率99%。 （15） 消防设施设备完好率100% 小区物业处将按照消防管理工作手册的要求对消防设施设备进行维修、保养和监督管理。除配合主管单位的检查、监督外，还要编制计划进行每年两次的全面检查维修工作，以保证消防设施设备随时处于完好状态。 （16） 责任火灾事故发生率0 小区物业处在开办“业主入住培训班”时就要将消防安全工作作为重要内容详细向住户说明，在住户装修时严格把关，杜绝消防隐患的产生，并通过日常的巡查及宣传工作，强化住户的消防安全意识，加强重点部位的监督管理，杜绝火灾事故的发生。 （17） 责任治安案件发生率0 小区物业处配备一支训练有素的安管队伍，实行全封闭式24小时治安管理制度，加上小区先进的监视、监控系统、报警系统以及住户自觉防范意识，我们保证在接到报警后2分钟内赶到现场，以有效预防、制止治安事件的发生。 （十八）违章发生率0 小区管理处将通过“业主入住培训”，向住户宣传并与业签定业主公约，利用小区宣传栏和业主大会等形式宣传各项规章制度，确保违章率为0。 （19） 住户有效投诉率1以下，小区物业处启用“互动式物业管理”模式，加强与住户的沟通合作，加上管理处全方位、细致周到的物业管理服务，制度化、规范化的管理措施，可以确保有效投诉率1之下， 投诉处理率100%。 （二十）维修服务回访率80% 小区管理处将建立制度，加强维修服务的回访工作，以此来促进维修水平和服务态度的提高，确保维修服务质量。 （二十一）住户对物业管理满意率96% 小区管理处通过“互动式物业管理”的运作，通过对上述各项承诺的达标，住户对物业管理的满意率达到或超过96%是很顺理成章的。 3、 物业管理目标 物业服务标准：按照西宁市物业管理服务等级标准中的二级服务标准执行，部分高于二级标准。 （1） 基本要求 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6、设有服务接待中心，公示24 小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。 10、每年至少 次征询业主对物业服务的意见，满意率90%以上。 （二）房屋管理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围 的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划， 向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 3、每日巡查多次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装 饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装 修的禁止行为和注意事项。每日巡查1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构 安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主 管部门。小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元户和公共配套设施、场地有明显标志。（三）共用设施设备维修养护 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。 2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保 养规范；设施设备运行正常。 4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织 修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维 修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维 修或者更新改造。 5、载人电梯 24 小时正常运行。 6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。 7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。 8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。 9、路灯、楼道灯完好率不低于 95%。 10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备 故障有应急方案。 （四）协助维护公共秩序 1、小区主出入口 24 小时站岗值勤。 2、对重点区域、重点部位每 次；配有安全监控设施的，实施24小时监 3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。办公区物业管理服务方案第一部分 物业管理方案一、管理模式、各项规章制度、机制提要：针对 物业管理的各个要素，我公司开展了深入广泛的项目考察和市场调研，针对 的特点，分析物业管理工作的重点难点，确立 物业管理的目标与具体措施。1、管理定位 物业的特殊性决定了物业管理的定位，经过严密论证和考察，本公司将 的物业管理定位为：成为西宁市单位物业企业化、社会化管理的典范。成为西宁市精神文明和物质文明建设的窗口、体现气象局开放、高效、亲和的形象。2、管理目标自接管之日起：一年内达到物业各项使用功能正常，使 各项工作有条不紊地开展；二年内深化管理服务、提高物业管理水平，提升物业管理形象。3、管理机制与模式 实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管机制，推行科技型物业管理模式。监督机构 通过行使以下权利，对本公司及物业管理服务中心的管理行为进行监督。审核物业管理中服务中心提交的管理报告。组织对管理工作的抽验、检查、审查管理效果。通过会议或其他形式，评审 物业管理状况，交流意见。及时对物业管理中出现的问题向业务部或公司投诉。对管理中出现的重大事项进行审议。 正式交管后，让业主单位的每一位业主都成为一名物业管理的监督人员，共同参与物业管理，使 的物业管理日臻完美。责任机构青海省通信服务有限公司青海省通信服务有限公司目标的最终责任人，负责对 物业管理状况的整体监控和实施。执行机构青海省通信服务有限公司是气象局物业管理的具体实施机构，确保物业管理的各项工作达到既定目标。现代化、专业化物业管理模式 作为管理中心，其物业管理必须要为其提供符合特性的管理服务。我们在进行严密论证的基础上，确定了 现代化、专业化物业管理的模式。现代化：学习并借鉴国内同行的优秀经验，凭借我公司本土化运作十五年的优势，结合西宁本地实际，在 实施既具备国内一流水准，又符合西宁市行情的物业管理模式。专业化：以我公司从事物业管理15年所塑造的精锐专业团队，在保洁、设施设备维修养护方面为气象局全面实行专业管理及服务。安全保密制度一、根据中华人民共和国保密法制定本制度，保证被服务单位的文件、信息等安全。堵住文档意外流失之源，从各个方面积极防范，共同做好气象局的保密工作。二、对员工进行中华人民共和国保密法的专门培训，经考核合格后方能上岗。三、对发现的遗失文件、资料，及时上交物业管理服务中心，由物业管理服务中心上交管理部门。四、一律不得摘抄、外传、议论机密性文件及机密方案，做到不该看的不看，不该说的不说。五、严格控制外来人员的在办公区域的录音，录像工作，对一切泄密行为立即制止并送有关部门处理。六、不泄露 内部工作人员的私人电话，工作时间及生活规律。七、不经主管部门批准，一律不允许参观人员入内参观大楼要害部位和核心设施。八、对施工人员经过严格审查后发放临时出入证，对施工现场进行监督及跟踪。办公楼院（清洁）工作质量标准一、员工基本要求1、按时到岗。2、在岗时不准大声喧哗、交头接耳、串岗。3、工作服穿着符合规定标准，不同岗位、不同级别、不同季节的规定区别统一着装；工作服整洁、纽扣扣好，不得将衣袖和裤腿卷起；工作服口袋里不要装杂物；穿布鞋必须保持干净，穿皮鞋保持鞋面光亮，不得钉铁掌；胸卡或工号牌端正地佩带在左胸上方，胸卡上不得贴任何装饰物。4、仪容、发型整洁雅致，发型后不过肩，不披肩发，不留奇形怪发；化淡妆，不留长指甲，不抹指甲油，不得戴任何饰物。5、精神饱满，文明礼貌，亲切自然，微笑服务，讲普通话。6、上岗前不准喝酒、不吃葱、姜、蒜等异味食物。工作中不抽烟、吃零食、口香糖等。二、环境卫生1、门前场地、停车场清洁，平整。2、院路面、台阶、堆砌山石清洁、无废弃物。3、警示牌光洁、无污迹，字迹、图案清晰。4、区门徽、门牌等标示文字清晰，无污迹。5、明灯、彩灯、霓虹灯光亮、无污迹。6、前车道光洁，无烟头、纸屑。7、消防通道、坡道清洁无障碍物。8、推拉门光洁、无污迹。三、室内卫生1、图形符号、标牌、引导（告知）牌光洁，字迹清晰、无污迹；2、地面（台阶）光洁、无灰尘、无污迹、地毯无灰尘、无污渍；3、墙面（含艺术品装饰物）光洁、无灰尘、无污迹；4、天花板光洁、无灰尘、无污迹；5、灯具、灯饰光洁、无灰尘、无污迹；6、柱、梁光洁、无灰尘、无污迹；7、台、柜光洁、无灰尘、无污迹；8、扶梯、扶栏、扶杆光亮、无灰尘、无印迹；9、门窗、门窗玻璃、窗帘光洁、无污迹；10、铁艺、镀铜、不锈钢设备保持原色、无绣迹；11、家具（桌椅、沙发、柜、台、架等）光洁、无灰尘；12、空调（空调排风口）无灰尘、无油渍；13、电话（含副机）光洁、无灰尘、送话器无异味；14、电视机、音像设备等无灰尘；15、储物箱、柜、外箱体光洁，内箱储物整齐、无杂物、无异味；16、时钟光洁、无灰尘；17、花盆内无烟头、纸屑；18、衣帽镜、无灰尘、无印迹；四、公共卫生1、面盆、水池光洁、无水垢、无水渍；2、洗手台面光洁、无污垢、无水渍；3、便器光洁、无印迹、无异味、外壁光洁、内壁无污垢；4、镜面光洁、无印迹；5、水龙头光洁、无皂迹、水渍、无绣迹、无污迹；地漏无污渍、无异味6、皂液器、干手器等设备光洁、无印迹；7、手纸托架、纸筐、卫生袋洁净；8、排风机、吹风机等光洁；9、防滑垫、及其它用品洁净；五、大厅卫生1、电梯轿箱、电梯按钮处清洁、无灰尘、无污迹；2、垃圾筒、烟灰缸清洁、无异味；3、大厅接待座、椅及各种设备整齐、光洁、无灰尘；4、电子显示屏及其它机器设备摆放整齐、光洁、无灰尘；清洁卫生管理制度楼外卫生区域要求：1、各单位和用户应按指定区域范围，实行三包。2、包卫生：门前做到“五无”（无烟头、无垃圾、无污水、无污垢、无痰迹），垃圾必须实行袋装化，并实行定时、定点送放清运，保持门外卫生，蚊、蝇、鼠、蟑螂密度应低于城市管理办公室规定的标准；3、包绿化：做好绿化保护工作。要保持绿化带内清洁，及时清理落叶、残枝和垃圾等；4、包秩序：维护门前市容卫生和社会秩序，做到“七无”（无乱堆放物品、无违章占用人行道、无乱搭建、无乱停放车辆、无乱张贴标语、无在门前乱挂物品、无在院内堆放杂物），发现违章、违法行为及时制止或报告。5、各用户单位指定人员负责卫生管理工作，制订卫生清洁制度，配置足够的卫生设施，搞好环境卫生。6、存放的垃圾桶和果皮箱要定时定点送放，对硬地面进行冲、洗、刷，做到垃圾点、台、箱、桶清洁卫生，无蚊虫、苍蝇和积水，无卫生死角。7、禁止在大楼内外任何地方乱涂画，乱张贴。8、大楼区域内的任何车辆就停放在指定地点，不允许停放在人行道或绿化带上。9、对楼外区域定期进行卫生大扫除。楼内卫生区域要求：1、搞好室内卫生，物品堆放整齐，室内外无蜘蛛网、无蚊蝇、无灰尘，无杂物垃圾。2、提倡文明办公，不随地吐痰，不向窗外倒杂物和水，室内垃圾放置时间不超过24小时，垃圾实行袋装、桶装，放在指定地点。3、做好各种设施外表的清洁，如广告牌、招牌、消火栓箱、电梯、扶梯、玻璃等，要求无积尘，无污迹，字体完好无缺。4、禁止在楼梯、消防通道及一切公共场所搭床睡觉或放置、吊挂杂物。5、定期进行杀虫灭鼠工作，使蚊虫密度降到最低限度。消防管理制度1、坚持“预防为主、防消结合”的消防工作方针，减少火灾事故的发生，努力学习有关消防方面的知识，提高安全防火能力。2、掌握好自己工作场所范围内的有关情况，遇有火灾隐患及时处理和汇报。3、爱护消防设备，不得损坏，丢失或转借他人确保消防器材的可靠运行。4、各经营部应及时检查，维修和更换消防器材，遇有损坏或丢失应立即上报。5、在未经批准前，不得随意违反规定使用时可能引起火情的电器，装接电源、用明火处理易燃、易爆的废旧物资。按规定批准允许使用电器的人员，严禁在使用是离开人，离开时须切断电源。6、在遇失火时，必须及时报警并奋力抢救，不得逃避，凡逃避者不论其任何理由，一律给予行政纪律处分。7、严禁隐瞒失火后认为损失价值不大的一切火灾事故情况。8、凡违反规定损坏、丢失、转借消防器材，以及引起火灾事故的责任单位和个人，视情节轻重予以赔偿、罚款、扣发奖金和给予相应的行政处分，问题重大和严重的由公司移交司法机关追究其法律责任。消防设备的维修养护自动喷洒消防灭火系统的维修养护，其内容如下：每天巡视系统的供水总控制阀，报警控制阀及其附属配件，外观检查，确保处于无故障状态。每天检查一次警铃，启动是否灵活，打开试警铃阀，水力警铃应发出报警信号，如果警铃不动作，应检查整个警铃管道。每月对喷头进行一次外观检查，不正常的喷头及时更换。每月检查系统控制阀门处于开启状态，保证阀门不会误关闭。每两个月对系统进行一次综合实验，按分区逐一打开末端实验装置放水阀，实验系统灵活性。当系统因实验或因火灾启动后，应在事后尽快使系统重新恢复到正常状态。 人员配备的基本原则1、热爱党、热爱祖国，拥护党的基本路线，坚持改革开放，政治思想过硬，遵纪守法；2、有“用户至上”的服务意识，有强烈的责任感和良好的职业道德；爱岗敬业，诚守信誉，优质高效服务用户；3、知识与能力并重，有一定的物业管理工作经验及相应岗位的技能；物业管理服务中心经理要求有着丰富的物业管理，特别是写字楼、办公大楼管理经验；4、物业经理、物业管理员参加物业管理专业培训，并取得全国物业管理企业部门经理上岗证；特殊工种技术工人持专业上岗证（电工证、司炉证、电梯操作证等）等，保证100%按要求持证上岗。5、除骨干员工外，所有新员工（管理员、保安员、清洁工、维修工、水电工）优先从西宁市待业大学生、复员军人、下岗职工中招聘，为社会再就业尽一份力。（一）人员的培训A . 培训目标1.发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观，价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚。2.使员工都明确个人和公司的工作目标，使业主单位的物业管理工作起到良好的“示范窗口”作用3.培训一支能干肯干，具有良好服务意识的专业队伍，为实现业主单位的物业管理目标提供有力保证。提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才，为社会、为物业管理行业的发展作出新贡献。B培训管理培训管理项目由经理总负责，各主管协助组织员工培训工作，严格按整合型管理体系要求实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制，保证培训工作落到实处，促进团队管理水平提高。1.主管负责培训计划的制定、实施和记录工作。2.及时组织相关新政策、新法规的传达学习，贯彻执行和宣传工作。3.对管理中出现的问题及时组织针对性的培训。4.培训计划应充分考虑用户调查的反馈意见。5.运用计算机教学、现场教学等手段，提高培训效率，保证培训效果。6.采取有针对性的管理、维护、维修、清洁、保养专业知识的培训。 第二部分 日常管理服务项目标准及措施一、日常管理1、管理区域有常设机构-物业管理服务中心为用户提供7*8小时服务。2、管理设立专门服务电话，接受用户对物业管理服务需求、报修、求助、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。3、物业管理服务中心标识清晰，办公环境安静、整洁、有序。4、服务项目、收费标准向委托方公布。5、服务人员休息室有序、整洁。6、服务人员统一配置专门服装。7、办公楼每层配备有垃圾收集点。8、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。9、管理资料完善、齐全；所有楼宇、联系方式清晰，完整率、准确率达100%，随时提供查阅；实行动态管理，发生变更后一周内予以完善。10、各种物业管理资料、记录分类保存，失效的资料有作废标识或销毁记录。更改有更改人及审批人签名。二、各项设施管理1、房屋本体房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹，房屋完好率达100%；无乱贴、乱画、乱涂和乱悬挂现象；区域标识明显，完好率达100%；楼梯及走道通畅，无阻碍物及杂物堆放；楼梯及走道窗户完好，开启及关闭自如；墙面基本完好，无乱贴、乱画、乱涂现象；室外牌，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损；房屋本体每周巡检一次,发现问题及时与委托方联系合理处置处理。2、设备管理建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整；建立备品备件台帐，备品备件摆放整齐，定期检查，不变质、变形，保证随时提供设备维修；各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确；设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求；润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内；设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程；设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故； 3、消防系统消防设施配备齐全、完好率100%，可随时启用，无火灾安全隐患；消防器材标识清晰，按规定悬挂，不超过保质期；消防箱标识完好清晰，消防栓阀座不固死，水龙带无破损和漏水现象；消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水；消防泵运行正常，压力表正常；水池(箱)进口、出口和浮标功能正常，清洗水池(箱)要预警并标识，清洗，尽快达到规定水量；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，建立义务消防队,明确各区消防责任人；消防集中控制系统完好、随时可以启用,服务中心24小时值守操作，运行、维护保养及维修记录完整，日、周、月检记录完整；4、给排水系统具有“二次供水设施许可证”和“二次供水卫生合格证”；水质符合卫生标准。每半年一次卫生防疫检查（检查费用由委托方支付）。低位水池清洁卫生，且加盖、加锁。水表房、管道井房上锁。供水设备操作人员持有健康证。二次供水、蓄水设备设施及周围环境无杂物、无二次污染隐患。水泵油标、轴承温度、出水压力等保持正常,每日巡检两次,发现问题当日处理。阀门、管道等二次供水设施无跑、冒、滴、漏现象,无脱漆、锈蚀现象。每周进行一次检查记录完整。报修、发现问题及日处理。各类阀门开闭灵活。水泵运行正常，遇故障在15分钟赶到现场，无大面积跑水、泛水现象；非正常停水不超过48小时，设备完好率达95%以上。冬季前供水管道及配件做好防冻措施。水表完好，计量准确。制定停水及事故处理方案；限水、正常停水提前24小时通知用户