运营管理培训手册前厅.doc

运营管理培训手册（前厅）一. 店规店纪A 工作岗位要求：1 所有员工一律按规定时间上下班，不得迟到，不得早退，不得擅自离岗。2 严格执行上下班签到，签离制度，不得拒签或代签。上下班要严格按规定走员工入口，使用员工专用卫生间。3 当班时间一律不得穿工作服走客用通道。4 不得擅离职守，不能串岗聊天，不得进入与自己工作无关的区域。5 员工在休息日或下班后，除按规定要求开会，学习，加班工作外，均不得在餐厅内逗留。6 工作区域内不得大声喧哗，不得扎堆聊天，嬉笑打闹。7 工作时间和工作场所不准谈情说爱，不准饮酒吸烟，不准做与工作无关的一切事情。8 工作时间不允许办理与工作无关的事物，不准私自会客，外来私人电话如无急事，不得处理也不得接听。9 员工自行购置的手机佩戴时不得漏在工作服外，必须至于震动状态，不得在工作时间接私客电话。10不得利用职位之便假公济私，谋求私利，更不准和客人拉关系办私事。11与本职工作无关的事宜，不得随意作答，可告诉客人向有关部门查询。12不经过经历或者老板批准不得携带私人行李。物品进出本店，带出物品应主动呈交检查，并出示物品出门条。13不得将大量现金和贵重物品带入本店。B仪容仪表客人对本店的第一印象是仪容仪表。因此潇洒、优雅、规范的仪表是员工应有的规范。每位员工应切实遵守以下关于员工个人卫生以及仪容仪表的规定，对违反以下规定的员工给予警告或者必要的惩罚。1 员工任何时候都应该保持个人清洁，服装整洁，女员工当班时必须画淡妆。2 男员工不得留胡须，头发长短适度。以不盖住耳朵或者衬衣领为适宜。3 女员工发型整齐，长发必须扎在后面，佩戴统一头巾，边缘部分要修剪得当。4 员工上岗前保持工作服干净，熨平，鞋子光亮无灰尘。5 员工着装前应该梳理好头发，洁净双手，清洁指甲。6 男员工应该穿黑色鞋袜，不可以在工作时间穿拖鞋和凉鞋。7 女员工着裙装时应穿长筒袜。袜子的上面不应该漏，长筒袜要按本店发放的颜色穿着，没有显露的破痕。8 员工应该经常修剪指甲，可用透明的指甲油。9 工牌应该擦亮，佩戴在左胸前可以看到的位置。10员工应该在任何时候保持微笑，保持牙齿清洁，口气清新，无异味，无体臭。11由于直接接触客人或者为了避免影响产品味道，不要使用浓重味道的香水。12制服口袋不要装过多的物品，以免看上去有鼓胀的东西。13装饰物只允许戴针状及小巧的装饰耳环（针状耳环的直径不得超过一厘米）仅限戴一枚简单戒指（食品操作者不得戴）眼镜框应该简单，镜片洁净C礼节礼貌1站立服务，热情稳重，说话和气，主动招呼。请字当头，谢不离口。2面带微笑，举止大方，敬老爱幼，尊重妇女。3接电话声音柔和，使用敬语，先问候，后讲话。符合本店接听电话规定。4对客人的批评建议要悉心倾听，把理让给客人，如遇到无理客人，要冷静对待，不与之争辩。报告相关领导迅速解决。5不议论盘问，围观，效仿，讥笑客人，不要与客抢路、抢话，插话。D保密未经批准。员工不得向外界传播或者提供有关本店的资料，本店的一切有关文件和资料不得交给无关人员。E卫生1自觉维护本店卫生环境，保持清洁，整齐。2不随地吐痰，丢垃圾，杂物，烟头，看到丢弃的杂物，烟头主动捡起。F宿舍是为员工提供休息的，员工住在宿舍就应该遵守宿舍规定1不能超过22点回员工宿舍2员工宿舍的卫生排值日表3宿舍的一切设施都是本店的财产，员工不得挪用或者损坏。若有损坏应当赔偿，任何时刻都不得在员工宿舍抽烟。二惩罚条例A.奖励员工在下列方面做出显著成绩者本店应给与奖励。完成工作任务，提高服务质量方面做出显著成绩。1 改善经营管理，提高经济效益方面做出显著成绩者2 国际国内技术比赛获奖者3 保护公共财产，保卫客人安全，排除重大隐患，防止和挽救重大事故者4 为客户提供最佳服务，做到认真，热情，周到屡受客人书面表扬。5 收拾贵重物品及时上缴者6 在增收节支，增产节约方面做出显著成绩者7 大胆创新，积极为本店提供合理化建议并被采纳者。8 其它方便做出显著成绩者三服务礼仪A.餐厅服务人员注重礼仪的重要性我们都知道，顾客到餐厅来消费，他不但是为了来吃饱，同时也是来享受，来期望受到一种期望一种满足感的。任何粗鲁的举止和不合礼仪的动作都会影响到顾客的满意度。如果你没有一个保准的服务礼仪规范，将会影响餐厅的经营。如果竞争对手做到了，那么你就落后竞争对手一步了。注重礼仪有四个方面的重要性：1 注重仪表，仪容是餐饮服务人员的一项特质。2 良好的服务礼仪是餐厅管理水平和服务水平的标志。3 良好的服务礼仪是可以满足宾客的需要（特别是心理需求）4 良好的服务礼节也反映了员工的自尊自爱B.一般礼节 人们在生活中特别是在交往场合，人们互相问候，致意，祝愿，慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式：1 体现在称呼上2 体现在问候上3 接听电话礼仪4 接听电话程序（三声之内接听电话）若三声之后，接电话时要说：“对不起，让您久等了。”a. 您好。玛丽莲甜品欢迎您来！b. 你好，这里是玛丽莲甜品，我能为您做点什么？c. 语言婉转。动听与客人对话（与第三人对话要捂住话筒）d. 重复一遍，向对方致谢e. 在对方挂断电话后方能挂电话f. 礼仪。我授权，位尊者有决定我授权g. 传递礼品的礼节：方便客人是第一原则，礼貌是第二原则。h. 介绍礼节：位尊者有优先知道权；先把年轻的介绍给年老的，把男士介绍给女士C.服务礼仪的标准规范1着装：制服清洁，无污渍，无汗味，无破损，扣子齐全，系好领带，夏天衬衣衣襟套进裤头，长袖衫应口号袖扣，穿戴统一，符合标准，胸章佩戴端正，位置划一。2姿态a.立-面带微笑，两眼平视前方，挺胸，收腹b.如钟c.如风d.两腿并拢，蹲下，忌翘屁股e.行进；楼梯靠右头正，腰直，胸微挺，屁股收紧，半脚掌踩楼梯（女）全脚掌踩楼梯（男）上楼时客在前，下楼时客在后（客人始终在高位，给客人安全感）走时：中间是客人走的路，员工尽量靠右边；有急事要超时，60公分-100公分内微笑说：对不起，打扰了，当客人回头时快步走近客人当客人侧身时，快步从客人左侧穿过；超越正在说话的客人，站在一米左右向两个客人说：对不起，失礼了。然后从两个可人的左侧穿过，绝对不可以从客人中间穿过。陪同客人，含着可人的步子走。陪同，走在左侧身体略向客人斜。引路：走客人的右前一米远，要有提醒语，例如，请小心脚下，请左(右)转。3手势 a.要规范，适度，掌心向上：开放，率真，尊重他人，坦诚；禁止 b.掌心向下，不够坦率，缺乏诚意，控制，封闭 c.拳头指人自卫，愤怒，进攻 d.用手指头指人：侵略，教育，训斥4人的思想感情的外露，主要通过面目表现出来，应具备的表情（五大要点） a.微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面目冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。 b.聚精会神：注意聆听，给人以尊重感，不要无精打采，漫不经心，给人以不受重视感。 c.坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 d.稳重：给人以镇定感，不要手忙脚乱给人毛躁感，给人以宽慰感不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。 e.不要带有厌烦，僵硬，愤怒的感情情绪，不要扭捏作态，给人以不受尊重感。5微笑练习：念一 口眼结合 眼神笑6怎样进出房门：用中指或食指轻敲门三下，报身份，停顿，5秒后没有反应，再稍微重的敲三下，门左开用左手，右开用右手。四员工的岗位职责A.餐厅经理的岗位职责1.认真贯彻餐厅服务员的意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。2具有贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。3制定本餐厅的服务程序，工作程序。4对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的动态。5热情待客，态度具有亲和力，妥善处理可人的投诉，不断改善服务质量，加强现场管理能力，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题，与客人建立良好关系。并将客人对产品的意见转告给厨师长，以改进工作。6严格管理本餐厅的设备，物资用具等做到帐物相符，保持规定的完好率。7抓好餐具，用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。8做好餐厅安全和防火工作。9做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。B.餐厅领班的岗位职责1接受餐厅经理的指派工作，全权负责班组工作。2以身作则，责任心强，敢于管理。3协助餐厅经理制定餐厅的服务标准，工作程序。4合理指挥和安排人力，管理好本班组人员的工作与班次。5检查本班组人员的出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律方面进行考核登记，并及时向餐厅经理反映。6处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅经理回报。7配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能。8随时留意客人的动向，督导员工主动，热情，礼貌待客，9完成餐厅经理临时交办的事项。10负责写好工作日记，做好交接手续。C.餐厅领位员的岗位职责 1即使了解当天的餐桌预定情况及餐厅服务任务单，并落实安排好的餐桌（安排好的餐桌是指能接待客人的餐桌） 2接受可人的临时定座。 3负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4仪表整洁，不擅自离岗。 5根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6解答客人提出的有关饮食，餐厅设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅经理反映。 7婉言谢绝非餐厅用餐客人和衣着不整的客人进入餐厅参观。 8保证自己岗位地段卫生，做好一切准备工作。D.服务员的岗位职责 1按照规格标准布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。 2确保所用餐具，玻璃器皿等清洁；卫生；明亮；无缺口，桌布，餐巾干净，无破损，无污垢。 3按照服务程序迎接客人，入座就席，协助客人点膳，向客人介绍特色或时令产品。 4仪容整洁，不擅自离岗。 5勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟缸，善于推销酒水饮料。 6开餐后搞好餐厅的清洁卫生工作。 7熟悉餐厅当天的特别推荐产品的烹制方法，口味，主料。 8做好送客和餐后的收尾工作。E.员的岗位职责 1做好营业前的托盘卫生及传菜区域的卫生工作。 2协助前台服务员做好餐前准备，餐后服务和收尾工作。 3认真传好每桌的菜。 4协助厨师长把好产品质量关，例如装盘造型，菜的冷热程序等。 5了解产品的特点，名称和服务方式、根据前台的时间要求，准确，迅速的将各种菜肴送至前台。 6协助前台服务员沟通前台的信息。例如产品的估清，上菜速度等。五前厅服务人员素质要求A.餐厅服务 1.随时地向客人微笑 2.注意细节服务，细节决定成败（出色的服务员将每一个细节的服务都做的非常出色。） 3.随时准备为客人服务。 4.服务结束时，主动邀请客人再次光临（诚意致谢） 5.无星的餐厅，五星级的服务。 6.眼睛观察（要有超前服务意识）及时提供服务，使客人随时都能感受到服务员在关心自己。 7.宾客之上（没有顾客，就不会有餐厅） 8.客人购买的是舒适，愉快、美好的回忆，消费者吃的是品牌，健康，服务，环境。我们要抓住消费者的心理需求 9.客人永远都是对的（把理让给客人，为客人保留面子。利用服务技巧提醒客人，让客人自己纠正自己） 10.客人是我们的朋友：亲切，友好，自然的为客人提供服务，尽量满足顾客的需求，宾至如归的感觉。B.服务推销 1.员工的形象就是推销，所以要重视员工的仪表仪容。 2.服务员可以做可人的参谋。 3.熟悉产品（口味，香料,烹制方法） 4.语言表达能力，主动描绘产品，引起客人的食欲。 5.不可勉强客人上菜。 6.客人犹豫不觉的时候，我们要让顾客消除这种心里。“您可以尝试一下，我给您介绍的都是口味很好的，吃好了，您下次再来，我卖那道菜都是卖。”“这道菜非常非常*营养，*这道菜可以用来养颜” 7.每位员工头脑时刻都要向客人推销餐厅产品的意识，每位员工都有推销的机会和责任。 8.推销要会制造气氛（态度主动，热心，周到礼貌）（强调菜的口味，营养，超值选择，根据这些利益去引导客人消费。） 9.体验-以实物代替语言例如：餐厅的文字形式的菜单上配上图文彩图照片方式菜单，以十分诱人的橱柜实物展示，让顾客自己说服自己。C.优质服务 1.优良的服务态度：认真负责，积极主动，热情耐心，细致周到。 2.丰富的服务意识，熟练的服务技能 3.快捷的服务效率 4.优质的产品供应 5.完善的服务设施 6.灵活的服务方式 7.标准的服务培训 8.幽雅的服务环境 9.服务（三轻，五声，四勤）（三轻，动作要轻，说话轻，走路轻）6 餐厅销售模式管适时的推销A. 人员推销餐厅经理/老板-不要轻视经理的名片，经理/老板不管在什么地方，甚至在社会场合，对遇见的每一个人，要非常礼貌，面带微笑，一边向潜在客户作自我介绍，一边递上名片，让客人感到自己受到对方的尊重。这样，潜在顾客就能清楚地知道你的名字和你所属的餐厅，在下次选择餐厅时，就会想到此餐厅。1.2. 餐厅的优惠促销的对象，实际和目的。在实施优惠促销活动之前，应该考虑如下几个问题： 优惠策略的对象。要确定优惠的对象是普通用餐的顾客，还是那些在餐厅举办特殊活动顾客，如举办婚礼，宴会等特殊顾客。 优惠策略实施的实际和持续时间。时机选择应该考虑实施的对象，确定某一个季节，节日或庆典日实施优惠以及优惠持续的时间 优惠策略应达到的目标。目标不要太笼统，如来了多招徕顾客，目标应有明确具体的要点；如在某个时段上提高销售额及上座率的具体指标等。3. 优惠促销活动的可行性 计算优惠促销活动的直接成本或让利成本。仔细举办优惠活动需要直接费用，如广告费，宣传品的制作，人工成本，赠品及赠品邮寄等。间接费用一般指给顾客的优惠部分成本，如赠送的产品饮料的成本或给予的折扣。优惠促销活动的收益分析。优惠促销活动的收益分俩部分，一部分是直接收益，即通过促销使顾客流量增加带来的销售额的增加；另一部分是间接收益，指优惠促销活动在公众中产生影响，即餐厅形象的改善。优惠内容的确定。餐厅进行优惠促销内容多种多样，常见有折扣，优惠券，赠品等。实行优惠促销应使顾客从心理上得到满足。C.展示推销1. 食品展示促销-它利用视觉效应，激起顾客的购买欲望和消费欲望，吸引客人进餐厅就餐，并且刺激客人追加点菜。2. 成品陈列促销 一些餐厅将烹调的十分美观的菜肴展示在陈列柜里，实物的展示往往胜于很多文字的描述。顾客通过对产品的直接观察，很快便点了菜。3. 推车服务推销 将制作精细、颜色鲜艳的产品放在小推车里，巡回于座位之间向客人推销。多半是半价、不贵、冷的产品。4. 现场烹调展示推销 在客人面前表演烹调，会使客人产生兴趣，引起客人想品尝的心理。 现场烹调应选择食材原料外观新鲜的漂亮的产品，烹调时无难闻气味，速度快而简单的，器具一定要清洁光亮。D.广告促销1. 广告宣传的内容和设计 餐厅的广告宣传内容主要包括：餐厅的服务设施或改造，改善的部分；餐厅的重要特点和特色；餐厅为顾客提供的优惠条件和项目等等。广告的内容必须具有真实性，思想性，针对性和艺术性。 再广告的设计上，要求做到广告标题新奇，醒目，独具风格；内容的构思巧妙，生动有趣，不落俗套；可配备图案或照片。总之，在广告设计上要符合简明易懂，独具特色，具有美感的要求，从而增加顾客的心理刺激，取得更好的广告效果。2. 广告媒体的选择 大众传播媒体。即电视，广播，报纸和杂志。 报纸和杂志应用范围广，形式多种多样，都是通过文字和图片来宣传产品特点。 平面媒体。如广告牌。店招牌，餐厅促销广告。 流动广告，如车身广告。传播面较广，