店面管理十戒.ppt

店面管理十戒 一戒 定位不清晰 无差异化优势 定位就是确定自己在目标客户心中所处的位置 店面的定位有多种 如果根据店面所处地理位置定位 则主要服务于某一区域的客户 根据客户群消费能力定位 则主要服务于某一层次客户 比如别墅客户 根据设计师的特长优势定位 比如专门服务于新古典需求的客户等 明确部门定位后 就需要根据目标客户群消费特点 组织与之相匹配的设计师和客户经理 然后向该客户群做营销推广工作 同时做好设计和客户服务 通过2 3年 甚至更长时间在客户心中建立起自己独特的竞争优势 如果目标客户自己或同事或朋友 将来有装修需求 首先找到我们的店面 那么定位就算成功 差异化优势也就形成了 反观很多店面客流不稳定 业绩有如过山车 根本原因就在于部门定位不清晰 没有持续培养自己的差异化优势 二戒 人员结构不合理 员工不稳定 部门人员尤其是设计师 他们的组成必须与目标客户群的组成相匹配 所以我们需要分析 到店咨询的客户里 独栋别墅 联排别墅 复式 大平层 普通平层各占多少比例 再分析目前设计师队伍中 有能力接待相应客户的人员比例是否与之匹配 同时 还要考虑到店咨询客户中 喜欢现代风格 欧式风格 新古典风格 乡村风格或融合风格等的客户分别各占多少比例 这与擅长对应风格的设计师比例又是否匹配 同时还要考虑客户对主任 副主任 优秀 普通的需求是否与目前设计师级别是否匹配 如果不匹配则及时调整 此外 部门人员 无论设计师还是客户经理都力求相对稳定 金无足赤 人无完人 用人之道 在于扬长避短 如果不是因为部门结构不合理 不是因为末位淘汰考核 就不该轻易去调整员工 杰克 韦尔奇将GE员工分为三类 最好的20 中间的70 以及最差的10 所以 人员调整的重点该是最差的10 业务的推进全靠人去完成 所以店面经理首先是一位人力资源经理 员工结构不合理 人员流失量大 都是店面优质客户流失和没有稳定回头客的主要原因 三戒 制度不合理 派单无原则 部门不可无制度 制定制度是为了规范员工的行为 而制度的制定需要考虑员工的状况和可执行性 比如设计师需要经常加班 去工地 去建材 家具 配饰市场 就决定了考勤制定 外出制度不能太严苛 家装行业服务链的冗长也决定了带回头客制度难以推进 而有些制度 如客户满意度制度 合理的末位淘汰制度 会议制度就必须严格执行 派单是店面经理最重要的权力 对于权力必须用规则去驾驭 而不能凭领导的个人喜好和人情世故 否则部门很容易失控 甚至离心离德 部门派单必须有原则 派单的原则 最关键就在于要以公司战略 客户需求 员工能力为出发点 四戒 只注重产值 不重视设计与服务 很多非设计出身的经理 因以前是做业务出身 加上公司考核指标的巨大压力 经常违背设计规律的去催促设计师快速签单 而太快的签单 往往导致方案不合理 图纸不齐全 客户反感 开工后客户的频繁投诉 反而导致设计师和经理精力的大量耗费 家装设计师向客户销售的产品是自己的设计理念 方案和完整服务 如果过分强调产值 忽略了设计与服务 长期下去 设计师能力逐渐枯竭 部门口碑日益下降 客户丢失的果 其实是自己的因造成的 宋朝朱熹曾有诗云 问水渠那得清如许 为有源头活水来 对于设计师 源头活水是设计和服务 而对于部门 源头活水同样还是设计师的设计与服务 五戒 盲目外拓 忽视店面客源 保持良好业绩的前提是有充分的优质资源 所以店面经理都把狠抓客户资源作为工作的重点 当到店资源有限的情况下 经理们纷纷把目光投向了各目标小区 东易目标小区往往定位高端 当我们拓展小区时 开发商或物业很难将客户资源给我们 就算我们得到了某些小区的客户名单 业主们也不愿意集聚一起接受我们的宣传 而做目标小区的广告也有诸多不可控因素 所以外拓之路不一定 符合国情 正因如此 东易一直以来都倡导 守住店面 守住电话 强调通过公司品牌的提升 吸引优质客户资源 通过提高店面的谈单成功率来提升业绩 可以说 把握电话咨询资源和店面自然客流是东易店面管理的核心与根本 而盲目的外拓 忽视了店面客源的管理 必将本末倒置 事倍功半 六戒 部门无良性文化 无合力 公司的文化会影响着每一个人 但作为独立业务单位的设计部门 也会逐渐形成自己的微文化 作为经理 必须主动去影响部门的微文化 通过文化的塑造 引导所有人朝着公司既定的目标前进 微文化会因部门大小的不同 经理风格的不同而有明显差异 甚至同一部门不同阶段 文化也会不一样 但部门文化无外乎会在亲情和制度之间摇摆 部门小的时候 设计师比较少 经理靠感情来维系人 部门大了 则要靠制度来约束人 但不管怎么摇摆 部门文化的根本 如企业的核心价值观 尊重的精神 公正的态度 上进心 敬业等原则都不该变 否则就不是良性的文化 员工就难以形成合力 古语云 上下同欲者胜 作为经理 对良性文化的引导是重中之重的工作 七戒 经理只有权力 没有影响力 作为经理 公司的职务赋予他对资源的控制与支配 以及员工的任用 奖罚和淘汰 但要使员工发自内心的信服 经理还得培养另外一个非职务的权力 即影响力 影响力来自于员工对经理的心理认同 如果一个经理要求员工守时 自己却经常迟到 要求员工敬业 自己经常无故早退 要求员工对客户负责 自己面对投诉推委逃避 要求员工提高成功率 自己却不知或不能提高成功率 要求员工全力以赴完成任务 自己只会找客观理由 不会主动寻找方法 以上种种 当然不能得到员工认可 也就难以促进部门的成长 所以 店面经理还得严格自律 以身作则 以德服人 以才服人 八戒 经理自以为是 不善总结学习 包括我在内的很多店面经理 过去都来自非家装行业 让我们管理设计师队伍 颇有外行领导内行之嫌 尽管管理是相通的 但是家装行业的规律 设计师的特点 公司的规章制度和各种流程 作为经理必须了然于胸 很难想象一个连客户都没有接待过的经理 能够有效指导客户经理的工作 当然 知识的掌握有赖后天的学习与总结 作为经理 我们不需要掌握如何画图 如何做报价 但我们应该知道各岗位的关键点 应该了解员工的需求 把握员工与客户的心理变化 应该掌握管理的技巧 应该学会指导人与激励人 以上能力的提高 非一朝一夕之功 但只要有颗好学上进的心 不断总结 勤于学习 功到自然成 九戒 经理与客户经理角色混淆 在工作中 经常有经理由于不放心客户经理的谈判能力 一有客户上门就冲上前去直接派单 时间久了 客户经理能力没有得到锻炼 在设计师面前丧失威信 且因不被重视而产生怨气 作为经理 他的职责该是以人为主 而客户经理是以事为主 客户经理负责接待客户 派单 负责处理文档 负责解决投诉 负责给设计师做思想工作 只有当客户经理处理不了的问题 才能由经理去解决 这不是官僚主义 而是避免经理直接面对各种矛盾 没有解决问题的回旋余地 实际上 放手让客户经理去尝试各种工作 对她们来说是极好的锻炼 经理在一旁监督指导 客户经理就能快速成长 而客户经理的成长也会带动部门的进步 十戒 经理不会抓关键点 对于店面经理的工作 常有两种声音 一种抱怨工作太简单 除了产值外 没什么可干 另一种认为工作太多太累 而且不易做出成绩 前者太轻视店面管理 后者抓不住关键点 不会化繁为简 店面管理其实博大精深 店面经理既要懂营销 懂人力资源 还得懂销售 懂管理 当然店面经理的关键点也不多 第一要知人善任 将合适的人招募来 并给他们相匹配的资源 第二要抓好客户资源 做好员工的服务工作 第三要善于激励员工 释放每个人的能量 可见经理的关键点最终只有一个 那就是做人的工作 GoldenRules 1 帕金森定律一个不称职的官员 可能有三条出路 一是申请退职 把位子让给能干的人 二是让一位能干的人来协助自已工作 三是聘用两个水平比自已更低的人当助手 解决 帕金森定律 的症结 就必须把用人权放在一个公正 公平 科学 合理的用人制度上 不受人为因素的干扰 最需要注意的是 不要将用人权放在一个被招聘者的直接上司手里 2 华盛顿合作定律一个人敷衍了事 两个人互相推诿 三个人则永无成事之日 中国版 三个和尚 3 木桶定律一只木桶盛水的多少 并不取决于桶壁上最高的那块木板 而恰恰取决于桶壁上最短的那块木板 只有想方设法让短板子达到长板子的高度 或者让所有的板子维持 足够高 的相等高度 才能完全发挥团队作用 木桶定律 还告诉领导者 在管理过程中要下工夫狠抓公司的薄弱环节 否则 公司的整体工作就会受到影响 人们常说 取长补短 GoldenRules 4 杜拉克原则精力 金钱和时间 应该用于使一个优秀的人变成一个卓越的明星 而不是用于使无能的做事者变成普通的做事者 组织或个人应该千方百计地创造条件 把精力 金钱和时间都用在发挥人的优点上 而让人的缺点不要干扰优点的发挥 也就是做到扬长避短 彼得 杜拉克说 我们用人的决策 不在于如何减少人的短处 而在于如何发挥人的长处 5 彼得原理在层级组织里 每个人都会由原本能胜任的职位 晋升到他无法胜任的职位 无论任何阶层中的任何人 或迟或早都将有同样的遭遇 假如有足够的时间和足够的阶层 那每个阶层的职位终将由不胜任的员工所占据 官僚污染限制了优秀员工的表现 却保证了无能员工登上更高一级的职位 每一名无能员工都会对工作带来负面的影响 一群无能员工便会使工作呈紊乱状态 过不了多久 整个体系会步入萧条期 我们称这种现象为 体系萧条 可以用 排队木偶 一词来形容 每个排队木偶就逐渐养成 个人自扫门前雪 莫管他人瓦上霜 的心态 GoldenRules 9 手表定律只有一只手表 可以知道是几点 拥有两只或两只以上的手表 却无法确定是几点 两只手表并不能告诉一个人更准确的时间 反而会让看表的人失去对准确时间的信心 对一个企业不能同时采用两种不同的管理方法 不能同时设置两个不同的目标 否则将使这个企业无所适从 一个人不能由两个以上的人来指挥 否则将使这个人无所适从 一个人不能同时选择两种不同的价值观 否则 他的行为将陷于混乱 10 路径依赖一旦人们做了某种选择 就好比走上了一条不归之路 惯性的力量会使这一选择不断自我强化 并让你轻易走不出去 对组织来说一种制度形成后 会形成某种既得利益的压力集团 他们对现存路径有着强烈的要求 他们力求巩固现有制度 阻碍选择新的路径 哪怕新的体制更有效率 11 马太效应这是一个赢家通吃的时代 富人享有更多资源 金钱 荣誉以及地位 穷人却变得一无所有 贫者越贫 富者越富 成功是成功之母 GoldenRules 12 鲶鱼效应一种动物如果没有对手 就会变得死气沉沉 同样 一个人如果没有对手 那他就会甘于平庸 养成惰性 最终导致庸碌无为 鲶鱼效应的道理很简单 无非就是人们通过引入外界的竟争者来激活内部的活力 生命在于运动 打破平衡 制造紧张 人的潜能是无限的 鲶鱼效应 是最经典的潜能激发案例 所以一个组织中需要有几条 鲶鱼 鲶鱼 本身未必有多大能量 但他可以给整个组织带来能量释放的连锁反应 13 光环效应人们对人的某种品质或特点有清晰的知觉 印象比较深刻 突出 这种强烈的知觉 就像月晕形式的光环一样 向周围弥漫 扩散 掩盖了对这个人的其他品质或特点的认识 拍广告片的多数是那些有名的星 影星 而很少见到那些名不风经传的小人物 明星推出的商品更容易得到大家的认同 一个作家一旦出名 以前压在箱底的稿件全然不愁发表 所有著作不愁销售 情人眼里出西施 说的就是一种恋人间的光环效应 GoldenRules 14 羊群效应羊群是一种很散乱的组织 平时 大家在一起盲目地左冲右撞 后来 一只头羊发现了一片肥沃的绿草地 并在那里吃到了新鲜的青草 后来的羊群就一哄而上 你抢我夺 全然不顾旁边虎视眈眈的狼 或者看不到远处还有更好的青草 用羊群来比喻没有自已的判断力 经常盲从的普通大众 要想让羊群变成狼群 必须找到好的领头羊 15 多米诺效应不论是在政治 军事还是商业领域中 如果不注意防微杜渐 堵塞漏洞 就可能产生一倒百倒的多米诺效应 16 蝴蝶效应一只亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶 偶尔扇动几下翅膀 两周后 可能在美国德克萨斯州引起一场龙卷风 事物发展的结果 对初始条件具有极为敏感的依赖性 初始条件的极小偏差 将会引起结果的极大差异 GoldenRules 17 皮格马利翁效应每一个孩子都可能成为非凡的天才 一个孩子能不能成为天才 取决于家长和老师能不能像对待天才一样爱他 期望他 教育他 欣赏你的孩子 不应吝啬对孩子的赞美 努力发现孩子的优点 赞赏孩子的每一次进步 赞赏孩子改正错误 欣赏你的员工 学会赞赏别人 爱受表扬是人类的天性 人人都喜欢正向刺激 而不喜欢负性刺激 即使真的拍在蹄子上了 被拍者恐怕也是高兴的 赞美他人会使别人愉快 更会使自已身心健康 被赞美者的良性回报会使我们更为自信 也会使我们更有力 形成人际关系的良性循环 张瑞敏的十句箴言 1 什么是不简单 能够把简单的事千百遍都做对 就是不简单 什么是不容易 把大家公认的非常容易的事情认真地做好 就