试论饭店管理中的人本管理的应用培训资料.doc

毕业论文试论饭店管理中的人本管理的应用Discussion on the Humanistic Management in Hotel Management Application 学院 文法学院 专业 历史学(旅游文化） 班级 历史 学号 080* 学生 * 指导教师（职称） 王* (讲师) 完成时间 年 5 月 31 日广东石油化工学院本科毕业设计（论文）诚信承诺保证书本人郑重承诺： 试论饭店管理中的人本管理的应用 毕业设计（论文）的内设计（论文）中引用他人已经发表或未发表的成果、数据、观点等，均已明确注明出处，如果存在弄虚作假、抄袭、剽窃的情况，本人愿承担全部责任。 学生签名： 年5 月31日专业负责人批准日期2012、3、9毕 业 论 文 任 务 书院（系）： 文法学院历史系 专业 班 级： 历史08-2 学生： * 学号： * 一、毕业论文课题 试论饭店管理中的人本管理的应用 二、毕业论文工作自 年 3 月 9 日起至 年 5 月 31 日止三、毕业论文进行地点 四、毕业论文的内容要求 （一）本课题研究的主要内容是： 1、人本管理的概述 （1）人本管理的概念 （2）人本管理的思想 2、现代中国饭店管理在人本管理上存在的不足 （1）饭店员工与顾客的关系 （2） 现代饭店管理上的缺陷 3、 人本管理在国外的成功运用 4、 人本管理中的激励机制在饭店管理中的应用对策 （1） 满足员工个人价值的实现 （2） 推动员工民主管理 (3) 建立畅通的上下级交流体系，培育合作精神 （4） 构建饭店内部员工之间的良好和谐关系 （5） 采用“性格特征聘用法”，增强饭店员工的岗位适应能力 （6） 改变传统的薪酬设计理念 （7） 注重对员工的培训 （8） 加强企业文化建设，增强饭店的凝聚力和竞争力 （二）本课题重点解决的问题： 中国现代饭店管理存在重制度，轻人本，使得员工无法在企业中获得认同感与归属感，造成员工流动性大的问题，因此，本课题重点是通过人本管理在饭店管理的应用来提高饭店管理的水平。从人本管理中的激励政策在饭店管理的应用来为现代饭店管理提供一些解决的方法，最大限度发挥员工积极性和创造性，把饭店的可持续发展和员工的发展结为一体，争取最大的共同目标，争取饭店利益最大化。 （三）对毕业论文内容的要求是： 1.毕业论文应在教师指导下由本人独立完成，杜绝一切抄袭、剽窃等弄虚作假行为。 2.要理论联系实际，运用科学的研究方法对选题进行综合分析。要综合运用本专业所学的知识，解决论文中的问题，论文的主要观点相对前人研究成果应有自己的见解。 3.毕业论文应做到观点明确，材料翔实，论证有力，结构完整，逻辑严谨，语言通顺。 4.研读15篇（册）以上参考文献，了解国内外研究现状。 5.毕业论文的参考文献综述1500字以上,正文8000字以上。论文正稿要严格按照规定的格式要求排版装订。 6.在毕业论文写作过程中灵活应用计算机。 指导教师 接受论文任务开始执行日期 2012 年 3 月 9 日学生签名 试论饭店管理中的人本管理的应用摘要：，使得员工无法在企业中获得认同感及归属感，造成员工的流动性大的问题。针对这问题，饭店可以通过人本管理在饭店管理中的应用，来提高饭店管理的水平。从人本管理中的激励机制在饭店管理中的应用来为现代饭店业提供一些借鉴的方法，最大限度地发挥员工的主动性、创造性和调动员工的积极性，充分且必要地将饭店的可持续发展同员工结为一体,让这二者为争取共同的目标,为争取饭店效益最大化来努力,使饭店在业内的竞争中永立不倒,在竞争中求得生存和发展。关键词：饭店管理 人本管理 应用 Discussion On The Humanistic Management In Hotel Management Application Abstract:Many Chinese modern hotels in the management focus on heavy system, not the light humanities, so that employl of the hotel management. From the incentives in people management, interpersonal relations and human resource management in hotel management to provide some of the reference method for the modern hotel industry, to maximize employee initiative, creativity, and to mobilize the enthusiasm of the staff, adequate and necessary the sustainable development of the hotel with the staff became one, so that both fight for a common goal to fight for the hotel to maximize the benefits to the Hotel Wing Lap down in the competition in the industry to survive in the competition and development.Keywords: Hotel Management ; Humanistic Management ; Application 目录摘要 IAbstract II一、引言1二、人本管理的概述4（一）人本管理的概念4（二）人本管理的思想5三、现代中国饭店管理在人本管理上存在的不足7（一）饭店员工与顾客的关系7（二）现代饭店管理上的缺陷7四、人本管理在国外的成功运用10五、人本管理的激励机制在饭店管理中的应用对策12（一）满足员工个人价值的实现12（二）推动员工民主管理13（三）建立畅通的上下级交流体系，培育合作精神13（四）构建饭店内部员工之间的良好和谐关系14（五）采用“性格特征聘用法”，增强饭店员工的岗位适应能力14（六）改变传统的薪酬设计理念15（七）注重对员工的培训15（八）加强企业文化建设，增强饭店的凝聚力和竞争力16六、总结18注释19参考文献20致谢21附录22 外文文献26 一、引言一、引言改革开放以来，饭店行业也得到了蓬勃发展，但是饭店在管理中只是采取单一的硬性管理办法，无法适应饭店业向前发展的步伐。饭店业是一个拥有庞大员工的服务性行业，提供服务的是人，被服务的对象也是人，因此整个饭店实质上就包蕴了“饭店的人生观”它决定了饭店成败的关键，员工的举手投足间都透露了饭店的文化，成为顾客判断饭店优劣的重要指标。员工只有提供优质的服务才会赢得回头客，才会留下好口碑。特别随着科技的发展，硬件的竞争力逐渐在衰退，优质与个性化的服务成为饭店热论的话题。而要让员工提供优质的服务，饭店管理者就要为员工创造一系列的良好的条件。但是调查发现，许多饭店管理都是重制度，轻人文，使得员工的主观能动性得不到发挥，工作限制性很大，根本没有重视员工的切身愿望与需要，员工在饭店找不到归属感，也因不知道前途而感到迷茫，导致员工的流动性非常大，并呈现高增长的趋势。因此，人本管理在饭店管理中应该要被重视，并形成属于自己饭店的特色，提高自己饭店的竞争力。（一）研究的目的和意义 现代许多饭店管理中都缺乏人本管理，员工没有一个良好的工作环境，也没有相应的激励政策，使得员工没有工作的意义，造成饭店行业的高流失率。要知道在整个的饭店管理过程中，管理者是人，被管理者主要还是人，连产品的提供和被提供者都是人，企业如果不能做好人的工作，就不能实现最大限度地发挥人的主动性、创造性和调动人的积极性的管理目标，从而也就不能实现企业整体的战略目标。人本管理成为饭店竞争中的“杀手锏”，只有在饭店管理中充分且必要地发挥人本管理，将饭店的可持续发展同员工和饭店结为一体,让这二者为争取共同的目标,为争取饭店效益最大化来努力,使饭店在业内的竞争中永立不倒,在竞争中求得生存和发展。（二）国内外的研究现状对于饭店员工与顾客的关系：李勤发表于武汉交通职业学院学报2003年第2期的浅析人本管理在现代饭店的应用一文中提到饭店的永续性经营很大程度上依赖于以员工满意为手段、以顾客满意为目标的方针，弥补了以企业为本的差别化策略的不足,做到三者相互融为一体,共同争取饭店利益最大化。所以说饭店利益最大化并不是牺牲员工的利益而得到的，而员工的利益也不是牺牲饭店利益才可以得到，饭店利益与员工利益、顾客的满意是可以达到三赢的。陈辉、盛智颖发表于中国集体经济2010年第3期的人本管理思想在饭店管理中的应用一文也指出饭店管理中的“人本管理”不仅强调经营理念的发展，也就是对顾客的人本化，包括以顾客为中心和人性化服务。因此员工能有人本化可言时，顾客的人本化才成为可能，因此，论证顾客的人本化更为员工人本化提供更有利的条件。施敏、刘淑萍发表于长沙民政职业技术学院学报2004年第2期的基于人本理念的饭店文化管理一文指出人本理念是饭店文化的重要基础,而传统的饭店文化管理则常忽视人的作用,重制度而轻文化。特别提到“基于人本理念的饭店文化管理”是一种综合的管理体系,它的关键在于“人”,也就是饭店员工,在具体的运作中,它应该有以下五个维度作为基础，包括情感管理、民主管理、自主管理、人才管理、文化引导。这对饭店管理提出了新的要求，也让管理从新的角度思考如何更好地管理。对于强调人力资源开发对饭店发展的重要意义的有：陈龙、王艳发表于经营管理者2010年第10期的我国饭店建立科学的人本管理体制的现实意义及对策的研究一文中阐述了饭店业“人本管理”指的是把“人”作为饭店管理的核心和最重要的资源,把饭店全体员工作为管理的主体,围绕着如何充分利用和开发饭店的人力资源,服务饭店内外的利益相关者,从而实现饭店的目标和员工目标的管理理论和管理实践活动的总称。作者还指出我国饭店实施人本管理的现实意义，来说明饭店管理应该要实施人本化管理，增强饭店的竞争力。孙静宇、陈丹发表于饭店现代化2006年第9期的饭店人本管理的思考一文也指出人力资源对企业来说是一种战略资源，在任何一个企业中，人的因素都是不容忽视的。饭店在人力资源管理的理念上应树立以人为本的管理思想。特别提出饭店管理方法中的实施“生活工作平衡方案” 即便是很小的改变，也会使饭店的员工感受到更多的生活均衡。同时还提出授权与分权的重要性提高贵任感，降低不确定性。而这种关注最大源泉来自于被授予责任的成就感。同时人是企业中最不稳定的因素，所以要设计出最大程度摒弃人的影响的管理体制，通过层层分权来控制，饭店就可以避免许多难题。这些人本管理的方法还是比较新颖的，值得饭店管理者去学习。对于饭店管理中存在的问题：赵序发表于边疆经济与文化2010年第10期的人本管理饭店应对员工流失的必然之选一文中指出中国旅游业发展的成功，也带来了饭店业的欣欣向荣。在饭店业界人士大谈其经营成功之道时，饭店员工流失严重这一问题也成为他们关注的热点。如何降低饭店员工的流失率，让饭店走上健康发展之路，是每一个饭店管理者应该深思的问题。采取人本管理才是他们留住高素质员工的必然之选。对于流失率的问题作者还给出数据来说明：根据市场调查，一般企业员工的流失率在5%10%左右属于正常现象，作为劳动密集型的旅游饭店，其员工流失率也不应该超过20%。但据一项资料表明，北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流失率在30%左右，有些饭店甚至高达45%。流失率的问题给饭店管理者敲响了警钟，管理需要找另外一个出口，才使饭店更好地发展。对于阐述人本化管理是适应时代发展的需要，并且对饭店管理具有重要意义的资料有：黄春宇、张卫卫、顾贤发表于东方企业文化2010年第11期的浅析人本理念在饭店管理中应用一文指出饭店作为服务性企业，与那些生产实物产品的工业企业相比，先进的理念显得更为重要。纵观国内外成功的管理实践，都证明了人本管理在现代管理中的重要作用。强调以人为本的管理，是现代管理理论演变和发展的重要趋势，因而饭店管理中也必须树立依靠人的经营理念，实现人本管理，这样在充满着竞争的社会中才能长久地存活。刘晓萍发表于管理科学文摘2001年第3期的浅析人本管理在饭店中的运用一文也指出人本管理是管理发展第三阶段的重要特征。董丽、孙凤芝发表于科技经济市场2010年第4期的浅谈人本化管理在提高饭店服务质量中的意义及实施技巧一文中他们也通过分析人本化管理的内涵、人本化管理对提高饭店服务质量的意义提出了实施人本化管理的技巧以及实施过程中防止走入的几种误区。兰邦华发表于广州：广东经济出版社2000年第10期的人本管理：以人为本的管理艺术一文也阐述了人本管理的发展史，并且指出人本管理，是在管理活动中把“人”作为管理的核心。人本管理符合时代的发展要求，具有重大的现实意义。因此，从上面看来关于本课题的相关研究与现状，参考文献与资料确实很多，在内容上较零散。但是对于饭店管理存在的问题和人本管理在饭店管理的重要意义，还有饭店员工与顾客之间的关系的论述还是比较详细的，对于人本管理在饭店管理中的应用方面的资料还是比较杂。随着社会的发展需要，虽然国人已经意识到人本管理在饭店管理的重要性，但是具体实施的方案还是没有的。本人在整理资料基础上，针对国内外饭店人力资源管理模式的差距，并且结合国外的比较有代表性的人本管理应用的例子，再从人本管理在饭店管理中的应用的一些措施方面再做深入研究，使得我国饭店能够更上一个台阶。 27二、人本管理的概述二、人本管理的概述（一）人本管理的概念 所谓人本管理就是“软”管理，它比较重视目标、宗旨、信念、价值等。软管理建立在“社会人”和“复杂人”基础之上，着重考虑员工的社会需求和心理因素，说明饭店管理的出发点和归宿点都是围绕人而展开的。其重点是人，强调激发员工积极性，培育其价值观，以此间接实现企业目标。其应用一般是当员工低层次需要基本满足，高层次需要成为优势动机，工作标准不易量化，工作智力因素要求较高时，尤其是对创造性的工作，就需要采用软管理的方式。这非常适合应用于饭店行业，员工为客人提供的服务确实不能量化，而且客人都是来自四面八方，员工按一套标准的规范往往不能满足客人的需要。以人为本不是一句空洞的口号，而是渗透于企业的内外，企业要尊重每一名员工，发挥每一位员工的积极性和创造性，这是实施人本管理的必然要求。总的来说实施人本管理就要做到尊重人，依靠人，发展人，凝结人，照顾人。推崇“员工参与”，调动与发挥员工的主动性和创造性，积极引导民主管理，现在多数的管理者已经认识到决定一个企业，一个社会发展能力的主要并不在于机器设备，而在于人们拥有的知识、智慧、才能和技巧，因此决策的时候，管理者不妨倾听一下员工的建议，所谓“三个臭皮匠赛过诸葛亮”众人的力量是不可估量的。关怀和尊重每个人和他们每个人的成就，尊重个人的尊严和价值，是人本管理的实质和精髓所在。人本管理强调人的作用，还包括对人的培养，建立具有特色的激励文化，培养员工良好的自我激励行为。饭店本身是一个生命体，饭店中的每一个人都是这个有机生命中的一份子，通过加强企业的文化建设，将不同价值观的员工同质化，增强饭店的凝聚力和竞争力。最大限度地调动员工的积极性，释放其潜能也是人本管理内容，也是企业管理者的主要任务。这时人力资源管理就发挥了重要的作用，在实施人本化管理，完善考核和提升机制，稳定饭店员工的心态，提高员工对饭店的忠诚度。员工追求的不仅仅一份理想的工作，而是有发展前途的事业。饭店应该根据自身实际情况，关注员工职业生涯规划，使得员工可以看到自己未来的发展的目标，将个人目标与饭店目标相连，让员工对饭店前景充满希望与信心，并为有远大志向的优秀人才提供施展才能，实现自超越的广阔空间，使员工在促进自身发展的同时，也使得饭店不断发展。因此，饭店要做大做强牌，除了满足员工个人价值，注重企业文化建设，构建学习型的饭店，提高员工的团队精神，还要采用“性格征聘法”，增强全体员工的岗位适应能力和改变传统的薪酬设计理念，维持长期而有效的激励。（二）人本管理的思想现代饭店已经越来越需要对员工的实施人本化管理，它不仅是企业文明经营的需要，更是企业可持续发展的需要，人本化管理也不是此时此刻才显得重要，其实人本管理的思想自古有之，在中国古代的文化中，诸子百家多有论及与人有关的治国、为政、教育、用人、治民、选才的言辞与思想。其中儒家的思想最能反映中华民族的人本主义精神。源于儒家人本主义哲学的治国、理家传统，代表了中国古代文化中的人本管理的倾向。其他学说和观点则丰富、补充和发展了儒家人本主义思想。我们不妨从中吸取有用的而且能为现代饭店管理所用的管理思想。 从人本管理思想的研究中，儒家思想中有关人本管理的思想最早可以追溯到孔子的仁学思想，仁学内容与现代企业人本管理理论主张不谋而合，与现代企业人力资源管理原则要求是吻合的，是现代企业人本思想理论研究作了一个非常好的开端。随后孟子继承了前人在民本方面的主张，以儒学“仁学”为基础，继续提出了“民贵君轻”和“与民同乐”等一系列主张，将先秦民本思想发展到了一个新的理论高度，其历史影响深远而广泛，为现代企业人本思想的发展奠下基础。老子的管理思想也具有非常鲜明的以人为本的特征，比如第四十九章指出：“圣人无常心，以百姓心为心。善者，吾善之；不善者，吾亦善之；德善。信者，吾信之；不信者，吾亦信之；德信。”这里是说有道的圣人，是常常没有私心的，他们是以百姓之心为心，即一个好的统治者必须以百姓的心为心，也就是我们所说的，管理者应该淡化自己固定的以意志，以善待民、以诚待人。孙武提出对士兵要以仁爱。孙武提出，“视卒如婴儿”、“ 视卒如爱子”的管理思想，以沟通上下级之间的感情，使士兵跟随将帅赴汤蹈火，去拼死作战。由闫培金主编的企业人才内控精要指出员工应适才适用，员工管理中“用薪买不到心”、“高薪不如高兴”等论点；云南大学博导王彦斌认为实现组织和员工双赢的组织管理整合才具有真正的有效性，员工持股制度是增加组织管理整合有效性的重要制度。古今的人本管理思想，告诉我们，作为管理者，首先应该放下架子了，真诚为人。这个世界原本人人平等，管理者和普通员工一样平凡。让员工觉得你是他们的朋友，他们并肩奋斗的同路者。管理者的任务不是指挥、命令下属必须做什么，不能做什么，而是如何调动员工的积极性，让员工自愿地愉快地工作。给员工必要的自由活动空间很重要。成功的管理者往往有悉心观察员工的细微处表现，能体察员工的生活甚至可能包括感情、家庭生活等方面。关爱每一个员工，让员工们觉得这个工作环境就是一个温暖的大家庭，往往能取得意想不到的良好效果。随着我国社会经济的发展，“人本管理”的思想越来越使得饭店在管理中脱颖而出。如何在经营发展当中坚持人本管理，成为各现代化饭店管理者们谈论的热点话题。三、现代中国饭店管理在人本管理上存在的不足三、现代中国饭店管理在人本管理上存在的不足（一）饭店员工与顾客的关系饭店提供的服务要得到消费就像要打好一场棒球赛。要完成三垒打，管理者必须有一支顶尖的球队。广告和营销可以助饭店跑到一垒，帮饭店到达二垒的是优质产品，高素质的员工将饭店送至三垒，而要跑回本垒，赢得回头客，饭店就必须不断给顾客带来惊喜。要做到这一点，惟一的途径就是坚持以人为本的原则。饭店要想使顾客满意，必须先把注意力对准员工。饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业，包蕴了“饭店的人生观”它决定了饭店成败的关键，员工的举手投足间都透露了饭店的文化，成为顾客判断饭店优劣的重要指标。曾被评为2003年“亚洲最佳雇主”的联邦快递亚洲区总裁说过“我们要照顾好员工，他们就会照顾好顾客，进而照顾好我们的利润”。这阐明了员工与企业利润的关系。饭店的核心产品一一服务组合，要由员工面对面地提供给顾客，而员工的状态则在很大程度上决定着饭店的未来。因此要让顾客满意，必须先让员工满意，让员工认同饭店，现在有一个很时髦的词，叫做“内部营销” 其实质就是承认员工是饭店的内部市场和顾客，应该像为外部顾客提供服务那样为他们服务。如果自己的员工都否定自己所工作的饭店，那么如何让他们很好地服务呢?（二）现代饭店管理上的缺陷1、过于重视制度管理近年来，各饭店在硬件设施上的差距越来越小，而饭店业之间的竞争却越来越激烈，饭店要想突出重围，在竞争中脱颖而出，就要在提高服务质量上狠下功夫。而饭店质量的好坏却取决于员工服务的高低。但我们发现许多饭店都会提出“顾客是上帝”但是有多少饭店，特别是低星级的饭店会提出“员工是第一”？许多传统的饭店中，饭店管理主要以规章制度为饭店的“法律”，每个刚踏入饭店的员工，都会给他看饭店的规章制度和工作规范，它告诉人们应该干什么不能干什么，否则就要受到制度的惩罚，根本没有人性化可言，即使再完美的规章制度也无法培植“以和为贵”的工作生活，和“爱店如家”的意识，因为员工是人，不是机器，也不是电脑程序。对人的管理还需要伦理观念、价值等非经济因素的融入。这也意味着许多饭店没有提供一个相当宽松且融洽的文化氛围给员工，而是一味的要求员工，恶骂员工，甚至顾客的满意通常以牺牲员工的满意为代价，让员工在一个充满恶意的环境中工作。这种简单的“奖励和惩罚”管理方法，只想如何控制员工.却忽略了调动员工的积极性，更忽略了如何发现和挖掘员工的智慧。而员工遇到了这样的领导只会逐渐变成“不拨不动的算盘珠”，不愿意干额外的事情.更不会主动向管理层提出合理化建议。总的来说，现在的饭店都存在着重制度，轻文化的现象，饭店管理者总是把制度管理与人本管理对立起来，过于重视制度化管理，忽略了员工的主观能动性。其实制度化管理还有一个“孪生兄弟”，那就是人本管理。制度化管理与人本管理是相互联系、相互统一的，规范制度的落实和实施，需要每位员工的参与。不仅需要每位员工遵守饭店管理制度，更需要每位员工能自发地工作，始终维护饭店的利益。这就要求饭店管理者在建立法治化管理的同时融入人性化，在制订制度的过程时充分考虑员工的合理需求，使饭店的发展需要与员工的发展需要相结合，从而使制度化管理与人性化管理达到和谐统一的目的。但是事实告诉我们制度管理往往成为饭店管理里的主要方式或者是唯一的方式。2、单一的物质激励在饭店管理中，往往还存在一种缺乏人本管理的理念，运用物质的激励来调动员工的积极性。但仅靠物质激励只能换来一时的劳动热情，缺乏长期性和持久性。特别是在现今的市场经济条件下，由于市场经济的负面影响，很容易在员工思想上产生拜金主义等倾向。然而大量的现实状况表面，“胡萝卜加大棒”方法已经过时了。这种管理方法在饭店管理实践中的运用却并不理想，甚至造成大量的管理失败。3、饭店员工的流失率高随着中国旅游业的深度发展，饭店业也呈迅猛发展势头，无论从饭店数量还是服务质量上看，都大大提升。在饭店业界人士津津乐道地欣赏其经营成功之时，饭店员工流失严重这一问题也成为困扰他们的一大难题。根据市场调查，一般企业员工的流失率在5%10%左右属于正常现象，作为劳动密集型的旅游饭店，其员工流失率也不应该超过20%。但据一项资料表明，北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流失率在30%左右，有些饭店甚至高达45%。面对如此居高不下的员工流失现象，饭店管理该何去何从，值得饭店业界人士深思。因此，人本管理因素将需释放出越来越多的能量，只有树立科学的人本管理理念，真正地激发和调动员工的积极性，饭店才能在市场经济中保持旺盛的竞争力，成为饭店成功的奥秘。所以说人本管理理念在促进饭店整体运作与管理、实现经济效益、构建饭店文化特异性和成就品牌优势等方面发挥出日益重要的作用，对管理者能否管理好饭店起着决定性作用。因此现代饭店人本管理理念是饭店经营管理人员都应该具备的。四、人本管理在国外的成功运用四、人本管理在国外的成功运用从工业革命的爆发到工厂制度的建立，前人的管理思想实践活动告诉我们管理要人性化。比如索霍工厂的管理实行职工福利制度。工厂为企业职工提供住房和娱乐设施，每逢节日给工人送礼物，并为工人提供疾病补助，还选举成立职工管理委员会，建立与工作相联系的互助会，以提高工人的热情和士气。“现代人事管理之父”罗伯特.欧文提出“人是环境的产物”他致力于改变工人的生活和工作的环境，废除惩罚，强调人性化管理，而且集中精力进行以工厂为中心的社区社会改革。查尔斯.八贝奇提出工人的薪酬应由固定工资+利润分红+奖金组成，他意识到让工人参与工厂建设的好处，而且他提出的关于员工薪酬的计算方式也能够大大调查员工的工作热情。在饭店方面，在19世纪末，外国知名的饭店包括里兹卡尔顿饭店公司、麦当劳公司、大使套房饭店、外泰国际饭店等等，就已经将人本管理运用到饭店管理中，其中国际知名饭店万豪国际饭店管理集团主席和首席执行官J.W.马里奥特在地特律经济俱乐部的一次讲话中告诉客人，“在就业率达到高水平时，如何招聘和保留住员工是当美国企业面对的最大挑战。”另外，里兹卡尔顿饭店公司宗旨把其员工当作“内部顾客”，并认为：为了让员工向客人提供优质服务，里兹卡尔顿饭店公司必须首先向员工提供优质服务。里兹卡尔顿饭店公司倡导一种公司文化，鼓励员工可以放下手中的日常工作帮助同事，这样可以消除内部竞争，建立强而有力的员工团队精神。上述两家知名企业都一致认为：当他们谈及做“与人打交道的生意”时，他们既指其员工，也指其员工，也指其产品的购买力。凡是拥有成功的人力资源经验的公司都意识到：人是最宝贵的资源，因此要保证人力资源计划的成功，每一步需要考虑到员工的基本价值，体会到他们的敏感性和他们的脆弱性。服务至上的公司认为自己的员工与顾客同样重要。这就意味着，应该认真培训员工，激励员工并且奖励员工。这种策略方法肯定要比不断地寻找和培训新成员更节约成本，更成功。威廉.H.达维多和布罗.尤塔尔在他们合著的全面顾客服务：最根本的武器一书中谈到大使套房饭店的人力资源管理模式：该饭店使用了一种倒三角形的组织结构图，戏剧化地表现一线员工，也就是直接与客人接触的员工，他们是组织中最重要的人物。大事套房雇佣了一些有正确态度的经理，然后培训他们去帮助他们的下属。大使套房饭店还将员工的薪酬与饭店的绩效挂钩。员工能看到每天顾客的意见，饭店的入住率和卫生情况的评定结果。当饭店达到或者超过季度目标时，员工就会得到一份奖金，奖金的发放依据是他们的工时，而不是他们的职位。由此可见，员工在饭店的重要性是不可代替的，为了饭店更有利的发展，必须在人力资源管理中进行人本思想管理，顾及员工的生理需求、安全需求、归属和爱的需求、尊重的需求以及自我实现的需求，让员工全心全意地为饭店提供更优质的服务，促使饭店提高核心竞争力。这些从以前到现在都是宝贵的人本管理知识，让后人借鉴是永远不会过时的，所谓“前人栽树后人乘凉”，很遗憾的是中国的许多饭店管理中还是不够重视或者是直接忽视它。虽然与世界饭店相比，比如丽兹“我们是为绅士淑女服务的绅士淑女”；希尔顿“我们依靠员工向顾客提供它们所期望的优质服务。作为回报，我们关心员工。我们的目标是最大限度地发展员工的技能，给他们提供个人发展机会，提高员工满意率”凯悦“在集团价值观的引导下，我们努力帮助员工发展职业生涯，而不仅仅只是工作”。世界饭店的发展比中国饭店远远要早，人本管理思想早已应用于饭店管理。随着社会的发展，人本管理应该在中国饭店得到完善和重视，为以后的饭店管理树立榜样，中国饭店管理不妨借鉴前人们的人本管理思想，为自己创立一系列适合自己饭店的方法来改善自己所处的现状。五、人本管理中的激励机制在饭店管理中的应用对策五、人本管理中的激励机制在饭店管理中的应用对策激励机制是人本管理中的核心所在，它是指行为主体采取一定的措施激发个体的动机，使个体产生一种内在的动力，朝行为主体所期待目标方向前进的过程。好比一辆汽车是发动机重要，还是汽车上的一个螺丝钉重要?我的回答是同样重要。所以，企业需要一般员工做好基础性工作，这个时候核心员工才能发挥他们的作用。（一）满足员工个人价值的实现一个成功的企业家就必须经常地向员工征询各种意见和建议，这也成为饭店是否尊重人的最为重要的标志。在知识经济时代，员工越来越看重个人价值的实现，这就说明，每一位员工都有着一定的精神需求。饭店的员工，在与他人合作解决问题的过程中，社会需求得到满足；在得到饭店认可的时候，尊重需求得到满足；在取得突出业绩得到上司和同事的赞扬的时候，自我实现需求得到了满足只有在满足员工不同层次的精神需求，饭店会才能保持良性循环，留住人才。因此，管理者应该一方面不断致力于改善员工的工作环境(包括物质环境和心理环境)，另一方面，要竭力促进员工的发展，公司或企业的高层管理人员应充分重视与员工的对话，实施“尊重员工权力计划”不断切实提高员工的就业能力，帮助员工成为他们所能成为最优者。如里兹-卡尔顿饭店推出“自我导向工作团队”措施，通过授权使员工行使原上一级管理人员的权力，为员工营造自由的发挥空间，激励并释放他们的潜质，使他们在增强责任心和使命感的过程中快速成长，极大地提高了饭店的整体服务水平。另外一种措施可以对一线人员增加服务人员的工资递升等级，定期考核晋升；也可以将薪酬与岗位的工作年限、称号、技术职称和岗位业绩挂钩，给员工授予工龄长、技能强、工作好的服务岗位人员“资深服务员”、“首席服务师”等称号。合理改变资深服务人员工资不如初出茅庐管理人员的现象，以此激励人才，留住人才。（二）推动员工民主管理民主管理是让饭店员工参与决策。饭店管理者必须集中大多数人的智慧,实行全员经营,才会取得真正的成功。集思广益不能停留在形式上,管理者心里要常装有要集思广益办事这一原则,有随时随地听取别人意见的习惯,这种态度可以造就一种让员工自由说话的民主氛围,欢迎下级自由或通过适当渠道越级提出建议。这也是绝大多数饭店管理者在饭店经营中获取成功的首要准则。民主管理再深入发展就是自主管理，这种管理方式主要指员工根据饭店的发展战略和目标,自主制定计划、实施控制,实现目标,即“自己管理自己”。这样有利于把个人意志与饭店意志统一结合起来,从而使每个人都心情舒畅地为饭店做贡献。现代饭店比较适合运用“信任型管理”以及“弹性工作时制”,因为这两种形式有利于调动员工积极性,突出“人”这一关键因素。（三）建立畅通的上下级交流体系，培育合作精神这种体系是饭店为员工创造的一种正面气氛，主要是要关心员工、尊重其人格，迅速合理地解决员工的后顾之忧，使员工生活在充满信任与民主的氛围中，创造“同属一个大家庭，共尽一份家庭义务”的感情，设法在工作中及工作外创造乐趣，创造一个宽松、愉快的人际关系环境，营造“真情+亲情+温情”的氛围，因为良好的工作环境给予员工足够的工作良好的沟通可以有效控制预，使员工专注于工作、减轻恐惧和忧虑；良好的交流体系可以产生最大程度的相互信任、尊敬和对对方满意程度，也有助于提高员工的集体努力与协作程度，增强集体荣誉感，并因配合默契而出生产力，员工满意度最高，饭店运作也最顺利，处于良好沟通状况下的员工也将致力于与客人的沟通。要使得饭店的管理层和员工拥有良好的沟通渠道。对饭店的管理者来说首先要做的是关爱所有的员工。员工们并不是机器人，所有的员工都拥有除工作以外的自己的生活、兴趣、朋友和家庭，并且他们正在努力地寻求工作与生活之间的平衡。关爱员工的饭店要给予员工支持使员工安心地在饭店工作。尽管饭店不能够做出无度的牺牲来满足某一个员工的奇思妙想。但也可以做出一些适当的让步。例如可以允许一个较长的午餐休息时间，对员工发放内部折扣券等等。这些条件对于许多饭店来说，都是可以做得到的。员工可以是饭店最坚定的同盟，也可以成为饭店最大的对手。一个拥有团队智慧的饭店才是最佳经营的饭店。一个优秀的团队应该同时掌握自己的优势和弱势所在，知道如何取长补短，互相沟通。饭店团队应该努力达到这层认识，并将努力保持下去。（四）构建饭店内部员工之间的良好和谐关系如果要服务人员要有“阳光般”的服务，真正做到“想顾客之所想，急顾客之所急”，像温暖的阳光无处不在，在规范服务的基础上能够加入情感服务和超值服务，达到细致入微、宾至如归的服务境界。那么就需要饭店内部的人员建立良好的人际关系，才能是服务人员提高很好的服务！因此，管理者要以为员工顺气换取员工全心全意为顾客服务的思想，以发展的眼光看待员工的失误，鼓励员工建立个人的工作理念，要创造愉快的组织气氛，使得员工与员工之间具有良好和谐关系，以此来使得员工产生向心力和依附感，团结一致地为达到饭店经营目标而努力。实践证明，饭店部门与部门之间相互协调，相互补台的良好关系，服务人员之间相互团结，相互帮助的良好关系是构建员工与顾客之间的良好和谐关系的保证。饭店决策层、管理层、服务层之间的和谐、有序，保证了饭店内部逐级负责、权责分明、奖罚合理、团结一致、相互协调，并随时随地体现在饭店员工与顾客之间良好和谐关系的构建过程中，使饭店的服务标准落到实处，使优质服务成为饭店管理的主旋。（五）采用“性格特征聘用法”，增强饭店员工的岗位适应能力在选拔员工时，应首先对空缺的职位进行细分，按照岗位的不同特点选拔符合其性格要求的员工，即采用“性格特征聘用法”。员工性格对这份工作的适应性，是饭店选择员工一项很重要条件。在饭店业中，员工跳槽现象较为常见，特别是以因“性格缺陷”所致岗位适应性差而跳槽的占比率较大。这样频繁的员工跳槽不仅直接加大饭店人工成本，还会导致其他员工频繁的思想波动，影响员工队伍和饭店工作的稳定。因此，饭店在聘用员工，选拔员工时，应在对空缺职位性格需求进行细分的基础上，按岗位特点选拔符合其性格要求的人员，提高员工的岗位适应性。里兹卡尔顿饭店的实践告诉我们，对于现代化饭店，择用那些充满激情、快乐、友善的员工总是正确的选择，接着会对员工择聘过程中发掘出的个人能力在岗位实践中给予认证，证实其是否确实有助于饭店商业战略的成功。该饭店通过运用“性格特征聘用法”精心选拔确定岗位候选人，使得每一个岗位上的员工都能保持“高效率”的工作状态，充分发挥出其主观能动性，积极参与自己工作区域内的工作计划的制定和实施。实践证明，在过去的几年中，里兹卡尔顿饭店的人员流失率下降了近50%。（六）改变传统的薪酬设计理念传统的薪酬体系未能体现“兼顾公平、多劳多得”的社会主义分配原则，因而很难充分发挥薪酬体系应有的激励作用。这种传统的薪酬体系只能消除员工的不满意，却不能达到激励员工的目的。因此，薪酬体系必员的应该根据员工能力和岗位业绩直接挂钩，才能激励员工的工作热情。通过以能力、业绩为核心的价值薪酬体系的引入，使员工意识到个人利益与饭店利益的一致性，明确饭店对员工所寄予的期望。如威斯汀饭店成功地使人力资源战略与公司战略、与核心价值薪酬体系保持一致，4年来利润一直保持增长，顾客满意度很高，忠诚顾客也不断增加，同时员工流失率相对较低。因此，这种薪酬设计需要让每一位员工在明确饭店的商业战略及奋斗目标时，员工才知道自己努力的方向，才会有明确的目标。例如假日饭店向每一位员工明示的商业战略是“提高营业额，使运营成功，重新构建和统一机能，壮大饭店基础，培养优秀的企业文化，进一步发掘战略优势”。（七）注重对员工的培训注重人力资源管理，培养高素质的饭店员工队伍，是饭店坚持“人本管理”的精髓所在，这是因为国际假日集团的创始人凯蒙威尔逊先生说的：“没有满意的员工，就没有满意的顾客。”在我国的饭店服务业中，因员工素质偏低（如学历普遍不高，外语等必备技能掌握不够，受传统观念影响不少员工仍把服务顾客看作是伺候顾客，职业修养缺乏等等），而导致出现服务质量问题的情况并不少见。这从一个侧面，反映出这样一个现实：我国现阶段的饭店业，员工素质和技能还远不能适应国内外顾客日益个性化的需求。因此，现代饭店的管理者们有必要从培训方面加强人力资源管理，努力造就一支高素质员工队伍。同时，我们都知道饭店管理“金字塔”结构决定了饭店管理职数的有限性，绝大多数员工必须坚守在服务第一线，难免会产生心理疲倦感。这就需要特别强调和提倡的是饭店必须主动为一线服务岗位的员工提供多通道发展环境，使他们在平凡、辛苦、默默无闻的一线服务岗位上也能得到进步和成功。培训员工，不仅能为饭店带来更高水平的服务绩效，还可帮助饭店吸引和留住最好的员工，这是一种饭店增强竞争力极有效的途径。专家们一致认为，员工的素质培训是一个饭店能够成功的必由之路，高质量的培训是一种高回报的投资。因此，绝大部分的成功饭店都将员工素质培训视为饭店管理的重点工作。对于一些有志于饭店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训的饭店，从而促进他们的事业发展。特别是具有潜质并热爱饭店工作的大学生类高素质人员，饭店应有一个明确的职业发展规划方案，使他们能够看到自己未来发展的方向、目标和希望。同时，饭店根据工作需要，结合他们的性格特点、兴趣爱好、技能特长合理分配岗位，及时对他们进行晋级或升职评估。对于一些制度僵化的饭店，培训可以使员工更快更好地掌握本岗位的工作技巧，培训期间还可以促进各部门上级与下级、员工与员工之间的沟通，使工作氛围更加融洽。同时，饭店也可以采用多种培训方式，为员工选择最适合他的工作岗位，让员工感觉到饭店的关怀。当然，在有条件的情况下，可为优秀员工提供带薪脱产培训，或者是更高级的境外培训的机会。例如，美国假日集团在孟菲斯市设假日饭店大学，该集团的经理们都必须在此学习2至5周。再如，喜来登集团在国外设有5个培训中心，培训本集团高级管理人员。这样不仅可以使优秀的员工更加