2010年企划部工作计划.doc

2010年企划部工作计划2010年的工作计划共分为五部分，分别是：“以顾客为中心”、“ 走进社区”、“ 星级门店、品牌员工”、“ 会员”、“形像代言人”等，以下是详细内容：一、以顾客为中心连锁超市历来以销售为中心，2010年将一改过去的方针，全面开展“以顾客为中心”的指导方针，通过服务顾客、让顾客满意来达到品牌形象的全面提升，从而拉动销售。为将该方针有效、有序的进行，特制订计划如下：1、公司出台配套政策首先是对员工的培训。销售的一线是公司政策的最终执行者，活动能否达到理想的效果在很大程度上来说取决于员工的执行力，而员工的执行力度又在很大程度上取决于他对政策的理解程度，所以，我把培训列在首要的位置。培训分为三个内容。第一，“以顾客为中心”的必要性和迫切性，只有让员工完全理解了新的销售策略，才能在执行的过程中由被动变主动，只有积极主动的执行才能保障执行的力度和效果；第二，公司为此出台的相关政策，让员工完全理解相关的政策，才能保证在执行的过程中不会出错，不会与公司的初衷背道而驰，第三，专业的培训，专业的培训又分为服务培训和业务培训两部分，很多员工不是不想做好服务，只是不知道怎么做好服务或者不具备做好服务的业务素质，所以专业的培训很必要。总之，成功的培训是成功的活动的前提条件。其次是配套的奖罚政策。虽然我们一直在说奖罚不是目的，但不可否认，奖罚的确是行之有效的手段，通过公平、合理的奖罚机制为公司的方针政策有效的执行提供保障。为体现“以顾客为中心”的方针，员工的奖罚也由顾客说了算，我们可以采用银行、电信等公司正在做的顾客打分的方法来实现奖罚。具体做法是：在顾客即将离店之前请顾客留下意见，顾客意见分为满意、基本满意和不满意三种，每月单独考核一次。我们的奖罚也可分为物质和精神两方面，除了奖金之外还可以下文件通报表扬或批评。奖励办法：当月顾客满意度达到10次以上的员工，被评为“笑脸”员工，可得奖金*元，并配带“笑脸”标志，连续一季度配带“笑脸”的员工，下文件通报表扬一次，全年每月都配带“笑脸”的员工，除享受原有奖励外，直接评为年度先进工作者；当月小店两人以上、大店5人以上“笑脸”员工门店，被评为“服务标兵”门店，颁发流动红旗，连续一季度悬挂流动红旗的门店，下文件通报表扬一次，并得奖金*元，全年每月都被评为“服务标兵”的门店，除享受原有奖励外，还在评选“星级门店”中成为重要参考条件。处罚办法：众所周知，100次的努力也无法挽回一次过失造成的损失，所以，处罚办法制订的相对严格。当月被顾客投诉一次的员工，取消所有已得荣誉，并处罚金*元，在晨会中做出检查，被顾客投诉两次的员工，重新进入实习期，拿实习员工工资，其他待遇不变，在实习期仍然被投诉的员工，公司下文件通报批评并劝退；当月被投诉一次的门店，取消所有奖励，店长在例会中做出检查，并且在评选“星级门店”中扣除一星，当年被投诉两次的门店，店长调离岗位，并下文件通报批评。凡发现有弄虚作假的门店，按被投诉两次处理。凡督查人员发现有与顾客争吵现象，不论原因，按被投诉处理。在实际的工作中，真正来为员工打分的顾客会很有限，但我相信热心周到的服务一定能换来顾客的回报，总之，有效的奖罚机制会对我们的执行力起到时时鞭策、督促的作用。再次，公司应出台相应的政策来配合门店做好服务，比如：相对宽松的退货政策，因为和顾客的争执至少有一半是因为退货引起的。昨天看一代大商孟洛川深有感触：一位老人去瑞蚨祥买布，无理的退了四块扯下的布，但是店伙计始终如一的热情，甚至说如果没有满意的可以下次再来，而孟洛川更是以个人精湛的业务水平使老人达到满意。就这个例子而言，且不说我们的员工素质是否能达到百拿不厌的程度，单说退回来影响销售的商品谁来买单？这应该是员工最关心的问题，也是员工能否无负担的做到这些的关键所在。但同时也有另一个问题：就是宽松的退货政策是否会带来恶意的后果？顾客的满意度和恶意的后果哪个更重要？两害相权取其轻。另外还可以在员工的素质教育上下下功夫，尽最大可能的减少企业的损失。二、走进社区怎样能把走进社区做成实实在在的而不是形式主义的工作是问题的关键。这是一项培养感情的工作，所以不是一朝一夕可以做起来的，需要一个积累的过程，但首先要有行动，才会有积累的开始，而前提，仍然是做好服务。做社区的目的有三：一是做品牌宣传，二是树立公众形像，三是改善客情关系，从而达到拉动销售的目的。但是活动要达到目的，对参与活动的人员有一定的要求，首先要具备一定的专业素质，此外还要有一定的个人素质和服务水平，把员工最美好的一面展现在居民面前，对华为的品牌和公众形像都将是一个提高，否则，将适得其反。各店把本店附近的小区分片而治，公司配专人，经培训后上岗，有计划、有组织的轮流到各社区做免费服务，到哪个小区，就有该区域的负责人配合，这样可以避免员工素质参差不齐的情况下影响到活动的效果，另外也可减轻员工负担。除此之外，还可到空巢老人家里服务，并不一定是送药，仅仅是做做家务也好，赚取口碑。这就需要对社区情况有个彻底的摸查，把好事做好，既是口碑，也是实事。三、星级门店、品牌员工1、星级门店2010年计划将门店以星级标识，最高为五星级，这五星分别是：服务达标、硬件达标、环境达标、人员素质达标、销售任务达标。服务达标：除了优质服务的基本要求外，全年无投诉，且每月都被评为“服务标兵”的门店；开展特色服务，且深受消费者认可，特色服务由门店报企划部备案，顾客在意见薄上体现出对特色服务的认可视为有效特色服务。硬件达标：具有我市乃至全省最先进的硬件设施。环境达标：音乐音量适中，环境优美、卫生，商品陈列美观、大气，布局合理，氛围营造协调、适宜。人员素质达标：人员五官端正、文化素质和个人休养普遍较高，能认真、切实贯彻执行公司相关政策，具备过硬的业务能力和优质服务水平。销售任务达标：顺利完成公司下达的销售任务，用数字证明实力。 星级门店在评定过程中一定要慎之又慎，门店也不是评上星级后就万事大吉，维护的过程是更重要的，一旦星级门店出现任何纰漏，都会贻笑大方的。 2、品牌员工 与星级门店配套的我们也一样评选出品牌员工， 而且品牌员工更是星级门店的基础，只有达到标准的员工才有可能支撑达到标准的门店，所以品牌员工也以星级来标识，最高为五星级，这五星分别是：服务达标、专业达标、销售达标、个人素质达标、团结协作达标。服务达标：服务的标准除了站立服务、三米微笑等一些基本的服务标准以外，应以更高的标准要求自己，做好特色服务，培养自己的忠实顾客，不断发展新顾客。要想做好服务，首先要有过硬的专业素质和个人素质，标准和考核办法已在前面的服务章节提到，不再赘述；专业达标：无论是否专业毕业的员工，都应在本岗位上狠下功夫，真正做到专业达标，只有专业的，才是让人信服的。要求：对本岗位所售商品的品种、功能主治、配伍、适应症等了如指掌、如数家珍，对邻岗位商品也应对品种和适应症相当了解，对本店商品的通用名、药品名基本了解，而且能将专业知识准确、有效的表达清楚，随时可以调任其它岗位，不仅招之能来，而且来之能战；销售达标：顺利完成公司下达的各项销售任务，但注意销售技巧，让顾客买到真正需要的商品，做到在销售的过程中为顾客着想，如果仅仅是能完成销售任务，而不能让顾客真正满意仍然不能算是销售达标，同样的，仅仅是完成个人销售任务而不能拉动连带销售的也不能算是销售达标。我们需要的是以点带面的销售高手。当然，我们能看到的可能仅仅是无声的数字，因此，此项在评议中应参考服务和专业双达标；个人素质达标：这是一个比较抽象的概念，似乎没有量化的标准，但是，个人素质时时刻刻都在我们的言行举止中得到体现，员工应平时注重自身休养的不断提高，以更高的标准要求自己，时刻提醒自己：穿上工装，个人形像就代表了公司形像！各店长也可通过晨会等时机加强培养，给员工提供锻炼的机会；团队协作达标：当前社会再也不适合个人英雄了，这是一个团队合作的时代，仅靠一个人的力量，即使有成就，充其量也是小有所成，要想在生存中求发展，团队的力量是不可忽视的，一个人如果没有团队协作的精神，那么他的个人素质也是值得怀疑的；总之，员工的这五星标准相互之间是有制约更有促进的，我们需要理想状态的员工，为此，也要付出相应的努力，显然，培训是不可或缺的有力武器，怎样做好培训，做好有效的培训，是问题的关键。四、会员我们目前针对会员的活动有会员日和会员时段，下一步要做的，我个人认为最主要的是把这两个活动做深：1、针对会员日活动，应加快更新会员礼品。这个更新不应是建立在我们有什么就送什么的基础上，而应是会员需要什么我们就送什么，让我们送出去的礼品合人心意是关键。在送出礼品的同时，认真听取会员意见，并记录在案，在更新礼品和会员积分兑奖时作为重要参考信息；2、针对会员时段，加大宣传力度，通过彩页、短信、海报等等方式，把活动宣传到位；3、我们曾承诺会员的免费服务中有项是保健知识的宣传，以前举办过保健知识课堂，但应该说最近没有了，虽然说以后可以通过短信平台发送一些保健知识，但是我们的会员中有相当一部分是留的固定电话，还有一大部分是不会看短信的老年人，考虑到这些，如果在明年营养师可以顺利到任的话，还是有计划的举办一些这样的活动的，不仅可以联络会员感情，还可以听取会员一些建议，何乐而不为呢？目前完全做会员服务的零售行业，做的比较好的只有麦德龙，但是就算是麦德龙，也没有完全把会员这步棋走活，怎样用好会员资源，还是任重而道远，需要下一番功夫的。五、形像代言人这是我个人的一个想法，这个想法来自麦当劳。如果问麦当劳的代言人是谁，相信会列出一长串来吧：陈慧琳、超级男孩贾斯汀、郭晶晶、姚明、布莱恩特、罗志祥和杨丞琳但是麦当劳的真正代言人就是那个一年四季坐在门口，开心的向人招手的“麦当劳叔叔”！那笑容可掬的形象、永远开心的样子、一看就感觉到了亲切和快乐，人们争相拍照留念一看到它，就知道到了麦当劳。所以我想我们是否也可以设计一位