顺丰速递优化方案.doc

参赛团队：锋迅队参赛队长：柯昌勇参赛队员：王瑶、代盼、陈雪娇、张元松团队口号：志存高远，志在必得团队理念：质量成就未来，服务改变世界2013年11月目录一顺丰合作现状及问题31.1合作研究背景：31.2研究问题的界定41.3问题的明确提出4二、顺丰速运合作战略42.1顺丰速递现阶段与其他物流公司合作42.2同类物流公司现阶段合作情况52.3影响大型企业选择第三方物流的五大因素52.3.1时效性52.3.2快捷性52.33优惠性52.3.4及时性62.3.5安全性62.4顺丰速运与零售商的合作情况62.5解决方案62.5.1抓住行业本质62.5.2建立企业核心价值观62.5.3构建核心竞争力：7三、顺丰速运航空业务73.1SF得力干将：顺丰航空73.2顺丰速运与南方航空开展战略合作73.3SF航空业务分析73.4SF航空业务改进方案83.5优化方案评价8四、顺丰速递增值业务设计84.1“顺丰优特”网站设计（“顺丰优选”升级方案）84.2网站改进背景94.3新网站建设目标94.4需求分析94.5具体设计94.5.1特色食品94.6系统构架114.6.1频道系统改进114.6.2会员资料库系统114.6.3供求信息系统114.6.4产品信息系统114.6.5广告投放系统114.6.6数据发布系统124.6.7人才信息系统124.6.8社区论坛系统124.6.9留言功能（特别新增）124.6.10即时通讯功能124.6.11友情链接系统12五、薪绩设计方案135.1招聘135.2入职前培训135.3绩效考核135.4薪酬考核14六、参考文献：14 摘要：本论文旨在通过分析武汉顺丰速递物流公司与同行业去他物流公司合作情况；对比其他发展迅速物流公司（如fedex）合作情况观察武汉顺丰是否存在值得借鉴的必要；以及顺丰作为第三方物流与大型企业合作中通过数据分析影响企业选择快递因素； 武汉顺丰速递与零售商的合作情况以及通过前期合作情况分析得出与零售商合作的权衡决策。分析顺丰航空有限公司的发展状况寻找具体优化方案；顺丰拥有的“顺丰优选”也是网络食品购物平台之一，但鲜明特色不足。为了增强“顺丰优选”的品牌竞争力扩大增值业务，“顺丰优选”的改造优化也将刻不容缓；本文旨在进一步完善公司管理，提高公司内部整体业务水平，现从薪酬角度对员工的工作能力、工作态度作出量化评定标准。通过设置标准招聘要求，引入优质员工，入职前培训三个阶段的实施等及对应聘员工进行进一步筛选；严格的绩效考核精确反映员工的服务态度；在绩效薪酬方面通过引进优化的薪计公式，给员工相对公平公正的薪酬优化人力资源战略。一顺丰合作现状及问题1.1合作研究背景： 顺丰集团是一家成立于1993年3月的港资速运企业，主要经营国际、国内快递及报关、报检等业务。长期以来，顺丰集团专注于满足市场需求，不断拓宽服务区域，逐步搭建起立足华南，拱连华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为客户提供快速安全的速运服务。2010年7月，顺丰开通拉萨航线，至此，顺丰集团快递服务网络覆盖全国34个省市区和港澳台，是目前国内业务量最大的民营速运企业。随着世界经济的高速发展和全球化趋势的日益突出，现代物流理论和技术已在发达国家得到了空前的应用和发展，并产生了巨大的经济效益和社会效益。面对我国加入WTO后所面临的机遇与挑战，引进和发展现代物流理论和技术，培养现代物流经营管理的高级人才，已成为当务之急。物流是一个新生职业，就业行情看好,各大城市人才奇缺。当前这个专业，市场缺口很大,过去商品从生产到销售经过好几个批发商，运输、管理、仓储、从一级批发商到二级,三级批发商层层剥皮，随着时代的发展，信息时化的到来，鼠标一点，就能通过物流公司配货,大大减少中间环节，降低企业成本,所以物流行业仍有很广的发展前途。作为民营速递企业第一的顺丰，发展速度是惊人的，从1993年成立至今截止到2012年数据显示，顺丰营业额逾200亿人民币，拥有30架全货运包机、逾6000多个营业驻点、150余个中转场以及1万多台营运车辆。2010年底，顺丰营业收入已高达100亿元，服务网络覆盖全国32个省市，拥有8万余名员工，年平均增长率高达50%，利润率高达30%。然而,对于这家身家百亿的国内民营快递巨头而言，未来的可持续性增长或是其一块心病。未来的发展通过加强与同行业其他物流公司的合作，实施联盟战略，同时注重打造自身品牌可以有效地提高顺丰速递的核心竞争力对可持续发展也是十分必要的。1.2研究问题的界定物流（Logistic）：在我国国家标准物流术语的定义中指出：物流是物品从供应地到接收地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机的结合。物流企业（英语：Logistics business）是一种运输、货运、物流公司的类型；全国泛指经营物流相关的运输、仓储、配送、域名注册查询等行业的公司。物流公司常在供货商与零售业者之间扮演集货、理货、库存、配送等角色。所以物流公司有时也会兼营大盘商的角色。物流公司对于供货商而言，可以降低运输与仓储的成本，商品可以直接寄放于物流中心的仓库去出货，不必自己维持一个庞大的仓库去堆积货品，也不自己维持货运与配送的庞大车队，这对于中小型的供货商而言是有利的。研究问题还界定于武汉顺丰速递物流公司遵守市场经济规律，守法经营，可以通过改变经营策略或提升服务等方式来扩大营业额，增加净利润；同时武汉顺丰速递物流公司能与顺丰速递总部实施同样的决策和改革。1.3问题的明确提出1.顺丰速递物流公司现阶段与同行业其他物流公司是怎样的合作情况？2.顺丰速递能向其他顶级物流公司合作上借鉴什么？3.影响大型企业选择第三方物流的因素是什么？4.武汉顺丰速递与零售商的合作情况以及通过与零售商合作所面临的问题？二、顺丰速运合作战略2.1顺丰速递现阶段与其他物流公司合作顺丰速运（天津）有限公司已与天津市邮政速递物流公司签订战略合作协议。在饱受争议的邮政专营条例尚不明朗之际，与国有快递的合作，显然将为顺丰速运未来的发展加上一道保险。根据双方的合作协议，双方将“充分发挥各自优势，实现资源共享与业务共赢”，并将各自规范经营行为，避免价格战等恶性竞争，在客户、网络等方面实现资源互补，建立经营管理经验交流机制。邮政EMS利用顺丰快递公司的揽收网络，重点拓展顺丰快递国际业务，提高顺丰快递国际邮件市场占有率；顺丰快递公司则通过EMS网络弥补了顺丰快递自身国内顺丰快递网络的盲点和国际顺丰快递业务空白点，顺丰快递以为顺丰快递客户提供顺丰快递全方位的服务。这一历时近一年的顺丰快递“试合作”被顺丰快递双方认为取得了共赢。顺丰速运和巴西亚洲商务中心就顺丰快递开发巴西市场业务的相关事宜，在互惠互利、优势互补的基础上签订了合作意向书。顺丰速运在四川选择红旗连锁作为快递代存业务战略合作伙伴，红旗连锁也成为四川首家开通顺丰快递代存业务的公司。下一步，双方将立足自身优势，力争在更加广阔的领域展开合作。顺丰与红旗连锁的百家门店战略也会逐渐开展，并让顺丰更有力量去挖掘“最后一公里”商机，也更加强了与客户面对面的服务质量。2.2同类物流公司现阶段合作情况合资：联邦快递与大田物流签署协议，以4亿美元出让大田联邦快递有限公司中的50%股份，以及大田集团国内快递业务。连锁：中国邮政集团公司和美国地平线投资集团签约了“中邮百全连锁超市”的项目，欲要打造全新的农村商业流通平台。收购：TNT集团收购华宇，在此之前华宇在网络规模上已经是国内最大的公路运输商。TNT收购华宇金额略超过1亿美元。TNT快递收购了华宇物流集团，随后将其更名为天地华宇，并把该公司从一家主营零担公路运输业务的传统公司，逐步改造为提供“定日达”公路快运业务的企业。目前，天地华宇公司在600多个城市拥有1500多个网点。2.3影响大型企业选择第三方物流的五大因素第三方物流是现代物流发展的主体，应该占全社会物流的50%以上。欧洲的大型企业，利用第三方物流的比重达76%，虽然我国已有几十万家物流企业，但普遍存在服务水平低、信誉差、成本高等问题，而且我国第三方物流企业规模小，功能不健全，一般只能提供单项、低层次的服务，不能为客户提供全套规划设计和完整的物流解决方案。据中国仓储协会的市场调查结果，57%的生产企业和38%的商业企业希望得到第三方物流服务。顺丰速运要想做好第三方物流必须注意以下四大影响因素：2.3.1时效性快递服务是按照承诺的时限递送信件或包裹，它联结着收件和寄件两端的客户。无论是收件的客户，还是寄件的客户都非常注重快递服务的时效性。快递服务标准规定，同城快递服务时限不超过24小时，国内异地快递服务时限不超过72小时。时效性成为企业选择第三方物流的关键因素。2.3.2快捷性快捷性主要是体现在快递客户服务的方便性，能使客户十分方便的通过各种方式把信件或包裹等物品，通过快递企业快速传递到收件人手中。快递企业要设置相关的服务场所、服务设施、服务人员，通过合理的服务流程为客户提供各种便利服务，增强企业对客户的粘合度。 2.33优惠性价格是价值的标签，即价格要与产品价值来对比才能看出是否合理。通过调整价格能增加客户服务量，而价格属中等水平，提供上等优质的服务能吸引更多的顾客。2.3.4及时性及时性主要体现在企业对服务误差处理能力，对这些误差是否及时采取了妥善的方式处理，将直接影响企业竞争力的高低。快递服务标准规定，快递组织应对投诉信息进行分析，提出处理方案，制定补救措施，按服务承诺及时处理;投诉处理完毕，快递服务组织应在处理时限内及时将处理结果告知投诉人。在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是影响服务企业形象以及顾客满意度的一个重要因素，服务企业应尽可能地缩短顾客等候时间，提高服务传递效率来优化企业的服务质量。2.3.5安全性安全性体现在快递服务过程中所送货物的安全性，包括有快件的彻底延误、快件丢失、快件毁损等;体现在快递服务过程中信息的安全性，快递客户在购买快递产品或服务时，需要提供许多信息，如姓名、地址、电话、所寄文件或者包裹的性质等，这些都需要保密。快递企业要想腻得未来的竞争就必须把握住快递行业的本质，据此制定自己的企业战略，并确定自己的市场定位、目标方向、行动计划。虽然决定企业成败的包括人才、资金、技术等很多因素，但首要的却是企业所采用的战略是否将合行业本质。企业之间的差别在于其把握行业本质的能力。2.4顺丰速运与零售商的合作情况顺丰已经与300多家7-11便利店和百里汇便利店在深圳展开寄件代理合作。在深圳开了20余家便利店，这些便利店仍然基于快递服务目前仅在试运行，是否会推广到其他地区并没有进一步的消息。2.5解决方案顺丰速递与物流企业、零售商的合作面临问题与解决方案：与便利店的合作要想成功对门店选址、消费者研究、商品配置、门店外观、食品保鲜度、运送时效、服务态度等有非常高的要求。另外快递企业自建便利店最终能不能成功要看两大要素：一是是否能忍受长时间亏损，现在的门店租金与人力资源成本不断攀升，如果不能忍受长时间的亏损，就无法持续；二是能否获得足够的人才，便利店看起来比较简单，但由于变化快、时效性强，需要很高的运营技术含量，因此需要一大批专业人才的储备。一旦便利店开始做快递业务，顺丰也要提防业务发展反受便利店的区域限制。建议顺丰速运物流公司加强以下四个方面的建设：2.5.1抓住行业本质，明确企业定位快递市场的形成来自于顾客的个性化、时效化、安全化的要求，顺丰的起步来自于当时深港之间的贸易往来量越来越大，“前店后厂模式在深港之间形成。快递业务并不是顺丰创造的，但是顺丰通过对行业本质的深刻理解和把握，建立服务标准、提供服务承诺提升了中国整个快递行业的服务质量。2.5.2建立企业核心价值观企业文化由共同的价值观、共同的思维方式和共同遵守的行为方式构成。有了适应企业发展的良好的企业文化，企业才能有生命力，拥有与企业竞争环境相适应的核心竞争力。2.5.3构建核心竞争力：(1)增强直营运营模式控制力。顺丰建立之初，为了节约成本、加快速度，在顺德之外，顺丰新建的快递网点多数采用合作和代理的方式。每建一个点，就注册一个新公司，分公司归当地加盟商所有，互相连成一个网络。这种加盟方式发展速度快，成本小、占用资金较少，但是加盟制控制弱、网络分散，整个供应链条缺乏竞争力，服务质量也逐渐下降，此时唯有回到直营运营模式的轨道上，顺丰整体质量才能上升，2000年，收回全部的股权后，现在考虑的应该是如何增强直营运营模式控制力。管理成本、人力成本的上升是直营运营模式的代价。(2)建立核心技术优势建立强大物流信息系统。快递的整个业务流程实质上是物流、信息流的结合，要强化快件流动的管理，必须拥有良好的信息系统。核心竞争力的延伸和创新随着快递业的发展，顺丰不断调整者自己的资源配置，进一步保持并拓展自己的核心竞争优势。建立信息系统能起到以下作用：1、提高企业物流综合竞争力2、内部运作效率提高，能够从容处理各种复杂物流业务3、通过与客户的实时信息共享，提高了客户服务质量4、在对大量的客户业务数据进行统计分析的基础上，使得向客户提供增值服务成为可能，并挖掘出巨大的销售潜力5、加强总部对分支机构的管理以及与股东单位、合作伙伴、支持资源的信息沟通、业务合作，向管理层、决策层提供实时的统计分析数据，提高了市场反映速度和决策效率。三、顺丰速运航空业务3.1 SF得力干将：顺丰航空顺丰航空有限公司是由深圳市泰海投资有限公司和顺丰速运（集团）有限公司合资组建的民营航空货运公司，直接为SF的航空快递运输业务服务。顺丰航空12架自有飞机保障其业务高速发展。3.2 顺丰速运与南方航空开展战略合作顺丰速运与中国南方航空公司在广州签署战略合作协议。双方协议从2012年4月份开始，在国内八个城市站点开展国内空运业务合作，通过优势互补，向客户提供优质便捷的运输服务。双方致力于在2012年将合作快件运输量同比提升30%，共拓航空货运市场。3.3 SF航空业务分析 SF现在虽然拥有12架航空飞机及南航这个强有力的伙伴，经查资料得知仍存在以下不足： （1）全货机的资源运营成本较高且属稀缺资源。目前SF公司采用的都是“点对点”和“环型”飞行模式，覆盖面积小，效率低；（2）SF的航空运输中的理想时效与现实时效之间存在差距，无法与预计的时间吻合；（3）航空干线运输环节与其他运输环节脱节，对配套资源的投入不够。3.4 SF航空业务改进方案基于以上分析，经过我们小组讨论对SF航空运输路线进行优化。优化方案如下：第一阶段:通过电脑编程求解SF航空运输的最短路线及记录其主要城市坐标；第二阶段：根据其坐标划分适合的区域（初步设定为近圆形），每个区域设定一站点第三阶段：根据区域的划分形成双向循环伞运输路线，如下图： 3.5优化方案评价1、经模拟测试其时效性比原先的“点对点”和“环形”运输方式提高一倍；2、用现有的12架航机足够，且成本有明显的降低；3、此运输方式灵活性高、自动化强，符合现在物流系统。四、顺丰速递增值业务设计4.1“顺丰优特”网站设计（“顺丰优选”升级方案）第一部分：内容总纲一、网站改进背景 二、新网站建设目标三、需求分析四、具体设计五、系统构架第二部分：内容细则4.2网站改进背景近年来，随着网络对现代生活影响的不断加重，网络购物日益成为日常购物的重要组成部分，因而各大物流公司也不断开始构建网络购物平台占领网络市场，其中顺丰拥有的“顺丰优选”也是网络食品购物平台之一。但随着各大网站的发展“顺丰优选”以“全球美食产地直采，全程冷链顺丰直达。”的品牌优势已不足以应对具有鲜明特色的各大同行。为了增强“顺丰优选”的品牌竞争力扩大增值业务，“顺丰优选”的改造优化也将刻不容缓。4.3新网站建设目标优化“顺丰优选”网站功能，增加服务模块品牌特色，将“顺丰优选”打造成第三方网络交易平台。并添加网站中食品的品牌气息，文化气息。1、吸引各大特色食品企业进驻。2、直采全球各地美食，以“正宗特产”作为宣传特色。3、分期推出各期主打商品，并注加产品的文化特色。4.4需求分析随着出现在电脑屏幕上的购物网站日渐繁多人们对食品正宗与否的越发看重、对食品品牌特色的逐渐关注，在网上期望购买到的是拥有正宗货源和品牌特色的商品。因而建立第三方电子商务平台的方式，能够满足客户对正宗货源的需要，并且能够是“顺丰优选”在同种经营网站中更加具有竞争优势。4.5具体设计4.5.1特色食品： 将食品以地域特色区分，使顾客足不出户享受世界各地美食。（图表为简单举例）序号国家 特产明细1中国台湾糕点、小吃、水果2韩国人参3菲律宾芒果干4泰国鳄鱼肉、海产品、椰子糖、肉干5新加坡鸡肉干、驱风油6马来西亚豆寇油、榴连膏7美国花旗参、急冻海产、枫糖浆8夏威夷珊瑚和贝壳、咖啡豆9加拿大急冻三文鱼10澳大利亚绵羊油、鲍鱼干11新西兰羊毛制品、乳制品12德国啤酒13法国酒类14捷克波西米亚水晶、木制玩具、玻璃、俄罗斯娃娃、温泉胜地才能买到的温泉松饼15瑞士钟巧克力（一） 中国美食：可根据中国传统菜系按类别划分，列举知名菜谱与风味小吃，吸引顾客的注意力。强化美食文化，销售网站食材调料。中华菜系（川菜、徽菜、鲁菜、闽菜、江苏、湘菜、粤菜、浙江、豫菜、沪菜、京菜、淮扬、海派菜、东北菜、云南菜、满汉全席）、烧烤类食谱、满汉全席专题、西餐喝酒的方法、韩国菜大全特色食谱（荤菜、素菜、猪肉类、蔬菜类、鱼类、鸡类、药膳、牛肉类、豆制品、虾类、鸭类、甜品、羊肉类、瓜果类、蟹类、鹅类、粥羹汤、野味类、菌藻类、贝类、其他肉类、根茎类、其他海鲜、方便食品、风味食品）一周食谱（科学搭配家中人的一周食谱，根据家中人口进行搭配）异国风味（日本料理、法国大餐、意大利餐、韩国料理、东南亚风味）每日美食推荐（最新的风味小吃、特色风味）、文化专题（漫话礼仪、咖啡文化、茶文化、酒文化、汤文化）、吃遍天下（餐饮查询、打折信息、交通指南、各地特产小吃、食客妙文）、饮食杂谈、名人掌故、饮食礼仪、文化拾零、异域风情等4.6系统构架4.6.1频道系统改进1、 新增特产专区将分类以国家地区划分，顾客可查看各国特产进而购买称心的商品。2、 增添每期主打美食，突出产品的文化特色，使文化的生命力贯穿食物之中。4.6.2会员资料库系统 1、对于会员分类和服务内容特征定义无任何限制； 2、支持信息推广视频展播，支持信息内容介绍图文并貌； 3、任何会员可在网站前台申请加入，后台进行审核、统计及批量管理； 4、通过灵活的会员组设置，可实现多级别会员体系，体现对不同规模会员的周到服务； 4.6.3供求信息系统 1、买方信息、卖方信息、会员信息、个人信息等，分类形式根据需要可随时调整； 2、支持产品优先排序、热门排序、类别排序、更新排序等众多形式体现； 3、支持按分类、价格、名称等及行业产品的自定义特征进行分类检索查询。 4.6.4产品信息系统 1、支持产品优先排序、热门排序、类别排序、更新排序等众多形式体现； 2、支持按分类、价格、名称等及行业产品的自定义特征进行分类检索查询。 4.6.5广告投放系统 1、广告内容可以投放到网站任意栏目、任意页面位置； 2、广告内容可以以任意电子媒体方式体现，完全随心所欲； 3、千变万化的广告模式，既可指定广告内容， 能完全随机显示； 4、能够定义多个广告关键字，能够广告优 排序，扩展广告运营方式； 5、通过对广告的分类管理，能灵活选择网站频道的不同广告投放区分； 6、详尽的广告浏览、广告点击等统计数据分析。 4.6.6数据发布系统 1、系统能有选择的开放，或针对部分类型的会员，或采取收费模式运作； 2、完全自定义分类管理，如单项分类数据、行业地区数据、年度统计数据、进出口数据等； 3、提供数据浏览或下载服务，并拥有提供数据内容或地址的加密、防盗、防拷贝等功能； 4、支持多种付费方式，网银、支付宝、传统支付等。 4.6.7人才信息系统 1、按行业岗位或地区划分等特征进行分类管理，有特殊行业需要可自定修改和扩展相关属性； 2、企业招聘信息能实现优先发布、信息优 排名和招聘企业推荐等功能； 3、发布求职信息时能实现与WORD 相似的在线图文编 功能； 4、短信、留言、邮件等多种交流方式提供选择，实现招聘双方的互动交流。 4.6.8社区论坛系统1、 论坛系统服务已经是互联网站一种极为常见的互动交流服务。2、 论坛可以向网友提供开放性的分类专题讨论区服务，网友们可以在此发表自己的某些对食物的口感、味道、乃至制作方法的交流。3、 可以增加访客互动。能够带动网站的浏览量。4.6.9留言功能（特别新增）1、 鼓励顾客发表对购买后食物品质、味道、以及物流服务的看法，为其他顾客提供更多的食品信息。2、 管理员在后台审核后前台显示，防止不良信息。4.6.10即时通讯功能只要在后台添加号码，前台可以显示微博、QQ、MSN、邮箱等即时通图标，点击即可在线通讯。 4.6.11友情链接系统增加网站的丰富性，联接一些互补网站，将会增加用户对网站的依赖性。为了更好的宣传、扩大网站的知名度，可以与许多业内与业外的著名站点达成协议、双方本着互相合作的精神，在各自的站点上做交换链接。一定能够为双方带来双赢的效果。该系统要求能够实现链接统计功能及完善的后台管理功能。管理员能够更具需要随时调整链接的显示图片等。五、薪绩设计方案为进一步完善公司管理，提高公司内部整体业务水平，现从薪酬角度对员工的工作能力、工作态度作出量化评定标准。首先，设置标准招聘要求，为顺丰引入优质员工；其次，入职前培训分为三个阶段，对应聘员工进行进一步筛选；然后，严格的绩效考核精确反映员工的服务态度；最后，引进优化的薪计公式，给员工相对公平公正的薪酬的同时也很好的起到监督激励作用。5.1招聘管理从基层抓起，要想每个员工后期都有一个优质的工作表现，顺丰就必须从招聘开