《 民航服务心理学》考试题及参考答案

第第PAGE54页《民航服务心理学》期末试卷适用年级专业：19级民航专总分：100分 时间：90分钟题目一二题目一二三四五总分分数得分评卷人21020得分评卷人1.( 旅客的最大的特征是脾气暴躁、容易冲动、难以自制A．胆汁质 多血质 黏液质 抑郁质2.放在水中的筷子，看上去是弯的，但是我们认为是直的，这体现知的（ ）。A．选择性 恒常性 理解性 D.整体性3.( )在民航服务交往中表现为旅客对服务人员和航空公司某方面有A．刻板效应 错觉 C.首因效应 晕轮效4.（ ）需要得不到满足，人就会感到孤独和失落。A．生理需要 安全需要 C.尊重需要 社交需要为()服务时要更加细致，讲话速度要慢，声音要略大，经常主动们的孤独感。老年旅客B.儿童旅客C.初次乘机旅客旅客的气质类型中（）

慢，一般表现为沉静安详、少言寡语、动作缓慢，善于克制和忍耐，做事踏实，但是不灵活，易固执己见。胆汁质 多血质 黏液质 抑郁质俗话说，“江ft易改，秉性难移”这句话形象说明了人的个性具有（ ）的特点。稳定性 独特性 C.倾向性 D.共同性8.（ ）对于人的健康、体力和认知能力都会产生影响A.情绪和情感 B.气质和性C.个性和态度 语言和行动心理学上，人们通常把人的个性心理特征分为气质、性格（ 三方面。A.行为 B.语言C.态度 能力人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反应。A.触觉 感觉C.错觉 知觉得分评卷人得分评卷人分。每小题3分，共10小题,合计30分）群体的主要特征（ ）。共同的目标 群体意识和群体规C.成员的认同感和归属感 成员之间相互影响我们可以根据人脑认识事物的特征，将知觉分为（ ）。空间知觉 时间知觉 C.运动知觉 情感知觉空中飞行是民航运输中最重要的一部分，这个阶段旅客的需要主要以下（ ）方面。对安全需要B.对舒适需要C.对尊重的需要没有需4.客我交往的心理状态( 。A.同事型 B.家长型 C.儿童型 成人型5.群体的心理类( )。A.从众 众从 盲从 服6.民航旅客的知觉偏差包( )。A.首因效应 B.破窗效应 C.晕轮效应 刻板效应7.旅客投诉的心理包( 。A.求尊重心理 求平衡心理C.求补偿心理 求保护心8.民航服务人员的能力要求包( 。A.较强的观察力和准确的判断出色的表现能力和表达能力较强的感染力较强的组织能力和分析、解决问题的能9.群体的心里特征包括( 。A.认同 归属 C.整体 排10.非语言沟通包括( 。A.目光 表情 姿势和手势 交往距三、简答题（每小题5分，共3小题,合计15分）马斯洛的需要层次理论。团队的构成要素。民航群体事件的应对。

四、论述题（共15分）得分评卷人得分评卷人得分评卷人五、案例分析（合计20分）得分评卷人201612324架次，仅23470是重庆机场开航以来所没有过的。机场地服和空乘们面对保证运行安151630151247走进航站楼，放眼望去全是因航班延误而滞留的旅客，有的席地台前都站满了旅客，公安民警、防爆安检都在维持秩序;工作人员紧张地为旅客办理签转和退票;身着红色服装的志愿者穿梭于人群之中，为旅客提供问询和引导服务;地服工作人员协助航空公司安排旅场景略显嘈杂，但秩序井然。问题:(1)航班延误或取消的原因有哪? （5分）(2)出现航班延误或取消时，旅客可能会有怎样的心理？如何应对？（15分）《民航服务心理学》试卷答案一、单选题：(在以下各题选项中，选择一个正确答案，不选、错选、多选均不得分，每小题2分，共1小题,合计20分)1-5：ABDDA 6-10:CAADD二、多项选择题：（在以下各题选项中，至少有两个符合题目要求，少选、多选、不选、错选皆不得分。每小题310301.ABCD2.ABC3.ABC4.BCD5.ABD6.ACD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、简答题（53151.（1）生理需要安全需要社交需要尊重需要2.（1）目标人员定位权限计划3.（1）提高服务质量提高办事能力做好法制宣传建立联动机制四、论述题（15参考答案：胆汁质：最大的特征是脾气暴躁、容易冲动、难以自制。在为这类旅客服务时，一定要注意自己的服务态度和情绪控制。一旦这类旅客有不逊

的语言或冲动的行为，服务人员应尽量避其锋芒。多血质:通常是活泼好动的，善于交谈，喜欢与人交往。多血质旅客好奇心强，情绪发生快而多变，注意力容易转移。因此，在为他们提供服务时，如果没有他们想要的饮料或餐食，可以通过转移注意力的方式，向他们介绍可替代的品种，引起他们的好奇，这样他们会愿意接受新鲜事物，变通性较强。黏液质:情绪兴奋性低，不外露，反应速度慢，一般表现为沉静安详、少言寡语，动作缓慢，善于克制和忍耐，做事踏实、慎重细致，但不灵活，易固执己见。在为该类旅客服