中国移动业务服务创新（欠费风险控制业务优化解决方案）

中国移动业务服务创新 奖励申报书 项目名称： 欠费风险控制业务优化实现方案 申报单位： 中国移动通信集团宁夏有限公司网管中心 中国移动通信集团公司 2011 年 10 月 13 日 一、项目基本情况 项目 名称 中文 欠费风险控制业务优化实现方案 英文 Optimizing suggestion on service of late payment risk control 主要完成人 主要完成单位 中国移动通信集团宁夏有限公司网管中心 主 题 词 欠费风险控制 、小余额、不能正常做主被叫 任务来源 A.中国移动通信集团公司计划 B 各省、自治区、直辖市公司计划 C 申报单位自立项目 D.基金资助 E 国际合作 项目起止时间 起始： 2010 年 9 月 1 日 完成： 2011 年 2 月 28 日 二、项目简介 (不超过 800个汉字 ) 宁夏移动与 2008 年年底正式开通欠费风险控制 业务，截止 2010 年初用户数为 20 万 ，开放范围为银川地区 。随着用户数的逐渐发展，业务投诉呈明显上升趋势， 投诉 主要集中 在小余额的风险 控制用户不能正常做主被 叫 （提示余额为 0，请充值） ， 几分钟后用户又能正常呼叫， 严重降低了客户感知， 影响了公司形象。 为了快速解决问题，投诉处理人员接到投诉后一般采用直接删除 HLR 中 风险控制业务的 签约信息，直接制约了 风险控制 业务的发展。因该问题当时没有好的处理办法，公司领导暂停了该业务的发展。 为了尽快解决问题，我们成立了专门的技术攻关小组，小组成员集思广益，最终找到了测试的突破口，模拟出了故障现象，跟踪到了故障时的接口消息，定位出了问题主要由呼叫早释、掉话、 boss 消息中的参数错误造成 SCP 没有向 boss 返回通 话时长确认消息引起，BOSS 一直等待 SCP 的确认消息，没有将用户预扣除的费用解除， 10 分钟后 BOSS 将用户预扣除的费用解除， BOSS 等待 SCP 返回确认消息的 10 分钟内，因用户账面余额为 0，导致用户不能正常做主被叫，解锁后用户通话恢复正常。因集团业务规范中没有相关的解决办法，攻关小组提出了有效的解决办法，办法在现网实施后，风险控制业务的投诉急剧下降，投诉量为 0。 此创新成果有效提升了风险控制业务质量，提升了客户感知，有利用公司继续加大发展风险控制业务的发展，公司于 2011 年 9 月准备在全区开放此业务，用户数将达 到 60 万，同时此创新成果也可以帮助兄弟公司尽快解决风险控制业务的投诉。 三、项目详细内容 1、 立项背景（不超过 800 个汉字） 欠费风险控制业务是结合移动智能网呼叫控制能力和 BOSS 系统融合计费能力、信用控制能力以及对客户欠费风险的分析能力，实现对用户欠费风险的实时控制，降低 BOSS系统预付费业务的用户欠费风险，提高收入保障水平。宁夏移动与 2008 年年底正式开通此业务，截止 2010 年初用户数为 20 万，开放范围为银川地区。随着用户数的逐渐发展，业务投诉呈明显上升趋势，投诉主要集中在小余额的风险控制用户不能正常做主被 叫（提示余额为 0，请充值），几分钟后用户又能正常呼叫，严重降低了客户感知，影响了公司形象，同时，为了快速解决问题，投诉处理人员接到投诉后一般采用直接删除 HLR 中风险控制业务的签约信息，直接制约了风险控制业务的发展。因该问题当时时没有好的处理办法，公司领导暂定 停止 该业务的发展。 为了尽快解决问题，我们首先查阅了集团关于风险控制业务的相关规范，规范中没有提及风控用户在小余额时不能做主叫的问题原因和处理办法，我们又 进行了大量的呼叫测试模拟故障现象，跟踪故障时的接口消息，但是模拟测试几乎碰不到用户投诉的现象，我们又咨询了很多兄弟公司，兄弟公司反馈他们也遇到了同样的问题，因为问题原因很难定位，他们也采用直接在 HLR 中删除风险控制业务键。为了不影响该业务的发展，我们成立了专门的技术攻关小组，将此问题作为一项创新工作进行研究，以尽快解决该问题，为公司的发展做一份贡献。 2、 详细业务服务内容 （不超过 1000 个汉字） 我们分别在诺西、阿朗与华为端局 下进行了大量的各类模拟测试，测试结果发现主要由 呼叫早释、掉话与 boss 消息参数错误造成，问题原因及解决方法如下： 原因一： SCP 给 BOSS 发送请求时长的消息，在等待 BOSS 返回消 息的过程中收到了端局发来的呼叫早释消息 TC-abort 或 ERB 消息或 Tc-end，后 SCP 收到了 BOSS 侧返回的确认消息：因呼叫已释放， SCP 未向 boss 返回通话时长确认消息， BOSS 一直等待，没有将用户预扣除的费用解除， 10 分钟后 BOSS 将用户预扣除的费用解除， BOSS 等待确认消息的 10 分钟内，因用户账面余额为 0，导致用户不能正常做主被叫，解锁后用户通话恢复正常。 解决方案： 修改业务逻辑的主叫、被叫以及呼转流程，在 SCP 发送初始 DCC 消息给 boss 前打开屏蔽开关（主要屏蔽 ERB、 ABORT、 U Error 、 tc_end 消息），在处理 DCC 消息的 sib 的正常出口和异常出口要对屏蔽的消息进行判断。如果没有消息被屏蔽则关闭屏蔽开关按照原正常、异常流程进行后续处理；如果收到屏蔽消息则无需等待 ACR 消息直接释放呼叫，发送 CCR-Terminal 确认 消息给 boss，关闭屏蔽开关。 原因二 ： 当 SCP 收到 boss 返回的通话时间片分配的消息时，发生了 呼叫早释或掉话 ，此时端局 给 SCP 发送的是不带任何成分的 TC-end/Tc-abort 消息， SCP 收到此消息时系统底层直接释放呼叫，未 向 boss 返回通话时长确认消息， BOSS 一直等待确认消息， 没有将用户预扣 除的费用解除 ， 10 分钟后 BOSS 将 用户预扣除的费用解除 ， BOSS 等待确认消息的 10 分钟内，因用户账面余额为 0，导致用户不能正常做主被叫，解锁后用户通话恢复正常。 解决方案： 在 呼叫会话 中定义一个变量用于记录是否收到了不带成分的 tc_end 消息、 tc_u_abort、tc_p_abort 消息。在 业务 处于需要等待 ACR 的状态时，判断是否收到过不带成分的 tc_end消息（ tc_u_abort、 tc_p_abort 消息），即判断那个变量：如果没有收到，则继续按照正常流程处理；如果有收到，则 reset 所有定时器，并立刻从异常出口退出，不再等待 ACR 消息，发送 CCR-Terminal 确认 消息给 BOSS。 原因 三 BOSS 发送消息参数错误： Boss 向 SCP 返回的 answer 消息中的参数值不在集团规范规定的范围内， SCP 走错误出口，不在对用户进行实时监控，没有向 BOSS 返回通话时长的确认消息 , BOSS 一直等待确认消息， 没有将用户预扣除的费用解除 ， 10 分钟后 BOSS 将 用户预扣除的费用解除 ， BOSS 等待确 认消息的 10 分钟内，因用户账面余额为 0，导致用户不能正常做主被叫，解锁后用户通话恢复正常。 （因此问题是偶尔出现， boss 侧无法进行定位，所以智能网侧采用了解决办法） 解决方案： 当 boss 发送的消息中出现参数错误， scp 依旧向交换发送 tc-end 的 continue，但 同时 另外向 boss 发送一个 terminal 确认 消息，时长为 0，这样 BOSS 锁定的时间片可尽快释放，本次呼叫 BOSS 去采交换的话单处理 3、 主要业务服务创新点 （不超过 800 个汉字） （一）、 定位出了问题原因是 呼叫早释、掉话、 boss 参数错误 造成 SCP 没有向 BOSS 返回通话时长的确认消息 （二）、针对 3 种 SCP 没有向 boss 返回通话时长的确认消息的情况，提出了有效的解决办法，确保 SCP 在任何情况下都能向 BOSS 返回通话时长的确认消息 。 （三）、定位出的问题原因和解决办法 有助于完善集团公司欠费风险控制业务规范。 4、 应用情况（不超过 800 个汉字） 2010 年 10 月中旬至 2011 年 1 月， 分 3 次 对现网风险控制业务进行了版本升级，升级后多次反复模拟测试，故障未在出现。 自创新成果实施以后，取得了很好的效果，经过统计业务投诉几乎为 0 ，提高了客户 感知，有助于公司继续大力推广此业务， 2011 年 9 月公司计划在全区范围推广此业务，用户数为 60 万，将会有效 降低 BOSS 系统预付费业务的用户欠费风险，提高 公司 收入保障水平 。同时， 目前全国部分省的风险控制业务都出现了类似的投诉， 我们的创新成果可以为兄弟公司提供参考借鉴，有助于兄弟公司进行解决问题。 5、 经济效益（单位：人民币万元） 项目总投资额 回收期（年） 栏目 年份 新增利润 新增税收 创收外汇（美元） 节支总额 各栏目的计算依据： 6、 社会效益 此创新成果有效提升了欠费风险控制业务质量，提升了客户感知，同时，也 可以为兄弟公司提供参考借鉴，有助于兄弟公司进行解决问题，大力发展此业务 ，提高兄弟供公司的收入保障水平。 四、本项目曾获奖励情况 获奖时间 奖 项 名 称 奖励等级 授奖部门（单位） 本表所填奖励是指： 1.国家设立的科技奖励； 2.各省、自治区、直辖市公司设立的奖励 3.各省、自治区、直辖市政府设立的奖励； 4. 经科技部批准的社会力量设立的奖励。 五、申请、获得专利情况表 国 别 申 请 号 专 利 号 项 目 名 称 六、 主要完成人情况表 七、主要完成单位情况 八、申报单位意见 九、用户使用证明 十、证明材料 一、 专利证明材料 1、 已获授权的专利应当提交专利证书，刚刚获得授权且尚未取得专利证书的应提交授权通知书。核心发明专利必须提交专利文献授权文本（包括说明书摘要、摘要附图、权利要求书、说明书、说明书附图）。上述材料不全的，视为未申报专利。 2、 暂未获授权的专利申请需要提交专利受理通知书（已进入实审阶段的只需要提交实审通知书）和专利检索报告。申报项目提交检