中国移动营业厅客户接触点管理

营业厅接触点管理成果汇报 -基于峰终理论的智慧型服务 一项调查表明：电信用户流失的原因中： 搬迁者占 3%； 其他原因占 6%； 竞争者争取走的占 9%； 产品令人不满意的占 24%; 公司职员表现出漠视态度的占 58%; 在服务行业中，员工是品牌的一线看管人 服务好不好就要看关键时刻把握得怎样？ 顾客体验：服务行业的关键 服务，不仅仅是微笑起来。 研究范围：营业厅接触点管理涉及面广，我们的研究以 “ 人 ” 为核心，挖掘共性的服务行为，以求最快速地学、最简单地用。 硬件 （环境） （设备） 接触点 软件 （ CRM） （ BOSS） 流程 行为 课题意义：寻找营业厅客户接触点管理中的精髓，将之迅速落实到一线服务人员的行动之中，推动窗口服务从优秀到卓越的演进。 标准化 能满足岗位基本要求 无重大过错或经常性的小错 个性化 技能全面 核心能力无明显短板 状态稳定 人性化 在关键行为上有突出表现 个人影响力超越岗位本身 创造愉悦的客户体验 Qualified 合格 Good 优秀 Great 卓越 课题研究 重点 项目成果： “ 峰 ”“ 终 ” 理念的引入、服务全景蓝图和属于我们自己的 “ 峰 ”“ 终 ” 时刻 “峰” “终” 理念引入 服务全景 蓝图 移动的“峰”“终”时刻 峰终概念耳熟能详 服务品牌掷地有声 体验文化深入人心 从优秀到卓越的 服务 1 2 3 项目成果 “ 峰 ” 、 ” 终 ” 服务理念的引入：抓好关键中的关键 根据峰 -终定律 (peak-end rule)，判断客户体验峰终时刻及核心需求 , 强调注重客户”峰”值时刻的核心需求和以及服务过程的”终”点体验。 从客户体验“峰终”关键时刻入手，变粗放 /线条式的服务管理为模块化、可编辑的服务管理； 变服务眉毛胡子一把抓为抓关键要素，解放和发展服务生产力，强化一线人员关注服务重点； 体现智慧服务，变被动服务为激情服务，从内心为客户创造愉悦感。 我们对体验记忆由两个因素决定： 高峰 （无论是正向还是负向）时与 结束 时感觉。 丹尼尔 .卡恩曼博士 2002 年诺贝尔经济学奖得主 概念输入 内容输出 行动输出 在“峰” (peak)和“终” (end)两个关键时刻的体验，主宰了人们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关 在一段体验的高峰和结尾，体验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！ 1 服务全景蓝图：建立从客户到公司的服务桥梁 ） 前台行为 客户行为 厅内后台行为 公司行为 关键时刻 行动指引 客户需求 应用工具 后台支撑 内部联动 品类管理：品牌区隔、卖场布置 动线管理：流动岗位设置与走动、区域设置的 8种可能 现场管理：动态营业时间、人员排班、排队分流、产品陈列、数据业务体验 资源 E化 零库存 产品梳理 业务梳理 流程梳理 统一权限管理 培训 一致的考核激励 服营厅的统一支撑 培训 徘徊办理结果离开争议办理等待客户咨询排队等候柜台办理购机自助服务业务体验环境进厅厅前到达寻找人流 客流 业务流 入厅 咨询 引导 分流 自助 体验 举例：精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好或者眼神的示意。 打招呼的问候用语： “ 欢迎光临 ” 、 “ 请到这里来 ” 、 “ 早上好 ” 、 “ 晚上好 ” 等充满温情的语句。 2 一套基准值：寻找属于我们的 “ 峰 ”“ 终 ” 时刻和其它关键时刻 排队办理沟通购机自助服务业务体验环境进厅厅前到达寻找徘徊客户咨询办理等待办理结果争议离开分发店面小卡片 /电子地图上挂 /站牌信息 户外醒目标识/大幅广告 橱窗配臵 /营业时间 /整洁 /秩序 /重点推荐突出 整洁有序 /精神饱满 /有清晰的导购图 问候 /主动询问需求 /身份识别 /明确指 引 礼貌 /准确 /简要推荐 无故障 /引导使用 /重要信息通告 库存预知 /专业推荐 /售后条款 核对 /离席关怀 /宣传 /满意度调查 平息 /隔离 /有理有节 快速准确 /定时关注 /微型资料架 /多说一句话 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 关注洞察 /主动询问 /优惠对比 专业辅导 /卖点推荐 /多说一句话 时间预知 /关怀 /业务预处理 /分流 /演示/体验 礼貌 /真诚解答 /专业建议 感谢 致意 关怀 重 要 性 路 径 人流 客流 业务流 3 属于移动的关键体验时刻： 3“ 峰” 1“ 终” 关键时刻 客户关键需求 我们的关键服务 （人工柜台）办理结果 数据业务体验 购机 离开 迅速、礼貌、结果准确 专业辅导、疑难解答 优惠、专业、可信赖 感受关怀、服务延续 像管家一样尽职 像顾问一样专业 像朋友一样诚信 像亲人一样关怀 峰 值 时 刻 终 值 现场服务要点 熟练、核对、关怀、适当宣传。 人员行动指引 快速办理 业务办理熟练，疑难解答专业到位，服务态度友善不做作，赢得客户信赖，产 生信任感。 清晰准确 清晰告知客户办理业务的内容及费用，对结果进行确认；收费过程严格执行唱 收唱付。 主动引导 根据业务办理过程中与客户的交流机会，派送宣传资料、推荐适当的业务，告 知客户更加方便的办理方式，为客户节省时间。 跟踪落实 有条件的地方可以利用服务质量评价器、后台短信触发等手段，对客户办理业务的满意程度进行跟踪调查，保障持续改善。 暂未解决的客户咨询 /建议 /投诉等问题，应按首问负责原则负责跟进落实。 核心词：尽职 峰值 1:“ （人工柜台）办理结果 ” 关键时刻现场服务要点及人员行动指引 现场服务要点 操作熟练，指引明确，准确专业。 人员行动指引 客户分类 选派热情、阳光、操作熟练的营销专员，关注客户，迅速分析客户的大致特点 （年龄是个宝，性别少不了）。 引导操作 引导和指引客户亲身操作，在操作过程中让客户感受学习和动手的乐趣，主动 获取对业务的兴趣（切忌成为客户的 “ 一双手 ” ）。 适时辅导 对遇到疑难的体验客户给予不超过 3分钟的业务培训辅导，并注意选择适当时机、用客户听得懂的语言介绍产品关键卖点（简明扼要，不超过 3个） 主动询问 体验结束后应主动询问客户，使用类似 “ 这个业务您玩（用）得真棒，也很适合您，你看是选择按次点播还是按月使用的？ ” 的语言，引导客户购买（多说一句话）。 营造惊喜 为消费的客户赠送小礼品或抽奖（善用资源，营造惊喜） 核心词：专业 峰值 2:“ 数据业务体验 ” 关键时刻现场服务要点及人员行动指引 现场服务要点 手机玩家、业务专家和售后服务管家，营造诚信氛围。 人员行动指引 热情相迎 热情相迎，人多时应做到 “ 顾一及二招呼三 ” （感受关注）。 了解需求 迅速了解客户的购买需求，通过询问判断客户是否具备购机条件；不具备购机情况的向客户说明情况并致歉；掌握机型库存情况，无存货时应在客户询问时及时告知并致歉，并告知客户存货查询方式（避免尴尬）。 介绍卖点 指导使用 简明扼要使用客户化语言介绍各种机型的关键功能卖点，熟练操作，根据客户爱好及消费水平给出专业选择建议。购机后主动帮助客户完成第一次使用的参数设置，指导客户亲身试用手机主要功能，说明手机护理的相关注意事项。手机本身存在功能等瑕疵的，应在购机前主动向客户说明（手机玩家）。 培训内置业务 清晰表述手机终端内置的公司业务内容、卖点和优惠；培训客户尝试使用手机内置的移动业务使用方法，资费标准，扣费方式，注意事项等（业务专家） 说明售后情况 简要说明三包政策，提示 /帮助客户填写售后服务卡。告知本区域（市 /县 /区）的售后服务网点分布情况，发放售后服务网点分布卡或者单张（地址、营业时间及电话）。如有服务网点少 /距离较远等服务瑕疵，应主动向客户说明（售后服务管家） 核心词：诚信 峰值 3:“ 购机 ” 关键时刻现场服务要点及人员行动指引 现场服务要点 把客户当作自己的亲人一样去关心。 人员行动指引 致谢道别 坐席人员、流动岗（或保安）向客户到来致谢： “ 谢谢惠顾 ” 、 “ 欢迎再度光临 ” 、“ 谢谢光临 ” 、 “ 祝您愉快 ” 。注意致谢时眼睛注视客户、停步弯腰，忙碌中则点头示意。个性化道别语，如对于熟客可采用 “ 替我向 XX问好！ ” ， “ 祝您 XX节日快乐！ ” 。 温馨提示 温馨提示：请带好您的随身物品，下雨路滑，小心慢走等。有条件的厅可以考虑设置爱心伞，在天气突变时，为有需要的老、幼、妇、残、孕免费提供相应帮助。 赠送礼物 根据客户特点赠送小卡片或其他小礼物。如针对老人赠送健康小常识卡片，针对中年女性赠送生活小常识卡片，针对青年女性赠送美容、保养小知识卡片；针对小朋友赠送趣味游戏纸片、 DIY拼图、儿童卡通贴纸等（低成本投入、个性化展现）。 欢迎监督 在出门区域醒目张贴店长照片和热线电话（工作电话，专人负责）： “ 如果满意，请你告诉所有人。如果不满意，请你直接告诉我 ” 。 核心词：关怀 终值 :“ 离开 ” 关键时刻现场服务要点及人员行动指引 营业厅客户接触点的推广从显性化到个性化再到隐性化，以科学的循序渐进方法，扩大整个项目的影响力 显性固化 二次定制 操练强化 上墙 视频 手册 结合实际 一厅一图 制定细则 纳入日常服务检测 显性化 个性化 隐性化 蓝图上墙、强化指导 拍成视频、普及学习 手册入袋、时刻温习 1、显性固化。将服务蓝图全景和峰终时刻基准值以统一的形式显性呈现，在每一间沟通 100厅后台上墙悬挂，全面推广，成为店面运营管理重要工具。 1 在峰终成果的落地实施过程中，制定相应的管理细则和服务规范，将峰终关键时刻服务规范和服务指引的要求纳入日常服务检测，强化操练。 操练强化。一线团队在每天的晨会中不断宣贯，提炼服务与销售技巧，将成果转化为真实的行动。 2 核心理论 服务蓝图 峰终时刻 项目的核心成果 显性固化 成功的推广应用 二次定制 操作强化 发掘提升服务 核心落脚点 营业厅服务 稳固提升 7个服务界面 初成系列 营业厅接触点管理的实施和推广已初见成效，在营业厅服务上得到三大成效 搭建知识平台 分享服务经验 汇聚移动精英 共建一个移动 峰终及关键时刻研究思路、内容及方法 客 户 定 性 研 究 客 户 定 量 研 究 一 线 经 验 访 谈客 户 峰 終 体 验 探 索全 球 通 神 州 行 动 感 地 带三 个 月 内 去 过 服 务 厅对 十 六 个 体 验 时 刻 重 要 程 度 的 评 价对 各 关 键 时 刻 需 求 重 要 性 评 价确 定 关 键 时 刻 及 峰 終時 刻确 定 峰 终 及 其 他 关 键 时 刻 的 核 心 需 求内 部 访 谈 确 定 规 范 及 支 撑 要 求绘 制 服 务 蓝 图 服营厅客户体验关键时刻研究的一个重要环节就是通过真实客户的感受来确定服务关键点； 真实客户感受包括咨询顾问以真实客户身份体验、客户访谈、服营厅一线服务人员服务真实客户的经验积累访谈三大方面； 定量研究最终对确定关键时刻及峰终时刻的确定提供量化依据； 一线人员访谈作为客户体验关键时刻及峰终时刻确定的佐证和验证，同时探讨客户核心需求向规范转换； 管理层访谈确定支撑要素。 发现 1：峰终时刻 -“（人工柜台）业务办理结果”、“数据业务体验”、“购机”构成客户服营厅体验的峰值，“离开”是整个服务过程的终值。 环节划分是站在客户角度进行划分的。 平均值8.55，平均值之上指标认为重视程度相对较高。 徘徊办理结果离开争议办理等待客户咨询排队等候办理沟通购机自助服务业务体验环境进厅厅前到达寻找人流 客流 业务流 寻找 8.27 自助服务 8.01 到达 8.18 购机 9.26 厅前 8.42 排队等候 8.14 进厅 8.46 办理沟通 8.93 环境 8.86 办理等待 7.8 徘徊 7.62 办理结果 9.33 客户咨询 9.08 争议 8.71 业务体验 9.22 离开 8.5 关键时刻一：寻找 客户核 心需求 服务要 点指引 详细描述 责任人 实施过程中 的重点提示 方便查询到周围网点信息 店面卡片 /电子地图上挂 /站牌信息 1、制作店面小卡片向客户发放：本厅的具体位臵示意图（标注附近的标志性建筑、交通路线）、咨询电话、营业时间、投诉电话和监督热线。 店长 /店员 沟通 100服务营销厅的关键信息包括： 本市所有的沟通 100服务营销厅分布示意、具体位臵示意（标注附近的标志性建筑、交通路线）、咨询电话、营业时间、投诉电话和监督热线。 店面小卡片 /电子地图 /公交站牌信息 /GPS/12580信息保持同步。 2、制作电子地图上挂于网站（ )：本市所有的沟通100服务营销厅分布示意、具体位臵示意、咨询电话、营业时间、投诉电话和监督热线。 后台管理部门 3、公交站牌信息 /十字路口指引：类似麦当劳的 M，在公共汽车站或者十字路口的指示牌上增加关键信息，例如“前方 100米处，有沟通 100服务营销厅为你服务，电话 12345678” 。 4、手机 /汽车 GPS定位：结合 GPS定位业务的应用，增加当地沟通 100服务营销厅的关键信息。 5、 12580电话查询（可告知乘车 /行走路线）：与网站的电子地图信息保持同步。本市所有的沟通 100服务营销厅分布示意、具体位臵示意、咨询电话、营业时间、投诉电话和监督热线。 关键时刻二：到达 客户核 心需求 服务要 点指引 详细描述 责任人 实施过程中 的重点提示 容易识别 /停车（可选项） 户外醒目 VI标识 /大幅广告 1、制作醒目标识， VI：严格按照要求更换本厅的外部视觉标识系统（招牌、门牌、侧翼灯箱、玻璃贴膜），侧翼灯箱亮灯时间与天黑时间一致。 后台管理部门 连锁化经营的沟通 100服务营销厅是公司重要的自有宣传媒体。 同一区域的主题宣传画面应一致，体现“ ONE CM” 。 2、制作当期宣传主题的大幅广告吸引客户：在适当的位臵制作大幅广告画面 ,例如品牌形象、近期的主题营销宣传、新品推荐、服务专题。 3、明晰的停车指示：有停车场所的争取在进出口增加与厅有关的信息（如“沟通 100服务营销厅停车由此进”），或者由保安主动引导。 店长 /保安 关键时刻三：厅前 客户核 心需求 服务要 点指引 详细描述 责任人 实施过程中 的重点提示 整洁 /秩序 /宣传信息 橱窗配臵 /营业时间/整洁 /秩序 /重点推荐突出 1、保洁员定时清扫门前卫生： 3米内无纸屑、烟头和其他垃圾。 保洁员 2、保安定时巡逻保障车辆安全及无炒机等商贩。厅外 3米内无炒机等商贩。 保安 3、橱窗保持通透：玻璃上不张贴海报。有条件的门两侧各设臵橱窗（含橱窗海报灯箱组件，一侧为产品 /服务 /业务类，另一侧为手机终端类），展示公司品牌资讯、手机终端新品推荐，近期的主题营销宣传、服务专题。灵活应用本周热卖、店长推荐、明星机型、新品上市等不干胶吸引客户眼球。必要时考虑设臵专人进行客户拦截、产品推介。 店长 /电子屏由后台管理部门负责 门口立式水牌（指示牌 /公告牌）、橱窗（及海报灯箱）、电子滚动屏上的主题选择本厅最重要的 3个信息进行发布 1、每天发布的主题信息不超过3个，始终贯穿、重点突出。 2、主题信息主要考虑：公司品牌资讯、手机终端新品推荐，近期的营销宣传、服务专题。 4、门前宣传主题与厅内保持一致，可制作电子滚动屏进行宣传：有条件的在玻璃橱窗外侧设臵电子滚动屏，宣传公司品牌资讯、手机终端新品推荐，近期的主题营销宣传、服务专题等。门口设臵的立式水牌（指示牌 /公告牌）不超过 3个，内容与本厅的宣传和推荐主题一致。特殊时间建议更换为欢迎和节日信息，例如：“今天是六一儿童节，祝小朋友健康成长。”、“热烈欢迎客户代表莅临指导。” 5、营业时间：要根据本厅的客户需求和常规峰值进行灵活设臵，清晰标注。业务高蜂期原则上不得出现座席关闭、暂停服务的告示。要提前做好弹性排班和现场的人员疏导，保持良好的秩序。 根据本厅的客户需求和常规峰值进行灵活设臵。 关键时刻四：进厅 客户核 心需求 服务要 点指引 详细描述 责任人 实施过程中 的重点提示 问候 /指引 主动问候 /主动询问需求 /身份识别/明确指引 1、精神抖擞、热情主动大声向客户问好：“您好！欢迎光临。”、“早上好”、“晚上好”。 流动岗 人与人的互动： 标准化、个性化、人性化。 2、 询问客户：请问您要办什么业务呢？有明确告示或通过询问告知客户业务办理所需手续（证件）。 3、 客户表明身份的， VIP客户应引导到合理区域：客户表明 VIP身份或是预约的集团客户，应迅速、热情引导到绿色通道（个人 VIP/集团专区）。 4、客户需要办理的业务需明确指引区域，没明确目的的引导到体验区：准确了解客户的目的，按照自助设备 -定制手机终端 -数据业务体验 -人工蝌台的顺序迅速引导，“你好，请你到这边 XX区域”、“你可以自助到这边办理，不需排队”、“麻烦你取张叫号票，到这边等待。“今天人比较多，请您稍微等一等。” 5、有条件的门口设臵 SIM卡识别系统，客户带手机进厅时系统自动播放“欢迎您，尊敬的 XX（品牌）客户。 后台管理部门 6、设臵雨伞架或提供塑料伞袋。 关键时刻五：环境 客户核 心需求 服务要 点指引 详细描述 责任人 实施过程中 的重点提示 环境 /面貌 /导购 整洁有序 /人员精神饱满 /有清晰的导购图（产品目录） 1、布局清晰、保安维持厅内秩序，合适的温湿度：营造家的整洁、和谐氛围。适当的背景音乐（注意与现场氛围和谐，例如：人少或者阴鱼天气放欢快节奏的音乐、人多或者闷热天气放轻松悠扬的音乐）。 店长 /保安 人与环境的互动： 营造家的和谐氛围，视觉、听觉、嗅觉能感受这里传递的一种文化。 2、工作人员（含保安 /手机蝌台人员）精神饱满：符合严格标准的产品和员工；专业的知识及良好的互动。 所有人员 3、一目了然的功能区域指示：在本厅入口处醒目位臵放臵简明、清晰的导购图（区域设臵、功能、）。各区域依据 VI设臵指示吊牌 /门楣（移动超市/手机服务俱乐部 /自助服务 /个人数据业务体验 /集团业务展示 /人工服务/VIP专区 /休息等候 /后台办公）。 店长 参照全省沟通 100服务营销厅的 VI手册。 4、产品超市有完整产品目录及搭配组合方案供选择：入口处的导购图、笔、纸。产品目录上标注品牌名称及核心要素。目录和标签纸质硬朗、整齐摆放，方便取阅。 品牌及核心要素：参照集团总部的规范和要求。 关键时刻六：徘徊 客户核 心需求 服务要 点指引 详细描述 责任人 实施过程中 的重点提示 适当关怀 关注洞察 /主动询问 /优惠对比 1、流动岗对厅内徘徊的客户要引起关注： 15秒内或者客户无明显需求时先不要靠近。 流动岗 服务以适宜为原则。 营造自由、轻松的购物和体验环境。 2、 准确判断哪些徘徊客户需要主动关怀：对认真阅读产品标签 /宣传单张超过一定时间的客户、看似寻找帮助的客户应主动上前，询问需求，礼貌互动。“您好，有什么需要我帮忙吗？” 3、主动询问徘徊客户，抓住营销机会适当推荐 1-2种业务：对无明确目的的客户适时从本厅主题中重点挑选 1-2种进行推荐。多倾听、注意观察客户的表情变化，表现出浓郁兴趣的可以深入。其他递送产品标签、宣传单张，“有需要请随时找我。” 4、 徘徊者对价格较敏感，应适当进行对比性推荐：重点对优惠前后的消费进行对比，通过计算，给出优惠的百分比例或者重要数据。如，“ 1个月可以多打 60分钟电话”、“ 8点之后打长途，费用便宜一半呢。”“这项优惠明天就结束了，您考虑一下。” 关键时刻七：客户主动咨询 客户核 心需求 服务要 点指引 详细描述 责任人 实施过程中 的重点提示 礼貌 /专业解答 礼貌 /准确 /简要推荐 1、 客户主动咨询流动岗时应礼貌地与客户交流：若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务人员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清晰的为顾客解说，以增加顾客购买的兴趣。 流动岗 对耗时较长的业务，如集团多号码缴费等，各厅要将客户带离正常业务受理窗口，善用 VIP绿色通道。 同时，为客户办理完毕后，告知客户具体的联系方式，以后此类业务办理可直接找专人预约办理。 2、 对客户咨询的内容给出专业解答：简明扼要，使用客户化语言。对适合使用自助渠道的客户，做好主动推荐，主动递送宣传单页，主动告知客户自助渠道的办理方式和使用方法等。 3、适时向客户简要推荐业务：选择适当的时机，向客户推荐合适的产品 /业务 /服务。无明确目的时可以递送本厅的 1-2种推荐主题的产品标签 /宣传单张。 关键时刻八：数据业务体验 客户核 心需求 服务要 点指引 详细描述 责任人 实施过程中 的重点提示 疑难解答 专业辅导 /卖点推荐 /多说一句话 1、精心布臵、营造活泼互动氛围吸引客户，配臵个人数据业务点播站、彩铃音乐盒（彩铃坊）、自助拍照售卡机等，有效使用“店长推荐”、“价格标签（ 1元、 2元等）”等进行显性化宣传。 后台管理部门 /店长 多说的一句话应紧紧围绕公司的六大进阶、十大火车头数据业务。 2、 应配臵热情、阳光、操作熟练的营销专员，关注体验客户，对遇到疑难的体验客户给予专业辅导；辅导过程中应适时对每项体验业务做不超过三个卖点的推介。 营销专员 3、 多说一句话：体验结束后应主动询问客户，使用类似“这个业务您玩（用）得挺好的，也很适合您，要不要点播试试？”的语言，引导客户购买。体验客户转为消费客户的可赠送小礼品或抽奖，并可根据客户特征附赠生活小常识和健康小卡片等。 关键时刻九：自助服务 客户核 心需求 服务要 点指引 详细描述 责任人 实施过程中 的重点提示 无故障 无故障 /引导使用/重要信息通告 1、布局上能吸引客户更多使用自助终端：选择相对独立的空间，毗邻排队等待区域。吊牌 /指示要清晰、醒目。细致入微的关注。如，终端上或者旁边简要提示本机可办理的业务 /服务内容（查询话费、交费、各面值手机充值卡、打印清单等）。提供刮卡器、笔、小纸片。 店长 人与机器的互动（自助式购物）： 细致入微的关注、目录营销增强体验感知、简单明了的信息。 2、流动岗对客户的随时关注（随叫随到）：流动人员必须熟练掌握自助渠道的办理方式，以及每种自助渠道的使用方法。客户第一次使用或者出现迟疑时，主动上前提供帮助，明确指引，及时培训客户。 流动岗 3、日检制度保障设备正常运转：原则上不得出现“本机暂停使用”等。 值班人员 出现故障必须第一时间上报后台职能管理部门， 2个工作日内修复。 4 、自助终端成为重要信息的发布地：屏幕保护统一安装服务过程的 FLASH。在适当的位臵告知最新优惠 /业务信息（如自制小海报张贴 /悬挂）。 店长 关键时刻十：购机 客户核 心需求 服务要 点指引 详细描述 责任人 实施过程中 的重点提示 库存 /解答 /体验 /售后 库存预知 /专业推荐 /售后条款 1、 通过电话热线 /12580/超市组件吊牌等途径可提前查询机型库存：有条件的利用电话热线 /12580提供本厅各类手机终端的库存情况。善用超市组件（排行榜、暂时缺货等不干胶），自行发布信息，时时更新。 后台管理部门 /店长 2、以热销排行榜、畅销机公布等引导客户选择：在热销排行榜上公布本厅的畅销机第 1、2、 3名，营造销售氛围。 店长 参照全省沟通 100服务营销厅的 VI手册，利用好有效资源。 3、手机终端陈列得当、商品交叉 组合 展示效果明显：参照品牌、功能、价格、色彩、主配件、临时主题促销、节日主题等基本陈列方法，灵活应用，并在细节上花心思，做到整洁、明确、简练、统一、分组、立体、点缀、余白。 选择适当的陈列方法。 4、 机模外臵，尽量使用真机给客户体验：配臵手机销售体验柜台（抽屉式、靠墙式、圆筒式等），利用安全绳等预防措施，摆放部分真机供客户真实体验。 手机销售人员 /后台管理部门 5、 询问客户爱好及消费水平给出专业选择建议：清晰表述手机终端本身的关键功能、内臵业务的卖点和优惠。主动帮助客户完成第一次使用的参数设臵、使用方法演示。购买定制机的应明确告知客户具体的办理条件。 定制终端的销售不仅要销量，更重要的是要培训客户学会使用内臵的移动业务。 6、 说明售后条款及服务瑕疵，发放售后服务点地址册（单）：简要说明三包政策，提示 /帮助客户填写售后服务卡，告知本区域最近的售后服务点名称、地址、电话等，发放售后服务网点地址册（单）。如有服务网点少 /距离较远等服务瑕疵，应主动向客户说明，如有条件可考虑准备手机附件和饰物作为赠品。 尊重客户的知情权，倡导明明白白消费。 关键时刻十一：排队等候 客户核心需求 服务要点指引 详细描述 责任人 实施过程中 的重点提示 时长及预知 时间预知 /关怀 /业务预处理 /分流 /演示 /体验 1、排队机告知客户前面等候人数：排队系统功能改良，类似银行标注前面的人数。 后台管理部门 利用可用的资源，让客户等待的过程不枯燥。 突发性特殊情况影响客户办理业务时，如 BOSS系统暂时不能登陆、网络掉线、营业厅停电，等等，各厅可结合自身实际，制定应急处理流程，明确一线管理人员和营业员答复口径，做好特殊情况下的客户分流工作。 2、 温馨牌提示客户业务高峰期及所带证件是否齐备：在厅内等待区域内设臵立式水牌（指示牌 /公告牌），提醒客户“每月 日 日是业务办理和缴费的高峰期，建议您每月中旬前来办理相关业务。”，简明扼要列明重点业务需要携带的证件名称、种类。 店长 3、等候超过十五分钟主动进行关怀：为客户递送一杯水（尤其对全球通专区的客户，必须 100递送，提升全球通客户的感知）、主动问候客户、主动向客户致歉等。 流动岗 4、主动引导客户使用自助服务 /体验以分流客户：流动岗人员准备自助渠道宣传单页，随时向客户做好自助渠道的推荐。对于可通过自助渠道办理的业务，必须向客户递送自助渠道宣传单页，对主推的或者客户感兴趣的自助方式的具体步骤进行宣传、讲解。必要时陪同至自助区域，亲自或者交由同事进行第一次的操作引导，让客户实际感知和熟悉自助办理方式。 5、 趣味活动减少心理等待时间感知：选择适当时机开展有奖小知识竞赛（可以围绕本厅重点宣传和推荐的 3个主题）、对参与并答对的客户赠送小礼品，活跃气氛。 6、 业务预处理（如证件复印等）：单个窗口的客户超过 3人时，及时立即启动“预处理”措施，由流动导购人员利用产品标签、宣传单张适时向等候的客户推荐、讲解、演示最新推出的产品 /业务 /服务。提前了解客户的业务需求，用客户化的语言做好对应的解释工作（尤其是资费），请客户提前阅读协议或信息，帮助客户复印证件等。 产品标签、宣传单张、本厅自制的便捷卡等，是我们与客户沟通的桥梁。 产品标签提供尽可能多的信息供顾客选择，但又简单明了。 7、休息等待区提供活泼的 FLASH、业务宣传资料及电视、报纸、杂志、自制小笑话等帮助客户愉快渡过等待时间 店长 8、远程短信取票：公布本厅的短信端口号，客户通过发送信息获得电子号票。 后台管理部门 关键时刻十二：业务办理沟通 客户核 心需求 服务要 点指引 详细描述 责任人 实施过程中 的重点提示 礼貌专业解答 礼貌 /真诚解答 /专业建议 1、 主动问好并询问、确认客户业务办理内容：窗口人员对等候一段时间的客户主动表示歉意“对不起，让您久等了”。询问后迅速确认客户需要办理的内容。如果已经有业务预处理的可以不问，直接办理。 前台 视觉的温馨，听觉的亲切、感觉的舒适，传递一种文化。 2、 真诚 /简要解答客户疑问：礼貌 /关注，不留露轻视客户的神态（你连这个都不懂？），准确理解客户需求，不随意假设明白客户意思。 3、 针对客户疑问给出简要专业建议：从客户需求角度提供符合客户个性化需求的专业建议，切忌推销色彩太浓。难点、热点问题全市统一解释口径并下发电子版、制作解释卡片供客户在办理业务过程中自行阅读，减少解释占用时间，并可在业务受理单上打印此内容由客户确认，减少日后扯皮、投诉。 后台管理部门 /前台 关键时刻十三：业务办理等待 客户核 心需求 服务要 点指引 详细描述 责任人 实施过程中 的重点提示 互动微笑服务 快速准确 /定时关注 /微型资料架 /多说一句话 1、 快速准确办理业务：通过提高汉字录入速度，要求至少达到 40字 /分钟。加强 BOSS操作技能培训，要求单笔业务系统操作时间小于 2.5分钟。加强业务培训，提高业务解释能力，理顺业务解释口径，制作辅助解释卡片，减少提高验钞速度，加快取放工单、盖章等动作的速度，减少受理单笔业务的绝对时间。 前台 2、 定时关注客户，微笑服务与客户互动：适时与客户进行必要的沟通（语言、眼神），对于可通过自助渠道办理的业务，一线座席人员必须向客户递送自助渠道宣传单页。 微型资料架摆放的资料、多说的一句话： 1、从公司品牌资讯、手机终端新品推荐，近期的主题营销、服务专题中选择， 2、每天多说的一句话，应与本厅重点推荐的三个主题保持一致，建议数据业务、手机销售、人工蝌台根据各自特点确定各自多说的一句话具体内容。 3、每天的一句话可以变化。尽量做到天天有主题、周周有变化、月月有重点。 3、微型资料架摆放 2-3种主题推荐业务（公司品牌资讯、手机终端新品推荐，近期的主题营销），办理过程中建议客户阅读。电脑显示器后面进行粘贴服务的主题宣传。 店长 /前台 4、 多说一句话。在办理过程中注意结合客户的消费特点、互动沟通中流露的意向，为客户推荐一项业务 /服务（尤其是能帮助客户节约话费）。如客户无明确意向，选择微型资料架上的主题推荐业务多说一句话，注意分寸把握、合理建议：“我们刚推出一个新产品，您不妨了解一下， XX（卖点）挺优惠的。” 前台 关键时刻十四：业务办理结果 客户核 心需求 服务要 点指引 详细描述 责任人 实施过程中 的重点提示 准确 /过程中的礼貌细节 核对 /离席关怀 /宣传 /满意度调查 1、办理完毕认真核对（唱收唱付）：清晰告诉客户“您所办的业务 /服务是 *，总共是 *元。”以便客户准备钱 /卡付帐。 -当从客户手中接收支付的金额以及找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚。例如：“谢谢您，总共 45元，收您 50元，找回您 5元。” -当找回的零钱较多时，服务人员应将零钱放在信封上，以方便客户拿取。 -全部办完后，用双手将卡、单据等轻轻抬起送到客户面前，并礼貌的向顾客说明，例如“让您久等了。”、“请小心拿好”等。注意眼睛注视客户，态度亲和。 前台（第五项含流动岗） 2、办理完毕进行满意度调查：前台服务质量评价器、后台短信触发或诚信服务监督卡（公布本厅的投诉电话和监督热线、预留空间填写工号等信息，结合服务明星等评比活动阶段性应用）。 及时了解客户的现场感知，把不满意留在这里，把满意带回去。 3、向客户发放宣传资料：办理沟通 /办理等待过程中没有取阅资料的客户，由蝌台人员递送一份宣传资料（自助渠道宣传单张 /微型资料架摆放的主题推荐业务）。 4、 客户离席时主动道别：当顾客离开蝌台时，服务人员应真诚的说：“谢谢光临”、“祝您愉快”、“请带齐您的物品”等祝颂之语。 5、 客户咨询暂时不能答复 /解决的事项应