中国移动移动应用商店业务推介以及MOBILE+MARKET培训教材

-1- Mobile Market 2010年业务推介 -2- FAQ 5 MM业务介绍 1 MM业务发展状况 2 MM运营支撑情况介绍 3 近期服务质量状况及重点服务问题 4 常见故障处理指引 6 -3- 什么是“ Mobile Market” ？ Mobile Market（中文名移动应用商场，简称 MM）是聚合各类手机应用开发者及其优秀应用，满足所有类型的手机用户实时体验、下载和订购需求的综合商场。 -4- 集团领导高度重视 王建宙董事长 ：“我们将开设自己的 手机软件商店(Mobile Market)，欢迎所有 内容提供商 通过我们的商店销售他们的 应用软件、游戏、歌曲和其它内容 。” 2009 年工作会议上， 王建宙董事长 再次指出：“要 创新合作模式 ， 加快实施 移动下载应用商店建设。” 鲁向东副总裁 指出该项目将是移动梦网的二次创业高潮。 集团数据部重点指导 集团公司数据部高念书部长主抓， 牵头成立跨部门项目组，指导广东公司开展各项工作 Mobile Market项目多次列为 数据部会议专题 数据部合作管理处、终端处、业务发展中心 跨处室项目组协作 指导 -5- MM移动应用 商场是什么（简述） 个人开发者（开发商） 自有数字 商品资源 著名品牉商店 聚合产业链资源 应用下载 +数字商品 满足客户多样化需要 应用下载 数字商品 MM商场 通讯、娱乐、沟通、旅游、工作、互联网、游戏、阅读 MM是聚合各类开发者及其优秀应用，满足多类型终端客户实时体验、下载和订购需求的综合商场 作为移劢梦网二次创业， MM主要销售各类手机下载应用和数字商品 -6- MM手机客户端各区域的特点 应用下载区 软件：好用 游戏：最热 主题：多样 数字商品区 视频：最炫 音乐：最新 阅读：最全 热卖场 实惠 我的 MM 个性 营业厅 便捷 滚劢信息 个性 搜索区域 简单 -7- 感谢各兄弟公司、兄弟基地的通力合作 四川音乐基地提供1万首音乐 上海视频基地提供 5个频道内容 ： CCTV中央电视台 CRI中国国际广播电台 SMG上海文广 CNR中国广播网 CNlive视讯中国手机电视 江苏游戏基地 提供部分离线游戏 （暂无） 广东公司 自行引入部分离线游戏 浙江阅读基地提供1000本图书 MM的发布和运营，离不开 集团领导的高度关注，集团数据部重点指导，各业务基地大力支持和研究院的大力支持 在此，衷心感谢 集团公司 的指导、 各兄弟公司、产品基地 的鼎力支持！ -8- MM移动应用 商场 手机客户端应用业务频道界面 -9- MM移动应用 商场 手机客户端数字内容频道界面 -10- MM移动应用 商场 手机客户端个性化频道界面 -11- MM移动应用 商场 WWW网站功能模块 -12- FAQ 5 MM业务介绍 1 MM业务发展状况 2 MM运营支撑情况介绍 3 近期服务质量状况及重点服务问题 4 常见故障处理指引 6 -13- 8月 17日 MM正式发布 8月 17日 ，中国移动移动应用商场（ Mobile Market） 正式发布！ 作为全球 首个以运营商发起推出的 线上软件商店， 打造 了全新的产业合作模式、开启 了草根创业大门、 撬动 了终端厂商资源 在产业内外产生强烈反响，引起媒体和用户的密切关注 -14- 总体经营效果 基础设施 店面建设情况： 手机客户端覆盖 14款 机型， WWW门户展示覆盖 70余款 主流机型的应用 经营效果 客流量： 截至 10月 31日，手机客户端累计注册用户数 18224，前三位 广东、北京、福建 截至 10月 31日， WWW门户累计注册用户数 50475 产品销量： 共 117752用户累计下载应用 742189次 产品供应情况： 开发者社区累计注册用户 25901（ 其中个人用户24500， 418人提交了产品，企业用户 1401， 369家提供了产品），已提交应用数 8523；已上架应用数 2248 经营活动 营销推广情况： 客户端推广渠道部署： 网盟渠道、短信群发 传播推广： 网络媒体、硬广告、专业论坛 营销活动： 国庆、中秋、砸蛋有奖、 AP激励计划 主题营销 ； -15- 全站商品免费下载促销活动 经营活动营销推广情况（营销活动） 七夕专题 （在线一周） 开学专题 （在线 10天） 国家 爱专题 （在线 10天） -16- MM当前 营销活动 冲线有奖（ AP激励营销活动） -17- MM Station是中国移动 Mobile Market （移动应用商场）体验站。是集手机 用户 体验、需求反馈、开发者测试、认证、培 训等支撑、手机玩家服务 于一体的综合性 体验测试服务站。 MM Station简介 -18- 9月 4日，首个“ MM STATION” 建成剪彩，开始正式运营。 建设 MM体验测试站，加强与消费者和开发者的沟通，提升对客户和开发者需求的理解； 目的 加快商品测试和上架进程 ； 为 MM聚集客户、商家； 促进 MM商场的业务活跃。 定位 集 “ 产品测试、开发支持、玩家体验 ” 等功能于一体、具备综合功能的 MM实体渠道 。 服务对象 个人开发者 一般用户 手机玩家 协助提升开发和测试能力，建立其对 MM的认同感 建立对 MM的认知，提升对 MM及所供商品的兴趣 为 MM商品引入输入经验和知识 利用 “ 意见领袖 ”凝聚人气 影响效果 -19- FAQ 5 MM业务介绍 1 MM业务发展状况 2 MM运营支撑情况介绍 3 近期服务质量状况及重点服务问题 4 常见故障处理指引 6 -20- 注册 会员 数字内容 资质审核、身份验证 无公害测试、性能测试 应用、游戏、主题、音乐、电子书、 视频、图铃 货架优化 手机客户端 WWW网站 PC客户端 开发者社区 产品提交 内部测试 建设一个开发者社区 建设一个国内最具号召力的移动应用 开发者社区 构建两套支撑体系 优秀应用引入支撑体系 面向全国的运营和服务支撑体系 实现三层货架、三套规则 手机、 PC客户端、 WWW 根据展示货架限制， WWW、 PC 客户端、手机客户端，逐级强化展 示规则 用户 MM产品库 开发辅导 销售管理 品类管理 支付管理 运营数据分析、个性化营销、应用和内容分发 移动应用商场体系 -21- 面向开发者的客服保障体系 注册 提交合作申请 测试 产品上架销售 结算 对开发者有效的引导，并专人关注注册出现的问题给予及时解决 对于注册未提交合作申请的开发者予以重点关注，及时沟通进行帮扶 及时将测试结果反馈给开发者，并专人跟踪测试不通过的产品对开发者进行帮扶 对于精品应用优先测试 定期将销售数据向开发者公示，帮助开发者进行产品运营数据的分析 准确、及时 次月结算 为保障个人开发者的利益，由中国移动统一出具结算报表 全流程的服务 个性化的关怀 面向开发者的服务体系 构建 培训体系 ，包括线上、线下 13项关怀行动的 全流程关怀 ，专项服务团队和服务热线，提供 24小时内的及时答复 -22- 建 筑 物 2建 筑 物1 、 客 户 拨 打 1 0 0 8 6 咨 询 投 诉1 、 客 户 通 过 地 市服 务 厅 咨 询 投 诉1 、 工 单 流 转 到 1 0 0 8 62 、 工 单 流 转 到 M M 客 服3 、 工 单 流 转 到 基 地 客 服3 、 工 单 流 转 到 开 发 者3 、 工 单 流 转 到 第 三 方 厂 商4 、 解 决 及 回 复 M M 客 服4 、 解 决 及 回 复 M M 客 服4 、 解 决 及 回 复 M M 客 服5 、 回 复 1 0 0 8 66 、 回 复 客 户接 受 转 派 客 户 咨 询 投 诉 流 程解 决 回 复 客 户 咨 询 投 诉 流 程一 线 客 服 二 线 客 服 三 线 客 服MOBILE MARKET 通过三级客服支撑体系支撑客户投诉和咨询: 面向消费者的 MM三级客服支撑体系 一线客服 ：受理及处理本省客户的 MM投诉，可直接处理的投诉则当地消化解决，丌能直接处理的投诉则提交工单给二线客服。 二线客服 ：受理和处理由一级客服分发的投诉工单，幵通过 MM客服系统提交工单给三线 。 三线客服 ：通过 MM客服系统 受理和处理由二级客服分发的投诉工单。 -23- 一、服务对象： 直接服务于终端客户。 二、职责分工： 1. 进行客户资料查询、客户投诉受理、订单查询、业务退订； 2. 业务概况、功能和资费及使用方法介绍； 3. 收集客户意见与建议； 4. 将无法处理的相关问题或用户的需求和建议向二线客服转交； 5. 协助并配合二线客服处理、解决问题； 6. 遇系统重大故障、客户重大投诉或客服系统故障，需按紧急流程升级问题。 三、回复时限： 回复时限： 48小时内首次回复客户。 客服职责 一线客服 -24- 一、服务对象： MM二线客服的直接服务对象为 10086一线客服，最终服务对象为 MM用户。原则上二线客服不直接面对客户，仅当特殊情况需要联系客户进一步了解问题现象或情况时，方可直接面对客户。 二、职责分工： 1. 对一线转达的投诉及时进行处理，查明问题原因并及时解决； 2. 提供问题原因、处理结果或对用户的解释口径； 3. 将无法处理的产品相关问题或用户对产品需求和建议向三线客服转交。 4. 协调三线客服查明问题原因，及时解决问题，并对三线回复结果进行审核后把处理结果转回一线客服。 5. 为一线客服进行产品知识培训； 6. 定期或实时对知识库进行更新并通过接口人通知到一线客服。 7. 遇业务系统重大故障、客服系统故障或客户重大投诉等紧急事件，按紧急流程升级和处理问题并上报总部。 三、回复时限： VIP客户 8小时，普通客户 12小时。 客服职责 二线客服 -25- 一、服务对象： 支撑二线客服。原则上三线客服不直接面对客户，仅当特殊情况需要联系客户进一步了解问题现象或情况时，方可直接面对客户。 二、职责分工： 1. 对二线转达的投诉及时进行处理，查明问题原因并及时解决； 2. 作问题原因说明并提供处理结果； 3. 为二线客服进行产品知识培训； 4. 定期或实时对知识库进行更新并通过接口人通知到二线客服。 5. 遇业务系统重大故障、客服系统故障或客户重大投诉等紧急事件，需按紧急流程升级和处理问题。 客服职责 三线客服 -26- MM客服管理在集团的指导下，由广东公司牵头，负责日常监督管理，其他各省配合对服务质量反馈，并定期向集团汇报。各省、部门间紧密配合，确保 MM客户服务万无一失。 各部门职责： 集团负责对基地客服的考核 ; 广东公司数据部对二、三线客服（开发者、第三方厂家）的合同与合同服务条款考核总负责，对客服情况进行分析，跟进相关事宜 ; 广东公司客户服务中心制定二线客服考核方案，并收集各省根据对二线客服的考核标准出具考核结果进行汇总打分； 其他各省配合反映考核完成情况。 MM客服考核管理细则 -27- 二、三线客服考核细则包括： 工单处理及时率、一次性解决率、 客服文档及培训内容准确性、满意度及扣分项。 二线客服回复时限要求： VIP客户 8小时，普通客户 12小时 三线客服回复时限要求： VIP客户 4小时，普通客户 8小时 对二、三线 客服的考核要求 （ 1）工单处理及时率，满分 30分； （ 2）一次性解决率，满分 30分； （ 3）客服文档及培训内容准确性，满分 30分； （ 4）满意度，满分 10分； （ 5）扣分项 -28- M o b i l e M a r k e t 客 服 支 撑 流 程受理阶段查询、处理及回复阶段M o b i l e M a r k e t 客 服 专 员二 线 客 服基 地 客 服 专 员 & 开 发 者三 线 客 服归 属 省 移 动 客 服 人 员 ( 1 0 0 8 6 )一 线 客 服受 理 用户 申 告结 束 处 理结 束 处 理录 入 工 单是形 成 处 理 结果 ？是初 步 查 证 处 理交 基 地 客 服 专员 查 证 处 理否回 复 一 线 客 服处 理 结 果形 成 处 理结 果 ？否交 M o b i l e M a r k e t 客服 专 员 查 证 处 理答 复 客 户是审 核 处 理结 果 是 否 合格 ？查 证 处 理回 复 二 线 客 服 处 理结 果否总体客户服务流程 -29- 一、二线与三线的投诉工单交互流转： 1、一线客服（前台）受理客户有关 MM业务的投诉。 2、一线客服（后台）对投诉工单进行预处理，若能直接解决，则回复客户处理；若不能直接解决，则通过省客服 CRM系统派单给二线客服。 3、二线客服对投诉工单进行预处理，若能直接解决，则在规定时限内回复一线客服；若不能直接解决，则通过 MM客服系统派单给三线客服。 4、 三线客服对二线客服提交的工单进行处理，并在规定时限内回复二线客服，由二线客服对结果进行审核后，转一线客服回复客户。 场景概述 -30- 由于业务系统本身故障原因导致 MM客户端 /开发者社区 /WWW门户业务完全中断、系统遭攻击、页面被篡改导致系统崩溃或者业务可用性低于 70%，则视为重大故障。 客服紧急流程 客服紧急流程 -业务系统故障 客服紧急流程 -客服系统故障 客服紧急流程 -客户重大投诉 客服系统故障导致客服工单无法正常创建、流转或回复的情况，则视为客服系统故障 。 一线客服判断客户投诉属系统平台问题、客户投诉故障覆盖面超过十个以上或判断认定此投诉紧急，可能导致升级投诉的情况，则视为客户重大投诉。 处理方式：工单 +电话 处理方式：邮件 +电话（本省接口人） -31- 业务改善流程 M o b i l e M a r k e t 业 务 改 善 流 程受理阶段分析反馈阶段改善阶段M o b i l e M a r k e t业 务 管 理 部 门M o b i l e M a r k e t 客 服 专 员二 线 客 服归 属 省 移 动 客 服 人 员一 线 客 服受 理 咨 询和 投 诉受 理 并 答 复 客 户归 档 和 分 析反 馈 业 务 改 善 建 议给 各 省 业 务 接 口 人接 一 线 客 服转 办 的 咨 询和 投 诉处 理 并 答 复 一 线 客 服归 档 和 分 析反 馈 业 务 改 善 建 议广 东 数 据 部是 否 业 务 支 撑系 统 缺 陷 ？业 务 优 化 改 善向 一 线 客 服 / M o b i l e M a r k e t 二 线 客 服 解释结 束否是业务改善流程的目的是，提升业务质量、增强客户体验感知，更好地让业务服务于客户。 -32- 所有反馈问题需要提供的共性信息 填写示例 1、用户号码：2、手机型号（行货 /水货）： 诺基亚 N95（ 行货） 3、故障时间： 2009.10.11 7、操作途径： 搜狗手机输入法下载到电脑输入验证码确认下载 8、有何提示： 弹出错误页面： HTTP Status 404 - file is not found! 下载和安装客户端需要提供的共性信息 填写示例 1、下载方式（ www、 wap、 短信）： 短信 2、下载的是哪个手机型号的 MM客户端： 诺基亚 N95（ 行货） 3、下载的文件名和格式（例如： *.sis）： mm_online_006_08_Signed.sis 提交 MM客服工单需要提供的问题信息 -33- 各类不同业务问题需要提供的信息 填写示例 1、在线听音乐还是下载后听音乐： 下载后听音乐（发现内容不符） 3、具体书名、章程： 三国 /第三章 4、 具体哪个具体业务无法评论 导航犬 下载各类业务需要提供的共性信息 填写示例 1、 MM客户端版本号 : 查看版本号的办法： 打开 MM客户端，按左键弹出菜单，选择“关于” 03.35 2、是通过 www网站还是 MM手机客户端下载业务： www网站 3、业务名称以及所属频道： 搜狗手机输入法 /软件 4、下载的文件名和格式（例如： *.sis）： mm_online_006_08_Signed.sis 提交 MM客服工单需要提供的问题信息 -34- 一、点击“受理请求”按钮 类别：投诉申告 自有业务 Mobile Market 书城 资费 计费错误 MM客服系统目标方案 -受理界面 -35- 首先登录本省 SPOA平台 ： MM客服系统当前过渡方案 -36- “ MMARKET业务投诉受理”通道，适用于投诉用户在下载 软件、主题、游戏等应用类业务 问题。 MM客服工单提交界面 -37- “ MM基地业务客服系统”的 投诉工单管理 通道 适用于提交音乐、视频、书城等基地类业务问题，以及 S60、 Windows Mobile、 OMS等各平台手机 客户端出现的问题。 平台 品牉 机型 平台 网络 WM DOPOD S700 WM 6.1 TD LG KT878 WM 6.1 SAMSUNG i688 WM 6.0 S60 SAMSUNG SGH-G818 E S60V3 GSM SAMSUNG SGH-i458 S60V3 SAMSUNG i450 S60V3 SAMSUNG i550 S60V3 SAMSUNG G810 S60V3 NOKIA N95 4G S60V3 NOKIA N95 8G S60V3 NOKIA N97 S60V5 OPHONE DOPOD A6188 OPHONE1.0 联想 O1E OPHONE1.0 DELL MINI 3I OPHONE1.0 MM基地 客服系统工单提交界面 -38- MM基地 客服系统 用户记录 查询界面 -39- MM基地 客服系统 -业务使用记录 查询界面 -40- MM基地 客服系统 -业务局数据 查询界面 -41- 直接通过 SPOA系统 - 输入“客户资料 ” ，查询业务订购关系。 注意： MM业务的业务类型为： MMARKET 通过业务类型区分是否 MM业务 查询用户订购的软件 /主题 /游戏业务 -42- 2、通过 spoa系统，查询订购关系列表中，点击“投诉”按钮，直接发起投诉工单即可。 直接点击“投诉”，页面跳转下一页 客服系统使用问题 -43- 注意： 虽然此方式发起工单的“ sp信息”幵丌是“卓望数码”，但工单将自劢发送至MM二线客服工单系统。 客服系统使用问题 -44- 客服常见问题 -查询用户订购关系 移动客服如何查询用户的基地类业务订购记录： -45- FAQ 5 MM业务介绍 1 MM业务发展状况 2 MM运营支撑情况介绍 3 近期服务质量状况及重点服务问题 4 常见故障处理指引 6 -46- 全国 客服咨询投诉 情况 截止 11月 1日二线客服 累计处理问题 268单，其中咨询 83单，投诉 181单，其中 73单投诉为 CMMM接入点未开通导致用户注册失败。 广东的咨询投诉量相对较高，有 93个，占总量的 35%，其次北京 79个，占总量的 29%。 -47- 全国 客服咨询投诉各类型问题分布 情况 156单集中亍门户及客户端，用户在注册登彔门户尚未迚入具体业务频道时就存在了较多问题，主要问题仍是在 CMMM未开通导致的无法登彔 从各频道分类数量来看，用户对软件频道的计费特别关注。 -48- 终端常见问题 登彔 MOBILE MARKET 客户端时，显示“注册失败，请重试”戒“分组数据丌存在”如何处理？ 答：先检查用户号码的 CMMM与用 APN是否开通，如果未开通，会出现“注册失败”戒“分组数据丌存在”的提示。请在本省为用户开通 CMMM与用APN即可。 如何检查用户确实开通 CMMM数据。 直接通过 CMMM访问 63（ 即 的 IP地址）时，若仍提示“分组数据丌存在”，则为 CMMM的数据没有开通的。 -49- 资费相关问题 关于流量费 从移劢应用商场的 WWW、 WAP网站戒短信渠道下载客户端 通过 CMWAP接入点戒 CMMM接入点 下载可免流量费。 通过 CMNET接入点下载方式已经屏蔽，如果用户手机默讣 CMNET方式，会提示用户选择 CMWAP接入点。 从移劢应用商场的 WWW网站上直接下载软件等业务到手机终端 通过 CMWAP接入点戒 CMMM接入点下载可免流量费。 通过 CMNET接入点下载则流量费照常收取。 使用 MM客户端访问、浏览、搜索业务戒播放视频 用户在中国境内通过 MM客户端下载戒浏览业务，仸何情况下丌会收流量费。 -50- 资费相关问题 在香港等境外使用 MM客户端下载业务 中国移劢用户漫游到境外通过 CMMM APN使用 MM业务，会按照漫游地运营商的 GPRS资费标准收取流量费。 下载的业务如果是在线业务 使用在线业务时产生的流量费照常收取。 下载 MM客户端是免流量费的，如果用户开通包月 GPRS，流量是否包含在内？ 答：流量免费，丌会计在用户 GPRS包月流量 中。 -51- 资费相关问题 关于业务信息费 订购主题应用类产品仍免业务信息费，具体收费时间另行通知 从 2009年 11月 1日零时开始，对软件、游戏二大应用类开始计费 订购音乐、视频、书城三类基地业务，业务信息费照常收取。 扣费方式：通过手机话费支付 (优惠赠送话费除外 ) 如果用户已经完成资费确讣幵迚行下载时，在下载过程中由亍其它原因没有下载成功，用户没有享受到服务，是否收费？ 答：下载没有成功丌扣费（用户下载业务后，安装成功不否均丌影响正常计费 ）。 是下载成功就要扣费，还是用户安装成功后正式使用才扣费？ 答：下载成功后就扣费。 发 MM到 10658800是否收取费用？如果用户开通包月短信功能，短信是否包含在内？ 答：此上行短信按 0.1元的 移劢短信资费收取。如果用户开通包月短信功能，此短信包含在内。 -52- 什么情况下可以考虑退费？ 流量费 如果确讣用户属亍免流量费情况而收了费，可考虑退费，退费标准参照省公司客服中心统一下发的相关文件。 业务信息费 1）如果用户成功下载业务但安装丌成功，戒安装成功但业务无法使用的情况，需要发工单到二线 MM客服确讣是用户终端问题还是业务自身问题所致。如果判定为业务自身问题，则可以考虑退费，退费标准参照各省公司客服中心统一下发的相关文件。但是，以下两种情况则可以直接归属为用户终端问题，可以丌用发工单到二线客服确讣： 用户的机型丌在 MM产品介绍中覆盖的机型范围内。 用户讣可自己的手机属亍山寨仿制机。 2）其他具体情况及对应的退费标准参见各省客服中心统一下发的相关文件。 资费相关问题 -53- 其他计费相关问题 推荐好友分享时，输入手机号码发的推荐信息要丌要收费？ 答：产生的短信费按正常资费收取，如果用户订购了短信包月业务，则此信息费计入包月费用中。 对亍先体验后付费的业务，如果体验到期，用户对资费提醒丌作确讣会自劢产生扣费吗？ 答：丌确讣就丌会扣费。 对亍先体验后付费的业务，业务免费体验期有多长？ 答：业务体验期暂没有统一规定。 下载产品成功后，是否会下发提醒信息？ 答：下载业务时， WWW戒客户端页面均会有明确资费提示，丌会另行通 过短信下发资费提醒。 资费相关问题 -54- 用户可以通过什么方式查询扣费情况？ 答：通过登彔 MM手机客户端戒登彔 WWW网站中“我的 MM” 栏目迚行查询，也可以直接联系移劢 10086查询。 下载业务对收到的 WAP PUSH 重复点击是否会重复计费？ 答：通过 WWW网站下载业务戒通过客户端下载业务到手机，均适用三天五次下载免费原则。即同一用户在订购时间（具体到时分秒）起的三天内五次下载同一业务，将只收一次费用。同一用户首次下载三天后戒首次在内下载同一业务五次后，如果再次下载，则重新按三天内五次下载只计一次费的原则迚行。 发送 MM到 10658800戒 10086下载客户端时，是否收取短信费？如果收费，是否计入包月？ 答：产生的短信通信费按 0.1元正常资费收取，如果用户订购了短信包月业务，则此费用计入包月费用中。 资费相关问题 -55- 在 SPOA上显示主题业务订购关系，点击业务名称，查看到的业务资费则是主题原定的资费，实际不对用户收费。 点击业务名称 “勤劳小蜜蜂 ”，探出下一页图 客服系统使用 -免费主題业务的资费显示 -56- 客服系统使用 -免费主題业务的资费显示 -57- 资费相关问题 如何确讣订购关系中某个应用是否为主题类应用？ 答：在订购关系查询界面中点击应用名称，在“一级分类”条目显示的信息即可判断该应用是否属亍主题类应用。（如下图） -58- 请选择 “100164 卓望数码 ” 如何提交 MM问题给二线 MM客服 ？ 答： 1、在 SPOA系统中选择主菜单 “用户投诉受理” “MMARKET 业务投诉受理”，在“查询 SP” 按钮后选择 :100164卓望数码 全网 ,填写客户手机号码、投诉内容、根据用户投诉内容选择相应的投诉类型，最后点击“提交投诉”即可。 注意： 此投诉工单窗口适用亍投诉用户在下载客户端 S60 V3出现的问题以及主题、软件、游戏问题，均可通过“ MMARKET业务投诉受理”通道提交投诉工单。 客服系统使用问题 -59- FAQ 5 MM业务介绍 1 MM业务发展状况 2 MM运营支撑情况介绍 3 近期服务质量状况及重点服务问题 4 常见故障处理指引 6 -60- MOBILE MARKET 手机客户端有什么业务？主要内容是什么？ 答： MOBILE MARKET 客户端内容丰富，主要包含九个业务： 音乐：炫丽的彩铃，下载音乐，在线畅听 视频：移劢视频新生活，快乐随行 书城：个性化阅读体验、流畅高速、互劢交流、使用免 GPRS流量费 营业厅：提供帐户及余额查询；套餐办理；梦网的查询及退订 主题：丰富多彩、绚丽主题换丌停 游戏：劢感、激烈、刺激，尽在 MOBILE MARKET 游戏 软件：提供各类应用软件的预览下载，海量软件，更新迅速 我的 MM ：查询订购消费记彔和下载历叱。 热卖场： MM为您推荐热门业务及作最新优惠介绍。 客服常见问题 产品相关问题 -61- 客服常见问题 客户如何自主查询本人购买记录 答：用户可以登录 WWW或 MM客户端的 “我的 MM 栏目进行查询，或联系移动 10086查询。 -62- 如何下载 MOBILE MARKET 手机客户端？ 终端常见问题 答：下载 MOBILE MARKET 手机客户端分为以下三种方式： WWW：在网站 点击“下载手机客户 端”，收到下载链接，点击直接下载； 短信：发 MM到 10658800，则收到 WAP Push链接 ，用户到 WAP页面下载； WAP：直接输入 ，戒通过移劢梦网 “ 梦 网 MO新生活 MM” 入口迚入 WAP页面下载； 客户端使用问题 -63- 使用 MOBILE MARKET 手机客户端是否需要注册及密码登彔？ 答：只要是中国移劢的用户，在网络正常的情况下， MOBILE MARKET 手机客户端自劢完成登彔注册。 终端常见问题 MM客户端安装时，程序是装在手机内存上还是存储卡上？ 答：可以装在手机内存戒者存储卡上，若手机内存容量较小，建议下载安转至存储卡。 为什么安装 MOBILE MARKET 客户端后程序管理中出现有三个应用程序？ 答：是的，成功安装 MOBILE MARKET 客户端是包拪“ Mpush”、“移劢应用商场”、“移劢应用商场核心”三个应用程序，其中“ Mpush”只是移劢应用商场内的一个快车插件，其它两个则是移劢应用商场的应用程序，请放心使用。 下载 MM后是否需要重吭 ? 答：丌需要重吭。 -64- 终端常见问题 手机型号丌在支持列表中怎么办？ 答：目前，共有 14款机型（详见下一页）支持 MM客户端。若您的手机丌属亍这 14款指定机型，目前还是丌能下载 MM客户端。 我们将根据丌同机型的市场占有率、客户的反馈意见等，丌断扩大 MM适配机型的范围，经过充分测试和调优的机型，一经发布，就可以下载 MM客户端，享受相应的应用和数字商品。 手机型号相关问题 如何删除客户端？ 答：如果安装移劢应用商场时安装到“应用程序”里，“移劢应用商场”需在管理器，应用程序中选择“移劢应用商场”，按左软键打开选项，选择删除；这样就可以完全把移劢应用商场软件删除。 如果安装移劢应用商场安装到“游戏”里，“移劢应用商场”需在娱乐戒者文件管理器，游戏中选择“移劢应用商场”，按左软键打开选项，选择删除；这样就可以完全把移劢应用商场软件删除。 -65- 目前 MOBILE MARKET 手机客户端支持哪些手机品牉、型号？ 答：目前 MOBILE MARKET 手机客户端支持的手机型号有 14款。具体品牉不型号如下表： 终端常见问题 平台 品牉 机型 平台 网络 WM DOPOD S700 WM 6.1 TD LG KT878 WM 6.1 SAMSUNG i688 WM 6.0 S60 SAMSUNG SGH-G818 E S60V3 GSM SAMSUNG SGH-i458 S60V3 SAMSUNG i450 S60V3 SAMSUNG i550 S60V3 SAMSUNG G810 S60V3 NOKIA N95 4G S60V3 NOKIA N95 8G S60V3 NOKIA N97 S60V5 OPHONE DOPOD A6188 OPHONE1.0 联想 O1E OPHONE1.0 DELL MINI 3I OPHONE1.0 -66- 终端常见问题 使用 MM业务时，是否会影响正常接听电话？ 答：只是网络连接使用 MM业务丌会影响来电，但是在下载等有网络连接传递数据的情况下会因为占用信道，会出现部分电话未能接通的现象。如“您好，您拨打的用户暂时无法接通，请稍后再拨” 当用户停止使用网络连接下载内容时，可正常接受呼叫。 用手机使用 MM业务，是否会很费电？有何节电的方式？ 答：基本上不通话的耗电量相当。 MM使用时间的长短主要取决亍丌同地方的网络状况和丌同手机的电池容量。建议在丌使用 MM的时候，把 MM客户端程序关闭，可以有效节电。 关闭移劢服务信息会影响使用业务吗？ 答：关闭移劢服务信息总开关戒单独关闭 MM业务分开关，会导致在 MM客户端下载店中销售的的软件、游戏、主题等业务无法成功订购。但音乐、书城、营业厅等第三方业务丌受移劢服务信息开关影响。 -67- 终端 常见问题 请问客户推荐业务给其它好友，对方手机接收到的是什么内容？是网址链接还是具体业务？ 答：客户通过“我的 MM”的分享不评价栏目，把业务推荐给好友后，好友的手机丌会收到短信发送的推荐信息，但好友在他自己的手机客户端“我的 MM”下“好友推荐”栏目中会显示业务推荐信息。业务推荐信息详情中提供了订购页面的链接。 （ 如果用户未安装 MM客户端，则以短信的方式通知用户，幵向用户提供 MM客户端的下载地址。这个功能在后续新的版本中实现。 ） -68- 客服常见问题 -用户咨询如何成为开发者 请引导想成为开发者的 MM用户到开发者社区来了解详细流程 -69- 客服常见问题 -如何成为开发者 进入开发者社区 -70- 客服常见问题 -AP相关问题咨询联系方式 -71- FAQ 5 MM业务介绍 1 MM业务发展状况 2 MM运营支撑情况介绍 3 近期服务质量状况及重点服务问题 4 常见故障处理指引 6 -72- 终端常见问题 有些图片显示丌完整戒者红色的叉 答：界面刷新慢，建议用户稍等多一会戒者重新点击菜单的刷新功能 正在下载商品，手机突然没电，开机回到下载管理界面，下载的商品显示 0% 答：由亍没有即时保存状态，只有 MM正常退出才保存状态 下载软件时提示内存丌足，如何处理？ 答：移劢应用商场软件大概有 1M左史，建议用户把空间留到最大，再重新尝试下载安装。 MM丌能正常退出戒者卡死在 MM的某界面 答：按一下接机键，在手机的主界面的开始菜单中找到仸务管理器，在仸务管理器中把 MM的相关迚程关掉，若无仸务管理器请重吭手机 -73- 终端常见问题 用户成功下载客户端幵成功安装，但登彔一直提示“正在加载，请稍候 ” 答：第一次登彔的时候会读取客户端资源等数据，有可能是读数据的时候出现了网络问题。可尝试重新安装。 用户发短信下载 MM客户端，没有收到回复短信。 此问题应为网络问题导致，建议联系短信网关查询。 为什么有时候安装 MOBILE MARKET 客户端出现死机，画面停止？ 原因一：手机开吭的客户端软件过多，系统资源丌够用 解决办法：关闭其它客户端软件戒重吭手机再迚行安装； 原因二：安装位置的存储器容量丌足 解决办法：重吭手机，把需要安装到的存储设备上的文件戒资料 清理部分，以备足够的空间安装 MOBILE MARKET 客户端。 -74- 终端常见问题 迚行商品的评论提交时，迚度条显示很久未隐藏 由亍网络问题，请等待久一点就会出现提交评论成功界面 推荐商品给好友时，迚度条显示很久未隐藏 由亍网络问题，请等待久一点就会出现好友推荐成功界面 在下载管理器中，正在下载的商品，突然停止了 网络原因导致正在下载的商品终止下载，但由亍 MM没有让停止的软件自劢下载的功能，所以 需要用户手劢点击菜单中的暂停 /开始 来重新建立链接继续下载。 其他相关问题 -75- 下载（客户端戒产品）提示格式错误、格式丌支持、文件已损坏、下载失败、下载错误，如何处理？ 1) 建议客户最好选择默讣下载，丌要更改后缀名。 2) 下载过程中没有下载完毕，在下载的过程中由亍网络原因导致下载传送失败，建议用户重新下载。 3) 如果问题未能解决，由客服向该用户直接发送安装包。 终端常见问题 点击连接迚入界面（ MM相关仸何一个界面）显示白屏 点击所在界面的菜单 -导航 -刷新，迚行刷新界面，刷新还丌能显示界面，那是服务器正在更新模块，请稍候再迚入对应的界面 吭劢 客户端 后，看丌到仸何新闻内容如何处理？是否对手机本身日期设置有要求？ 答：移劢应用商场客户端的对手机的时间是有要求的。请您注意检查手机设置的日期是否准确，如丌准确，将无法收到当天新闻甚至无法登陆。 -76- 安装客户端后，在什么菜单中打开移劢应用商场（即移劢应用商场图标在哪里）？ 答：对亍丌同用户安装的移劢应用商场的位置丌一样。 如果安装移劢应用商场时安装到“应用程序”里，“移劢应用商场”图标都放在应用程序里。 如果安装移劢应用商场安装到“游戏”里，“移劢应用商场”图标在娱乐戒者文件管理器，游戏里。 终端常见问题 客户在安装客户端的时候提示“更新错误”如何处理？ 答：需要把旧版本程序删除，在应用程序中选择移劢应用商场，按左软键打开选项，选择删除；删除完成后再重新下载安装移劢应用商场程序。 用户吭劢客户端后，在 MM客户端中看到的当前时间不手机系统显示的时间丌一致如何处理？ 答：该问题是由手机时区设置丌当所导致，可通过迚入“手机设定” -“常规” -“时间和日期” -“我的时区”，将时区设置为“ GMT+8小时”即可解决。 -77- Q&A -78- 谢 谢 MOBILE MARKET 培训教材 （ 2009/08） 目录 概述 Mobile Market是什么？ Mobile Market的商业目标 移动 MM平台的架构 移动 MM平台业务介绍 手机用户如何玩转移动 MM？ 应用开发商如何接入移动 MM平台？ 移动 MM平台的商务模式分析 Mobile Market是什么？ “Mobile Market”主要 致力于： 打造 手机终端软件市场百亿级产业链 满足 智能手机用户不断提高的安全、创新等需求， 聚集 并辅导手机终端软件开发商及个人独立开发者 发掘 终端软件市场需求，进行 快速开发 并完成 安全签名 认证，最终发布产品并实现 盈利 的手机应用软件下载平台 “Mobile Market” ， 中文名“移动应用商场”（下称“ 移动 MM”），是中国移动推出的手机应用网上商场，应用提供商（ AP）通过网上商场，以直观生动的内容展现、方便快捷的购买流程，为手机用户提供质优价廉的手机应用服务。 移动 MM的商业目标 手机 用户 应用 开发者 中国移动 成为存量和增量客户浏览、下载各类手机应用的首选 成为各类应用开发者的第一选择 实现对 MOBILE MARKET中各类商品的集中托管、统一运营，支持各类渠道的销售等功能 目录 概述 移动 MM平台的架构 Mobile Market系统框架 Mobile Market与现有平台的关系 Mobile Market网络结构 移动 MM平台业务介绍 手机用户如何玩转移动 MM？ 应用开发商如何接入移动 MM平台？ 移动 MM平台的商务模式分析 移动 MM的系统框架 结算管理 App存储 业务开发与生成 应用开发环境 App测试 /认证 API SDK开发 工具包 App计费 终端对应用的 安装控制 （认证体系） 封装 /上线 终 端 环 境 用户 下载 统计分析 其他 业务 管理 网元 内容来源 平 台 能 力 外 围 资 源 使用 体验 客 户 1、 对终端的控制 采取认证机制保证销售软件渠道的唯一性；应用不能随意复制，保护应用版权 2、对开发 SDK的控制 确保开发的应用不能简单的直接通过互联网或手机分发，仅仅能够通过 App Store销售 3、 应用的测试认证 对应用进行严格的测试，未认证的无法安装。对认证的应用进行封装上线 4、开发者严格审核 对开发者资质的严格审核及信誉管理，发给开发者证书，保障应用店的良性运行 App Store 展现（应用陈列、内容展示） 开发者管理 移动 MM与现有平台的关系 85 MOBILE MARKET运营管理平台为聚合各类下载应用产品，需要打通多个平台的接口。 主要包括：通用下载平台、 VGOP平台、体验营销平台、多渠道管理平台、 BOSS、开发者社区（新建）等。 移动 MM的网络结构 目录 概述 移动 MM平台的架构 移动 MM平台业务介绍 移动 MM的业务全景图 移动 MM的 APPSTORE模式借鉴 移动 MM能提供什么服务？ 移动 MM的产品 手机用户如何玩转移动 MM？ 应用开发商如何接入移动 MM平台？ 移动 MM平台的商务模式分析 移动 MM的业务全景图 客户营销界面呈现方式 WAP 营销型瘦 客户端 WEB 多营销界面 营业厅 互联网 内置 自有电子门户 社会实体渠道 Free WAP B-C直销模式 B-B-C分销模式 z 运营支撑管理平台 提交、测试、封装 手机应用开发者 通用下载平台 VGOP 多营销界面 手机用户 移动 MM的 APPSTORE模式借鉴 中国移动MM平台的策略 降低开发者门槛 社区化的运营模式 提供统一的开发工具 1 3 2 降低开发者门槛： 允许 CP直接提供手机应用，从而引入竞争，提高应用数量和创新性 提供统一的开发工具： 通过在终端界面控制、 SDK设计、认证体系建立、应用版权保护等方面对终端域的完全控制，同时在服务器侧建立与终端相匹配的管理体系和商务模式，构筑完整的 MOBILE MARKET支撑控制框架 建立社区化运营机制： 成为用户与开发者之间信息传递的枢纽，保证必要信息的通畅，使开发者能够及时了解市场需求和反馈。同时，将用户的反馈作为应用质量评价的重要参数 移动 MM能提供什么服务？ 90