中国移动家长网校业务运营方案

推荐参观 家长网校 增值服务中心 2008年 2月 推荐内容 推荐重点内容： 1、模式 2、信息化 3、互联网化 4、社会责任。 模式 移动出资注册民非法人实体，整合社会资源，掌控服务链。 信息化 -家教读物、家教杂志、家教课堂等。全省 4万多家长学校作为网校的延伸和校信通的发展渠道。 互联网化 -开放式学习社区、课件自动上截和结算方式等 。 社会责任 移动爱心书屋、好书飘流等。 准备情况 现场安排（已计划），网站页面美化（已安排），效果。 家长网校 “ 政企合作 ” 注册， “ 开放运作 ” 服务 2007年 5月以江苏移动为注册主体，完成了省家长网校的实体机构注册工作，名称为“江苏中移网上家长学校”，确立了我公司的网校主办方中的主导地位。同时完成了网校的行政登记工作 “政企合作”模式的优势：借助政府部门成熟的组织网络和强大的社会影响，积极拓展行业服务。 垄断资源 -垄断合作资源，降低合作成本、规避竞争风险。 社会影响 -利用政府部门的行政关系，通过举办网站开通一周年庆典等活动有效提升社会影响力。 组织网络 -全省 4万多家长学校作为网校的延伸和校信通的发展渠道。 模式复制 -目前正将此模式复制到法改委、经贸委便民信息服务领域。 家长网校 教育信息的收集、加工、发布 通过相关信息的收集、加工、发布，为社会提供公益教育信息服务、为校信通业务发展提供支撑、整合合作方的资源，调动合作方的积极性，为公司的业务发展服务。 网校网站设有父母学堂、德育阵地、学生乐园、专家在线、论坛、校信通等 50多个栏目，已登载教育类稿件 20000多篇。网校以专家的指导性、家校的互动性、资源的整合性为鲜明特色，得到家长一致好评。目前点击率已突破 440万。 家 长 用 户家 长 网 校家 教 课 堂签 约 C P / S P其 他 栏 目用 户名誉,激励签 约 名 师素材提供,评审活动参与,讲座活动用 户学 生 用 户素材与课件内容收集发布签署协议,收益共享活动参与,作文等真实内容提供课件信息使用,线下活动参与,实物激励线下活动参与,名师名校接触1.为普通用户提供更多获取途径，围绕具有教学价值的家庭课堂教育资源。 2.通过教师资源凸显专业性、行业的标准性。 3.通过网校平台提供用户对教育产品交换的空间，在交换的过程中进行信息产品的组合。 4.线上的内容互动与线下活动的紧密结合，提升品牌的价值。 家长网校 互联网思维创建开放式家教课堂 核心特点： 基于开放式 (网络 )平台的内容收集；通过用户互动的信息加工；融合多种信息发布和获取途径的通信手段；形成具有内容优势的信息产品。 核心意义： 创建开放性互动式的需求收集过程标准，完善信息加工、发布的流程管理。 产品信息收集： 互联网上传、优质 CP收集、签约教师主动在平台上发布。 产品信息加工： 通过新课标等标准，提升教育资源利用能力；通过网站活动，将受到用户好评的资源进行再加工，营销。 产品信息发布： 拨打 12580、彩信杂志、邮件营销、网站下载，线下活动等。 家长网校 以互联网思维打造开放式学习社区 打造以 “ 家教课堂 ” 栏目为代表的开放式学习社区，并成为贯穿动感地带网站的重要通道，在互动、资讯、特权方面为动感地带用户提供教育类的服务。 家教课堂脱胎于网校原先的教育超市栏目，改变原先只向移动的校信通用户开放的业务模式，转为向所有能访问互联网的用户开放。目前已上载课件资源 3773件，累计下载次数 1797671次，其中下载 100次以上的有 3419件。 虚拟货币使用简介 网站注册用户均可获得虚拟货币。 用户参与网站内容建设获得虚拟货币奖励。 虚拟货币可以直接消费网站业务，兑换礼品等。 用户可以购买移动充值卡充值后兑换虚拟货币。 预留与中国移动品牌积分兑换的可能。 虚拟货币计划 打破手机号码的界限 建立家长网校虚拟货币体系，能够与校信通教师积分进行兑换。 对于异网用户在网站注册，以注册 ID为客户唯一标示，同时在 BOSS里开相同的帐号。异网用户可以购买移动充值卡，通过省内充值卡系统向其注册 ID充值，BOSS系统扣减其帐号中的话费，网校虚拟货币系统按照既定规则给其网站 ID增加虚拟货币，从而实现异网用户有偿使用家长网校上的付费业务，打破了只能对本省移动客户提供服务的壁垒。 家长网校 以互联网思维打造开放式学习社区 家长网校 共建移动爱心书屋，承担社会责任 2007年 9月，在省网校开通一周年之际，公司联合江苏省妇联、江苏省教育厅、江苏省文明办等单位，依托江苏省网上家长学校平台，举办“情系留守流动儿童，共建移动爱心书屋”活动，旨在改善农村留守流动儿童因父母忙于生计而缺乏课外书籍和教辅书籍、阅读面狭窄、知识匮乏的情况。 中国移动江苏公司在此活动中以全省共建 100个移动爱心书屋为目标，不仅率先组织公司员工捐赠图书，还开展了一系列的公益宣传活动，在全省范围内发起一场为留守流动儿童募集图书的爱心大行动，得到了广大师生和家长的热烈响应，为企业树立了良好的社会形象。 100所学校“好书乐读漂流”活动。 相关素材 增值服务中心 2008年 2月 增值服务中心 总经理 开发 营销室 业务 营销室 副总经理 项目 开发 项目 管理 项目 管理 综合 管理组 话务 运营组 系统 支撑组 运营 分析 人事 薪筹 组长 系统 维护 平台综 合管理 中心组织架构 主要职能 1、以职能调整推进企业转型 江苏公司在全国率先成立“增值服务中心” ，以部门设置和职能调整推进企业转型。 增值服务中心主要职能 12580综合 信息服务门户 本省增值 服务业务运营 综合信息服务门户业务本地执行、试点业务方案 营销宣传落地 商旅业务本地推广 信息查询业务完善、服务提升 围绕生活信息服务需求，通过对成熟业务的组合、社会资源的整合形成满足一类客户需求的产品进行规模化推广。 便民、教育、交通 扩大用户规模，提升话务量 保持话音增长的同时，以增值业务实现客户价值增长 话音规模扩张 增值业务拓展 信息价值增长 稳固发展话音市场；全力发展增值业务市场；加快发展集团及行业信息化应用、综合信息服务市场 2、“集中 +分散”省市一体化运营模式 话务、业务、服务一体化运作模式 话务 采用话务虚拟集中的运营方式，半年内完成了全省 12580的话务集中，在时间和效率方面再创新高。 保证话务和业务的动态匹配，有效保障 12580后续发展。 业务 集中支撑、集中采购、分散营销； 统一下发营销指导意见、业务规划； 各地市结合本地情况营销推广，提高了营销的有效性和分公司的积极性。 统一制定服务规范，组织服务培训； 统一组织服务调查，规范投诉处理流程； 统一开展客户感知度提升工作。 服务 3、信息收集、加工、发布方式 采用开放平台、采取激励措施收集信息，使客户既是信息的使用者也成为信息的收集者。客户主动上载、纠错和补充的信息达到 17万余条。 目前江苏本地餐饮信息是电信 114号码百事通的 3倍多。 需求便签 是 由一线员工记录客户反映或在工作过程中发现的问题和建议，然后分类反馈到相应责任单位进行优化或改进。需求建议涉及到信息、系统、服务支撑等各方面。 互联网的信息收集方式 运营商的信息加工方式 多媒体的信息发布方式 按照客户喜好，多种途径发布信息： 语音查询 短信搜索 定制服务（语音、短信、彩信、彩铃、 WAP） 信息点播 建立数据平台和模型，精选信息加工，并进行个性化匹配。 在现有静态数据基础上增加动态信息内容；建立专业的采编团队和信息模板。 保证分类信息的覆盖和准确； 建立日常优化和动态维护机制。 商户 +SP/CP 4、一线员工转型工程 职能转型 优化值班长和质检督导员的工作职责，采取小班制管理，更有利于服务质量的提升、监控及管理责任的明确 。 流程转型 组建了投诉处理组，设置投诉处理专员岗位，完善投诉流程； 在发展业务的同时，采取各种优化措施，不断完善业务，保证服务品质，将投诉控制在低比率。 观念转型 一线员工的观念转型是话务转型的关键环节， 12580要由 话务中心 转型为 商务中心 ，而一线员工要由 话务员 转型为 信息员 。 在全省举办“ 12580话务转型与信息增值大讨论”活动，就为什么要转型、转型与信息增值的关系、转什么及如何实现转型等问题，全面开展了各种形式的讨论，充分激活思维，拓展思路。 通过大讨论活动的开展，一线人员对岗位价值的认识和职业自豪感明显提升。 5、“集中采购，自主营销”普及大众信息服务 集中采购，自主营销，需求分类，培养习惯 生活小贴士 省公司统一采购信息内容。 家教超市 省市公司联合寻找课件下载信息源，全省共用。 交通秘书 违章信息、车辆保养、年度提醒等线上服务内容全省统一采购。 家教超市 合作方占比 50%，分别与欣网视讯、联创、省网校合作运营家教超市各类产品。 交通秘书 合作占比 15%，与宽连十方公司合作。 手机广告 合作方占比 15%，分别与宽连十方和欣网视讯合作。 合 作 运 营 集 中 采 购 6、“政企合作”掌控服务链 “政企合作”模式 以“家长网校”为代表的“政企合作”模式通过借助政府部门成熟的组织网络和社会影响积极拓展行业服务。 2007年 9月份，家长网校成功注册。正式确立了我公司在网校运营中的主体地位；达到了以下目的。 垄断资源 垄断合作资源，降低合作成本、规避竞争风险。 社会影响 利用政府部门的行政关系，通过举办网站开通一周年庆典等活动有效提升社会影响力。 组织网络 -全省 4万多家长学校作为网校的延伸和校信通的发展渠道。 模式复制 -目前已将与妇联的合作模式复制到教育厅等政府部门，拓展教育信息类等业务。 7、“惠农小贴士”助推农村信息化 惠农小贴士 生活化：主要针对农村用户所关注的生活、文化、娱乐等方面的信息提供相应的服务。 信息化：通过短信小贴士的方式，提供健康、饮食、奇闻等多方面的信息。 产品化：在 “ 生活小贴士 ” 成功运营的模式下，同样以 “ 小贴士 ” 的产品运做模式进行推广。 规模化：通过配合 “ 农村医保 ” 、“ 送健康 ” 、 “ 送文化 ” 等活动进行推广，迅速覆盖农村市场。 截至 2月底，全省生活小贴士用户规模已达到 519万户。 2008年，将从规范信息分类、优化信息内容、 延伸服务范围 和提升推送精准性四方面重点运营生活小贴士业务。 8、信息服务产品化 违章扣分信息 年度告知信息 车辆保养常识 应急保障 代办服务 与交巡警同步提供 交通违章、扣分等信息提醒；扣分临界、累计曝光等信息提醒等。（短信及彩信方式，违章及扣分每月各至少 1条） 驾驶证年审、年检、保险到期、养路费到期、车船税、会员生日等信息类提醒服务。 车辆保养、使用小常识，相关车务手续办理流程及注意事项等。 （发送规则：每周一、三、五、六各 1条） 应急救援，现场送燃油、换装备胎、拖车。车辆维修优惠；特惠洗车网络；特惠装潢美容；特惠保险；特惠汽车用品；车友活动。 违章处理、理赔、车辆年检、暴光处理，车辆过户；代缴保险费、养路费、车船税；驾驶证年审。 1 2 3 2 1 信息类服务 功能类服务 行业信息 +专业服务 订餐 消费评价 信息查询 消费者行为分析 特色介绍 餐馆推荐 消费打折 原材料需求信息 商户