服营厅运营信息化支撑提升项目

服营厅运营信息化支撑提升项目 一、成果形成 背景： 1、电信重组、全业务运营后，电信行业市场竞争更加激烈。新增市场份额受到限制，移动未来的新增用户和收入的增长空间进一步缩小，渠道发展的重点 逐步从“发展用户”向“巩固用户”转变，“沟通 100”服营厅做为最重要的客户服务界面之一，如何通过信息化的手段提升服营厅的主动营销能力，更好的服务 巩固 现有客户，尤其是高价值客户将成为当前的最重要课题之一。 2、 当前 “沟通 100” 服营厅承载了太多的低价值业务， 体验功能和高价值业务营销能力 严重 不足， 新业务办理和销售类业务营销 能力亟需提升。高价值业务和新业务内容又相对繁琐复杂。如何通过信息化的支撑手段向客户提供互动体验，激发客户购买欲望达成销售，同时帮助厅内人员更好的了解业务知识帮助他们开展主动营销 尤其关键。 、服营厅前期已经建设了排队机系统、服务营销助手、手机专家库、等相关的服营厅支撑系统 ，但都是散点式管理，没有对这些系统进行整合串联，造成一个个“系统孤岛”，系统收集的客户相关体验购买信息不能形成完成的轨迹。更不能对客户轨迹进行系统分析，通过 OCRM 校验， 实现主动精确营销。 、 客户、业务 、 手机终端三者的匹配能力不足， 不能根据客户推荐相应的手机终端和业务，也不能根据手机终端匹配所能承载的业务，更不能 通过 业务 来驱动手机终端的销售。三者很难实现关联营销。 5、 党的十七大报告中，首次提出了 “生态文明 ”的理念 。 省公司徐龙总经理 也 指示，广东移动一方面要以移动信息化优势对 “生态文明 ”建设产生正面影响，另一方面企业自身也要节能减排，开展 “节能减排 ”绿色行动工程。 “促进全社会的节能减排和资源节约，这是大有可为的一篇大文章。 ”，因此如何通过信息化运营支撑手段 实现业务传播、营销、体验和服务的无纸化， 节省服营厅运营 成本， 打造服营厅的 绿色 无纸化运营模式 也是迫切需要考虑的问题。 二、成果内涵和主要做法 服营厅 运营信息化支撑提升是通过整合现有 排队机管理平台、服务营销助手、手机专家库、 前台双屏系统、 等相关 服营厅支撑系统 ，综合运用信息化手段，为服营厅内人员提供主动营销支撑；向客户提供所需要的“我的产品和终端”，并为客户提供 Google 式的需求搜索 ； 基于 OCRM 系统主动营销基础上为客户量身推荐手机终端和业务产品 ，并向客户提供手机功能和业务产品的交叉营销； 将服营厅内的客户触点串联，记录客户在服营厅内的体验营销轨迹信息，形成 数据库，并进行统计分析，通过 OCRM 校验，实现主动精确营销 ；通过电子单张索取系统等信息化手段节约纸制单张使用，降低厅内人为噪音 ，打造 服营厅的 绿色 无纸化运营模式 。 具体做法如下： 1、基于业务产品库和手机终端库为服营厅内人员提供主动营销支撑 。 向客户提供所需要的“我的产品和终端”，并为客户提供 Google式的需求搜索。 业务产品库和手机终端库 有在线学习功能 ， 前线人员 对 产品 和 定制终端的 展示内容可以自我学习 ， 从而 有效加深前线人员的业务产品及定制终 端知识，提高前线人员 的 日常营销推广技巧 ；而且在向客户推广指引的过程中，通过全方位体验平台能让前线人员更快捷、准确的完成定制终端及业务产品指引，同时清晰、形象的为客户进行相应内容介绍，更好地完成日常客户推广工作。 客户可以根据自己的需求 在全方位体验平台上输入自己所要查询的业务内容条件 ，就可以 便捷、快速的搜索到所 需要的产品和终端信息内容 。并有相关手机终端和业务使用的仿真操作， 而且还可以将相关内容以彩信或者短信的方式下发到自己的手机上 ，以方便客户形成口碑传播。 自自 助助 设设 备备 业业 务务 前前 台台 排排 队队 机机 体体 验验 /演演 示示 终终 端端 运运 营营 信信 息息 化化 支支 撑撑 提提 升升 业业 务务 /产产 品品 库库 OCRM 手机专家库 双双 屏屏 系系 统统 服服 务务 营营 销销 助助 手手 BOSS 2、基于 OCRM 系 统主动营销基础上为客户量身推荐手机终端和业务产品，并向客户提供手机功能和业务产品的交叉营销。 客户通过 排队机、 全方位体验支撑平台 、自助设备 输入自己的手机号码或者排队号，可以看到推荐给自己的“终端 或者业务”。点击手机终端可以看到匹配的数据业务，点击 业务同样可以看到匹配的手机终端。实现了客户、终端、业务的三者完美匹配，从而为客户提供顾问式的一揽子解决方案。 3、 将服营厅内的客户触点串联，记录客户在服营厅内的体验营销轨迹信息，形成数据库，并进行统计分析，通过 OCRM 校验，实现主动精确营销。 通过将 排队机系统、服 务营销助手、手机专家库、 前台双屏系统、等相关的服营厅支撑系统 实现接口串联。 记录客户在服营厅内的体验营销轨迹信息， 系统 并 自动对客户体验轨迹数据 进行统计分析， 让客户在前台等待业务办理过程中的“真空时间”内实现前台人员 OCRM 业务推送，提升前台人员 主动精确营销 能力 。 4、通过电子单张索取系统等信息化手段节约纸制单张使用，降低厅内人为噪音，打造 服营厅的绿色无纸化运营模式。 基于 无纸化服营厅理念，以提高客户日常环保意识，降低服营厅资源损耗 ，打造节能环保的示范服营厅 为目标，利用“电子单张下发系统”与“电子选号系 统” 等信息化支撑手段 ， 培养客户的自身环保意识，展开一种正面的社会环保舆论导向，展示惠州移动的社会环保责任和追求卓越的良好形象 。 三、成果实施效益 1. 增强了服营厅的业务分流能力，高价值业务占比提升 。 从整体效果分析，过去前台业务承担低价值业务量大，无法开展体验和营销工作。以城区龙丰厅为例，实行运营信息化支撑项目前，该厅月平均业务总量约为 16000 笔，高价值业务量与低价值业务量的比例为 3： 7，其中低价值业务的 70%通过人工办理， 30%通过自助终端办理，为前台带来沉重的工作负担；在实行运营信息化支撑项目后，该 厅业务总量上升了 20%，高价值业务量与低价值业务量的比例变为5： 5，其中低价值业务的 35%通过人工办理， 65%通过自助终端办理， 2、新业务和定制终端销量提升显著 通过增加全方位体验平台等各类营销支撑系统并赋予联合管理应用，加强对服营厅精确营销、主动营销、交叉营销等能力支撑，有效提升了服营厅销售能力。运营支撑项目实施后，数据业务体验量增长率呈 10 倍增长，业务办理成功率更是高达 100%。手机终端销量相对以前也是成倍增长。 3、有效解放厅内人员，缩减人工成本，还可以更好的服务高价值客户。 实施运营提升 项目后， 全市厅内人员缩减了 12%。有效的缩减了人工成本， 同时 通过 解放了厅内人员，使厅内人员由“僵死”变为“能动”，成为业务的“多面手”，开展针对性的主动营销。同时借助服营厅的相关信息化支撑手段，可以更好的找到高价值客户进行针对性的开展服务。 也可走出厅外开展高价值渠道、高价值集团的维系和看管工作。 4、有效的促进了店面运营的“节能环保”。 实施服营厅运营信息化支撑项目提升后产生了 喜人的环保效益 ，通过平台的电子单张触发系统以及自助选号系统，全市 每天 可 节约宣传单张 几万 份， 不仅