车站志愿者管理办法.doc

车站志愿者管理办法 Q/SDYG. 0-YY.ZW.ZW.009-2010.AQ/SDYG沈阳地铁有限公司运营分公司管理文件车站志愿者管理办法沈阳地铁有限公司运营分公司 - 13 -车站志愿者管理办法编制：胡 洋部门：站务中心日期：2010年5月20日审核：吴国金部门：日期：2010年6月17日批准：岳红旗部门：日期：2010年8月28日版本：2010.A发文字号： Q/SDYG. 0-YY.ZW.ZW.009-2010.A受控状态：受控文件发布日期：2010年8月28日实施日期：2010年8月28日修订次数：文件修改控制修改文件编号修改文件页码及条款修改人审核人审批人修改日期目 录1 编制目的12 适用范围13 职责14 质量要求15 工作规范16 志愿者的招募及设置人数67 附录61 编制目的 为确保沈阳地铁运营的有序进行，顺利完成车站各项客运组织工作，保证车站正常、高效运作，建立一支素质高、能力强的志愿者队伍，使车站志愿者工作有序开展，特制定本办法。2 适用范围 适用于在沈阳地铁车站服务的所有志愿者。3 职责3.1 志愿者工作领导小组负责志愿者的总体工作的布置安排、检查和督促。3.2 站务部负责审核各站志愿者服务人数、服务时间、报表填写、考勤，以及志愿者的津贴发放和培训管理等工作。3.3 各车站负责本站志愿者的日常管理工作。4 质量要求4.1 地铁各车站做好对志愿者的培训工作，并根据本站客流特点合理安排志愿者的服务内容和服务时间，加强志愿者日常管理。4.2 站务部设专人按本办法负责志愿者的管理工作。5 工作规范5.1 领导组织成立志愿者工作领导小组，负责车站志愿者的组织领导工作。组长：站务中心主任副组长：综合中心主任、票务中心主任组员：站务部部长、人力资源部部长、财务部部长、后勤管理负责人、站务部客运管理工程师、各站站长5.2 组织构架5.2.1 成立沈阳地铁志愿者服务队，鼓励志愿者自我管理，形成稳定的志愿者队伍。5.2.2 志愿者服务队队长由站务部副部长（分管客运）兼任，站务部客运管理工程师担任副队长。各车站成立志愿者服务小队，站长任小队长。车站志愿者服务小队根据服务时间设若干个小组，每个小组设一名组长。5.3 工作职责5.3.1 工作领导小组主要负责志愿者的总体工作的布置安排、检查和督促。5.3.2 站务部设专人管理，负责指导、组织、协调各车站志愿者工作的开展，审核各站志愿者服务人数、服务时间、报表填写、考勤，以及志愿者的津贴发放和培训管理等。5.3.3 各站站长负责本站志愿者的总体管理和原始报表核对工作，并指定专人负责志愿者的管理，做好原始报表的核对、存档工作，保证资料的准确性，并及时将报表等相关信息报站务部。5.3.4 当班值班站长负责志愿者的服装领用、发放、回收，考勤登记等日常管理工作，应每1小时巡视一次，检查志愿者在岗服务情况，提醒、督促志愿者规范服务，并做好记录。5.3.5 志愿者服务小队小组长负责收集志愿者的反馈信息，与上级及时进行沟通。同时组织志愿者进行相关学习，掌握志愿者动态信息，对地铁志愿者进行宣传，在社会上吸纳志愿者，储备力量。各志愿者小组长负责本班次人员的具体管理，每日服务前组长应向车站值班站长、工作人员了解分公司最新通知、客流情况、各类设备的运行情况、本班服务工作注意事项及本班服务工作重点，合理安排组员的岗位。5.4 基本要求5.4.1 各站应根据车站的客流特点，合理安排志愿者的服务时间和服务内容，提高服务效率，避免出现人员过多或不足现象，并定期对志愿者进行培训。5.4.2 各车站应按照乘客服务规则对志愿者进行培训和要求；重点加强电扶梯监护及TVM、闸机、车票的使用引导，发生票务问题引导乘客到售检票亭处理，严防单程票流失。乘客发生票务纠纷时，志愿者不能做任何票务政策方面的解释，由当班站务人员进行处理。5.4.3 各车站应按照车站实际情况编写志愿者须知，包括车站出入口、周围主要道路、主要公交线路、票价、上岗要求等，发放给志愿者学习。5.4.4 志愿者上岗前必须签订志愿者承诺书（附录E）方可上岗。5.4.5 志愿者每天工作时间不得少于四个小时，如本人自愿可以延长，但车站不得强迫志愿者延长服务时间。因车站工作需要，必须延长服务时间的，可按同等标准增发补贴。5.4.6 除规定的志愿者人数，各站可储备一批志愿者，供节假日和大客流时应急使用。5.5 补贴发放5.5.1 补贴发放标准：15元/天，每月给志愿者小组长另外发放100元补贴。 5.5.2 补贴发放周期。志愿者补贴每十天发放一次。各站指定的值班站长依据志愿者考勤编制沈阳地铁车站志愿者补贴明细表（附录B），各站站长签字确认后每月2号、12号、22号上报站务部客运管理工程师。5.5.3 站务部客运管理工程师将各站志愿者补贴明细表汇总后，编制沈阳地铁车站志愿者补贴统计表（附录C）报站务中心、财务部、人力资源部审批，并报分公司主管领导签字确认。5.5.4 财务部应提前准备好现金，根据审批好的沈阳地铁车站志愿者补贴统计表通知站务部领取志愿者补贴。5.5.5 车站领回现金后，应及时将补贴发放给志愿者。志愿者领取补贴时由本人在各站志愿者补贴发放明细表上签字领取，特殊情况需他人代领时，经本人同意后，由代领人代签。5.5.6 各站志愿者补贴发放完毕后，各站应及时将志愿者补贴明细表上交站务部，由站务部上交财务部，并报站务中心备案。5.6 考勤及服装管理5.6.1 志愿者于班前10分钟到多功能室，填写志愿者签到及服装、备品领用表（附录A），签到后，由值班站长发放志愿者服装（志愿者服装以站名为代码，顺序编号），在领用表上填写编号，并双方签名确认。5.6.2 志愿者当班结束应立即到多功能室，先归还服装，值班站长确认服装编号后，双方共同签字确认服装已归还。5.6.3 志愿者服装由多功能室保管。值班站长交接班时志愿者服装使用情况作为重点内容交接。5.6.4 值班站长应在当天及时做好志愿者的考勤工作。5.6.5 站务部对签到及考勤进行抽查，每月每车站至少一次。5.6.6 志愿者当班结束后如未归还服装，值班站长应及时了解相关情况，做好服装的跟踪。如发现服装遗失的，值班站长应调查事情原因，并做出书面说明报站务部备案，并对遗失的服装编号进行销号。5.6.7 志愿者当班时应统一穿着服装。志愿者着服装时应衣装整洁，应配穿合适的鞋子，不得穿拖鞋上岗。5.6.8 值班站长安排适当的时间将服装交给志愿者带回家清洗，但要做好跟踪，防止丢失。5.7 志愿者交接程序5.7.1 组长交接5.7.1.1 接班组长应于本班服务时间前15分钟到站签到，向车站值班站长、工作人员了解分公司最新通知、客流情况、各类设备的运行情况、本班服务工作注意事项及本班服务工作重点。5.7.1.2 接班组长应和交班组长进行现场交接，了解现场情况、各类设备的动态情况、上一班的情况及注意事项。5.7.1.3 接班组长因故不能按时到岗交接时，须提前半小时通知当班值班站长或工作人员。5.7.1.4 接班组长未到岗，交班组长不得离岗、下班。待接班组员到齐后，由交班组长或值班站长指定人选临时代理接班组长布置接班组员的工作。5.7.1.5 交接班过程中，接班之前正常工作仍由交班组长负责完成，接班组长在交接完成之后正式上岗。5.7.1.6 交班组长在完成相应的交接工作后应向车站值班站长汇报本班工作情况，签到下班。5.7.2 组员交接5.7.2.1 组员交接实行点对点式交接，即各岗位的交班人员与接班人员进行交接。5.7.2.2 接班人员应于本班服务时间前10分钟到站签到，向车站值班站长、本班组长、交班人员了解上一班的情况。5.7.2.3 交接内容应包括本岗具体单个设备的运行情况，本岗上一班发生的事件及相关通知在本岗位的落实情况。5.7.2.4 接班组员因故不能按时到岗交接时，须提前一小时通知组长或车站工作人员。5.7.2.5 接班组员未到岗，交班组长不得离岗、下班，待接班组长完成与交班组长的交接后，由两位组长协商后进行安排。5.7.2.6 交接班过程中，接班之前正常工作仍由交班人员负责完成，接班人员在交接完成之后正式上岗。5.7.2.7 交班组员在完成相应的交接工作后向组长进行汇报，签到下班。5.7.3 交接班补充事项车站收到任何与志愿者工作相关的最新通知后，应由值班站长或值班站长指定人员向当班组长进行传达，当班组长负责将相关信息传达至每一位当班组员和下一班的组长，并负责具体的工作布置。5.8 服务要求5.8.1 提高服务效率，优化团队合作精神，以实现沈阳地铁 “快速，准点，安全，舒适，环保”为目标，更好的为沈阳地铁服务，为沈阳市民服务。5.8.2 在对待乘客时，要热情周到，耐心迅速处理乘客事务，想乘客所想，帮乘客所需。5.8.3 在岗要精神饱满，举止大方，行为端正。不得当乘客面修剪指甲，挖耳朵；站姿端正，不得靠在任何地方，不得看报，看书，吃东西，聚岗聊天，不得擅自离岗；回答乘客问询时要有耐心，面带微笑，不得不理不睬，对自己不知道的事情，应该委婉回答，严禁对乘客呵斥，推，拉等行为。5.8.4 主动关心乘客，乐于帮助老、弱、病、残、孕及其他有困难的乘客；在岗期间时刻保持警惕，确保乘客乘车安全。5.9 考核5.9.1 志愿者服装只作为志愿者本人当班领用，不得外借给其他人员使用，一经发现，第一次批评教育，第二次做劝退处理。5.9.2 发现志愿者脱岗、串岗、扎堆聊天等现象，每发现一次扣该小组组长5元补贴。因小组组长安排、商谈工作除外。5.9.3 发现志愿者脱岗、串岗、扎堆聊天等现象，每发现一次扣除当事人当天补贴。超过3次做劝退处理。因小组组长安排、商谈工作除外。5.9.4 志愿者迟到，每次扣发补贴5元，一周内迟到3次或一月内累计迟到5次做劝退处理。5.9.5 无特殊情况，志愿者服务周期不满一个补贴发放周期就离开的，不发放该周期内的所有补贴。5.9.6 志愿者与乘客发生冲突、纠纷，由当班值班站长视情况扣除相应补贴，严重者做劝退处理。5.9.7 志愿者对乘客解释不当造成损失的，由当班值班站长视情况扣除相应补贴，严重者做劝退处理。5.9.8 志愿者无故旷工，除不发放旷工当日补贴外，再扣除一天补贴，超过三次，扣除该周期内的所有补贴，并做劝退处理。5.9.9 志愿者正常工作中受到乘客辱骂、殴打而坚持原则不与乘客发生正面冲突的，核实后参照相应标准给予奖励。6 志愿者的招募及设置人数6.1 志愿者的招募工作由人力资源部负责，志愿者的家庭住址本着车站就近的原则。6.2 车站志愿者的设置本着每站3班（正常情况车站志愿者在车站服务时间为早8：00-晚8：00，节假日视客流情况延长服务时间）的原则进行设置，客流较大车站每班设置6人，客流较小车站每班设置4人。7 附录附录 A 志愿者签到及服装、备品领用表附录 B 沈阳地铁车站志愿者补贴明细表附录 C 沈阳地铁车站志愿者补贴统计表附录 D 志愿者服装编号表附录 E 志愿者承诺书附录 F 各车站志愿者定额表附录A志愿者签到及服装、备品领用表 YYZL/JL-ZW/ZW-008 日期班次服装领用时间领用人签名服装编号备品值班站长签名服装、备品归还时间归还人签名当日服务时间当日服务内容值班站长签名附录B沈阳地铁车站志愿者补贴明细表 YYZL/TZ-ZW/ZW-001 车站： 津贴发放起止时间 月 日- 月 日序号姓 名天 数 （天）补贴单价（元）补贴金额 （元）签 名1234567891011121314151617181920合计实发金额应退金额站长复核 制表人： 附录C沈阳地铁车站志愿者补贴统计表 YYZL/BB-ZW/ZW-001 起止时间: 月 日- 月 日序号车站志愿者人数补贴天数补贴金额1234567891011.2122合计填报部门：制表人： 站务部负责人：站务中心：财务部：人力资源部：分公司领导：附录D志愿者服装编号表 YYZL/JL-ZW/ZW-009 代码编号十三号街 -中央大街-七号街-四号街-张士张士-0136开发大道开发大道-0136于洪广场于洪广场-0136迎宾路迎宾路-0136重工街重工街-0136启工街启工街-0136保工街保工街-0136铁西广场铁西广场-0154云峰北街云峰北街-0136沈阳站沈阳站-0154太原街太原街-0136南市场南市场-0136青年大街青年大街-0154怀远门怀远门-0136中街中街-0154东中街东中街-0136滂江街滂江街-0136黎明广场黎明广场-0136附录E志愿者承诺书 我自愿成为沈阳地铁的一名志愿者，我已经了解了沈阳地铁关于志愿者管理的相关规定，在上岗前，我郑重承诺如下：1 真实提供本人资料，每天工作不少于4小时。2 遵守沈阳地铁关于志愿者管理的相关规定，严守工作时间，按时上班，不迟到，不早退，当班时间不擅自离岗、串岗。3 忠诚老实，诚实谦虚，有错就改，安心本职，服从分配，勤奋工作，忠于职守，向领导如实反映情况。4 服从管理，遇到问题通过合适的途径反映，不做出过激及有损地铁形象的行为。5 按要求参加培训，了解相关地铁知识，正确引导乘客。6 在对待乘客时，要热情周到，耐心迅速处理乘客事务，想乘客所想，帮乘客所需。主动关心乘客，乐于帮助老、弱、病、残、孕及其他有困难的乘客；在岗期间时刻保持警惕。7 上岗后服务周期不少于一个补贴发放周期，因个人原因