餐厅服务礼仪.doc

餐厅服务礼仪餐厅服务人员的仪表与举止餐厅服务人员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。因此，加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。一、餐厅服务人员的仪表 一个餐厅，服务人员仪容端庄、大方，着装整齐清洁、美观，可使来就餐的宾客见而生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感、愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。 1仪容(附图31 美心仪容标准) (1)餐厅服务员仪容基本要求 作为一个餐厅服务员首先容貌端庄、大方，体态匀称。 头发梳理整洁。男服务员发脚前不过耳，后不过衣领。女服务员头发不宜超过肩，过长应当扎起，头发不能蓬松和披散。 注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。要勤理发、洗头、修面；勤洗澡、更衣；勤剪指甲，勤洗手。可适当用除臭剂或没有刺鼻气味的香水。 男女皆不能留长指甲。男服务员不能留胡子或手臂上刺花。女服务员不可浓妆艳抹或涂有色指甲油。 (2)女服务员面部应化淡妆 餐厅女服务员的面部，如适当加以淡妆，可以显得精神饱满，使宾客感到有活力，有礼貌，有风度。淡雅自然，是淡妆所必须坚持的原则。 2着装 规范、整洁得体的着装，是餐厅服务人员仪表的重要内容，也是衡量餐厅等级、服务水准的重要标志。 (1)服饰 男服务员一般应穿着上下同色的西装或制服，或黑色裤子配红色或端庄色的褂子。内配以白色衬衣，一般系领带或蝴蝶结。 女服务员根据季节性质不同，可穿西装(下身为西裤或裙)、民族服装(可穿旗袍，或用中式上衣配以长裤、长裙等)；冬天可加上毛衣，夏季可以用短衫配以裙子或长裤。值得提醒的是女服务员的裙子不能太短。 服装应适时换洗。衣领袖口要保持干净，烫平，不许有污渍。 (2)佩戴 餐厅服务人员的佩戴，应从利于工作和仪容出发。这里的佩戴有两个方面的内容，一是指身份牌(襟章、工卡)，二是指首饰。 餐厅服务人员的身份牌要统一印制，并佩戴在规定的部位上(一般以左胸为佳)。首饰佩戴应尽量简朴，一般不得佩带豪华昂贵的首饰，原因是在服务时，不要显得比客人更富有，以免伤害客人自尊，若是结婚戒指或亲人所遗赠的有纪念意义的首饰，需经上级同意方可佩戴。餐厅中佩戴一般限于手表和结婚戒指。 (3)领带、领结 领带是“服饰的灵魂”。不少餐厅对不同层次的管理人员的领带颜色均有规定。一般来说，餐厅服务人员应选用与自己制服颜色相称、光泽柔和、典雅朴素的素色领带。领带不要太细，太细显得小气。领带要按规定系好，其长度以系好后大箭头垂至裤腰为宜。领结有平型领结、温沙式领结、中型式领带结或蝴蝶结。餐饮服务人员，一般要系用餐厅统一规定的领带和领结。 餐厅服务员所佩戴的领带领结一定要整洁、熨挺，并尽量衬以白色衬衫。(4)鞋袜 鞋。一般应穿素雅、端庄、体面、大方的黑色布鞋或皮鞋。鞋应保持清洁。女性要穿平稳的黑色皮鞋，细跟的高跟皮鞋是不适宜的。袜。袜子具有衔接裤子和鞋的作用，其颜色一般应与裤子、鞋同颜色或颜色相近；若深色袜子侧面绣有花纹的，花纹也应是深色的，穿着带有浅色或鲜艳颜色花纹的裤子，会显得轻浮。男服务员所穿袜子以中筒袜子为宜，以免坐下露出皮肤和腿毛。女服务员穿裙子时宜穿肉色丝袜并避免露出袜口，袜子要勤换洗，不可有味。 3整体仪表要求 餐饮员工都要求有一副整齐、清洁和悦目的仪表，使宾客一进入餐厅就产生好感。 上班前应认真地对从头到脚的各部位的外表进行检查，绝不能疏忽了任何一方面，同事间还可互相检查提醒。要把上班当作演员上台演出一样重要。并注意不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到指定化妆间或更衣室。除包括上述提到的仪容美观，着装整洁、得体等方面的要求外，还要经常注意自己的服务技能和良好的心理素质，才能使整体仪容显得自然。 二、餐厅服务人员的举止 餐厅服务人员的举止是否文雅、规范，不仅反映其本人的性格、修养和文化素质，而且也反映一个餐厅的管理水平。 当然，一个餐厅服务人员的举止要做到合乎标准，不是一朝一夕，需要平时严格要求自己，从一点一滴做起。 1、举止的一般要求 (1)在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。 ， (2)路遇熟悉的宾客应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让。 (3)在宾客面前或在餐厅内，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品时或夜晚走路的脚步声要轻，如意外的碰到宾客或踩了脚，应表示歉意。 (4)在公共场所不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，可用手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看。 (5)递茶、上饭、端茶、撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不紊。开门、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 2表情 表情是一种无声的语言，适度的表情，可向宾客传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。对餐厅服务人员表情的基本要求是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲；毫无做作。 3站立姿势 (1)站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。 (2)肩膀要平直，不许耸肩歪脑。 (3)双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。 (4)女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为 50。左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。 (5)站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。 (6)站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长一第三章 餐厅服务礼仪 97 在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。 (7)站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。4行走 (1)行走时要走得大方得体、灵活，给客人以一种动态美。训练行走，可在练习空手行走后，手端托盘(上放适重物品)行走，直至熟练、正确自然。 (2)行走时，身体的重心向前倾3。5。，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为 35厘米左右，双臂外开不要超过30。 (3)行走时，重心落在双脚掌的前部、腹部和臀部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。 (4)步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步。较好的步速反映出服务员积极的工作态度，是客人乐于看到的。 (5)步幅对餐厅服务员来说一般不要求过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员经常手捧物品来往，较易发生意外。另外，步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。所以，男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在35厘米左右为宜。 (6)挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸。这样就自然会显出一个平坦的腹部和比较美满的胸部。 (7)走路时，脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 (8)两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。 (9)服务人员在饭店内行走，一般靠右则。与宾客同走时，应让客先行(咨客引座及接待员除外)；遇通道比较狭窄有宾客从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让宾客通过，但切不可把背对着宾客。 (10)遇有急事或手提重物需超越行走在前的宾客时，应彬彬有礼地征得宾客同意，并表示歉意。 (11)走路步伐灵活，“眼观六路”(并不指东张西望)。要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。如托有物品时，急停要顺手前伸再收回以缓冲惯性，不使物离托盘前飞。 (12)走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动和驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此要培养自己对事业和对生活充满信心和乐趣，这样你走起路来，亦会精神百倍而富有活力。 5优雅的坐姿 作为餐厅工作人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然、亲切。 (1)入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。 (2)女子人座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两第三章 餐厅服务礼仪 99 膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。 坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿：上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S”型坐姿，这坐法适于侧面交谈；“脚恋式”坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。 无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿， “0”型腿坐姿。坐姿中特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。 6手势 手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是餐厅服务人员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。 在使用手势时，还应注意各国的风俗习惯。竖起大拇指，在我国有称赞、夸奖的意思；而在澳大利亚则有侮辱之意；在希腊则有“杀了他”之意。用手指组成“0”型，在美国含有好与平安及“0K”允诺之意；但在日本人眼里则代表“金钱”；在巴西则被认为不文明动作；在法国，却通常表示“微不足道”或“一钱不值”；在希腊、意大利的撤丁岛，还是一种厌恶的手势。在马耳他则是一句无声而恶毒的骂人话。 鼓掌时右手掌拍在左掌心上，时间力度以情景相衬。 7其它举止 (1)取低处物品或捡起落在地上的物件时，不要弯腰曲背，低头翘臀。而要两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。若遇重物如此还可利用腿力而免扭伤腰。 (2)客人从对面走来时，员工要向客人行礼，此时须注意： 放慢步伐，离客人约2米处(当然有时可远些)，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您早!”“您好!”等礼貌用语。 如行鞠躬礼时，应停步，躬身15。30。，眼随着向下，并致问候。切忌边看边鞠躬，这是十分不雅的。员工在工作中，可以边工作边致礼。如果能暂停手中的工作行礼，更会让客人感到满意。三、服务员气质美的训练 一个人的气质美是外在美和内在美的结合。气质美既代表着外形的美观，又代表着内部具有的美和修养。 作为服务人员，应有良好的气质。下面的方法或有助于您气质的提高。 1气质美的培养 (1)气质美是道德的象征，首要是培养自己成为有道德的人。 (2)礼貌是一个人肖像的镜子，应培养自己有礼貌、诚恳待人的品德。 (3)善于控制情绪。 (4)培养自己具有高雅的仪态(5)培养娴雅的谈吐。 (6)培养优雅的微笑。 (7)培养自己善于容忍的性格。 (8)培养广阔的胸怀和气度；过人的胆略。 (9)培养热情地待人接物。 (10)培养自己有谦和易近的作风。 (11)不要随便喋喋不休的说个没完。 (12)不要忌妒别人，不要搬弄是非。 (13)要打扮自己，因为这是礼貌待人和使自己充满信心的标志。 (14)要锻炼自己具有美的坐姿和喜人的笑容。 (15)用恰当的化妆以增加自身的美态(女服务员)。 (16)不要随便向人借钱，那有损自己的形象。 (17)生活要有规律，不睡懒觉。 (18)要保持充沛的精力和工作热情。 (19)说话用低声，创造温柔可爱的形象(女服务员)。 (20)女子和男子都切忌粗鲁，培养温文尔雅作风。 (21)智者不惑、勇者无惧(知耻近乎勇)，博学广闻，增加自己的智慧，遇事才能镇定。 (22)对生活、对工作充满信心。 2气质美还表现在日常良好的习惯和作风 (1)今日能做的事决不拖至明日。 (2)自己能做的事决不麻烦别人。 (3)不花费不曾到手的钱。 (4)不要贪图便宜而购买你并不需要的东西。 (5)不要骄傲，骄傲比饥饿、干渴和寒冷更有害。但亦不该过份谦虚，过份谦虚让人产生虚伪的感觉。 (6)不要贪食。 (7)不要做勉强的事情，只有心甘情愿才能精益求精，不厌其烦。 (8)凡事要讲究方式和方法。 (9)当你生气时，先数到10再说话，假如怒火中烧，那就数到100。 3气质美是一门艺术，要学会运用它 气质美是一门艺术，表现独特气质的方法有很多，要善于利用自身的条件多加发挥，给人良好的印象。 举一例子：害羞能给人好感，能增加你的气质美。(这里多指女性，但不绝对否定男性)。美国一位心理学家曾指出：有40以上的人存在不同程度的害羞。害羞给人的印象不见得不好，反而往往能产生以下几点好处： (1)害羞的人表现更智慧，更有思想。由于他们说话少，给人醒目的印象。 (2)害羞者多被人信任，因为他们不会搬弄是非。 (3)害羞的女性更迷人，她们表现得文雅，有一股神秘力量。 (4)害羞者受教育更多，据统计，害羞者多受良好教育，阅读能力及教学比较好。 (5)害羞者更明白事理，更爱听别人说话。 (6)害羞者是忠诚的朋友，也更容易相处。 4气质美和修养是分不开的 有修养的人能受委屈，懂得道歉的艺术。以下有几种表示道歉的方法，会显示你的气质美。 (1)如果你觉得道歉的话说不出口，可用别的方式代替。一束鲜花能令人前嫌冰释；一件小礼物放在餐桌旁，可表明悔意；大家不交谈，触摸也可传情达意，千万勿低估“尽在不言一第三章 餐厅服务礼仪 103 中”之妙。有时握一握手，老友拍一下肩，相对一笑便能尽悉心意。 (2)切记道歉并非耻辱，而是真诚的表现。要堂堂正正，不必奴颜卑膝。因为想纠正错误，是值得尊敬的事。 (3)应道歉的时候，就马上道歉，越耽搁就越难启齿，有时甚至追悔莫及。 (4)如果你有对不起他人的地方，就应设法道歉。写一封信，打一个电话或送一本书、一盒糖果，或用其他任何足以表达心意的东西代你作这样的表示：“我对彼此间的隔阂深感难过，极望冰释前嫌，甘愿承担责任，希望你能接纳这点微笑。” (5)如果觉得自己不方便直接道歉，可托人代为歉示。 5气质美也是语言、声调、微笑和眼神的综合表现 语言、微笑在本书其它章节皆有较详之提及，这里主要讲一下眼神。眼神代表着一个人具有的气质。但按不同民族的习惯，不同的眼神代表着不同的意思。例如： (1)中国人交谈时，可以礼貌、自然地看着对方。 (2)瑞典人交谈时，喜欢你看着我，我看着你。 (3)英国人交谈时，很少互相对视。 (4)美国西南各州的那发赫人一般不打量对方，向对话人投射目光是不文明的举动。 (5)南美印弟安人互相攀谈时，眼睛务必东张西望。 (6)日本人在闲谈时，喜欢看着对方的脖子，直接了当地盯着对方的脸，是不礼貌的举动。 (7)非洲肯尼亚卢奥部族，女婿与岳母不得面对面地交谈。 (8)地中海诸国的人们，认为呆滞的目光是不吉祥的，会给人们带来灾祸。 (9)希腊人交谈时，不能久久凝视对方。 (10)非洲尼日利亚人认为，久久直视对方是对其不尊重。一般来讲良好的眼神常表现为善意、柔和而有神、自信等。总之，要使自己具有高雅的、职业的气质，必须在平时注意勤学苦练才能获得。所谓礼貌，即是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是语言动作谦恭的表现，是从人们言谈举止中体现出来的对别人的尊重。一、讲究礼貌的意义 (1)讲究礼貌礼节是一种社会公德。我国历史悠久，文化发达，自古是“道德之国，礼仪之邦”。它是我国古代文化的一部分，今天，我们所讲的礼貌，是社会主义公德的一部分。社会主义社会人与人的关系是平等互助的关系，讲究礼貌，就是为了充分体现人们之间互相尊重、友爱、团结的新型关系，以推动社会的发展。如尊敬老师、爱护学生就有利于文化科学、技术的传授和发展；同志间互敬互爱，有利于互相支援，充分发挥集体的力量。在社会各个方面讲文明礼貌，对于发扬社会主义民主，执行社会主义法制，关心群众利益，增强团结，恢复和发扬革命的优良传统和推动四化建设都有十分重要的作用。 餐厅服务是社会主义精神文明的“窗户”，人与人之间接触频繁。注意礼貌、礼节，不仅对搞好接待工作十分重要，而且对整个社会公德水平的提高有十分重大的影响。 (2)讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面。因为餐厅服务，除了提供可口的饭菜，优良、洁净的就餐环境外，还必须提供优质服务，从来宾进饭店就餐开始，其全过程都贯穿着讲究礼貌，提倡文明服务。所以，服务人员是否注意礼貌礼节同提高服务质量有着密切的关系。它是提高餐厅服务质量不可忽视的一个重要方面。否则，就不可能使客人感到春风般的温暖。一个服务高水平、高质量的饭店，一定待客有礼，服务热情。 (3)讲究礼貌也是对外开放的需要。随着我国经济发展和对外开放以及旅游事业的发展，到我国来的各国来宾越来越多，如果我们不注意礼貌礼节，不尊重外宾风俗习惯，就会引起外宾的不满和反感，这样，不仅会削弱我国的国际威望和声誉，还直接影口向我国对外开放和各国人民的交往。(4)讲究礼貌礼节，很重要一条是做到微笑服务，因为微笑服务不仅体现服务员的责任感，而且体现餐饮服务的质量。因为有了微笑服务，有了礼貌礼节才能使宾客愿意光临。 二、餐厅服务工作中的礼貌用语 语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。 1礼貌用语的基本要求 餐厅服务员工作在餐厅的第一线，用礼貌语言接待宾客,介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起： (1)说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足，应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。 (2)说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。 (3)说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。 (4)讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。(5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。 2餐厅服务中的礼貌用语餐厅服务中的礼貌用语有三种：一是常用礼貌用语；二是称呼用语；三是问候用语。了解这些礼貌用语，对搞好餐厅服务工作有着重要意义 (1)常用礼貌用语。 餐厅服务常用的礼貌用语有： “欢迎”或“欢迎您!”“您早!” “谢谢!”或“谢谢您!” “明白了”或“听清楚!” ? “请您稍候”或“请您等一下!” “让您久等了”或“让您等了!” “对不起”或“实在对不起!” - “抱歉”或“实在抱歉!” “再见”或“请您光临!” (2)称呼用语。 餐厅服务常用的称呼用语有： 对男外宾可称“先生”，最好称为“X X先生”。 对已婚女外宾可称“夫人”。 对未婚女外宾可称“小姐”。 如不知道女宾已婚未婚，可称“女士”，或宁称切勿称为“夫人”。 对有学位的可称“博士先生”或“X X博士”。 对有军衔的可称“X X先生”，如“上校先生”。小姐 对已婚的女宾可称“夫人”，亦可称“太太”。切勿称“老太太或“老大娘”。(3)问候用语。 餐厅服务中常用的问候用语有： 见到客人都要分别时间主动问候：“您好!”“早安!”“晚安”或“多日未见您身体好吗?”切忌问人家“到什么地方去了，“吃过饭没有。 见客人过生日应说：“祝您生日快乐!” 圣诞节那天见到客人时应说：“祝您圣诞快乐!” 第一次见到文艺团体客人时应说：“祝你们演出成功!” 第一次见到体育代表团时应说：“祝你们在比赛中获胜!” 第一次见到新婚旅游的客人应说：“祝你们新婚愉快，白头到老!” 见到客人生病时应说：“请多加保重，早日康复!” 如天气发生变化，见到客人时，应提醒客人：“请多加些衣服，当心感冒”或“请带好雨具”。见客人离馆时应说： “欢迎您再来，谢谢您了”或“再见!” (4)间接称谓语。“一位男客人”，“一位女客人”。“您的先生”，“您的太太”。 (5)征询语。“我能为您做些什么?”“我没听清您的话，您再说一遍好吗?“如果您不介意，我可以吗?”“您还有别的事吗?” (6)婉转推托语。“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗?”“承您好意，但是。 (7)餐厅专业礼貌用语。“请问您喜欢用点什么饮料?”“请用茶、“请您用酒，。 。“请问喜欢吃点什么?这是菜单，请您挑选。”“您的菜上齐了，请品尝。” “现在可以为您结帐吗?”，“请您付款或在这里签字”。 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见”。 3使用礼貌用语的注意事项 服务人员与宾客讲话时，具体要注意以下几点： (1)注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。 (2)要垂手恭立，距离适当(一般以1米左右为宜)，不要倚靠它物。 (3)要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。 - (4)要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离并，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。 (5)服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。三、交际中常用的一些礼仪用语 1初次见面：久仰 2好久未见：久违 3请客人来：光临 4表示祝贺：恭贺 5表示等候：恭候 6要先离去：失陪 7让人勿送：留步 8，送客回家：请慢走 9。让人费心了：打扰、有劳 10请人帮助：劳驾、费心 11请人让路：借光 110 餐饮服务与培训一 12请求批示：请教 13请出主意：赐教 14请求原谅：包涵- 15请修改文章：斧正 16赞美别人主意：高见 17还物：奉还 18问年龄：高寿(对老人) 19问姓名：贵姓、宝号贵庚(一般人)四、电话礼貌 电话是现代语言沟通和人际交往的最普通方式之一，值得注意的是，在餐厅服务中，客人正是首先从你的电话礼貌中来判断你的专业水准和态度，所以要记住“礼貌”、“乐于助人”会带来利润。 (1)请在电话铃响二次内拿起电话，心情保持愉快。 (2)接听电话：请记住统一使用标准语言。 (3)接听电话时，先打招呼接着报出餐厅(或和你的名字)。语气柔和友好： “早上好午安晚上好! 接着：“需要帮忙吗?” 最后：“谢谢”。 X X餐厅”或“你好!X X餐厅” 代客查寻：注意尽量不要让客人久等，如果客人在查问某种特别的信息必须代为打听或寻找用餐的另一客人时应说： “早上好午安晚上好，X X餐厅” 然后：“我就帮你查一下，可以稍等一下吗?谢谢!” 然后：“很抱歉让您久等了。”告诉其需要的信息。 注意：常用“等一下”不用“别挂”。 话宜常征求客人意见并等其反应；常乐于提供帮助；回答时首先致谢或致歉。不说“不知道”，应先帮客人查寻，然后回话或请别人回 不说“这不是我们的错”或“那是X X部门的问题”。这永远不解决问题，应首先致歉，然后提供你的帮助。 不说“你得、“你必须.，这象是命令而不是提供帮助。 不说“X X先生在开会”，而应该告诉对方X X先生现在不在，能否帮助他(她)留个条子。 如果对方找错了，告诉他“请你打”而不是“你该打”。 最后挂电话时，轻轻挂上，避免太大声，若对方尚未放下电话，听到你挂电话太重，易误会你无礼。 五、微笑 微笑同友善、乐于助人一样是服务人员的重要原则。俗语说：“没有笑别开店。”就是强调笑的重要。希尔顿国际酒店集团经营中的信条之一就是“微笑服务”。 ； 1微笑的作用 一个自然的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距离一下子就会近了很多，所以人们说到“相对一笑皆知己”，在服务行中，人们对微笑的赞扬是很多的，从下面的赞语中，你会领略到人们的肯定。 (1)微笑如春风； (2)微笑使疲乏孤寂的客人宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作； (3)微笑使同事相处乐融融； (4)微笑使上司鼓舞； (5)微笑予人有利，予己无害； (6)微笑是解决烦恼的良药； (7)微笑给予后才能升值，微笑多多益善；(8)微笑可以生财； (9)微笑买不到，乞不到，借不到，偷不去，微笑在心里在脸上在你的一举一动中； (10)微笑是你的盾牌，使你少受伤害，误会，使怒气消除； (11)微笑可以美容，永葆青春；一个微笑可冰释 (12)微笑是一种特殊的无声语言，可以引导心情和情绪走向愉快。 餐厅缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳与和风。 2微笑的培养 从上面我们知道了微笑的作用。那如何培养呢? (1)保持乐观。乐观或许是一种性格，一种良好的性格。 (2)微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。 (3)让微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫做皮笑肉不笑，反会把人吓跑。 (4)微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合会是多么难看。 (5)信不信由你，将“前”或“V”读50遍，你会发觉当发音时嘴型似微笑，多读将会有助你自然地微笑。 (6)微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，每天多笑些，可对镜微笑30分钟，直到你满意并习惯为止。餐厅服务工作中的礼节 礼节，即是向他人表示敬意、视颂之类的各种习惯式和仪式。如小辈见到长辈要鞠躬；军人下级见到上级要行军礼；重要宾客来就餐，则要迎接，就餐完后要欢送。在餐厅服务工作中，除了要讲究礼貌用语外，还要十分注意各种礼节，因为能否掌握好餐厅服务中各种礼节，是衡量餐厅服务质量高低的一项重要内容，常用的礼节有服务礼节、握手礼节、谈话礼节、次序礼节、迎送礼节等。 一、服务礼节 作为餐厅服务员最重要的是掌握餐厅服务中的礼节，因为它是牵涉服务质量好坏的重要一环。服务礼节的内容，根据场合不同，又可分为酒会、宴会服务礼节和日常服务礼节两种。 1、宴会、酒会礼节 在宴会、酒会服务过程中应注意掌握好以下环节： (1)服务态度要热情、周到、细致，一视同仁，敏捷机灵。 (2)要熟悉各种食物、酒类的特点。如外宾问及，应实事求是地给以简明扼要的回答。 (3)宴会前服务员要自我进行卫生检查，不要吃葱、蒜之类食品。 (4)宾主落座后，即可倒酒、饮料，要从第一号主人右侧给主宾先倒，然后给主人倒，如有女宾亦应先倒。第二主人右侧的外宾也要注意先倒，依次向左转倒。斟酒倒水8分满即可。 (5)上下菜要从第二主人的左面进行，不可在第二主人和主宾位置上、下菜。如外宾较多时，可从陪客和译员旁上、下菜。 (6)凡是花式冷盘，如凤凰、蝴蝶、孔雀等拼盘，以及鸡、鱼等头部都要朝主位。如是椭圆形盘要纵向对着主宾和主人。 (7)当主人、主宾祝酒讲话时，服务人员应停止一切活动，要精神饱满地站在适当位置上，在讲话即将结束时，要迅速把主人的酒送上，把所有来宾的酒斟满，供主人和主宾祝酒。 (8)当来宾餐毕起身离厅时，目送或随送至餐厅门口，友好话别。餐厅的结束工作都应在来宾离去后进行。 (9)当收款结帐时，应站在客人的左边，将计算好的帐单放在客人面前，要用收银盘不可直接交到客人手里，要说：“这是您的帐单，X X元”，找回零钱应说：“这是找回您的X X元”，并说：“谢谢”，“欢迎您下次光临”。 2服务操作礼节 所谓操作礼节，主要是指餐厅服务员在日常服务中的礼节。餐厅服务员的操作礼节有以下几点： ， (1)当来宾进入餐厅时，餐厅门口迎候客人的领台员要主动招呼问好，说“欢迎”，帮助接挂衣帽，引领入座。 (2)当来宾走近座位时，应按先女宾后男宾、先生宾后一般来宾的顺序，拉椅让座，餐厅内的领台服务员见客人走近自一第三章 餐厅服务礼仪 115 己负责的餐桌时，也要说：“欢迎”。 (3)当宴会快要开席时，应将主宾、主人的餐巾从水杯内取出，递给来宾。如点菜厅服务员接受客人点菜时，服务员应站在客人的左边，站立要端正，与客人保持一定距离，不要太近，也不要太远，一般要在一步半的距离为妥。神情要专注，有问必答，百问不厌。 (4)当给来宾倒酒、派菜、分汤时，均须按男主宾、女主宾。主人、一般来宾的顺序进行。如果有两个服务员值台时，一个从主宾开始，向左绕台进行；另一个可以从副主人开始，向右绕台进行。当席间上菜时，须将上一道剩菜移向副主人一边，新上的菜放在主宾面前，以示对来宾的尊重。 二、握手礼节 握手礼节是餐厅服务工作中最常碰到的礼节之一，因此，对掌握好握手礼节的分寸，绝不能掉以轻心。握手礼节，除东南亚的一些佛教国家有的不习惯握手外，多数国家均习惯握手礼。行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇2-3下，礼毕即松开。行握手礼时应注意： (1)遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握。如对方不伸手，点头微笑示意即可。 (2)对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜。 (3)对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻，否则不够友情。 116 餐饮服务与培训 (4)男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。 (5)如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。 (6)如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握、交叉握。三、介绍礼节 宾主初步见面，需要介绍，其顺序是： (1)先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。 (2)在一般情况下，应先把男子介绍给妇女，之后，再把妇女介绍给男子。 (3)应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的。 (4)在一般情况下，先把男子介绍给妇女，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。 (5)同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。 (6)介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔(学位)说清楚。 (7)向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。 (8)介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。 四、谈话礼节 在餐厅服务过程中，服务员不可避免地要同客人进行谈话。因此，在餐厅服务过程中掌握好与客人谈话的礼节也是十分重要的。具体要注意如下几点： (1)首先要了解清楚对方的身份，以便使自己的谈话得体，有针对性。 (2)和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事。 (3)同客人交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲。声