沟通的艺术-企业员工培训.doc

沟通的艺术 helenhe 交 往 与 沟 通 每一个人自诞生起，交往就无时不在、无处不在。沟通有 赖于正确的交往艺术。所谓交往艺术，是指人们在交往中对必须遵守的规则的理解、遵守和运用。一个人是否懂得交往的艺术，实则是其沟通能力（交际能力）高低的体现. 如果把一个人的能力划分一下，应该包括业务能力和沟通能力（交际能力）两大类。成功学认为：业务能力是人们立足于社会的能力，而沟通能力（交际能力）则是人们可持续发展的能力。相比较而言，沟通能力（交际能力）比业务能力更能称之为成功的关键。 沟通的含义 沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的 时间在进行沟通。 在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。 高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上。专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上。 在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。 沟通的道与术 沟通艺术是“道”与“术”的有机结合。但通常我们探讨比较多的是沟通的“术”。道是内在的根本，术是外在的艺术体现。“道”告诉我们沟通的本质是什么，“术”告诉我们具体应该怎样去沟通。 沟通之“道”是以不变应万变，而沟通之“术”则 因沟通的不同情境、对象而异。 沟通的道. 积极乐观自信的心态 感恩的心态 宽容豁达的心态 换位思考 主动的心态 沟通的术. 微笑之术:微笑包含了一种气度，一种宽容，象征了友善和真诚。一个微笑，可以打破一个僵局；一个微笑，可以冰释一切前嫌。一个人的微笑，是最具有魅力的；微笑的人，更是具有魅力的。微笑着进行沟通，可以营造一种温馨和谐的沟通氛围，达到事半功倍的效果。 倾听之术:一个能够高效沟通的人，一定是一个懂得倾听的人。实际生活中，善于抢发言权的人比比皆是，这是因为人们对自己的感受需要，自己的事情更有兴趣：高兴的事，不吐不快；对于烦闷和痛苦，更需要宣泄。 有几种情境是我们特别需要倾听的： 一:在我们的行为不当使别人不满时，积极倾听是一种勇于承担责任的态度，是缓解矛盾不可缺少的环节。若是不给对方抱怨的机会，只一味地为自己辩护，只能使结果更糟。 二:我们的行为并无不当，别人有误解时，这时的倾听需要一种大度的心态。现实中很多人都难以容忍误解，急于为自己辩解澄清事实，结果由于不清楚对方误解的症结所在，往往越搅越浑，到最后自己都说不清楚。 赞美之术:赞美，是对他人的一种赏识和认可。马克?吐温说：“人类像离不开空气一样离不开赞美。”的确，赞美能让自卑的人找到自信，让懦弱的人变得坚强。真诚的赞美是高效沟通顺利进行的有效良方，是交流双方互动的最佳润滑剂。一句赞美，可以立竿见影的消除陌生，一句赞美，给人以力量，给人以鼓励。一句赞美有时可以帮助别人渡过难关，一句赞美能换来友谊、合作、财富，而这些回报的投资只是0.001克的口水而已。 沟通过程细节之术:沟通是一个过程，其中的细枝末节上都有一定的学问，沟通之“术”可谓千变万化。在沟通之前，要提前做好沟通的准备，准确定位自己在沟通中的角色，选择适合场合和身份的装扮；确立沟通目标，全面分析沟通对象的特点和偏好，对症下药选择合适的沟通策略等； 在沟通过程中，积极主动，落落大方，注重前四秒的首因效应；善于发问，懂得倾听，能够巧妙的运用非语言因素，如表情，眼神，声音，空间距离等；能够做到善始善终，对事不对人，进行引导型的双赢双向的沟通。 案 例 分 析:不会沟通从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。? 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。? 案例点评：? 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。? 小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。? 但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。? 案 例 分 析:同样的事物，不同的理解 前些日子出差，客户的公司门口有一家宠物店，看到宠物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。? 晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条博美，她非常高兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗？? 晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预防针? 同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从小就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。? 案例点评：? 看来，同样的一件事物，不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的。在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。? 当你说出一句话来，你自己认为可能已经表达清楚了你的意思，但是不同的听众会有不同的反映，对其的理解可能是千差万别的，甚至可以理解为相反的意思。这将大大影响我们沟通的效率与效果。同样的事物，不同的人就有不同的理解。在我们进行沟通的时候，需要细心地去体会对方的感受，做到真正用“心”去沟通。 案 例 分 析:张丹峰的苦恼 张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。? 每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。? 为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通.? 案例点评：? 张丹峰的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人，很难理解张丹峰的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调、开会，效果是不明显的。? 站在工人的角度去理解，