打造全方位的沟通技巧.ppt

打造全方位的沟通技巧 第一个70 企业的治理者 实际上70 的时间用在沟通上 开会 谈判 谈话 做报告是最常见的沟通形式 撰写报告实际上是一种书面沟通的方式 对外各种拜访 约见也都是沟通的表现形式 所以说有70 的时间花在沟通上 两个70 第二个70 是指企业中70 的问题是由于沟通障碍引起的 比如企业常见的效率低下的问题 实际上往往是有了问题 有了事情后 大家没有沟通或不懂得沟通所引起的 一 什么是沟通 沟通概述 沟通是人与人的接触沟通其实不是一种本能 它是一种能力 不是生下来就具有是训练出来的 但也有可能我们具备这种能力被压抑住了 可证明沟通是训练出来的 如果我们常常训练自己沟通讲话 面向很多人说话 对我们将来会有很大影响 在年轻时候就训练自己如何讲话讲得很得体 表达很恳切 面对人时就会获得别人的好感 一 什么是沟通 沟通概述 中国人在底下很会讲话 到了台上就不太会讲话 就是中国人从小没有被训练什么话该说 什么话不说 什么说话的能力要加强 什么不需要加强 沟通的目的 1 控制成员的行为 就是让手下知道事情应怎么做 2 激励我们的员工 改善我们工作的绩效 3 表达一个情感 表达工作情感上的一种满足或失败 4 通过沟通保证信息流通 哇 沟通那么重要 我要成为沟通高手 我该怎么做呢 二 沟通是中层领导最基本的技能 一个人必须知道该说什么 一个人必须知道什么时候说 一个人必须知道对谁说 一个人必须知道怎么说 现代管理之父德鲁克 一个人的领导才能 90 体现在他与人沟通的能力上 美国加州参议员戴安 范斯坦 三 改善沟通的原则和方法 一个人心态不好 嘴像弹簧一样也没有用 心态有三个问题 1 自私2 自我 别人的问题与我无关 眼中只有自己 3 自大 我的想法就是答案 关心你会不会想到别人分三点 注意他的状况与难处 注意他的需求与不便 注意他的痛苦与问题 沟通的基本问题是心态 沟通的基本原理是关心 沟通的基本要求是主动 三 改善沟通的原则和方法 中国人不是不会讲话 是不太关心别人的事情 主动沟通 升入部门经理时有没有和别的部门打个招呼 说你看我需要怎么和你配合 问老总我需要在哪些方面努力 所谓主动就是主动反馈 总结 沟通的基本问题是你的心态对不对 基本原理是你有没有关心别人主动要求是你有没有主动支援和主动反馈 三 改善沟通的原则和方法 作为一个中层领导 在管理中要掌握以下这些人际沟通的原则和方法 1 平等待人2 出以公心3 双向沟通4 以理服人5 因地制宜 三 改善沟通的原则和方法 林肯总统的谈话原则 一 与人见面 尽量不要给别人留下不愉快的印象 二 与人交谈 语言要简单亲切 不要有任何优越感 要让人感到他和你从小就认识 三 千万不要忘记 幽默是一种重要的说服人的方法 四 痛痛快快地笑 对身心健康都有好处 五 举一些浅显幽默的例子 比什么都更有说服力 六 用简单的故事说明你的观点 往往能避免别人冗长乏味的议论和自己费力的解释 七 一个贴切的故事 能够减轻拒绝或批评造成的尖锐刺激 既达到谈话的目的 又不伤感情 八 私下交谈比任何其他方式更能赢得下属的忠诚 四 沟通的方向和方式 沟通的方向 向上 向下 水平向上沟通没有胆量 向下沟通没有心情 水平沟通没有肺府 没胆识 没心情 没心胸 如何向上沟通 1 尽量不要给上司出问答题 尽量出选择题 而且要提前提醒 2 任何地点跟领导沟通不一定是他的房间或会议室 相反 在这两个地方效果最差 因为很严肃 时间 地点要统统设计 3 对于上司不恰当的指令 不要盲从 可灵活采取对策 可采用提醒 暗示 拖延 推辞等方法详见71 72页 如何向上沟通 4 沟通就一定要准备答案 因为没把答案准备给领导 让领导来想 只有两个后果 一 他想你这是干什么 什么答案都是我来想 二是他也没什么不得了的 人的智商是差不多的 因此与其让领导想半天 想不出来 不如你给他答案 答案一定要在一个以上 并且告诉他我个人更倾象于第几个答案 因为什么什么 5 跟老板提对策 要有优劣对比和可能的后果 免的将来出事 大家在那里推 脱 赖 这叫做不负责任 如何向下沟通 1 先了解状况和瓶颈 如果你是 空降兵 就多学习 多了解多询问 多做功课 然后把问题弄清楚了 知道瓶颈你再下去和他沟通 了解后再反思 一个人不了解状况就讲话会外行 但是了解状况就可以反过来问他 你说呢 敢骂自己的手下 自己就要有经验 而且要做过 还要讲的出来 看的出问题的症结在哪里 他心甘情愿的听你指挥 多了解他的问题是非常重要的事情 真的不了解 就回去做功课 很多领导说下边的人不听话 因为他不想听 因为你说不出什么 如何向下沟通 2 跟手下 不要只会责骂 要提供方法 要紧盯过程 做人家的领导 就是要有方法 沟通就是要获的方法 3 允许手下冒险 给别人尝试的机会这是一种鼓励 4 记住下属的名字有利于沟通 5 抓住时机进行沟通 祝贺下属生日 把握欢迎和送别的机会 及时探望生病的下属等 如何水平沟通 1 要主动 最主要的是谦让 一个人进入一个企业 面对其他部门要非常的谦虚 多称他们为前辈 对你没有什么坏处 一个人要学会谦虚 2 学会体谅 一个人跟别的部门沟通的时候 要主动跟别人分析完和想方法 然后只让人家说是 不是 可以 不可以 而不是说 你不在乎我也不在乎 要从他的角度 替他去想 如何水平沟通 3 自己先提供协助再要人家配合 人都是先帮助别人才有资格让人家帮忙你 4 双赢 和其它部门沟通一定要双赢 双赢前要做利弊分析 五 建立有效沟通的方法 1 简化语言 讲话要有重点 一个人的注意力只有十分钟 什么事都有它的重点 一定要有一句话讲完的概括 要善用比喻 举例子让人家听 杜比音箱就是洗衣机 每个声音录出来都有杂音 如果不洗掉 在放大时会非常的吵 而杜比音箱就正好可以过滤掉 五 建立有效沟通的方法 2 主动倾听 言多必失 修理对手最简单的方法就是先听他讲 总有漏洞让你抓住 当你反问的时候他就词穷了 再开始反击 这样他就能听进去 一个人做事情要比较成功 注意听别人讲话是非常重要的习惯 一个人要擅于思考他的话 再从他话里找漏洞 然后再和他去辩解 沟通是两循环圈 一个人不会听话 通常都不会讲话 通常只讲话不听话 叫强辩 会听再会讲 叫善于思考 五 建立有效沟通的方法 如何倾听 1 提问题 别人在讲话 你常提问题会让人觉得你非常有兴趣 他会觉的你在注意听他讲话 不断的反问时 对方的兴趣就来了 要故意问一两句 2 你不要说话 对方一讲话 你的话就少一点 因为你一说话 就会中断别人讲话 所以我们不说 让对方讲 一方面是尊重 一方面是留下空间去思考 五 建立有效的沟通方法 3 不要批评 没听完不要批评 你可能武断 主观 还有批评就是看不起对方 认为对方不懂 要给人面子 4 不要打断 不要在他话中间插话 看到别人沟通也不要打断 先站在旁边听他们讲完 五 建立有效的沟通方法 5 集中精神 下属与你讲话 不要弄别的事 跟部下聊天时放下一切 你的部下一定会认为你是个很好的主管 在用心听他讲话 6 站在对方的立场 一般人常站在对方立场 讲风凉话 你要替他去解决他的问题 从他的角度去思考 讲切乎实际的话 从他的立场来思考 五 建立有效的沟通方法 与上级建立有效沟通1 要了解上司的个性2 要注意上司的情绪变化3 向上司反应情况要属实4 在上司面前不卑不亢 五 建立有效的沟通方法 让上司了解你 1 自动报告工作进度 让上司知道 2 对上司的问答有问必答而且清楚 让上司放心 3 充实自己 努力学习 才能了解上司的言语 让上司轻松 4 接受批评 不犯第三次过错 让上司省事 5 不忙的时候主动帮助别人 让上司有效 照顾老总忙不过来的地方 6 毫无怨言的接受任务 让上司圆满 要让上司喜欢你 那就他交待的事情尽量把它接起来 7 对自己的业务主动提出改善计划 让上司进步 上司会进步就是这部门进步 公司进步 只有每个人对工作有那个资格让他了解我们 他也不会不想了解你 五 建立有效的沟通方法 与下级建立有效沟通1 要坚持人人平等的原则2 对下属要真心诚意3 充分肯定下属优点4 学会和下属换位思考5 注意保全下属的面子6 注意消除下属的不满情绪 倾听下属心声 五 建立有效的沟通方法 一个人太强势的后果是1 别人对你阳奉阴违 表面上服从你 2 老子不干 另谋高就 一个人过度强势 会引起别人的抱负 厉害的就和你对着搞 过度侵略的人 别人会处处小心你 会处处提防你 弄的你处处没有朋友 五 建立有效的沟通方法 1 人和人的相处 其实没那么复杂 只是没有按照沟通的方法 通常没达到效果 2 和人的沟通除了有障碍要沟通以处 还有上下左右沟通的问题 3 人和人沟通最容易碰到的就是谈判和会议 4 和人沟通时 常常有多种动作 那里面潜在了很多行为它可以帮助沟通 五 建立有效的沟通方法 5 和别人沟通应是多听少讲 至少是听在前边 讲在后面 这中间有很多小动作应避免 6 和别人讲话就是一态度问题 不要得理不挠人 拼命侵略别人 也不要什么事都让人家委屈了自己听起来你是好习惯 其实是这世界没有公理 过度的委屈就是让是非黑白颠倒 说出你想说的话 既不是侵略别人 也不是委屈自已 在沟通里面称为积极性的行为 六 微笑是成功交流的第一步 六 微笑是成功交流的第一步 案例 飞机起飞前 一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药 空姐很有礼貌地喻 先生 为了您的安全 请稍等片刻 等飞机进入平稳飞行后 我会立刻把水给您送过来 好吗 15分钟后 飞机早已进入了平稳飞行状态 突然 乘客服务铃急促地响了起来 空姐猛然意识到 糟了 由于太忙 她忘记给那位乘客倒水了 当空姐来到客舱 看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客 她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前 面带微笑地说 先生 实在对不起 由于我的疏忽 延误了您吃药的时间 我感到非常抱歉 这位乘客抬起左手 指着手表说道 怎么回事 有你这样服务的吗 空姐手里端着水 心里感到很委屈 但是 无论她怎么解释 这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽 六 微笑是成功交流的第一步 案例 接下来的飞行途中 为了补偿自己的过失 每次去客舱给乘客服务时 空姐都会特意走到那位乘客面前 面带微笑地询问他是否需要水 或者别的什么帮助 然而 那位乘客余怒未消 摆出一副不合作的样子 并不理会空姐 临到目的地前 那位乘客要求空姐把留言本给他送过去 很显然 他要投诉这名空姐 此时空姐心里虽然很委屈 但是仍然不失职业道德 显得非常有礼貌 而且面带微笑地说道 先生 请允许我再次向您表示真诚的歉意 无论你提出什么意见 我都将欣然接受您的批评 那位乘客脸色一紧 嘴巴准备说什么 可是却没有开口 他接过留言本 开始在本子上写了起来 六 微笑是成功交流的第一步 案例 等到飞机安全降落 所有的乘客陆续离开后 空姐本以为这下完了 没想到 等她打开留言本 却惊奇地发现 那位乘客在本子上写下的并不是投诉信 相反 这是一封热情洋溢的表扬信 是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢 在信中 空姐读到这样一句话 在整个过程中 您表现出的真诚的歉意 特别是你的十二次微笑 深深打动了我 使我最终决定将投诉信写成表扬信 你的服务质量很高 下次如果有机会 我还将乘坐你们的这趟航班 六 微笑是成功交流的第一步 在领导工作中 微笑是一种艺术 具有许多特殊的功能 1 微笑代表了胸怀宽广2 微笑是平等待人的表现3 微笑可以增强下属的信心4 微笑是最重要的赞扬方式5 微笑能消除下属的紧张情绪 沟通是门学问 是人跟人的相处 本来没那么困难 都是我们这文化和氛围里面常常扭曲了很多事情 弄的好像你觉的人