护士培训资料.doc

治疗室的培训资料一、理性对待批评和表扬1、对待批评：虚心接受、总结教训、改进缺点。“有则改之，无则加勉”2、对待表扬：谦虚礼让、找出不足、变为动力、力争更好，充分发挥自己的主观能动性。二、因人而异为患者提供个性化服务 随着医学的发展，人民生活水平的提高，患者对服务的要求也各有不同， 在服务中不仅要看到“病”，也要看到有血有肉，有为病人着想。1、 首先要能提供不同档次的服务 病人共性的需求是治疗疾病，希望的得到安全便捷的医疗服务，但不同地位、身份的人均有不同的需求，如一个老总可能需要住院环境要好，能提供宾馆化服务，费用高不是问题，关键是服务要好，这就是所谓的高端客户。工薪阶层住院则要求整洁舒适，细心热情，费用适中的服务。而收入较低的下岗职工、打工农民，考虑的是如何最大程度地降低费用，住院环境可以简陋一些，能最大限度的精打细算节省费用是其关注的焦点。为经济承受能力不同的人提供不同档次的服务是首先要识别的。2、 识别患者不同文化背景选择恰当的沟通语言 文化程度高的理解能力较强，希望听到准确、简洁的表述，文化程度较低的人，希望听到通俗易懂、家常明了的表述，总之，选用适当的语言的使对方能知道你要表达的意思。言谈话语中，要注意给患者以积极的暗示，切不要用“不好说”“没治了”“希望不大”等消极语言，反之，很可能摧毁病人的治疗信心，甚至可能造成病人拒绝治疗、消极自杀心理。3、 要善于察言观色及时了解患者内心变化 患者患病后，其内心心理往往也发生某些微妙变化，如比平时更希望得到别人的关心重视，变得敏感多疑、脆弱焦虑，多愁善感，这些变化使得我们在与其交流的时候，要注意进行心理疏导，是其对治疗充满信心，不良情绪得以及时宣泄，与其接触中的一声问候，一个微笑，一个眼神都可能成为其化解不良情绪的一剂良药，恰当地运用肢体语言，可能会使得患者产生如沐春风的感觉，使其自觉愉快的接受、配合治疗。4、对患者的要求不要简单说“不”患者住院期间或治疗期间难免有这样活那样的生活不便，对其提出的要求只有是合理的不违反原则的，要设法予以及时解决，这是密切医患关系的很重要方面;对一些过分要求，不要生硬拒绝，要从制度设计本身角度给予耐心解释，如患者要用电热毯，我们可以从用电安全，人身安全加以解释，患者往往可以接受，同时保证空调温度或热水袋等服务，如果简单说“不”，病人有感觉比较冷，患者就会抱怨医院服务设施差。5、对不同年龄、协办、性别、性格的人实行个性化服务 患者若年龄长者行动迟缓、反应迟钝、理解能力下降，交代注意事项往往要不厌其烦，做事要留给他充分的时间；女性有自己的生理心理特点，温柔细腻，多愁善感，与其交流要语言和蔼，和颜悦色；性格急躁刚烈者，喜欢说话直来直去，性格内向之人，谈话要渐进，考虑承受能力，总之要因人而异地提供个性化服务，提高患者满意度。三、如何建立病人与我们的信任度？ 病人对医院、医生、我们的信任度建立起来，复诊率就有了保证。自然，好的疗效是病人对医生信任最重要的原因。除了也常因为喜欢医生，感觉医生很亲切等原因信任他。1、通过“权威扩张法”的包装来提高医生的权威。2、和病人耐心和善的沟通，易于被病人接受的医务人员，病人对他的信任也提高。3、病人在治疗过程中，或手术休息时，都应尽可能主动和自己的病人沟通，了解他们的感受、疗效。4、 对病人在治疗过程中提供额外的帮助，例如提醒怎么吃药，怎么坐车，怎样调节饮食，甚至怎么和家人相处等等，这些额外的做法，极赢得病人好感，让病人留下深刻的印象。5、 回访病人，提醒病人复诊的时间。6、 熟练的检查和仪器操作，体贴关心的话语。7、 帮助病人调节心理，消除病人的心理紧张和顾虑。8、 对手术或特殊检查前解释要既专业又轻松，不能增加病人的紧张情绪。9、 手术过程中或仪器操作过程中，多与病人沟通，询问病人的感受，解释操作的程序，及时缓解病人的紧张情绪。四、灵活运用营销技巧： 1、 沟通：沟通时最基本的销售技巧，应通过沟通在最短时间内赢得病人认可，以达到：了解病人的病情、用药、家庭状况、经济状况； 缓解病人的压力； 建立与病人的感情； 树立在病人心中的权威和信任； 增强病人对治疗方案的信任和服从。2、 权威扩张法 专业权威对病人的影响是非常大的（就是在各个环节上，扩大医生的权威，增强病人对医生的信任感）。包括：医生的从 医背景，医生在某项专科治疗方面的经验，典型病例的讲解。3、案例对比法例如：“上次有个病人，输液两天后，确定病情好转了许多，我告诉她要把七天的输液完，把感染彻底治愈比较好。结果她没听，一个星期后，感染又复发了，花的钱更多。”4、 算账技巧 当病人表现出对价格有疑问的时候，或对治疗比较迟疑时，可用算账技巧。对于算账技巧，医护人员要注意主动使用，不要只有病人说出“这么贵”才用。 以利普刀手术费用是600、800、1000元，但手术后不需要耽误工作，不需要特别的营养护理，还不用冒手术风险，实际上要便宜多了。 “这个药其实只比普通药贵几十块钱，但疗效好的多，少请一天假都不止几十块钱了！”5、 选择法 通过语言技巧，让病人二选一，在语言处理上，把你希望要的结果放在后面。举例“你也可以回家自己上药，也可以在这里让护士给你上药。由护士上药的见效最快，你看用那一种？”6、 跟进重复发 医生、护士和各科室要相互配合，相互沟通不断地向病人强调某些治疗的效果，典型病例的状况。护士要了解医生的治疗方向，观察病人离开诊室的表情，要主动去了解病人的心理想法，这样就能够做好和医生的配合。7、 最后期限法 这种方法配合大型的义诊、优惠非常有效。例如“优惠活动还有一天，您今天就来检查治疗吧，可以省20%的费用了。”以上几种方法的前提是我们必须熟练掌握各个医生的情况，如职称、专长、从医背景、需和院内宣传的口径一致，切不可张冠李戴，否则作用也适得其反。五、如何回答病人在临床上常见的问题？无论病人问什么样的问题，医务人员都应该表现出平和、不慌乱，对自己、对医院充满信心。病人的问题越刁钻，医生应越平静，特别要微笑着注视着对方的眼睛说话。1、 病人问：怎么这么贵？应这样回答：（1） 肯定的告诉病人，你的病情比较严重，所以我们用治疗方案是特别针对你的病。（2） 这样的方案治疗起来效果很好，康复的较快，自己身体还少遭罪，也不耽误工作。（3） 对妇科病人，要告诉她目前引起性病的耐药越来越多，一般剂量根本达不到杀死菌的目的，只能增加菌株的耐药性。打针、吃几片药只能给治疗带来困难、给病人带来痛苦。所以，价格比较高，是因为剂量比较大。这样的治疗方法是得到妇科专家的共识的。我以前在xx大医院时，大家都是用这种方案，效果非常理想。2、 能不能根治首先要为病人科学、清楚地分析各类疾病的特性，同时向病人强调个体差异。由于每个人与每个人的健康状况，免疫功能，感染的菌株，病程的长短等均不相同，治疗后的结果就会有些不相同。做这方面的讲解时，如果病人仍然表现出疑虑、不解时，应耐心地向病人再解释一遍。3、 一个疗程需要多少钱/一般病人不问我们也必讲，原因是有些病人确实需要输很长时间的液，二则开始把针讲得太多，对